豐誠物業

客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素

客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素--以上海豐誠物業紫荊花尊享服

務為例隨著房地產行業迅速發展升級，物業服務質量已經與業主的生活品質緊密

掛鉤?？蛻粼谶x擇住宅樓盤時除了考慮地理位置、交通線路、周邊（衛生、教育、

生活等）配套設施以外，更多注重的是物業服務的品質。有媒體報道指出，“購

房買對位置更要選好物業，選物業需把握規模、經驗、口碑和特色四個要點”。

物業服務的口碑，不但直接影響著購房者的心理預期，而且更是成為不少準業主

選擇買房的衡量標準之一。一、物業服務是一個諸多層面的綜合生活體驗上海豐

誠物業作為瑞安房地產全資擁有子公司，將業務重心集中在以人為本的服務體驗

上，并不斷打造高標準的物業服務品牌。我們堅信唯有優質的物業管理服務才能

為客戶創造安心無憂的生活空間和完美感受。伴隨著瑞安房地產的發展，豐誠物

業已將總部設立于上海。公司自2022年成立以來，在引入香港先進的物業管理

理念的同時，不斷與上?！昂Ｅ晌飿I”文化相融會，對服務品質不斷優化，并努

力為客戶營造一個尊貴貼心的服務體驗。目前，豐誠物業已將人性化的服務體驗

延伸至上海、武漢、重慶、佛山大學的生活 、大連的管理項目中，包含甲級商務樓、高檔住

宅、高級會所、商場、公共物業、車庫等多種業態類型。滿足客戶多樣化體驗，

是豐誠物業的長期使命；成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司，則是豐誠

物業的品牌愿景。10年，豐誠物業堅持以誠信為本、團隊精神、勇于承擔、終

身學習、敬業樂業的核心理念，持續塑造為顧客創造高品質服務感受的企業文化。

物業服務涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗，不僅是贏得客戶認可、贏得市場

份額的差異化手段，更是物業服務企業提升核心競爭優勢的重要法碼。豐誠物業

以客戶需求為先，在物業服務模式中不斷尋求創新，并根據項目的特點開發出相

應的增值性服務，以滿足客戶不斷提升的服務需求。同時，豐誠物業更加注重人

文關懷和綠色環保，在社區、商務樓、會所等，開展不同形式的互動活動及環保

活動，為客戶創造一個和諧、健康、相互尊重的理想家園。其實物業服務要做到

以人為本并非易事。在過往的物業服務中，物業只需提供綠化、清潔、保安、工

程四方面的基礎服務基本即可，而隨著物業管理能力和客戶需求的遞增，客戶多

樣化體驗成為了物業服務追求卓越的一個核心因素。在最新一季的客戶滿意度調

研中，豐誠物業總體服務的滿意度平均分已經超過了90分，這是客戶對豐誠物

業服務的一種認可。但是，優質的服務僅僅做到這些是不夠的，而目前推出千金難買心頭好 的紫

荊花尊享服務是對物業服務的再一次跨越式升級。二、紫荊花尊享服務讓客戶感

覺更加溫暖更加便捷豐誠物業的紫荊花尊享服務，傳承的是港式服務的理念，以

尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業服務介入環節、物業增值服務、物業服務

人員升級、系統化服務體系等多方面進行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互

配合，對各類資源進行整合，客戶只需通過一個電話或一位專屬紫荊花服務大使，

即可滿足各類需求并達到完美體驗：--紫荊花尊享服務體驗從客戶購房時開始雖

然在一些調研數據中我們發現，目前超過45%的購房者在買房時會非?？粗形飿I

服務。但是，憑借大多數購房者的經驗來看，在看房時真正能夠讓客戶感受物業

服務質素是如何的并不多見?？蛻糇疃嚓P心的僅是物業費、周邊環境，而對于未

來趁火打劫的意思 真正可以得到哪些服務并不清晰。這樣，會使客戶入住后對物業服務的期望與

實際提供的服務存在一定范圍理解上的差異。客戶對服務的滿意，往往源于提供

服務者的細致和真誠。豐誠物業紫荊花尊享服務，針對這點將原有的服務環節進

行了改善?？蛻粼诳捶康耐瑫r，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區的情況以

外，也同時可以在物業服務專門的介紹區域了解未來的物業服務的內容。包含會

所服務、家政服務、維修、預約、訂餐、秘書、景觀服務等等。在客戶體驗方面，

這些內容及環節是不容忽視的。而在了解樓盤的物業服務同時，客戶可以提出自

己的想法，對于不理解的部分，我們的客服人員會很耐心的進行說明。同時，在

與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續的服務做好鋪墊準備。

--全新紫荊花服務系統為客戶提供全面支持客戶關系維護，是在日常物業服務管

理中最為核心的業務之一。所以，豐誠物業在客戶關系管理的把控上尤為重視。

全新的紫荊花服務系統，是豐誠在多年客戶服務經驗中所不斷總結提煉出來的，

它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對地為客戶提供個性化服務、客

戶關懷方面的持續支持。客戶無論在咨詢、預訂、環境養護、保姆服務、工程、

會所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務熱線平臺，將需求反饋在豐

