住宅小區(qū)物業(yè)管理

第1頁共60頁

物業(yè)小區(qū)管理方案

物業(yè)小區(qū)管理方案1

為了節(jié)省制作前期物業(yè)管理方案的時間，依照原有的樣板做

出相應的方面是比較有效的方法。

一、前期物業(yè)管理方案之高層負責人職責。

1、在業(yè)主接房中要用心宣傳禮貌和諧小區(qū)建設要求和建設部

《室內裝飾裝修管理辦法》，告知業(yè)主禁止高空拋物及防火常識。

2、直接負責高層物業(yè)管理的各項工作。

3、負責防盜門、防火門、管道井、梯間玻璃等公共設施設備

的同常巡視和維護工作。

4、負責公共防火及鑰匙管理，保證特殊狀況的快速使用，領

導裝修管理員做好業(yè)主前期的裝修管理工作。

5、領導電梯管理員對電梯使用管理，負責電梯、消防設施等

特種設備的檢查和維護工作。對屋面進行管理，除正常設備檢查

維護維修需要，嚴禁上人。

負責高層治安秩序維護工作以及治安秩序維護人員的管理。

6、做好高層外環(huán)境(衛(wèi)生)及各類裝飾裝修材料出售的管理，

廣告張貼、懸掛要有序，出售商品擺放整齊、統一。

7、負責接待業(yè)主的各類投訴，并與開發(fā)公司等相關單位用心

協調聯系解決。

第2頁共60頁

8、做好突發(fā)事件預案，發(fā)生突發(fā)事件時要及時啟動預案，防

止重大事故發(fā)生，協助處理各類突發(fā)事件。

二、前期物業(yè)管理方案之具體工作程序和標準：

1、每一天定時檢查電梯的運行狀況，并做好記錄。裝修期間

每小時記錄一次(正常使用后，每2小時記錄一次)，發(fā)現問題，

及時告知管理員。

2、公共鑰匙要有借有還，借出要簽字，做好業(yè)主和外部人員

鑰匙的借用記錄。

3、發(fā)現違章使用電梯、亂倒垃圾、損壞公共設施的行為，透

過對講系統及時記錄并制止，并進行勸說。

4、如遇突發(fā)緊急事件，及時告知領導，并采取力所能及的措

施。(如電梯進水故障、業(yè)主家中跑水等)

5、如遇業(yè)主搬運物品，告知業(yè)主注意事項，監(jiān)督業(yè)主對樓道

單元門、電梯的使用狀況，直到搬運結束，如有損壞及時告知管

理員。

6、每一天對樓道消防防盜門、樓道消防箱、安全出口燈，消

防報警器進行檢查，并做好記錄。時間為上班后、下班前各一次。

7、不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，處理問題要注重語氣和態(tài)度，無法處

理時及時告知管理員。物業(yè)小區(qū)管理方案2

為了搞好《金龍商貿廣場》商貿、住宅區(qū)物業(yè)管理服務，給業(yè)

第3頁共60頁

主創(chuàng)造一個溫馨、和諧、優(yōu)美的居住環(huán)境，特制定如下實施方案：

一、管理服務指導思想與目標

本公司在物業(yè)管理中以人為本，服務至上，一切從業(yè)主的需

要出發(fā)，對小區(qū)的房屋建筑、公共設施設備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)

生、綠化等實施全面牛肉燉土豆的做法 的管理、維修、服務，努力營造溫馨、和諧、

優(yōu)美的居住環(huán)境;以三級企業(yè)二級管理為目標，把《金龍商貿廣場》

商貿、住宅區(qū)建成安全小區(qū)、環(huán)保小區(qū)、文明小區(qū)，爭創(chuàng)市、省級

優(yōu)秀示范商務、住宅小區(qū)。

二、物業(yè)管理服務基本要求

1、與小區(qū)業(yè)主（使用人）簽訂規(guī)范的物業(yè)管理服務合同，雙

方權利義務關系明確。

2、對住宅小區(qū)房屋建筑與共用部位、共用設施設備進行認真

查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理

職業(yè)資格證書或崗位證書。

4、制訂完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管

理等制度健全。

5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、

熱情。

6、公示24小時服務熱線電話，專人接聽。急修1小時內、

第4頁共60頁

其它報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄。

7、根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦

服務，并公示服務項目與收費價目。

8、按有關規(guī)定和合同約定，及時公布物業(yè)服務費用收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、設立業(yè)主“意見箱”、電子郵箱、廣播、公告欄等建立

與業(yè)主溝通平臺。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿

意率要求達二級標準指標75％以上。

三、《金龍商貿廣場》商貿、住宅區(qū)物業(yè)管理范圍

《金龍商貿廣場》商貿、住宅區(qū)占地總面積平方米，總建筑

面積平方米（其中住宅平方米；商業(yè)用房平方米）。

四、《金龍商貿廣場》商貿、住宅區(qū)物業(yè)管理內容及具體要求

1、房屋建筑管理維修

（1）、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄

和保養(yǎng)記錄齊全。

（2）、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使

用狀況，需要維修，屬急修范圍的搶修不超過24小時；屬于小修

范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編

制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者

業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)主大會的決定，組織維修。

第5頁共60頁

（未成立業(yè)主委員會的向開發(fā)商報告）

（3）、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他

共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

（4）、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨

時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依

規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修

的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發(fā)現影響

房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現

象的，及時勸阻并報告開發(fā)商、業(yè)主委員會和有關主管部門。

（5）、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時

勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

（6）、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，各幢及樓層、門

戶有明顯標志。

2、共用設施設備維修養(yǎng)護

（1）、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由

專業(yè)部門負責的除外）。

（2）、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、

檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

（3）、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維護人員

嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

第6頁共60頁

（4）、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要

維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需

要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資

金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據業(yè)

主大會的決定，組織維修或者更新改造（未成立業(yè)主委員會的向

開發(fā)商報告）。

（5）、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

（6）、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現

象。

（7）、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

（8）、路燈、樓道燈完好率不低于95％。

（9）、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范

措施;

（10）制訂對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障應急方案。

3、維護小區(qū)公共安全秩序

（1）、商貿小區(qū)（開業(yè)后）出入口24小時值勤、對重點區(qū)域、

重點部位每2小時巡查1次。

（2）、對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停

放。

《小區(qū)物業(yè)管理工作實施方案》全文內容當前網頁未完全顯

第7頁共60頁

示，剩余內容請訪問下一頁查看。物業(yè)小區(qū)管理方案3

為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質的物業(yè)管理服務，我公司

將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質。

一、管理目標

物業(yè)公司本著“科學規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”

的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理念，對小區(qū)物業(yè)實施

科學的管理、帶給優(yōu)質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的

基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，使廣大業(yè)主及使

用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享

受。我公司將按照河北省及唐山市有關標準（并高于此標準），確

保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達90%以上。

二、管理原則

為實現即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經

濟效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

（一）服務第一、管理從嚴的原則

“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承

“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強化服

務機能，豐富服務內涵，帶給優(yōu)質、周到、及時的服務。“管理從

嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理

以及對業(yè)主及使用人不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全

第8頁共60頁

的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管

理服務收到應有的成效。

（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個用心性，即物業(yè)管理公司的

用心性和業(yè)主使用人的用心性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣

大業(yè)主及使用人的要求，透過服務中心對小區(qū)實施專業(yè)化的管理，

同時努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護

物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。

（三）物管為主、多種經營的原則

在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開

展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需

求，又增強物業(yè)公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地

為業(yè)主及使用人服務。

三、管理方法

（一）實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理

公司的角度對物業(yè)提出合理化推薦，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬

件環(huán)境；

（二）成立物業(yè)服務中心，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化

管理；

（三）在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管

第9頁共60頁

理經驗，用心培養(yǎng)高素質的管理人才，組建一支高素質的物業(yè)管

理隊伍；

（四）制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的

物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務；

（五）嚴格遵守有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方

案；與業(yè)主簽訂各項協議，依法約束雙方行為；

（六）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，帶給全方位服務，開

展多元化經營。物業(yè)小區(qū)管理方案4

一、恒大名都項目概況

“恒大名都”南昌市東北，臨近市高新開發(fā)區(qū)，同時距城東

次中心商圈僅15分鐘車程，周邊配套齊全。項目總占地289畝，

總建筑面積421152平方米，共13幢高層住宅，3幢酒店式公寓，

1幢高層寫字樓，共分三期開發(fā)。一期有5棟27層的高層，面積

區(qū)間從80平方米到160平方米，主力戶型為80多平方米的兩房

和90平方米左右的三房。

小區(qū)規(guī)劃以“人本、自然、超前、融合、科技、實際、安全”

