保安服務(wù)管理?xiàng)l例

保安服務(wù)方案與章程

一、保安管理服務(wù)設(shè)想

（一）管理理念和目標(biāo)

1、組建一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍

以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)

明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。高素質(zhì)的保安隊(duì)

伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我

激勵(lì)機(jī)制同自我約束機(jī)制,員工只有通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?以及有效

的培訓(xùn)、考核和監(jiān)督,才能使個(gè)人素質(zhì)得到保持和提高，才能形

成整個(gè)隊(duì)伍的高素質(zhì)。

2、建立健全的保安管理制度

以ISO9001：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依

據(jù)，建立健全切實(shí)可行且符合中國(guó)XX銀行XX支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安

服務(wù)項(xiàng)目的保安管理制度。

3、加強(qiáng)安全防范，做好治安聯(lián)防工作

視“安全”為“命脈”，結(jié)合銀行的實(shí)際情況，采用“人防”、

“物防”與“技防”相結(jié)合,加強(qiáng)與銀行的聯(lián)絡(luò)溝通,在“群防群

治”環(huán)境下做好銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)安全防范工作。

4、注重消防管理

堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實(shí)和

貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，做

好防火安全檢查，確保銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的消防安全。

5、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全”為重心,“服務(wù)"為目的，努力維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的公

共秩序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務(wù)環(huán)境。

（二）管理模式

1、組建一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍

保安管理的有效與否將直接影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全，甚至影響

銀行的社會(huì)形象。因此我公司介入后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建

一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流"

的專業(yè)化保安隊(duì)伍。以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來管理

保安隊(duì)伍，出色完成銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。所有保安人

員招聘都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選，擇優(yōu)錄用（骨干隊(duì)伍從公

司在公司中擇優(yōu)選拔）。注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培

訓(xùn)，并將保安工作納入銀行管理的“一體化"管理之中,進(jìn)行經(jīng)常

性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，定期和不定期組

織開展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識(shí)和各種突

發(fā)事件處理的培訓(xùn)，著重以實(shí)踐操作為主，力求達(dá)到一專多能，

培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊(duì)伍。

2、建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程

序，為此，我公司介入服務(wù)后,將根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求,結(jié)合日常管理運(yùn)作的實(shí)際情況，建立

含《安全管理規(guī)程》、《安全檢查工作規(guī)程》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)程》、

《保安隊(duì)值班管理規(guī)定》、《隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班崗位工作規(guī)程》、《消防防

火作業(yè)管理規(guī)程》、《巡邏崗工作規(guī)程》、《應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程》、

《保安交接班制度》、《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》、《火警應(yīng)急處理流

程》、《治安事故應(yīng)急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作

規(guī)程,使管理工作有法可依，有章可循,做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)

范化。

3、落實(shí)安全防范措施,加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果

治安保衛(wèi)工作占有極為重要的地位，是為保證銀行網(wǎng)點(diǎn)的工

作秩序正常而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害等一系列

的治安管理活動(dòng)。根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn),我公司將在日常管理工

作中從如下幾方面做好治安工作：

⑴堅(jiān)持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針,充分發(fā)揮

“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責(zé)任制，防止可疑人員

進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生，謝絕一切

推銷業(yè)務(wù)。

⑵堅(jiān)持銀行網(wǎng)點(diǎn)的治安管理工作與周邊社會(huì)治安工作相結(jié)

合原則。積極與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系,加強(qiáng)溝通與聯(lián)絡(luò)，

及時(shí)了解社會(huì)治安情況，掌握犯罪分子動(dòng)向，積極配合公安機(jī)關(guān)

搞好銀行網(wǎng)點(diǎn)周圍的治安工作，與周邊群眾和睦相處共同群防群

治,確保銀行網(wǎng)點(diǎn)的安全.

⑶堅(jiān)持治安工作“硬件”（技防、物防)與“軟件”（人防）

一起抓的原則.努力使工作中的治安防范網(wǎng)絡(luò),組成較為完善的

治安防范體系，為銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、寧?kù)o的

環(huán)境。

⑷建立安全責(zé)任人制度，定期進(jìn)行防盜、防破壞、防自然

災(zāi)害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。

⑸在執(zhí)勤工作時(shí)，對(duì)違反治安管理規(guī)定的人,依照《中華人

民共和國(guó)治安管理處罰條例》給予制止及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo).