誠的紫荊花服務系統中?，F場服務中心的人員，則將會通過該系統為客戶的需求

提供快速的響應。如：客戶希望在會所定制一個私人的Party，客戶只需將基本

信息告知，我們就會有專人在會所安排這樣的服務。除了根據客戶需求提供服務

以外，系統中還會依據客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛

在2天后需要進行清潔保養，系統會提醒服務大使，服務大使將會與客人取得聯

系進行提醒告知。豐誠希望通過這些細致貼心的服務，讓客戶感覺更為溫暖和便

捷。--紫荊花服務大使為客戶提供卓越服務物業服務水平的高低，除了物業本身

的硬件措施以外，更多的是反映在服務人員百家姓拼音 的服務水準及基本素質，這其中包含

服務的態度、形象、言語、意識、服務技能等多方面綜合的能力。豐誠物業認為，

高質素的服務人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關系，并且在服務中可

以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠物業尤為重視服務的細節和服務意識。紫荊

花尊享服務，將服務人員依據服務水平分為紫荊花服務大使、銀紫荊服務大使和

金紫荊服務大使三種不同的服務人員等級。這主要從服務經驗，知識掌握程度、

受培訓范圍以及服務水平等多項考核指標進行綜合評定。豐誠物業希望通過這種

方式，可以將已經比較高的客戶滿意度，提升到一個新的臺階。同時，可以增強

物業人員整體的服務水平和技能，激發團隊自我改善的機制活力，并獲得更多客

戶的認可。這樣，豐誠物業的管理服務水平將會不斷提高，品牌影響力將會不斷

加深，從而把服務盡可能做到盡善盡美。做到這一點，需要真正樹立起良好的服

務意識，確立為客戶提供多樣化優質服務體驗，不斷創新優化各項管理服務內容

和方式，最終才能實現我們成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司的卓越目

標。三、資產管理及租賃服務為客戶提供增值服務隨著物業服務與國際化水平不

斷接軌，在服務層次上也更為深化。其中物業的資產管理及租賃服務就是最明顯

的一部分。豐誠為客戶提供資產管理及租賃服務并非是簡單的買賣關系，而是根

據客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規劃，

以便達到客戶的利益最大化。同時，客戶如需提供家居環境管理、家具重置等服

務，豐誠物業也會由橙子皮 專人定期進行管理，讓業主感受更加舒心。以人為本的紫荊

花尊享服務并非是追求大而全的概念，而是根據客戶多樣化、個性化的需求，為

其提供一個智能化平臺、專業化服務、精細化管理的服務產品。我們認為，主動

把控客戶對物業服務需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗平臺，

物業服務企業才能獲取業主的美譽，在激烈的競爭中樹立卓越的品牌價值。

篇2：物業服務突發事件處理規程

物業服務突發事件處理規程目的確保發生突發事件或異常情況時，物業全體

員工能迅速、果斷進行處理，保障客戶和公司的生命財產安全。適用范圍適用于

公司各物業服務轄區發生的各類突發事件或異常情況。職責項目經理負責其管轄

范圍內突發事件及異常情況協調、指揮、聯絡、處理。現場作業炸雞粉是什么粉 各級人員聽從上

級指揮，并按程序執行。事后由項目經理組織書面填寫《突發重大事件報告》，

并報公司領導。程序要點工程類電力中斷事故.當發現物業電力供應中斷時，發

現人員通知前臺接待和工程主管處理，夜間當值秩序班長立刻通知當值維修人員

前往現場檢查。.秩序班長負責在停電時組織有序的安保力量，在電力中斷期間，

各崗各司其職，嚴防偷盜和搶劫發生，班長、各出入口崗、巡邏崗和監控中心應

向客戶做好解釋工作。.當值維修人員先把停電部份的開關關掉，再按操作規程

啟動發動機，利用備電系統為電梯等必要設備供電。.秩序班長和巡邏崗應迅速

檢查應急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。.監控中心值班

員應及時翻查停電前瞬間的電梯監控錄象或利用三方對講呼叫轎廂內，確認是否

有電梯困人，如有或接到有人求救，應立即通知工程部救人并按電梯困人救助程

序實施。.當值維修人員檢查所有電梯斷電平層系統是否發揮功能或查證是否有

人被困，按電梯困人救助程序處理。.待電力恢復后，當值維修人員按操作規程

送電和停發電機。停水、停氣事故.當發現水/氣供應中斷時，當值客戶服務人

員立刻通知當值工程維修人員前往現場檢查。.工程維修人員確認停水停氣原因,

立刻將原因反饋于客戶服務部..屬于市政統一檢修或者故障導致停水停氣,工

程維修部立刻與供水和供氣公司聯絡,確認具體原因和恢復時間.并將了解的情

況及時通知前臺接待。.確認為小區供水供氣設施設備故障,立刻通知工程維修

部進行組織搶修(如屬專業供氣設施設備,立刻與天然氣搶修單位聯絡進行搶

修)。.客服中心張貼通告,告知業主及各相關部門單位及原因,同時告知恢復正常

的時間。各部門及各個崗位同時做好想業主的宣傳與解釋工作。突發性水浸事故

處理程序.當接到用戶投訴或報告后，工程維修人員即時前往現場觀察。.抵達現

場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制

止的應立即通知客服中心、監控中心，尋求支持，且盡量控制現場防止范圍擴散。.