為中心原則，以整體社會效益，經濟效益與環(huán)境效益三者統一為

基準點，著意刻畫優(yōu)質生態(tài)環(huán)境，為居民塑造自然優(yōu)美、舒適便

捷、衛(wèi)生安全、人與自然共生的怡然棲息之地。充分利用本小區(qū)

的綜合區(qū)位優(yōu)勢和自然條件，創(chuàng)造獨具特色的整體景觀和空間秩

第10頁共60頁

序，塑造高品質的內在及外在環(huán)境以提升居民的生活質量，為經

營城市提供切實可行的成功規(guī)劃范例。

恒大名都有超過5200平方米的五星級會所，各項配套設施齊

全。

恒大名都由全國一級資質的金碧物業(yè)有限公司為您提供國際

水準的英式管家貼心服務。

1、項目優(yōu)勢：13大精品優(yōu)勢，鑄造古城奢裝生態(tài)人居

(2)坐擁浐灞咽喉門戶，尊享世界生態(tài)人居

(3)276441萬㎡歐陸古典主義，建筑古城稀缺人居

(4)法式園林設計理念，沿襲歐陸醇正風情

(5)歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標準

(6)35500㎡歐陸皇家園林，3000㎡闊景中央內湖

(7)7144㎡殿堂級湖畔會所，國際標準星級配套

(8)戶型面積從60㎡一房到180㎡躍層，產品類型豐富;五明

式設計，陽光通透

(9)滿屋名牌9A精裝

(10)國際品牌攜手名都，打造高性價比人居

(11)恒大地產精品領航中國十強

(12)6縱12橫路網相織，咫尺都市生活圈

位于酒十路與礦山路十字西北角，占地面積畝，總建面276441

第11頁共60頁

平米，小區(qū)綠化面積高達35500平米。綠化覆蓋率達到45%以上。

小區(qū)總規(guī)劃約2597戶，一期規(guī)劃1716戶。

2、區(qū)域的配套環(huán)境

從城市配套設施來看，相對于名都其他城區(qū)，城東區(qū)康復路、

輕工小商城已經成了名都對外的貿易平臺，加之長樂路商圈的崛

起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿足區(qū)域內居民的日常

生活需求外，也能吸引越來越多的名都市民來此區(qū)域消費購物。

教育——諸多名校如名都交通大學、名都第四醫(yī)大學等及重點中

學分布項目周邊區(qū)域。

商業(yè)——大明宮建材市場、易初蓮花、華潤萬家、海星超市

等??生活便利東郊長樂商圈，包含康復路服裝市場、多彩商城、

華東服裝城等購物方便。

醫(yī)療——西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、灞橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、秦都口腔

醫(yī)院等。

銀行——工商銀行、農業(yè)銀行、招商銀行、商業(yè)銀行等。

酒店——建國飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超5星級

酒店。

二、管理服務理念及管理思路

按設計說明，恒大名都高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶

型的設計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市

第12頁共60頁

環(huán)境。而我們的調研結果也顯示：恒大名都住宅小區(qū)是“都市文

化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工

作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)

建設的愿望。

我們提出構建“恒大名都文化區(qū)”的人居理想模式，強調由

物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高

度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一

是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之

間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統社區(qū)概念得以理性回歸，

并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過

多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使

用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以

降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

1、倡導“天天讓您滿意”的服務理念：

我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，

增強顧客滿意”的質量方針,對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服

務方式。每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,

都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則。我們實施

“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收

支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專

第13頁共60頁

項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。

2、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務理念

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特

色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的

是在居住區(qū)內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中

正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活

動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。

我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、

健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把恒大名都

高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。

3、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念

在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理

人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、

親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套

結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次;

提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業(yè)

主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小

品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的

“城市家園文化區(qū)”。

科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異,業(yè)主對服

第14頁共60頁

務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的恒大物業(yè)管理人，必須

建立現代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上

實現了內部員工持股，并建立起符合市場經濟規(guī)律的現代企業(yè)制

度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機

制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙

向選擇的用人機制。

三、探求、創(chuàng)造“恒大名都文化區(qū)”物業(yè)管理新模式

“恒大名都”，是專為有識之士和南昌市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造

的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物

業(yè)管理環(huán)節(jié)，恒大名都高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)小區(qū)管理方案5

為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率，在短時間內解決業(yè)

主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也

為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生

活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

（一）"禮賓助理"服務實施細則

1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯系，

將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌

在每一幢住宅公區(qū)內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭

第15頁共60頁

背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情

況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相

關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生

活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購

票、商務、家居、代召出租車等日常服務，宋小紅 更是您商務與生活的

貼心顧問。

6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)

輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬

或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴

人不滿意者。

（二）工作時間標準：

1、業(yè)主投訴處理的工作時限：

（1）服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，

不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

第16頁共60頁

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場

時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項

目，不超過半天；

其他維修，按與業(yè)主約定時限內完成，一般不能超過7個工

作日；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、

沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可

能危及業(yè)主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間

不得超過10分鐘；

其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

（4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪

音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內到

達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間

不超過8小時。

2、業(yè)主咨詢回復工作時限：

（1）關于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬

上回復的，不超過30分鐘。

（2）關于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無統一

第17頁共60頁

標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內派人到現場確定

收費，回復業(yè)主。

（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般

要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復

或與業(yè)主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

（三）工作質量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別

同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，

回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率

要達到90%以上。物業(yè)小區(qū)管理方案6

一、綜合管理

1、依據有關規(guī)定,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，

各方權利義務明確。

2、從業(yè)人員按照有關規(guī)定取得相應的專業(yè)培訓合格證書。

3、物業(yè)服務方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健

全。

4、服務人員佩戴標志，服務主動、細致、周到，用語文明。

5、在物業(yè)服務部懸掛物業(yè)企業(yè)資質證書復印件、物業(yè)服務部

第18頁共60頁

經理照片，公示物業(yè)服務標準、收費依據、收費標準。

6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，有服務人員

接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，

水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修按雙方約定時間到

達現場，由專業(yè)機構負責的，發(fā)現問題應及時通知有關機構，有

報修、維修記錄。

7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項，在小區(qū)主要出入

口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務。

8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安

全檢查，根據檢查情況制定下一年度維修和服務計劃，并按規(guī)定

組織實施。

9、對區(qū)域內違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，

及時勸阻，報告主管部門，也可依據管理規(guī)約等約定提起訴訟。

10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯

公共衛(wèi)生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構、人

員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。

11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。

12、設置意見箱，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務意見征

集，并將提出的意見與解決情況公示。

13、公布公共服務的收支情況。

第19頁共60頁

14、小區(qū)內顯著位置設立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進

行公益性宣傳。

二、房屋維修養(yǎng)護

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修記錄和

保養(yǎng)記錄。

2、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀

況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修

范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部

位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現破

損及時修補。

5、按照有關規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)

范要求。

6、保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

7、對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正

的，要報告行政主管部門。

8、按照有關規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用設施設備運行及維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設施設備