⑹在執(zhí)勤工作時(shí)必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警

械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文

明用語(yǔ)、熱情服務(wù),自覺接受社會(huì)和銀行的監(jiān)督。

4、注重消防管理,確保消防安全

根據(jù)《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》（公

安部61號(hào)令）以及貴方的消防實(shí)際情況和消防安全的要求,我公

司將把消防工作做為銀行網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)來抓，并制定一系列

的消防管理方法和措施，具體內(nèi)容包括：

⑴建立三級(jí)防火責(zé)任制和消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組；

⑵制訂消防安全“日”、“周”、“月”檢查制度,制訂落實(shí)銀

行網(wǎng)點(diǎn)重要部位的防火措施，加強(qiáng)消防安全檢查，每年舉行一次

消防疏散演習(xí)；

⑶加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備管理，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備

實(shí)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，確保消防系統(tǒng)

100％處于正常待投入使用的狀態(tài)；

⑷加強(qiáng)防火管理,建立動(dòng)火作業(yè)審批制度，確保動(dòng)火作業(yè)安

全;

⑸建立義務(wù)消防制度，組建義務(wù)消防隊(duì),制定滅火和應(yīng)急疏

散預(yù)案，定期進(jìn)行消防演練，提高滅火撲救能力；

⑹配合銀行安全管理部門定期開展消防宣傳教育，提高員

工的消防安全意識(shí)和逃生自救能力；

⑺建立健全消防檔案，做好公安機(jī)關(guān)各種法律文書與消防

工作有關(guān)的材料和記錄的檔案管理。

二、人員配備及崗位職責(zé)

1、保安員配備12個(gè)，具體上班時(shí)間為每日早上運(yùn)鈔車到營(yíng)

業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前到崗，下班時(shí)間為下午運(yùn)鈔車到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)鈔離開后.

以上崗位共保安員12名，另外，其中我公司將長(zhǎng)期安排一

名管理人員全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)保安日常管理及休息頂班

等各方協(xié)調(diào)工作。

2、崗位職責(zé)：

為確保中國(guó)XX銀行股份有限公司XX支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公私財(cái)產(chǎn)

安全、就營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境秩序穩(wěn)定、有效預(yù)防處置各類突發(fā)事件，

特制定貴行保安員各崗位職責(zé)如下：

總則：中國(guó)XX銀行股份有限公司XX支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員要

堅(jiān)決服從行長(zhǎng)、科領(lǐng)導(dǎo)的指揮，做到令行禁止，崗位上要認(rèn)真負(fù)

責(zé)，忠于職守，文明禮貌，大膽管理。按各崗位的具體職責(zé)，在

崗一分鐘負(fù)責(zé)六十秒,確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的順利開展。

1、保安人員必須嚴(yán)格遵守銀行和保安公司的各項(xiàng)管理規(guī)定

服從命令、聽從指揮、忠于職守、履行職責(zé)、不徇私情、依法辦

事，維護(hù)銀行治安秩序,預(yù)防違法犯罪和治安災(zāi)害事故的發(fā)生，

保護(hù)銀行財(cái)產(chǎn)的安全。

2、開門營(yíng)業(yè)后，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外巡視。密切注視在營(yíng)業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)門口、路邊停留徘徊的人員，特別是二人以上團(tuán)伙人員；遇有

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)徘徊而不辦理業(yè)務(wù)的人員，要主動(dòng)上前打招

呼，如果無業(yè)務(wù)辦理立即勸其離開；文明勸阻未按順序排隊(duì)擠進(jìn)

“一米線"的人員；遇到突發(fā)意外的“打”、“砸”“搶”、“爆”或

投放毒氣等事件，要迅速按《營(yíng)業(yè)期間突發(fā)事件處理預(yù)案》進(jìn)行

處置,堅(jiān)決打擊犯罪份子；對(duì)來往網(wǎng)點(diǎn)大門前停靠的車輛要關(guān)注

其是否前來辦理業(yè)務(wù)，并對(duì)可疑情況的車輛、車型、車牌號(hào)碼和

車輛顏色等特征要進(jìn)行登記.特別是對(duì)無牌照的車輛及其司機(jī)人

員要特別警惕.