觀察四周環境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等，是否

影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。.利用沙包及可用之物料堆筑，

防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸

濕而使機件受損。.如漏水、滲水可能影響日常操作、保養及可能涉及申報保險

金等問題時，須拍照片以作日后存檔及證明。.通知清潔人員協助清潔現場積水，

檢查受影響范圍，通知受影響業戶。.日常巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物

等，隨時清理干凈、以免堵塞。.由工程主管負責書寫相關報告，報告項目經理

存查跟進。天然氣泄漏的處理方法.當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，當值維修員

應立即報告班長并盡快趕到現場查看情況。.抵現場后，要謹慎行事，不可開燈

開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關閉天然氣掣，嚴禁現場使用明火

以及電話等通訊設備。.協助有關人到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現場。.到戶

外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。.如果事態嚴重，應立即撤離現場，打

119報警電話。.如發現有受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救

護人員及警務人員抵達現場。.秩序維護員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋

常氣體味道時，應小心處理，對天然氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。.將

詳細情況記錄下來，盡快呈交項目經理。工程事故的處理.摟棟內及公共區域處

發現有工程事故，發現人應立即通知客服中心，并向上級匯服。.客服中心或中

控室做好記錄，并通知工程維修部到現場進行搶修，若有人員傷亡應立即送醫院

進行搶救（但傷者不宜移動時通知醫院前來搶救），根據情況煤礦安全心得體會 通知公安機關。.電

工針對現場情況，關閉水源、電源，使事故損失在最小范圍內。.對遭受威脅的

公、私財產、人身安全，由項目經理作出轉移命令。.秩序維護員、物業客服助

理加強對重要設備的保護，并組織人員對遭受威脅的公、私財產，人身安全進行

搶救，對于發生傷亡的事故現場進行保護。.事故后項目經理向公司呈交事件報

告。電梯故障（困人）應變處理.接報后，通過閉路電視觀察電梯內活動情況或

通過三方對講呼叫轎廂內，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知安全人員

和維修人員到電梯門處并保持聯系。.立即通知電梯保養公司緊急維修站或工程

維修部人員派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯系時須詢問對方姓名、

預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。.被困者如有小孩、老人、孕

婦，如發生供氧不足時須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人

員或工程維修部人員仍沒及時到場，立即通知消防人員協助解救。.被困者被救

后，須詢問：A、是否有人不適,是否需要幫助梅西世界杯進球 等。B、姓名、地址、聯系電話及

到轄區之原因。C、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。.須記錄事件起止

時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、

聯系電話、車牌號碼等。.須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員

送往何處醫院。.由工程主管書寫報告，報項目經理跟進處理。沼氣爆炸處理程

序.若發生因沼氣產生的爆炸情況,現場人員應立即拔打119及110、（有人員受

傷還需撥打120）同時立即向直屬領導匯報現場情況。.現場人員應立即疏散小

區周邊住戶。.控制火源防止二次爆炸。.安撫現場受傷人員及協助現場維護。.

作好現場警戒標示。.事故后項目經理向公司呈交事件報告。公區水管爆裂處理

程序.若公區水管發生爆裂情況,現場人員應立即通知工作維修部同時向直屬領

導匯報現場情況。.工程維修部人員應立即趕往現場,作出正確判斷;關閉前端水

閥(若是環網關閉兩端水閥并作相應處理)如無法關閉通知相關單位。.現場人員

應作好現場情況并作好標示標志。.客戶中心應作好相關溫馨提示。.事故后工程

主管向項目經理呈交事件報告。安全類值勤中發現可疑人員處理.先觀察1-2分

鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；.若對方是轄區物業的用戶或用

戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。.若對方是小商

販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。.若對方

神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到客服中心接受進一步的調查。.若

發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知

班長協助將其送到公安部門查處。盜竊、匪警應急處理程序.隊員在執勤中遇有

（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公

司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，

迅速制止犯罪。.當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通

過通訊設備呼叫求援。.所有持對講機的秩序維護員在聽到求援信號后，要立即

趕到現場并封鎖出事出入口，同時通知值班人員并錄像（有錄像條件時），然后

視情況向有關領導匯報。.若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、

衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告客服中心，重大案

件要立即撥“110”電話報警。.有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現

場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，

不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前，不能離開。.

記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何

線索、懷疑對象等情況。.若是流動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留

下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善

保存交公安機關處理，切不可將安保人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。.

事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。.

班長做好現場記錄，并寫出書面報告。噪音.所有公司員工應留意小區四周所產

生的噪音，不論是否由機器、音響及人為等造成，均能直接影響租住戶。.當接

獲客戶投訴或公基因庫的概念 司員工發覺，應立即通知秩序維護員調查噪音之來源，并將事件

記錄。.小區在節假日或晚上6：00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經發

現應立即制止，并向上級匯報。.若經多次勸喻仍拒絕將音量關小或停止的噪音

工程，應通知上級，對裝修公司作停工處理。發現用戶斗毆的處理.執勤中（以

及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。.制止原則A、

勸阻雙方住手、住口。B、將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現場。C、持有器

械斗毆則應先制止持械一方。D、有傷員則先送傷員去醫院救治。.迅速報告客服

中心領導、主管領導，由客服中心出面調解，如個人力量單簿，應請求增援。.在

制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。高空墮物事件的處理.

有高空墮物時，應立即通知安全班長或客服助理，秩序維護員或物業客服助理應

迅速趕赴現場。.秩序維護員或物業客服助理應及時進行調查，設法尋找違例者，

并向違例者發出警告，若其執意不改，經主管批準后可視情況通知公安機關。.

如果未找出違例者，應張貼告示警告所有租住戶，并指出行為的嚴重性。.拍攝

現場，記錄存案。.若有人因高空墮物引致有人受傷時：A、客服助理應召喚救傷

車，將傷者送至醫院。B、向公安機關報警，封鎖現場，協助公安人員尋找違例

者或證人。.記錄一切有關資料，并由秩序主管或班長呈交事件報告。遇急癥病

人或人員受傷的處理.第一時間趕到病人所在現場。.立即通知當值班長和客服主

管。.將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其單位或家屬。.妥善保管

好傷者或病者的財物。.唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。.如情況危急，速

打急救電話（電話號碼120）。.將詳細情況記錄后，盡快報告項目經理。對偷車

者的處理.偷車者慣用的方法A、直接進入停車場偷取汽車B、用偷來的汽車駛

入停車場內然后再偷另一輛車。C、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。.