第20頁共60頁

保持正常運行和使用。

2、建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的`

運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。

3、制定并執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，

屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更

新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。

5、屬于特種設備的，按照有關規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修

和定期檢驗檢測。

6、設備房保持整潔，無鼠害現象。

7、庭院燈、樓道燈損壞及時修復。

8、公共區(qū)域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨

水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應

及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由

專業(yè)機構負責的除外，但發(fā)現問題應及時通知有關部門）。

9、有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。

四、電梯服務

1、無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行。

2、在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話。

3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00與主梯

第21頁共60頁

同時運行。

4、電梯出現故障時，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達

現場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。

5、電梯出現事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，并

報告有關部門。委托其他單位提供電梯維保等服務，與受托單位

簽訂書面協議，明確并監(jiān)督受托單位落實責任。

五、消防服務

1、有消防管理制度。

2、消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和

維護，并有記錄。

3、消防設施設備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。

4、每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技

能。

5、發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合消防

人員的工作。

6、設有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時有專

人值守。

六、二次供水管理

1、二次供水設施設備正常運行。

2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、

第22頁共60頁

水質化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準，

水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。

3、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。

七、協助維護秩序

1、看護小區(qū)共用部位和共用設施設備。

2、有可能危及人身安全處設有警示標志。

3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時執(zhí)勤。

4、夜間（22：00-6：00）對服務范圍內重點部位、道路進行

1次防范檢查和巡視，巡查人數為2人，做好記錄。

八、清潔服務

1、小區(qū)內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾

每天清運1次。

2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。

3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。

4、按照有關規(guī)定對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。

5、在雨、雪天氣應及時對小區(qū)內主路、干路積水、積雪進行

清掃。

6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應迅速組織人員對物業(yè)的共用

部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳。

九、綠化養(yǎng)護

第23頁共60頁

1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。

2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件

下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%

以下；有蛀干害蟲的株數在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木

無明顯的釘栓、捆綁現象。

3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和

枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪

斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。

4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現象；

設施無明顯的破損，無較嚴重人為破壞；無綠化生產垃圾。

十、停車服務

1、有機動車、非機動車停（存）車管理制度。

2、引導進出小區(qū)車輛有序通行。

3、主要道路及停車場有交通標志。

4、小區(qū)內的機動車輛憑證出入，臨時進入小區(qū)的機動車輛進

行登記。

5、機動車停放有序，24小時有專人巡視。

6、定期存放的，應簽訂停車服務協議，明確雙方的權利義務。

7、地下停車場照明、給排水、通風等系統正常運行，各類指

示標識清晰。

第24頁共60頁

8、交通設施（道閘、擋車器材、交通標識）能正常使用。

注：4-8條是機動車收費停放服務應達到的要求。

十一、裝飾裝修服務

1、按照有關規(guī)定和《臨時管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝

修服務制度。

2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施

工單位簽訂裝修服務協議，告知業(yè)主或使用人有關裝飾裝修的禁

止行為和注意事項。

3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有記錄。發(fā)現影

響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設施

等行為，及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門。

4、裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修服務協議的當事人

應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。

5、指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、

不得外溢。物業(yè)小區(qū)管理方案7

一、物業(yè)管理公共服務質量標準

1、房屋共用部位、共用設施設備的維護

(1)房屋

(2)協調配合水、電等專業(yè)部門做好水、電等設施設備正常運

行的保障工作，并保障小區(qū)內下水道、化糞池正常暢通運行。

第25頁共60頁

(3)環(huán)衛(wèi)設施完好無損。

(4)道路暢通，路面平整。

(5)消防設施完好無損，可隨時啟用。

2、安全護衛(wèi)

(1)主出入口設有值班室，并實行24小時值班;

(2)安全護衛(wèi)人員24小時巡查;

(3)小區(qū)24小時監(jiān)控;

(4)交通、車輛管理有序;

A、機動車輛出入登記、按章行駛，確保道路暢路。

B、機動車輛按序停放。

(5)危及用戶安全處，設有明顯的標志并制定防范措施;

(6)有應急處理計劃、措施，遇警能及時報警，并努力防止事

態(tài)近一部惡化，協助保護現場。

(7)小區(qū)內無重大火災、刑事和交通事故。

3、綠化與環(huán)境衛(wèi)生

(1)綠化貼合規(guī)劃要求，布局合理，綠化覆蓋率不低于30%;

(2)花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現象;

(3)修剪及時，整齊美觀;

(4)綠化品味高，有較高觀賞價值;

(5)小區(qū)內全方位持續(xù)清潔;

第26頁共60頁

(6)房屋立面整潔，公共樓道及道路整潔，無堆放雜物現像;

(7)水、電等設施設備整潔，水箱定期清洗，供水貼合衛(wèi)生標

準，無二次污染及隱患;

(8)環(huán)衛(wèi)設施整潔;

(9)無亂貼、亂掛、亂劃現象;

(10)噪音等貼合環(huán)境標準。

4、收費管理

(1)服務人員盡職盡責，崗位職責上墻公布;物業(yè)管理收費實

行明碼標價;

(2)用戶主動參與、支持物業(yè)管理工作，自覺維護環(huán)境、秩序，

共創(chuàng)禮貌小區(qū);

(3)建立收費管理制度，職責落實到人，每六個月向業(yè)主委員

會或物業(yè)產權人、使用人公布服務費收支狀況;

(4)模苑遵守國家收費政策，無擅自增加收費項目、提高收費

標準等亂收費行為;

(5)認真接等群眾投訴，并建立群眾投訴記錄，有效投訴辦結

率98%以上，回訪率100%;

(6)業(yè)主意見反饋滿意率90%以上。

5、相關條件

(1)硬件環(huán)境

第27頁共60頁

A、小區(qū)貼合規(guī)劃要求，無違章搭建，無擅自改變房屋用途現

象;

B、小區(qū)樓宇、建筑等各類標識明顯;

C、供水、排水、供電、消防、綠化、環(huán)衛(wèi)等設施設備齊全;

D、停車場分類(汽車、摩托車、自行車可分別存放);

E、有集中監(jiān)控設備;

F、有生活服務配套設施;

G、有教育、文體活動及商務服務設施。

二、物業(yè)管理公司帶給的服務項目(分期逐步到位)

1、便民服務(部分收費)

2、商務服務(部分收費)

3、社區(qū)娛樂、文化活動服務

三、物業(yè)管理企業(yè)

1、企業(yè)須持有物業(yè)管理企業(yè)資質證書;

2、企業(yè)建立現代企業(yè)制度，內部考核制度健全，崗位職責明

確;

3、人員培訓，持證上崗;

(1)企業(yè)從業(yè)人員統一著裝、佩戴胸卡;

(2)檔案管理規(guī)范，資料齊全;

(3)用心使用新技術，廣泛使用計算機管理。

第28頁共60頁

結構及外觀：

1、嚴禁改動和損壞原有的結構、外觀和公共設施，嚴禁改變

房屋及配套設關于三國演義的歇后語 施的使用功能，否則，乙方應負責恢復原狀;

2、不允許拆、敲打室內的柱子、承重梁等，避免不安全的隱

患;

3、樓板打沖擊鉆時要避開水管、線纜等，深度不得超過10毫

米，若由于裝修打擊管線造成損壞或影響其他住戶的，應賠償損

失并負責修復。

陽臺及門窗：

1、嚴禁自行封閉陽臺，加設防盜欄桿以及其他任何形式的附

加物;

2、貼磁磚時不得污損外墻，若出現該狀況時要立即清洗干凈;

3、嚴禁改動入戶門、門套;

4、嚴禁在窗戶上安裝防盜網，嚴禁加裝防盜門;

5、靠窗部位推薦裝修材料采用防水材料，以避免將來因滲水

引起質變。

管道：

1、嚴禁改動廚房、衛(wèi)生間的排水(排污)管道;

2、若將排水管埋于墻體內，應留有檢修口，便于管道堵塞時

的檢修;

第29頁共60頁

3、處理好排污口、地漏及周圍防水，避免滲漏水;

