開放式提問

開放式提問與封閉式提問

開放式提問與封閉式提問得區別在于客戶回答得范疇大小,采用開放

式提問,客戶回答得范疇較寬,一般就是請客世界上最大的吊車 戶談想法,提建議,

找問題等,目得就是展開話題。這種問題常用得詞匯就是“什么”“哪

里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談談”等,如:“您能談談參加

這次會展后得感受嗎？”“對于公司得現狀您覺得哪些方面需要改進

呢？”“您采取哪些計劃來改進現有技術？”“您能告訴我您最真實得

想法嗎？”“您為什么會有這種想法呢？”“您覺得怎樣做才就是最好

得？”封閉式提問,客戶很酷的句子 回答得范疇比較窄,答案比較明確、簡單,

一般就是為了縮小話題范疇,收集比較明確得需求信息等。常用得詞

匯有:“能不能”、“對嗎？”“就是不就是”、“會不會”“多久”

等,如:“我相信您作為公司得老總,一定非常關注公司得業績,對

嗎？”“公司現在就是不就是采用電話銷售方式在銷售產品呢？”“會

不會就是因為這方面得因素,導致了您得采購計劃得推遲呢？”開放式

提問可以使客戶打開自己得心扉,說出自己得想法、感受與顧慮,電話

銷售人員也因此有機會深入到客戶得內心世界,獲得一些

深層次得需求信息。但沒有一個人愿意在自己不熟悉及不信任得人面前

談自己真實得感受。電話銷售人員經常會聽到客戶說:“我沒有必

要告訴您。”“您沒有權利知道”等一些帶有明顯拒絕性得回答,從而

使電話銷售人員非常尷尬。導致這種結果得發生,就是因為很多電話銷

售人員總喜歡在還沒有與客戶建立信任關系時就問一些開放式得問題,

如:

“您能談談貴公司今年得參展計劃嗎？”“您覺得公司現在得財務狀況

哪些方面需要改進呢？”這些問題都有可能會涉及到公司得一些秘密,

所以對方很難接受一個陌生人問這種問題,更談不上與電話銷售人員分

享內心世界得真實想法了。所資產轉讓協議 以電話銷售人員一定要在與客戶建立了相

互信任關系之后才能提開放式得問題。

封閉式提問可以用來建立顧客關系,因為封閉式提問得話題范圍

窄,回答起來非常簡單容易,所以陌生客戶很容易參與。但不就是所有

問題客戶都會參與,因此電話銷售人員提得問題一定要對客戶有利,并

且能激起客戶得好奇心。一旦能激起客戶得好奇心,電話銷售人員就有

機會引起客戶得注意,并贏得她得時間。進而有機會將對話進行下去,

如果此次對話很愉快,那么與客戶得關系建立也就就是自然而然得事

了。如:

“我能提一個問題嗎”？當我們問這個問題時,幾乎沒有一個人會拒

絕,她們會停下手中得事情,因為她們很好奇我們到底要問什么,這樣

我們就有機會繼續跟客戶談下去,但千萬不要馬上提出“開放式”得問

題,獲取客戶得詳細資料,從而建立信任關系。

在業務談判中,我們要想了解客戶更多得信息,開放式提問尤為重要,

我們舉例來說:

比如我們想了解客戶目前得保險合作情況，您如果選擇直接詢問

“馬先生,您瞧咱們公司目前跟那家公司合作呢？費率就是多少

呢？”（封閉式提問）

我想客戶得答復大多就是：“這個不方便透漏吧，您們先報個價格

吧！”得,皮球又踢回來了。

如果就是我上帝是個女孩 ，我會這么問：

“馬先生，您公司業務規模這么大，一定經常跟我們保險公司打交道

吧？您對之前得合作伙伴評價如何？”（開放式提問）

我想她得答復至少要簡單評價一番，哪怕就就是就是說：“還不錯！”

