售后服務內容

服務方案及售后服務的內容及措施

一、服務方案

(一)物業管理服務范圍:

大廳及門前臺階、后院、辦公室、會議室、洗手間、外墻及玻璃窗等。

(二)物業管理服務項目及標準

1、保潔:

(1)項目:網點營業及辦公樓層區的保潔及特殊養護。包括:室外臺階、營業廳

地面、內外墻壁及掛件、樓梯、扶手、走廊、踢腳線、消防器材、門窗、衛生間內

設施(鏡面、面盆、便池及隔欄)。

(2)標準:地面無痰跡及雜物、潔凈光亮,墻壁及掛件無塵土和蜘蛛網,走廊潔

凈、踢腳線無痰跡,樓梯平面及立面無痰跡、扶手無塵、無擦拭水印,消防器材無塵

土,洗手間鏡面無水漬、面盆無污漬、便池無垢跡、無異味、隔欄無塵土,門窗潔

凈、不銹鋼物體明亮無印跡。

網點玻璃每周最少清洗一次,外墻視臟污狀況最少每季清洗一次,網點門楣全

年清洗6次,原則上每季度1次,其余2次按照甲方要求隨時安排,每次清洗完畢后

必須經網點負責人檢查認可,否則視為沒有清洗。如因乙方沒有按時清洗,影響甲方

正常工作,甲方有權要求乙方賠償經濟損失。職工滿意率≥95%,有效投訴處理率

≥95%,保潔合格率≥95%。

2、網點水電暖/制冷/辦公物品等設施/設備:

(1)項目:網點水電暖/制冷及辦公物品、公共部位基礎設施的日常維護/保養

及零星維修。其中包括:室內外門窗及其門窗玻璃、插銷、鎖具壞損修復;保持燈具

(含燈罩、燈管、燈泡、鎮流器、啟動器、開關、配電箱、插座、閘刀以及供電線

路等)的正常使用;供水管線及其水龍頭、電臺情歌歌詞 閘閥、便池、上、下水管、面池壞損修復;

器具油漆、門鎖、墻壁粉刷、地板、室外臺階、室內外房檐頂板、小五金、辦公家

具等的日常維修)。

(2)標準:

1)接網點報修通知后,物業人員到分行后勤填寫領料單,領取物料或配件后,在

20分我的動物朋友作文 鐘內到達指定地點,特殊情況除外。

2)服務熱情、技能規范、精益求精、在杜絕風險的工作原則下,經維修/維護/

保養過的設(備)施要好用如初。

3)服務人員配帶必要修理工具,每兩周對城區網點進行一次巡查,發現問題及

時向后勤管理人員報告,并馬上解決。

4)服務人員到網點進行維(護)修時,需穿統一工作服裝,配帶卡片式工作證,并

攜帶由后勤管理人員簽發的維(護)修派遣單方可進行施工操作。完畢后,將維(護)

修單交回后勤管理人員保存,作報賬憑證。

5)本著設想周全、維(護)修到位、信譽至上、嚴格執行相關操作規程的原則,

堅決杜絕粗糙施工、違規操作現象的發生。有效投訴處理滿意率≥90%,維修及時

率≥95%,設備完好率≥95%,重大責任事故為零。

3、城區網點用電設施/設備:

(1)項目:城區網點供電系統的維護、檢修、運行和管理,保障用電設施/設備

安全運轉、完整無損。包括:配電室、變壓器、由配電室至辦公區域、營業區、公

共場所的配電箱、柜、供電線路、照明設施、光源等。

(2)標準:嚴格執行值班制度,做好值班巡查、交接班登記記錄;保證供電系統

24小時正常運行,發生斷電事故立即排除;認真學習,技術操作嚴格執行《電工操作

規程》,嚴禁違規操作;接到一般報修20分鐘內到達現場;限電、停電應提前發出通

知;遇突發供電中斷事故要立即報告主管領導,與供電機構交涉解決;網點停電立即

攜帶發電機到達并發電,供電正常后方可撤出;定期巡視各網點的供電設施,發現問

題及時更換;定期開展應急預案演練。有效投訴處理滿意率≥90%,維修及時率≥

95%,設備完好率≥95%,重大責任事故為零。

4、車輛

(1)項目:日常車輛行駛服務,車輛維護/保養/維修,確保安全行駛無事故。

(2)標準:保證A類網點業務活動等外出用車服務;對乘車人員主動熱情,周到

細致,文明用語,在任何情況下,不發牢騷、不甩客;服務時提著工作裝,前五分鐘到

達指定地點,認真填寫出車登記表;做好車輛的日常維護保養工作,不帶故障出車;行

車中嚴格遵守

交通法規,保證乘車人安全,杜絕交通違章和一般事故的發生。滿意率≥家常燴面 95%,

車輛完好率100%,重大交通責任事故為零。

5、物業服務人員

(1)項目:物業服務人員及人事、合同、勞資、保險、考核等管理。

(2)標準:

1)認真履行崗位職責,嚴格按照操作規程和規章制怎么美白祛斑 度操作執行,無違規違章行

為。

2)認真執行中行服務規范,按照服務規范要求,做好服務工作。

3)認真遵守勞動紀律,按時上下班,不遲到、不早退。

4)提供物業服務人員真實詳細清單;考勤及勞動紀律等各項制度健全,且符合

崗位要求;依法簽訂勞動合同;按月發放工教育名言 資、繳納“五險”;定期檢查考核。

二、售后服務內容及措施

1、保潔服務內容及措施

(1)保潔主管每天按標準對保潔區域進行檢查、記錄,每周進行綜合評價,對不

能達標的保潔員進行監督整改,連續不達標的保潔員進行待崗培訓,確保保潔標準的

執行。

(2)物業服務負責人對保潔工作進行抽查,督促保潔部加強管理,組織保潔部進

行內部交流,互相學習經驗,提高操作水平。

(3)加強素質教育,提高責任意識,使每個保潔員都有自覺完成工作,提高專業

水平的意識,為高效完成保潔工作任務打下良好的

思想基礎。

(4)建立健全保潔規章制度,制定合理高效的保潔操十天突破雅思寫作 作程序,用制度約束行為,

用程序提高效率。使每個人都知道日常的工作程序,緊急情況下的操作程序,使每天

的工作都有章可循。

(5)對緊急情況下的保潔工作,如惡劣天氣造成的外圍出現大面積環境衛生問

題,秋季落葉,雨雪天氣等狀況,保潔主管可臨時調配人員,集中力量整治難點問題,

保證整個環境衛生能夠保持整潔清爽。

2、各網點設施、設備維護維修人員服務內容及措施

(1)注重員工專業技能培訓,不斷提高業務素質和業務水平,培養一支"技術精

湛、團結協作、保障有力、作風優良、服務一流"的設備管理隊伍。

(2)進一步完善各網點各類設施、設備及檔案和資料的管理工作,確保資料項

目齊全、目錄清晰、設備運行規范。資料完整率達98%以上。

(3)建立、健全各類設施、設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及

維修保養,運行記錄等管理制度及操作規程,并嚴格遵守執行,執行率100%。

(4)確保各類設施、設備狀態良好,運行正常,無重大管理責任事故,各種設

施、設備完主題班會記錄 好。

(5)確保各類設施、設備設施環境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發生,環

境符合設備設施要求,整潔率98%。

(6)充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設施、設備運行規律,適時

向客戶提出改進和技術改造的建議。

3、車輛服務內容及措施

(1)按時到崗,隨時待命,保證公務及時用車。

(2)做好對車況、證件的日常檢查,確保車輛正常行駛。

(3)駕駛員執行出車任務,遇特殊情況不能按時返回的,應及時報告,并說明原

因。

(4)嚴格遵守交通法規,確保行車安全,杜絕事故發生;

(5)嚴禁公車私用或交給其他人駕駛,完成任務后應將車輛停放在指定位置。

(6)駕駛員離開時,要保持車輛鎖閉,防止被盜。

4、物業服務管理人員內容及措施

(1)建立和書有關的名言 健全各網點資料信息,并保持各網點之間信息通暢。

(2)及時了解上級領導精神,督促各網點員工做好配合工作。

(3)服務態度熱情誠懇,準時優質的完成上級領導安排的工作任務。

(4)定期檢查各網點服務質量,工作環境狀況。

(5)健全各類管理制度、工作職責,并嚴格按照規定作業。