4、推薦對預埋在墻體內的水管試壓后再封閉。

廚房及衛(wèi)生間：

1、嚴禁改變廚房及衛(wèi)生間原有的位置;

2、按煤氣公司有關規(guī)定煤氣管道不得做任何改動和埋于墻體，

避免不安全因素存在;

3、嚴禁敲打和改變屬公共部分的通風管道井;

4、吊頂需做成活動式的或預留檢查口，便于日后檢修;

5、廚房及衛(wèi)生間已有防水層，嚴禁鑿擊地面或重力碰撞給排

水管，以免造成滲漏，破壞防水層的要重新補做，避免滲水;

6、安裝浴缸、馬桶時，處理好接頭，保證流水順暢，防止?jié)B

水。

智能設施及管線：

嚴禁更改智能設施管線，嚴禁擅自更改智能系統所屬設備的

安裝位置。

空調：

1、裝修前應先確定好室內機的安放位置，以便于事先預埋好

管線及插座;

2、空調外機務必放在指定的位置，保證整體外觀的統一;

3、空調滴水管應接于預埋好的冷凝水管中。物業(yè)小區(qū)管理方

第30頁共60頁

案8

為提社區(qū)道德講堂 升我市老舊小區(qū)全面整治后的物業(yè)管理水平，鞏固各類

改善工程成果，改善人民群眾的居住生活品質，決定在市區(qū)范圍

內實施老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理改善工程。現制定如下實施方案：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為統領，圍繞共建共享與世界名城相媲美的

“生活品質之城”的目標，堅持解放思想、敢為人先，按照政府

主導、企業(yè)和市民共同參與的要求，推進老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理

“擴面提質”，構建與__經濟社會發(fā)展水平相適應的住宅小區(qū)物

業(yè)管理服務模式，著力提升人民群眾居住生活品質。

二、主要目標

總體目標：力爭到20__年年末，__市區(qū)（包括__區(qū)，以下簡

稱__區(qū)）實施庭院改善和危舊房改善后的住宅小區(qū)（共約__幢房

屋，建筑面積約__萬平方米，涉及住戶約__萬戶）基本實現物業(yè)

管理全覆蓋，未列入庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)根據實際

條件開展物業(yè)管理改善，逐步建立老舊住宅小區(qū)“低收費、廣覆

蓋、有補貼”的物業(yè)管理長效機制，提升物業(yè)管理服務水平。

具體目標：在整治完善老舊住宅小區(qū)硬件配套設施的基礎上，

建立物業(yè)管理機制，爭取實現“八個有”，即有物管用房、有公

共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養(yǎng)護、有

第31頁共60頁

道路保養(yǎng)、有維修管理。

三、實施范圍

__市區(qū)__區(qū)范圍內同時符合下列條件的老舊住宅小區(qū)和零星

住宅：

1.20__年以前建成。

2.房屋標準成套。

3.尚未開展專業(yè)化物業(yè)管理。

四、基本原則

1.堅持屬地管理。要按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”

的原則，充分發(fā)揮屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）和社區(qū)居委會的

組織指導作用，因地制宜建立長效管理機制。

2.堅持突出重點。主要針對已完成庭院改善和危舊房改善，

且目前尚未推行專業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)，重點是在已完成庭

院改善和危舊房改善工程的老舊住宅小區(qū)建立日常物業(yè)管理長效

機制。

3.堅持“軟”“硬”共建。在開展住宅小區(qū)基礎設施改造完

善的同時，建立健全日常物業(yè)管理工作機制，實現建管并舉。

4.堅持項目結合。物業(yè)管理改善工程應與危舊房改善工程和

庭院改善工程緊密結合。實施危舊房改善工程和庭院改善工程的

老舊住宅小區(qū)，要結合物業(yè)管理改善工程的要求，對住宅小區(qū)的

第32頁共60頁

硬件設施進行改善，做到危舊房改善和庭院改善完成一個、物業(yè)

管理改善推進一個，避免重復施工影響居民生活。

5.堅持業(yè)主參與。要重點突出業(yè)主、居民共同參與，在工程

中切實落實“四問四權”，確保業(yè)主、居民的“知情權、參與權、

選擇權、監(jiān)督權”，明確業(yè)主、居民共同管理小區(qū)的義務與職責。

五、實施步驟

1.調查計劃階段。20__年__月底前，完成機構組建、__區(qū)住

宅小區(qū)物業(yè)管理現狀調查、相關政策標準制訂及計劃安排等工作。

2.全面推進階段。20__年__月-__年年底，全面推進__區(qū)物業(yè)

管理改善工程，主要針對已開展庭院改善和危舊房改善的住宅小

區(qū)，按照庭院改善和危舊房改善完成一個、物業(yè)管理改善工程推

進一個的原則組織實施，其中20__年完成__萬平方米，20__年完

成__萬平方米，__年完成__萬平方米，累計完成__萬平方米。

對未列入庭院改善或危舊房改善計劃的其他老舊住宅小區(qū)或

零星住宅，每年根據財政預算安排和住宅小區(qū)實際情況因地制宜

地實施住宅小區(qū)整治和物業(yè)管理改善工程。

六、改善措施

（一）完善硬件配置。

1.已列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區(qū)，除完成原

定改善任務外，還要按照物業(yè)管理改善工程的要求同步完成住宅

第33頁共60頁

小區(qū)物業(yè)管理所需硬件設施的配置完善。本方案出臺前已完成庭

院改善和危舊房改善工程的住宅小區(qū)，市庭改辦或危改辦要通過

“回頭看”進行查漏補缺，按照物業(yè)管理改善工程的要求進一步

完善硬件配置。具體新增硬件配置任務如下：

（1）劃定物管區(qū)域。在住宅小區(qū)設置圍墻，形成相對封閉獨

立的物業(yè)區(qū)域；零星住宅和小規(guī)模住宅區(qū)，可因地制宜歸并為一

個物業(yè)管理區(qū)域實行管理。

（2）建設特種設施。包括小區(qū)房屋單元防盜門和小區(qū)內電子

監(jiān)控器安裝，小區(qū)消防等設施設備檢查和修繕。

（3）配備物管用房。補充配置小區(qū)物業(yè)管理用房，有條件的

要爭取按總建筑面積5‰的標準配置，暫時不能配置物業(yè)管理用

房的可臨時采取租賃、借用等辦法過渡。

2.未列入庭院改善或危舊房改善計劃的住宅小區(qū)和零星住宅，

由財政每年安排一定的資金實施物業(yè)管理改善工程，具體由市物

改辦根據住宅小區(qū)實際，因地制宜、有選擇性地組織實施。小區(qū)

整治和硬件配置主要內容如下：

（1）新增配置。同列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小

區(qū)新增配置內容。

（2）環(huán)境整治。包括小區(qū)道路平整、汽車停車位劃定、自行

車棚（庫）整飭、綠化整理、公共照明配置完善等。

第34頁共60頁

（3）房屋整治。包括屋頂等共用部位維修整理、立面整治、

樓道刷白、管線序化、危房修繕等。

（4）公用事業(yè)管網整治。包括小區(qū)內自來水、電力和燃氣等

公用事業(yè)管線和設施的基礎改造。

（二）建立物管機制。

在對住宅小區(qū)開展硬件設施整治改善的基礎上，根據居民意

愿引入物業(yè)服務企業(yè)實施專業(yè)化物業(yè)管理或由當地街道辦事處

（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務工作站組織實施社區(qū)化準物業(yè)管

理，建立住宅小區(qū)物業(yè)管理長效機制。

1.確定管理模式。

街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）應在硬件設施整治改善項目竣工并

接收后一個月內完成居民意見的征求工作，確定小區(qū)管理模式。

部分老舊小區(qū)（或零星住宅）因特殊原因未開展整治或硬件配置

改善未全部完成的，經當地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）確認同意后

予以接收。

征求居民意見以戶為單位（一個獨立產權單位為一戶），采取

書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管

理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區(qū)內1/2以上戶數

居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委

托社區(qū)居委會在兩個月內組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主

第35頁共60頁

委員會，指導業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)；選擇

專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數達不到總戶數1/2以上的小區(qū)統一采

用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)