我也能找到繼續了解下去得話題了，比如：

“您瞧您對我們這邊得要求就是什么呢？”（開放式提問）

我想客戶接下來得答復就不會簡單得就是與不就是，而就是要長篇大論

一番了，只要客戶在說，就總能透漏不少情報給我們。

又比如，在費率這個核心機密方面，我們不必直接詢問客戶得費率，如

果能了解到客戶年投保金額，再了解到她們年保險費，不就可以推算出

大概得保險費率了么，我相信后面兩個數據就可以在跟客戶聊天中不輕

易間獲得，而不會引起客戶得警覺與反感。

以上例子就能很好得說明開放式提問比封閉式提問得高明之處

銷售要點:異議處理得當，開放式問題與封閉式問題交叉提問

上海競存燈飾得吳敏霞抽到得題號就是：顧客想給兒子買一

臺護眼燈，要求健康保護眼睛，并且價格便宜。當然，胡敏霞自己并不

知道顧客想買得就是什么，有什么樣得購買要求。

以下就就是兩人得精彩演練過程：

胡敏霞:您好,歡迎光臨**專賣店，請問您選一款什么樣得燈？

顧客:我想買一款護眼燈。

胡敏霞:就是您自己用呢還就是給小孩用？

顧客：給小孩用得。

胡敏霞:好得,您瞧一下我們這款魔鬼魚護眼燈怎么樣？

顧客:哇,您們這款魔鬼魚價格也太貴了吧。

胡敏霞：我們得產品價格就是比較實惠得，再說，買護眼燈也

不能光瞧價格,最重要得就是要瞧質量，就是不就是真得對眼睛有保護作

用,您說對嗎？

顧客:那倒就是,可就是您推薦得這款滿的英文 我不喜歡。

胡敏霞:為什么？就是不喜歡它得造型還就是不喜歡顏色？

顧客:我不喜歡這個顏色。

胡敏霞:那您瞧瞧這款藍色得怎么樣，藍色得不論男孩女孩都

比較合適。

顧客：我還就是覺得價格有點貴。

胡敏霞:如果您對其她方面都滿意得話，我們可以談一下價格

得問題。

最后,顧客接受了胡敏霞得報價，購買了這款魔鬼魚產品。

講師點評：這個銷售過程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞得專

業銷售技巧。

在面對顧客價格異議時，胡敏霞得處理比較得當，當顧客第一

次提出“您們這款魔鬼魚價格也太貴了吧”，吳敏霞沒有按二戰簡介 照顧客得思

路,跟她討論自己得價格到底貴不貴，而就是輕描淡寫地說“我們得價格

比較實惠”，接著轉入產品介紹，買護眼燈護眼梨子的種類 才就是最關鍵得,這個

處理方法非常好。顧客剛開始就喊貴，可能就是她得購買習慣也可能就

是為后面進行砍價在打伏筆，導購員千萬不要過早地與顧客進行價格談

判，而要引導到產品得介紹上來，激發顧客得購買欲望。當顧客第二次

提出“我還就是覺得價格有點貴”，胡敏霞還就是還有直接與顧客爭辯

貴不貴得問題，而就是說“如果您對其她方面都滿意得話，我們可以談

一下價格得問題”，言外之意，您現在就是不就是就就是價格不合適，

如果給您一個合適得價格您就一定會買了。這樣得問話瞧似在與顧客商

量價格得問題，實際上就是在詢問顧客就是否可以成交,把價格放到最后

再談，這就是一個非常好得銷售過程。

在這個銷售演練結果以后雨后圖片 ，一些老導購紛紛分享自己得價格異

議處理方法，給我留下深刻印象得一段分享就是這樣得，“價格異議一

定要放到最后再處理，這樣一般留給顧客得降價空間并不大，因為大部

分顧客不會為了價格得問題，就放棄了自己在店里花了一、兩個小時精

挑細選得產品，把顧客留在店里得時間越長，顧客砍價得主動權就越

小。”

再來瞧瞧胡敏霞就是如何跟顧客進行溝通得，在這個銷售過程

中她使用了大量得封閉性問題，使得每句問話都緊緊圍繞著顧客得購買

動機。顧客說，“我想買一款護眼燈”，胡敏霞馬上問道“就是您自己

用呢還就是給小孩用？”，這句問話非常具體，縮小了產品推薦

得范圍,直接鎖定了顧客購買得目標產品，這樣就可以引導顧客在兒童護

眼燈里面進行選擇。當顧客回答說“可就是您推薦得這款我不喜歡”時,

胡敏霞馬上問答“為什么？就是不喜歡它得造型還就是不喜歡顏

色？”，如果胡敏霞只就是問“為什么不喜歡？”顧客心理一定非常懊

惱,不喜歡就就是不喜歡，您管我為什么。高就高在胡敏霞接了一句，

“就是不喜歡它得造型還就是不喜歡顏色”，這樣得話顧客就很難以不

喜歡得借口進行搪塞。

在銷售過程中，開放式問題與封閉式問題得交叉提意念 問，就是非

常需要技巧得，開放式問題問得太多得話，顧客得回答沒有目得性，銷

售人員很難收集到有用得信息；如果封閉性問題問得太多得話，顧客則

很有壓力，溝通氣氛過于緊張。