3、文明勸阻部分客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口亂停亂放車輛的行為，

保證網(wǎng)點(diǎn)大門前出入通道暢通。

4、保安人員須嚴(yán)格執(zhí)行銀行所制定的押鈔規(guī)定。應(yīng)提高警

惕，處事要冷靜，積極配合調(diào)運(yùn)員的工作。銀行工作人員為ATM

機(jī)加鈔時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)助清場(chǎng)、關(guān)門、進(jìn)行安全警戒。

5、保安人員必須堅(jiān)守工作崗位，上班不遲到、早退。保安

人員應(yīng)遵循程序，嚴(yán)格執(zhí)行巡查路線和時(shí)間等相關(guān)制度。每天做

好值班和巡查記錄,并作為保安服務(wù)檔案妥善保管。

6、保安人員執(zhí)勤時(shí)必須著裝整潔，佩戴標(biāo)志,儀表大方，器

械隨身。執(zhí)勤時(shí)，不得接待親朋好友，不得用電話聊天，閱書看

報(bào)，時(shí)刻保持高度警惕性，勇敢機(jī)智、積極認(rèn)真地履行職責(zé)，嚴(yán)

禁上班時(shí)把腳翹在桌子上，應(yīng)做到站有站姿，坐有坐姿，時(shí)刻保

持良好的形象。

7、保安人員要文明執(zhí)勤、禮貌待人,顧客有任何疑問時(shí)，應(yīng)

禮貌地引導(dǎo)客人給相關(guān)業(yè)務(wù)部門受理業(yè)務(wù)。如遇顧客拍照或攝像

時(shí)應(yīng)立即上前制止,并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.不粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)打罵群眾，

不刁難、耍威風(fēng)，在任何情況下不得與客人發(fā)生沖突。不準(zhǔn)包庇、

袒護(hù)違紀(jì)、違法人員.

8、保安人員執(zhí)勤時(shí)要勤檢查,發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時(shí)

消除.發(fā)生案件、事故，要及時(shí)報(bào)告,并積極采取措施,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，

減少損失。

9、保安人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班關(guān)門前，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班安

全員詢問,確認(rèn)“110”聯(lián)防報(bào)警器和電視監(jiān)控設(shè)備處于正常運(yùn)行

狀態(tài)。并提醒網(wǎng)點(diǎn)安全員下班后確認(rèn)紅外線探測(cè)報(bào)警器處于設(shè)防

狀態(tài)，再檢查確認(rèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門鎖閉，巡查網(wǎng)點(diǎn)周圍無異常情況

后，才能離開。

10、保安人員應(yīng)愛護(hù)好器械及工作用品，維護(hù)銀行利益，遵

守銀行各項(xiàng)規(guī)章制度和保密的規(guī)定。

三、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、保安服務(wù)依照法律、法規(guī)和國(guó)家

關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求,按照

保安服務(wù)合同約定,采取巡邏、門衛(wèi)等形式,為客戶提供保衛(wèi)安全

的相關(guān)服務(wù)。2、保安人員基本條件⑴政治素質(zhì)條件①無違法

犯罪記錄.②愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人.遵紀(jì)

守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。⑵業(yè)務(wù)技能條件①具備基本法律知識(shí)及與保

安相關(guān)的政策、規(guī)定。②具備一定語(yǔ)言和文字表達(dá)能力.③具

備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力.④具備使用基

本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

3、身體條件：男性身高1.65m以上,45歲以下,雙眼裸視0.8以

上，無色盲，身體健康，無紋身。4、文化條件：具備初中以上

學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識(shí)。5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)⑴

著裝①除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保

安制服.因私外出時(shí)應(yīng)著便服。②著保安制服時(shí),要按規(guī)定佩帶

保安標(biāo)志。③保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服

不準(zhǔn)混穿。④在駐勤單位除工作外,著裝時(shí)可以不戴帽子.⑤著

保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽

子、穿拖鞋或赤足。⑵儀容儀表①值勤時(shí)要儀表端莊，精神

飽滿.②男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不

得過肩。③不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。⑶舉止

①精神飽滿,姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。②著裝外出工作、

值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露怠２粶?zhǔn)搭肩、

挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢

棄物.③不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒.⑷語(yǔ)言：在工

作中使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣,

使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見"等禮貌語(yǔ)言。要注

意稱謂的使用.在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不

準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。6、崗位紀(jì)律⑴嚴(yán)格在法律規(guī)定的范

圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。⑵嚴(yán)格履行崗位

職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。⑶不準(zhǔn)刁難群眾。⑷不

準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。⑸遵守客戶單位內(nèi)部

的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、

記錄、傳播。⑹未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的

禮品.⑺要愛護(hù)公物。⑻有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。

不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。7、衛(wèi)生：要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，

保持值勤區(qū)域整齊清潔。四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依照保安服務(wù)合

同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)

目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害,有效避免因服務(wù)提供方或

保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求.

1、保安服務(wù)⑴保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、

警戒，保衛(wèi)客戶安全.⑵通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)

客戶不法侵害的企圖。⑶通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員,對(duì)其進(jìn)行詢

問，對(duì)有作案嫌疑的,送交有關(guān)部門處理。⑷對(duì)正在發(fā)生的不法

侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安

機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。⑸檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不

安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件

的發(fā)生。⑹在巡邏過程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害

事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng).2、保

安設(shè)備設(shè)施保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備

設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。

3、保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)根據(jù)DB11/T130—2001《保

安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況

進(jìn)行全面考核、檢查。檢查方式包括監(jiān)督核查、客戶評(píng)價(jià)等。

4、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高⑴對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾

的意見、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究,有針對(duì)性地

制定具體的改進(jìn)方案和措施。⑵對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況

及改進(jìn)的效果,進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià),使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將

改進(jìn)的方案、措施及效果主動(dòng)向客戶、群眾反饋。

五、應(yīng)急突發(fā)事件處理

一、初期火警處理方案（小火自救，大火報(bào)警）

發(fā)現(xiàn)火警,在場(chǎng)保安人員應(yīng)該：1、即時(shí)報(bào)告銀行消防監(jiān)控中

心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；

2、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；3、

可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。4、指揮火警現(xiàn)

場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

5、報(bào)警后大門口要留人引導(dǎo)消防車，并保證消防通道的暢通。

6、清除路障,指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持銀行外圍秩序；7、

等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

二、物品遺失領(lǐng)取流程

1、當(dāng)保安員在銀行網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)拾到任何客戶的物品時(shí)，都將

在第一時(shí)間內(nèi)交給銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

2、當(dāng)值人員接到遺失物品時(shí),應(yīng)在交來遺失物品人員的當(dāng)面點(diǎn)

清數(shù)量并記錄在值班本上并上交銀行相關(guān)部門。

3、盡快通知在各門口的值班保安員(樓道巡邏保安員），注意

觀察過往人員有無丟失東西的跡象。如有，請(qǐng)將當(dāng)事人請(qǐng)到辦公

室認(rèn)領(lǐng).

4、如在當(dāng)日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)丟失物品，我們將把認(rèn)領(lǐng)通知貼于銀

行的公告欄上,以便失主認(rèn)領(lǐng).

三、客戶突然間死亡處理流程

1、當(dāng)有客戶突然死亡時(shí)，工作人員應(yīng)立即協(xié)助死亡者家屬、

陪護(hù)人員處理。

2、確認(rèn)亡者身份，出具相應(yīng)的證明。

3、疏散圍觀人群，保持正常醫(yī)療秩序，防止有人擾亂治安.

4、盡量安撫其家屬，不要大哭大鬧影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作，

按照規(guī)矩辦理有關(guān)善后手續(xù)。

5、處理類似問題的當(dāng)事人一定要冷靜，不卑不亢,言語(yǔ)表露

要有同情心和關(guān)懷之情。

6、根據(jù)亡者的年齡階段和死亡類別給予適當(dāng)?shù)陌参浚杏?/p>

要語(yǔ)言得當(dāng)。

四、打架、斗毆、流氓滋事的應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)打架、斗毆流氓滋事的緊急事件后，巡邏

當(dāng)事人必須立刻向部門當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況（如果當(dāng)日部門無

領(lǐng)導(dǎo)人，可直接向服務(wù)處的最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并

禁止無關(guān)人員進(jìn)入）.