公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業(yè)管理機制。

2.實施物業(yè)管理。

（1）社區(qū)化準物業(yè)管理。社區(qū)化準物業(yè)管理由社區(qū)公共服務

工作站組織開展。可以分別聘請保潔、秩序維護等工作人員負責

小區(qū)日常管理，或統一委托一家物業(yè)服務企業(yè)負責管理，或組織

居民自治管理，為小區(qū)居民提供基本服務，包括公共區(qū)域保潔、

小區(qū)內安全秩序維護、停車秩序維護、共用設施維保、公共綠化

養(yǎng)護、小區(qū)內道路保養(yǎng)、房屋共用部位維修管理等服務，并由社

區(qū)公共服務工作站按照__市社區(qū)化準物業(yè)管理服務收費管理辦法

向住戶收取一定的服務成本費。小區(qū)內公共路面停車、物業(yè)管理

用房等的經營性收入由社區(qū)公共服務工作站統一收取和使用，作

為小區(qū)物業(yè)管理資金，以彌補小區(qū)管理經費不足。

（2）專業(yè)化物業(yè)管理。專業(yè)化物業(yè)管理由專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)

組織實施。業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)進駐

小區(qū)開展專業(yè)化物業(yè)管理，雙方簽訂物業(yè)服務合同。受聘的物業(yè)

企業(yè)應根據《物業(yè)管理條例》等的規(guī)定和《物業(yè)服務合同》的約

定，提供專業(yè)化物業(yè)管理服務并按合同約定向住戶收取物業(yè)服務

第36頁共60頁

費。

七、資金政策

1.硬件配置工程列入庭改和危改工程實施的，其硬件配置項

目費用列入庭院改善和危舊房改善工程專項經費。

2.硬件配置工程列入物業(yè)管理改善工程實施的，其硬件配置

項目費用列入物業(yè)改善工程專項經費。經費承擔方式如下：

（1）環(huán)境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口設置、

照明及休閑設施設置、環(huán)衛(wèi)設施改造、綠化改造等納入工程招標

范圍內的內容以及電力“上改下”工程的土建費用，由市、區(qū)兩

級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。

（2）房屋整治涉及的平改坡、外立面和樓道等房屋公共部位

的整治費用，按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由產權單位承擔；

承擔確有困難的，由產權單位向區(qū)政府提出申請，經區(qū)政府審核

并報市物改辦同意后，由市、區(qū)兩級財政根據工程決算結果按1：

1配套解決。

直管公房、房改房和無產權單位的房屋整治費用由市、區(qū)兩

級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。

（3）弱電桿線“上改下”和合桿序化梳理所需費用按照“誰

家孩子誰家抱”的原則，由各產權單位承擔；電力桿線“上改下”

的電氣配套費及一戶一表改造經費由市電力局承擔；管道煤氣的

第37頁共60頁

建設（改造）費用由市燃氣集團承擔；自來水一戶一表改造費用，

除居民按規(guī)定需繳納的相關費用外，其余由市水業(yè)集團承擔。

（4）物業(yè)管理改善工程原則上免繳工程涉及的綠化補償、占

道挖掘以及因市政工程需要遷移綜合管線等費用。工程實施單位

必須根據相關部門的要求，按照有關標準做好綠化恢復和路面修

復工作。

3.住宅小區(qū)日常管理長效機制建立后，困難群眾物業(yè)服務費

用減免補貼和社區(qū)公共服務工作站物業(yè)管理人員崗位補貼所需經

費由市、區(qū)財政按1：1配套解決。

八、保障措施

1.建立工作機制。成立市物業(yè)管理改善工程領導小組，負責

改善工程的組織和領導。領導小組下設辦公室（設在市房管局），

具體負責物業(yè)管理改善工程的組織、監(jiān)督和政策制訂等工作。各

區(qū)政府及所屬各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）應建立相應的組織機構，

負責實施本轄區(qū)內物業(yè)管理改善工程的各項具體工作，協調有關

問題。各級建設、規(guī)劃、房管、民政、公安、城管、城管執(zhí)法、交

通、綠化、環(huán)保、價格、工商、質監(jiān)、消防等部門按照各自職責依

法開展住宅小區(qū)物業(yè)管理的有關工作。

2.落實資金保障。物業(yè)管理改善專項經費列入財政年度預算，

具體使用規(guī)定另行制訂。各級財政應確保資金的配套落實，并實

第38頁共60頁

行全程跟蹤審計。要加強對資金使用的管理，審計結果作為最終

決算依據。

3.加大扶持力度。住宅小區(qū)實行“準物業(yè)管理”的，原綠化、

市政等各項資金補貼和優(yōu)惠政策不變，并根據社區(qū)準物業(yè)管理小

區(qū)規(guī)模設置服務人員崗位補貼；建立物業(yè)管理改善考核評優(yōu)機制，

對考核優(yōu)秀的單位（個人）進行獎勵；住宅小區(qū)內的困難群眾確

實無力支付物業(yè)服務費的，經所在社區(qū)公示無異議后予以減免；

水、電、環(huán)衛(wèi)等各公用事業(yè)專業(yè)單位委托管理單位統一收費的，

應嚴格執(zhí)行物價部門核定的收費標準，并支付管理單位專項委托

費用。社區(qū)公共服務工作站統一委托物業(yè)服務企業(yè)提供社區(qū)化準

物業(yè)管理的，補貼和優(yōu)惠政策不變。

4.加強考核督查。物業(yè)管理改善工程要按照市區(qū)聯動、以區(qū)

為主、屬地管理的原則，建立市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)四級聯

動機制。市政府與各區(qū)及市各相關單位簽訂目標責任書，實施年

度目標考核，具體考核辦法另行制訂。

5.加強輿論引導。各有關部門要加強對物業(yè)管理改善工程的

輿論宣傳，引導群眾了解物業(yè)管理的基本內容，理解物業(yè)管理行

業(yè)運作的基本規(guī)則和標準要求，配合做好小區(qū)物業(yè)管理工作。物

業(yè)小區(qū)管理方案9

一、實行“菜單式”服務模式

第39頁共60頁

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務外，還提供了多種多

樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明

碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據自己的需要選

擇不同的特約服務，并支付相應的費用。

二、快速、完善的服務形式：首按責任制+三分鐘服務承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工

接到建議后，統一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內反

饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至

客戶滿意為止。

接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短

的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通

知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理

的情況。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情

況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽

字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務承諾

第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到

辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供

相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在

第40頁共60頁

三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的

諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶

服務。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務

1、三米微笑服務

管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客

戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，

等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理

人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。

2、站立式服務

站立式服務表現在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根

據接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16

小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。

門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30—9:00，

11:30—12:00，13:45—14:30，17:30—18:30。（2）接待員或辦公

室人員在接待客工作自評簡短 戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，

客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務時間

1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到

最及時的服務。

第41頁共60頁

2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得

到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務中心實行16小時專人服務，并在無專人值班的

時間段出示客戶服務中心所有人員的聯系電話，以便客戶在無水

值班的情況下可以找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶

求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕

到事故現場，給予客戶最及時的關懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，

以便為客戶提供服務。

五、豐富的社區(qū)文化活動

豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現在舉辦多次的大型活動，還

在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被

動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在

整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文

化氛圍。

六、多種多樣的特約經營服務

常規(guī)的物業(yè)服務內容僅是對公共設施設備進行維修、保養(yǎng)，

對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲

透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服

務，不僅僅是物業(yè)服務內容的深入，也大大方便了客戶的生活，

第42頁共60頁

同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服

務將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務內容。

七、實行完全的封閉式管理

傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并

沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完

全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、

送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些

服務，進而在做好服務工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。

這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。社區(qū)文化物

業(yè)小區(qū)管理方案10

根據安置房的特點及島外物業(yè)管理的物點，制定本，將為廣

大業(yè)戶推出完善的管理服務，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。

一、了解小區(qū)樓盤的基本概況如服務合同資料、考核標準及

現場實地查看(所處位置、人文環(huán)境、面積、入口、設施設備等)。

二、服務處組織框架根據現場查看的狀況和服務標準及思考

管理成本的狀況下，組建小區(qū)服務處人員組織框架，并對服務處

人員進行相關的一系列培訓，布置小區(qū)服務處的簡易裝修、采購

辦公物品等。

三、準備接管驗收樓盤的工作包括

內業(yè)資料的移交工作:

第43頁共60頁

1、資料的接管驗收資料。如規(guī)劃許可證、土地使用合同等。

2、綜合竣工驗收資料。如竣工圖、機電設備的資料、供水合

同等。

3、業(yè)主資料。如已分配業(yè)主的房號、電話號碼等。

小區(qū)房屋主體的接管驗收:

1、對小區(qū)公共部位進行驗收包括樓道、公共樓面、天臺、地

下室等。

2、戶內的驗收。

3、園林綠化的驗收。

4、工程設施設備的驗收。包括消防系統、新風系統、電梯、

二次供水、監(jiān)控系統，道閘系統、門禁系統、排水管道、避雷針、

化糞池等。

5、鑰匙的接管。包括設備房和戶內的鑰匙，并進行核對。

6、公共水電表、戶內水電表的讀數的確認。

工程接管驗收流程：

1、按照小區(qū)產權資料和技術資料進行移交，確認簽字。對缺

少的資料應當記錄在相關表格中。

2、房屋本體現狀接管驗收，確認簽字，接管鑰匙，把驗收過

程中不合格項記錄在相關表格中。

3、機電設備的現狀接管驗收，把驗收過程中發(fā)現的不合格項

第44頁共60頁

記錄在相關表格中。

4、匯總接管驗收過程發(fā)現的不合格項，分類登記、整理、存

檔。

5、將發(fā)現的不合格項反饋給施工單位和開發(fā)商，確定在規(guī)定

的期間內整改。

6、整改后，在對不合格項進行驗收，并記錄，確認簽字、

驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》

四、對小區(qū)公共部分進行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使

小區(qū)持續(xù)良好的外觀形象迎接新業(yè)主的入住。

五、做好迎接新業(yè)主的準備工作

現場交房處的布置、鑰匙的分類、業(yè)主檔案袋的準備、交房

資料的準備(房屋驗收表住宅使用公約業(yè)主手冊裝修管理辦法裝

修管理協議保管鑰匙委托書保管鑰匙承諾書鑰匙簽收表業(yè)主信息

表入住資料簽收表入住須知等)。根據實際需要選取表格使用。

入住程序：

1、業(yè)戶辦妥手續(xù)后到服務處辦理入住手續(xù)。通知交房的部門

能夠通知業(yè)主帶本人身份證原件及復印件、入住通知書。如果是

委托交房還應當有委托協議書及委托人的身份證原件及復印件。

2、服務處接待人員審核業(yè)主《入住通知書》、業(yè)主身份證。

3、服務接待人員介紹小區(qū)管理服務狀況，與業(yè)主簽訂《住宅

第45頁共60頁

使用公約》、《裝修管理協議》等文件。根據實際需要填寫表格。

4、服務處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。入住

文件包：入住須知業(yè)主手冊住宅使用公約裝修管理協議。根據實

際需要發(fā)放文件。

5、服務處接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數，業(yè)主驗

房合格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《房屋驗收單》，驗

收不合格限期整改。

6、將《入住通知書》、業(yè)主身份證復印件、《住宅使用公約》、

《裝修管理協議》、《房屋驗收單》、《入住資料簽收表》等文件放

入業(yè)主檔案袋，進行歸檔。

7、整理在驗收過程中，業(yè)主提出的相關問題，分類整理歸檔，

并送至施工單位和開發(fā)商，進行整改。

8、整改后，通知業(yè)主前來進行驗收查看。并在相關表格進行

確認簽字。

六、二次裝修管理階段

1、業(yè)主向服務處提出裝修，應當攜帶裝修圖紙，施工單位資

質證書及施工人員的身份證復印件到各服務處填寫《住宅裝修表》

與《施工人員登記表》。

2、服務處接待人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。例如

裝修時間、土頭堆放點等。

第46頁共60頁

3、服務處在理解裝修申請后，經服務處管理人員和工程人員

審批合格后，方可施工。

4、在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。

由施工人員負責人持施工人員身份證或暫住證及照片，到服務處

辦理施工人員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人

員出入證工本費10元/張。裝修完后能夠退款。

5、現場跟蹤：管理人員務必每一天到裝修戶施工現場跟蹤視

察，了解施工狀況并做好記錄，必要時請工程人員同往。維序人

員及管理人員應當每日對小區(qū)公共部份進行檢查。

6、裝修完畢后，經服務處管理人員及工程人員驗收后，在裝

修申請表上填寫裝修驗收狀況并簽名。

7、在跟蹤時，如發(fā)現有違章和妨礙公共行為，應及時采取措

施進行整改，必要時填寫《違規(guī)整改通知單》、現場拍照等，以備

留用與歸檔。

8、違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關條例采取如下

措施：

9、告知、規(guī)勸、責令停工整改、上報相關執(zhí)法部門。

10、對于材料進出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃

圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，務必由業(yè)主親自到服

務處辦理物品放行條，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶

第47頁共60頁

出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)務必由業(yè)主

或施工負責人來服務處辦理，其它人不得辦理。進入的材料務必

在兩天運往業(yè)主家中，不得在小區(qū)公共部份堆放過長。土頭垃圾

應當定點堆放，如果有地下室應當將土頭運往地下室堆放。土頭

垃圾應當每日進行清運。

11、服務處經理每月不定期抽查10次裝修管理狀況。

七、入住后的管理階段

服務處追求的目標：

1、房屋建筑的完好率到達98%以上;

2、報修及時率到達100%;

3、清潔管理無盲點;

4、設備設施完好率到達98%以上;

5、小區(qū)路燈完好率到達100%;

6、管理區(qū)域內不發(fā)生重大安全與火災職責事故;

7、有效投訴處理率100%;

8、服務滿意率達95%以上;

9、綠化完好率到達98%以上;

10、道路完好率到達98%;

11、各類管理人員崗前崗中培訓100%;

