提升服務質量

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服務質量提升方案

一、什么是客戶滿意度？

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度

調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹

配程度。

二、服務質量提升需要注意的幾點:

1、提高客戶滿意度是提高服務質量的前提

2、統一的團隊協作精神是提高服務質量的基礎

3、優秀的管理團隊是提高服務質量的靈魂

4、培養出有責任心的工程師是提高服務質量的基石

5、完整的協調員團隊是提高服務質量的后盾

三、如何提高我們服務的客戶滿意度？

1、提高滿意度的中心原則：

*熱忱對待客戶，以客戶為中心

*堅持原則并勇于創新

2、提高滿意度的前提條件：

*向客戶顯示我們的品牌承諾

*能滿足客戶的需求

四、提高滿意度及控制我們的行為

1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位

2、幫助客戶解決問題，實現自我價值

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3、承擔責任

4、靈活變通

5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規范而專業

6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心

7、把適當的信息準確及時地交流給客戶和同事

8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤

五、統一的團隊協作精神

1、團結就是力量

2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結、友善、尊重身邊每位

同事

3、注重細節，每一句話或每一個動作都可能使內部出現矛盾

4、時刻站在客戶角度考慮問題

六、培養出有責任心的工程師

1、如果一個團隊每位同事都很有責任心，就什么處理不了的問題

2、分清是非，是解決問題的關鍵

3、注意時限，原則與靈活性的把握

4、自己職責范圍內的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結果

七、完整的協調員團隊

1、內部流程及時掌握，避免出現失誤

2、注意與客戶的溝通方式

3、系統操作熟練、迅速

4、能很好的與工程師進行溝通和協調

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八、如何面對不滿的客戶？

1、認真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒

2、合理調整客戶的期望值，出發點在于解決客戶問題而非擇清責任

3、復述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應盡可能多地拿

到相關信息，不要讓客戶多次重復案情

4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的

承諾

5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關部門，

在可預見的時間內主動向客戶溝通

6、對于非自己職責范圍內的，幫助客戶把ca轉到相關部門，并跟

蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決

以上各項提高服務質量方案，只是個人理解，希望對大家在工作

中有所幫助。