應采取的行動A、通知上級證實確認后報告警方。B、記下被偷車輛的車牌號，

顏色及型號。C、記下偷車人數、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。D、

切勿攔截汽車。E、等候警務人員到達，記下主管警官官銜、編號及報案編號，

以備日后查考。交通事故及刑事案件的處理.停車場內發生交通事件及刑事案件

時，發現人應立即通知上級，就近秩序維護員迅速趕到現場。.秩序主管、班長

接報后應迅速到現場，確定當事人并記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。.

秩序班長應組織秩序維護員保護好現場，增強各崗哨警力，對出入車輛及人員進

行檢查，防止當事人逃脫。.現場秩序維護員應疏導交通，保障救護工作，協助

政府有關機關，保護現場，提供證據、抓捕罪犯。.客服中心所有員工都有進行

救護工作的義務。醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀

態，亂發狂言，甚至滋事損毀財物，調戲婦女等，在執勤中發現醉漢，要妥善處

理。.對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束

到適宜的地方（室內），待酒醒。.醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引

來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協同強行帶到室內約束起來，直

到其酒醒為止。.醉漢闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至

調戲婦女，應立即報告當地公安派出所處理。.因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口

吐泡沫，有可能出現生命危險的，應立即送附近醫院搶救。自殺事件的處理.跳

樓的處理A、發現有跳樓者，第一時間通知項目經理、秩序主管、班長和相關領

導，同時報告公安機關。B、秩序主管或班長接報后迅速趕到現場，維持秩序、

準備床墊、被子、急救網等，以防其跳下。C、若遇事態較嚴重，切勿輕舉妄動

或試圖上前勸說，待公安人員到達現場處理，并做好協助公安機關的工作。D、

做好事后處理：秩序維護員疏散圍觀者，清潔員清理現場，呈交一份事件報告。.

其他自殺事件的處理A、其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、

自焚、煤氣中毒等。B、當發現上述案例發生時，應立即匯報上級，同時報告公

安機關。C、相關人員趕到現場，及時制止或采取相應措施進行補救。D、及時搶

救自殺人員，對不同的方式進行相應搶救措施。E、聯系自殺者家屬，并安排好

人員，監督其安全。F、由秩序主管或班長呈交事件報告。精神病人的處理精神

病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常

攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經常呼喊*口號，涂寫*

標語。在執勤中，發現精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法：.丑瘋

子：一旦發現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取

得聯系或送當地派出所處理。.武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協

助公安機關將其制服。.政治瘋子：一旦發現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制

止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當地公安派出所處理。觸電事

故的應急處理程序.發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。.在未關閉電源

之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉

開。.立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。炸彈恐嚇.

如接獲炸彈恐嚇電話，應立即報告秩序主管或班長，保持冷靜采取拖延我喜歡夏天作文 時間方法，

從對方口中探知詳細情況。.報告上級，由項目經理決定是否報警以及疏散客戶。.