12、全年無服務安全事故發(fā)生。

第48頁共60頁

為到達以上目標，服務處將制定以下：

1、完善各項管理制度和管理規(guī)定。包括維序人員管理規(guī)定、

車輛管理規(guī)定、機電設備管理規(guī)定等一系列管理制度和管理規(guī)定。

2、保潔施行外包監(jiān)管制定。即服務處全體人員(含維序人員

都有監(jiān)管的權力)做到清潔環(huán)境衛(wèi)生無死角，發(fā)現問題及時的機制。

保潔人員應當要求統一裝著。垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消殺

工作。并根據現場制定保潔工作流程。(保潔日計劃、周計劃、月

計劃)二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質貼合衛(wèi)生要求。

3、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護、定期清

除綠地雜草、雜物、定期預防花草、樹木病蟲害。

4、管理人員及機電工作人員要求持證上崗。并對服務處人員

進行后續(xù)的相關培訓，進一步提高全體人員的綜合潛力和服務意

識。規(guī)范禮貌用語等。

5、建立來電來訪登記記錄。要求如實完整填寫，及時反饋給

相關職責人，相關職責人調查后將處理狀況及時反饋給來訪來電

人員。管理人員應當每一天下班前對來電來訪資料進行查看，服

務處經理每兩天對來電來訪進行檢查，并每周進行統計，分析相

關案例。對未能及時處理的事項應當建立相關的報告制度進行備

案。

6、建立工程報修處理及時制度。房屋小修、零修、及時率100%，

第49頁共60頁

零修24小時內完成，急修但是夜。小修合格率達100%，水電維修

不超過24小時、土建不超過3天。中修，持續(xù)房屋外觀完好，無

破壞立面。維修工程返修率不得超過1%。

7、管理人員應當每一天對自己所管理的片區(qū)進行檢查包括

(裝修戶、公共樓道衛(wèi)生及公共設施的完全好性、綠化狀況等)，

并記錄相關狀況。(嚴禁在公共綠地養(yǎng)雞養(yǎng)鴨和種菜的行為)。一

經發(fā)現要立即制止和勸導

8、小區(qū)實施封閉式管理，業(yè)主出入實施刷卡，外來人員進行

身份證登記好方可進入。小區(qū)內車輛實施刷卡進入，外來車輛實

行臨時取票進入。非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。出租車

(除特殊狀況下)不得駛入小區(qū)。

9、維序人員實施24小時值班制度。定時和不定時相結合對

小區(qū)進行巡邏檢查，并進行記錄。對進入小區(qū)的車輛進行引導停

放

10、客戶投訴的相關處理。區(qū)分有效投訴和無效投訴，反饋

給相關職責人進行落實處理，并及時將相關狀況反饋給業(yè)主。服

務處應當對有效投訴進行防止類似狀況在發(fā)生。

11、建立24小時值班制度。設立服務電話，理解業(yè)主對物業(yè)

管理服務報修，求助，推薦、問詢、投訴等各類信息的收集和反

饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。

第50頁共60頁

12、建立各類突發(fā)事件應急預案。容易危機人身安全的設施

設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故

障有應急方案;

13、建立考核制度。對全體人員進行有效的考核。

14、社區(qū)文化活動。根據現場實際狀況每年定期開展社區(qū)文

化活動，宣傳精神禮貌建設(能夠宣傳廈門市十不準備相關方面的

資料和物業(yè)服務概念等資料).

15、便民服務。便民服務活動是管理處體現業(yè)主至上、為業(yè)

主服務的宗旨的重要一環(huán)例如能夠透過與有關部門聯系，力爭常

年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、煤氣開戶、有線電視，代訂報刊

雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等，職責部門為服務處。

16、每季度做好考核的準備工作及每年年底開展業(yè)主滿意度

調查。物業(yè)小區(qū)管理方案11

為貫徹落實市委辦公廳、市政府辦公廳《關于國家衛(wèi)生城市

長效管理的實施意見》及市農貿市場攻堅辦《關于農貿市場長效

管理考核工作的有關通知》等文件精神，切實加強我區(qū)農貿市場

長效管理，促進我區(qū)農貿市場環(huán)境衛(wèi)生和公共衛(wèi)生管理工作的制

度化、規(guī)范化、科學化、法制化，現結合我區(qū)工作的實際，特制訂

本方案。

一、基本原則

第51頁共60頁

按照市農貿市場管理辦法《市農貿市場管理辦法》相關規(guī)定，

各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)為轄區(qū)內農貿市場長效管理第一責任

單位，負責轄區(qū)內農貿市場長效管理的組織實施和落實。商務、

工商、農水、城管、衛(wèi)生、物價、質監(jiān)等部門根據各自職責，做好

農貿市場的監(jiān)督管理工作，并實行統一領導、屬地管理、分級負

責、分工合作的原則。

二、組織機構工作職責

為做好區(qū)農貿市場長效管理工作，根據工作需要，特成立區(qū)

農貿市場長效管理工作領導小組。

三、工作職責

各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)為轄區(qū)內農貿市場長效管理第一

責任單位，負責轄區(qū)內農貿市場長效管理的組織實施和落實。

(一)區(qū)商務局是農貿市場的行業(yè)主管部門，負責依法制定行

業(yè)規(guī)范，制定市級資金補助預算方案，擬定農貿市場建設和升級

改造的年度計劃，并指導和督促實施;推進行業(yè)組織建設、開展行

業(yè)交流和指導行業(yè)自律。

(二)區(qū)工商局是農貿市場日常監(jiān)督管理的主管部門，主要負

責：宣傳貫徹有關市場管理的法律、法規(guī)和規(guī)章;指導市場開辦者

制定市場經營秩序管理制度，并監(jiān)督實施;審查確認經營者的主體

資格，并對其交易行為進行監(jiān)督管理;依法查處交易活動中的違法

第52頁共60頁

行為，維護交易秩序;法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責。

(三)區(qū)城管局負責整治農貿市場周邊環(huán)境，取締占道經營和

亂搭亂建，對農貿市場市容環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督管理，對違反城市

管理法律法規(guī)規(guī)定的違法行為依法進行查處。

(四)區(qū)農水局負責嚴格依法實行農產品質量準出制度，對農

貿市場內的畜禽產品、水產品、蔬菜、水果等農產品進行監(jiān)督檢

測，并依法進行監(jiān)督管理，查處有關違法行為。

(五)區(qū)物價局負責加強對農貿市場明碼標價和不正當價格行

為的監(jiān)督檢查，并依法查處有關違法行為。

(六)區(qū)質監(jiān)分局負責依照計量監(jiān)督管理的有關規(guī)定，對農貿

市場的計量進行監(jiān)督管理，依法查處有關違法行為。

(七)區(qū)衛(wèi)生食品藥品監(jiān)管局負責指導農貿市場開展除“四害”

和病媒生物防治工作，并依法查處有關違法行為。

四、工作要求

(一)各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)要高度重視，加強農貿市場

常態(tài)化管理，嚴格按照考核辦法對所轄農貿市場進行自糾自查，

自行整改。同時，建立相關機制和考核辦法，于年3月29日前將

所建立的相關機制和考核辦法報送區(qū)商務局市場科。

(二)各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)對轄區(qū)內的農貿市場進行備

案管理，要緊緊依靠市場管理方，借助、整合工商、農水、衛(wèi)生、

第53頁共60頁

物價、城管、商務等相關職能部門的力量，加強對農貿市場的有

序監(jiān)管。同時，針對轄區(qū)內的每一個農貿市場，各相關部門要分

別指派專人負責。

(三)根據市委辦公廳、市政府辦公廳《關于國家衛(wèi)生城市長

效管理的實施意見》(及市農貿市場攻堅辦《關于農貿市場長效管

理考核工作的有關通知》等文件要求，區(qū)農貿市場長效管理工作

小組每個季度對責任單位進行一次總體考核，日常考核采取隨機

暗訪的方式，區(qū)農貿市場長效管理工作檢查組將定期或不定期對

我區(qū)農貿市場長效管理工作進行暗訪，每季度后一個月開始對我

區(qū)農貿市場進行季度考核。各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)要充分做

好迎市、區(qū)檢查的各項準備。

(四)在區(qū)農貿市場長效管理工作小組的考核中，各街道(鎮(zhèn)、

社區(qū)服務中心)所轄農貿市場考核不合格的，將在全區(qū)通報批評;

在市級檢查過程中，各街道(鎮(zhèn)、社區(qū)服務中心)所轄農貿市場考

核不合格的，將由區(qū)政府對責任人追究問責。物業(yè)小區(qū)管理方案

12

根據《物業(yè)管理中心關于確定20__年為優(yōu)質服務年的決定》，

適應學校發(fā)展，提高服務檔次，弘揚企業(yè)文化，發(fā)展名牌戰(zhàn)略，

現擬定“20__—物業(yè)管理中心優(yōu)質服務年創(chuàng)優(yōu)方案”如下，請遵

照執(zhí)行。

第54頁共60頁

一、物管中心下屬各個部門在3月上旬以前制定《體質服務

年創(chuàng)優(yōu)方案》，經物管中心批準后向服務對象公示，履行承諾，接

受監(jiān)督。

二、將明德樓物業(yè)服務，會議服務，車庫服務，保安服務列

為優(yōu)質服務示范服務，加強內部管理，率先樹立品牌形象。每月

招開一次物管中心優(yōu)質服務年創(chuàng)優(yōu)經驗交流會，推廣交流先進經

驗，互相學習，以點帶面，比、學、趕、幫、超，總結分析、改進朗誦的技巧 ，

全面提高物業(yè)管理服務質量。

三、嚴格執(zhí)行管理文件和獎懲制度，積極開展技術創(chuàng)新、服

務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和和諧物業(yè)，為業(yè)