2、立刻調(diào)配人手（門崗人員除外）封鎖各出入口,及低矮的

圍墻段，防止嫌疑人員逃脫.同時(shí)各崗位立即截問行跡可疑的人

員，并將情況登記備查。

3、組織、疏散圍觀及受到驚嚇的人群，做好安撫工作.巡邏

崗加速巡查易躲藏人員的地方(如樓梯的底部、陰暗的角落等).

4、現(xiàn)場(chǎng)只留1—2人留守，不得全部涌入.維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，

等待主管部門勘察處理。

5、主管人員全力組織本部門其它人員將打斗人員制服，將

人員帶到僻靜的地方問明情況，通知銀行領(lǐng)導(dǎo)或公司處理。將事

態(tài)的負(fù)面影降到最低。

6、通知本部門員工提高警惕,防止尋仇報(bào)復(fù)，帶來不必要的

麻煩。

五、沖突的處理流程

1、當(dāng)有發(fā)生沖突時(shí)，保安或其他工作人員一定要冷靜對(duì)待

此事，不能讓正常的環(huán)境受到影響,做好人員的保護(hù)工作.

2、當(dāng)保安員不能處理此事時(shí),要最快的速度報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

隊(duì)長(zhǎng)接到情況后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，禮貌的勸說,通過正常渠道解決

問題,不能有過激的行為影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)。

3、當(dāng)有明顯過激行為可能危及他人生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，安全

員要采取果斷的措施予以制止，當(dāng)雙方無法達(dá)成一至要求且有矛

盾加劇的趨勢(shì)時(shí)，爭(zhēng)得行長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)同意請(qǐng)求司法機(jī)關(guān)介入處

理。

六、精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的處理流

程

1、當(dāng)遇有精神失常、瘋、傻、醉漢等人員(無監(jiān)護(hù)人陪同的

情況)進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí),保安員要及時(shí)勸阻離開此地。

2、及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),接到情況后應(yīng)盡快趕往事發(fā)地控制現(xiàn)場(chǎng)，

將負(fù)面影響降到最低.

3、對(duì)此類人員應(yīng)盡快找到監(jiān)護(hù)人，沒有監(jiān)護(hù)人的情況下,要

快速勸離和其它方法使之離去；有監(jiān)護(hù)人的情況下,協(xié)助監(jiān)護(hù)人

用勸、架、強(qiáng)制等方法使之離開,但在執(zhí)行時(shí)一定得保證有兩人

在場(chǎng)。避免有過激行為發(fā)生.

4、上述人員在公共場(chǎng)所有失態(tài)行為的、保安人員必須采取強(qiáng)

制(強(qiáng)制驅(qū)趕、隔離、看護(hù)、穿衣服等)措施。上報(bào)行長(zhǎng)或相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)處理。

5、發(fā)現(xiàn)有明顯生命危險(xiǎn)時(shí)，及時(shí)上報(bào)行長(zhǎng)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及公安

機(jī)關(guān)處理。

6、對(duì)待非正常人管理要態(tài)度好、細(xì)心、有同情感、包容心，

決不允許有暴力、侮辱、藐視、輕率等情況發(fā)生。

七、搶劫、爆炸事件的處理流程

1、當(dāng)遇到有搶劫、爆炸的事件發(fā)生時(shí)，工作人員要保持清

醒的頭腦,不能在危險(xiǎn)時(shí)候激怒犯罪分子,以防出現(xiàn)無謂的傷亡.

2、現(xiàn)場(chǎng)人員要想辦法穩(wěn)住犯罪分子，聽清楚他的意思，侍機(jī)

脫離危險(xiǎn),但凡犯罪分子在實(shí)施犯罪時(shí)都有兩種心態(tài)，第一是希

望實(shí)施犯罪成功，第二是希望能夠安全撤離。我們根據(jù)這些心理

特點(diǎn)與犯罪分子周旋、拖延時(shí)間，以減少人員傷亡、瓦解犯罪分

子心理防線，最終將其制服。

3、外圍人員密切注意動(dòng)向，控制好場(chǎng)面，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止

無關(guān)人員出入，積極配合好其他各項(xiàng)工作。

4、遇到此類事故發(fā)生首先要報(bào)警,在警方的指導(dǎo)下開展工作，

保安員要想辦法把消息傳遞給上級(jí),根據(jù)當(dāng)前的情況匯同公安部

門制定相應(yīng)措施。