主提供開拓性和積極主動的物業(yè)服務，為學校事業(yè)發(fā)展提供強有

力的物業(yè)支持。

四、在學習借鑒“優(yōu)質服務示范單位”經驗的同時，各個部

門重點確定一個物業(yè)服務對象，作為優(yōu)質服務示范點，打造品牌，

以點帶面，全面提高物業(yè)服務水品。

五、組織管理人員外出參觀學習考察，以提高物業(yè)管理能力

和服務水平。

六、加強政治業(yè)務學習，搞好職業(yè)培訓，開展技能大賽。在

自己的崗位上，練就過硬本領。上半年組織一次工作崗位技能大

比賽，推動提高物業(yè)服務技能。

第55頁共60頁

七、以實際行動積極貫徹執(zhí)行“敬業(yè)報校，誠信服務，保障

有力，追求卓越”的服務理念和“您的滿意是我們的工作目標”，

質量管理符合ISO9001-20__標準要求，經考核，完成物業(yè)服務內

部質量指標體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

八、做到師生員工滿意，領導滿意，自己滿意。物業(yè)小區(qū)管

理方案13

為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務，我公司

將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質。

一管理目標

物業(yè)公司本著“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”

的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理念，對小區(qū)物業(yè)實施

科學的管理、提供優(yōu)質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的

基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，使廣大業(yè)主及使

用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享

受。我公司將按照河北省及唐山市有關標準(并高于此標準)，確

保業(yè)主及使用人綜合滿意率達到90%以上。

二管理原則

為實現即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經

濟效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

(一)服務第一、管理從嚴的原則

第56頁共60頁

“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承

“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強化服

務機能，豐富服務內涵，提供優(yōu)質、周到、及時的服務。“管理從

嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理

以及對業(yè)主及使用人不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全

的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管

理服務收到應有的成效。

(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的

積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣

大業(yè)主及使用人的要求，通過服務中心對小區(qū)實施專業(yè)化的管理，

同時努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護

物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。

(三)物管為主、多種經營的原則

在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開

展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需

求，又增強物業(yè)公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地

為業(yè)主及使用人服務。

三管理方法

(一)實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公

第57頁共60頁

司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件

環(huán)境;

(二)成立物業(yè)服務中心，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管

理;

(三)在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理

經驗，積極培養(yǎng)高素質的管理人才，組建一支高素質的物業(yè)管理

隊伍;

(四)制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物

業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務;

(五)嚴格遵守有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案;

與業(yè)主簽訂各項協議，依法約束雙方行為;

(六)依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開

展多元化經營。物業(yè)小區(qū)管理方案14

尊敬的Z__園業(yè)主：

大家好！

_園物業(yè)服務中心已與20__年11月30日之前將Z__園小區(qū)

停車管理方案以書面的形式送達至每戶業(yè)主家中，現煩請各位業(yè)

主朋友們在閱悉小區(qū)停車管理方案后，進行方案表決。

方案表決時間：20__年12月3日---20__年12月12日18點

止；

第58頁共60頁

您可通過以下途徑進行方案表決：

①武漢Z_論壇：___;（凡屬于Z__園小區(qū)業(yè)主，在本貼后面

回復即可進行投票）

②_園業(yè)委會意見箱；

③電子郵箱：____；

④物業(yè)服務中心前臺登記；

⑤您所在區(qū)域物業(yè)服務助理短信：1__8；

在通過以上途徑對停車方案進行表決時，以房號為單位，每

戶僅限1票有效票。投票表決時請務必填寫您的房號、方案一或

者方案二。如果您的表決票信息不清晰或不完整，將按照《_園小

區(qū)議事規(guī)則》相關規(guī)定納入大多數選票。

請您在20__年12月12日下午18點前將選票投入選票箱，

逾期未送回的選票將按照《_園小區(qū)議事規(guī)則》相關規(guī)定納入大多

數選票。

煩請廣大業(yè)主朋友們在約定時間內投遞您的表決票，敬請大

家知悉并相互轉告。物業(yè)小區(qū)管理方案15

近幾年來，隨著__經濟建設的不斷發(fā)展，人民生雙魚座的上升星座 活水平和整

體素質的進一步提高，各村的拆遷小區(qū)和商業(yè)性的開發(fā)小區(qū)如雨

后春筍般涌現出來。然而由于歷史、區(qū)域性發(fā)展與建設、集鎮(zhèn)規(guī)

劃等問題，并沒有全部實行專業(yè)化、市場化物業(yè)管理。為加快推

第59頁共60頁

進__平安和諧社區(qū)建設，制定一套規(guī)范的、符合__實際的物業(yè)管

理方案，并在全鎮(zhèn)小區(qū)推廣是及時且必要的。

一、目前__鎮(zhèn)小區(qū)概況

在__經濟快速發(fā)展的同時，__的城鎮(zhèn)建設也得到了突飛猛進

的發(fā)展。居民群眾的居住環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，一個個新建起

來的小區(qū)為居民打造了一個舒適、優(yōu)美、和諧、文明的家園。全

鎮(zhèn)范圍內，已經實行正式的物業(yè)管理的小區(qū)有金都華庭、麗景花

苑、錦繡家園、金灣花苑等6個;而各村的拆遷安置小區(qū)如宗言村

和諧苑、__村臥龍湖小區(qū)、三房巷的周南花苑等都是由村委代管

或基本沒有管理。

二、全鎮(zhèn)推行物業(yè)管理的必要性

(一)商業(yè)住宅小區(qū)

__已有的成氣候的商住小區(qū)基本都已經有專業(yè)的物業(yè)管理公

司進駐管理。在小區(qū)管理上，他們有一套專業(yè)的、相對完善的管

理模式，但并不代表可以高枕無憂，因為城市經驗移植到農村有

時也會水土不服。由于歷史、文化及風俗習慣的差異，農村居民

和城市居民存在一定的差距。雖然經濟發(fā)展了，但城市化進程相

對滯后，如果不從農村實際出發(fā)，完全照搬城市物業(yè)管理模式，

就是引發(fā)很多問題，錦繡家園和金灣花苑已經因為溝通上的不通

暢造成物業(yè)管理和小區(qū)業(yè)主之間發(fā)生矛盾與摩擦。所以，對于__

第60頁共60頁

鎮(zhèn)的商業(yè)小區(qū)而言，物業(yè)管理也需要因地制宜。

(二)農村拆遷小區(qū)

各村經濟的發(fā)展及對生活環(huán)境要求的提高，促使拆遷小區(qū)建

設進入到一個蓬勃發(fā)展的階段。在管理模式上都是由各村自行管

理，由于沒有統一的規(guī)范，造成管理效果參差不齊，引發(fā)一系列

問題。

1、安全問題:目前，很多村的拆遷小區(qū)因沒有建設完畢，還

有后期工程正在進行，所以沒有進行封閉式的管理。小區(qū)道路雖

裝有監(jiān)控設備，但基本形同虛設，早安全上造成了隱患。

2、衛(wèi)生環(huán)境問題:拆遷小區(qū)使村民原來的閑散的聚居模式變

為集中的居住模式。原來只要自掃門前雪就行，現在多出很多公

共地方需要大家共同維護，但由于小農思想的影響，很多村民就

疏忽了這一塊，造成一些公共區(qū)域(如樓道)垃圾成災。