記錄并報告公安機關：接到電話時間、掛斷時間及接聽的電話中是否有別的音響、

描述恐嚇原因、對方采用的習慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調等

資料。.注意對所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調派。.事后由秩

序主管或班長呈交事件報告。爆炸的處理在執勤過程中，如發現爆炸物品爆炸，

應根據不同情況，緊急地予以處理。.聽從客服中心領導指揮，有序地撤離現場，

不要亂闖，避免引起其它爆炸。.在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，

并維護秩序，迅速將傷者送醫院搶救。.應在現場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，

并派專人專門看守，不讓無關人員進入。.對群眾指證的投放爆炸物可疑人員,扭

送公安機關審查。同時動員指證人一起到公安機關作證。群體事件.客服中心所

有員工平時要密切留意小區內或周邊人員的異常情況，發現有人聚集議論時，員

工要進一步了解和記錄情況（了解可能會發生聚眾鬧事的地點、時間、參加的人

員、人數等），并立即向上級部門匯報。.相關部門負責人接到上述信息，應立即

進行核實，并及時向項目經理、公司分管領導匯報。.安全事務部接到通知后，

主管應立即趕到現場。一方面調動安排安管員到現場支援，控制事態發展；另一

方面積極與公安部門保持聯系，做好安全防范工作。.項目經理接到信息后應立

即趕到事發現場，一方面向公司匯報，另一方面與聚眾鬧事的主要人員主動進行

溝通，盡量控制事態的發展。.在公安人員未到達鬧事現場前，所有秩序維護人

員必須控制好自己的情緒，服從各級管理人員的現場指揮，原則上在做好自我保

護的前提下做到打不還手、罵不還口，避免事態的進一步發展。.在公司領導和

相關部門未到達現場前，項目經理應積極與對方展開溝通、對話，穩定對方的情

緒，不要采取過急行為，避免事態的發展。.在公司領導和公安機關人員到達現

場后，客服中心所有工作人員應積極配合公安機關維持好現場的秩序，完成公安

機關和公司交代的其他工作任務。媒體新聞曝光與惡意報道.當有新聞爆光和惡

意報道突發事件發生時，客服中心應盡快組織人員對情況進行了解，分析原因，

并第一時間匯報中心總監、公司分管領導。.中心總監組織人員召開緊急會議，

分析突發事件的原因，和商討對策，及時向上級公司和相關部門匯報。.事件處

理小組協商后安排一名代表會同客服中心負責人，統一口徑與新聞媒體進行溝

通，妥善解決問題，避免惡意報道的事件發生。.一旦發生惡意報道，代表會同

客服中心負責人一起與新聞媒體取得聯系，糾正不正確、不符合事實的惡意報道，

扭轉對公司造成的形象損害。.事件發生后，要書面報告公司和上級領導。違規

行為.糾正違規時，無論對方是誰，均要使用禮貌和規范語言，以禮服人。.對方

如不聽勸告，要設法查清其姓名和單位，做好記錄并報告上級處理。.若與違規

人員發生糾紛時，要立即報告上級，切不可動手和罵人，按小區有關管理規定進

行處理。.若外來人員到大廈搗亂，情節嚴重的立即報告公安機關處理?；鹁?/p>

理程序.具體按秩序維護類工作手冊中《消防管理規程》執行。失物處理.在公用

地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交

回客服中心，等待失主領回。.將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。.

當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作

日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。.拾獲有價值或名

貴物品，應上交當值客服助理并即時考慮是否交警方處理。.將詳細情況記錄后，

盡快呈報項目經理。.環境類污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的應急處

理。.當接到客戶中心報事后，環境主管或班長應及時協調外委（供方）公司對

堵塞處進行疏通、清理。.外委（供方）公司人員將從污/雨水井、管道、水池

中撈起的污垢、雜物直接裝入垃圾袋中再裝上垃圾車，避免造成第二次污染。.疏

通堵塞處后，保潔員應迅速打掃地面被污染處，接水管或清洗干凈現場地面。暴

風雨天氣的清潔.暴風雨來臨前：A、環境主管或班長應巡查、各崗位保潔員的工

作及各處設施的排水情況。B、班長應協調工程維修部派專人檢查污/雨水井、天

臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應及時疏通。C、各

崗位保潔員、（外委供方公司人員）應配合秩序維護員關好各樓層的門窗，防止

風雨刮進樓內淋濕墻面、地面及打碎玻璃。.暴風雨過后：A、保潔員、（外委供

方公司人員）應及時清掃各責任區內地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石

子及其他雜物。B、發生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，保潔員、（外

委供方公司人員）應及時清運、打掃現場。C、工程維修部人員應查看各責任區

內污/雨水井、管道排水是否暢通，如發生堵塞外溢應及時處理，并通知環境主

管或班長協調外委公司進行處理。.在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，

提醒客人“小心滑倒”。.保潔班長應現場協調外委（供方）公司人員，及時清

理干凈地面。.遇暴風、雨天氣時，員工操作應采取安全防范措施。樓層內空調

水管、給水管的接頭發生爆裂，造成樓層浸水時的清潔步驟。.通知客戶中心協

調相關部門人員進行處理。.用水桶將積水倒入就近的水井間拖布池內。.用拖布

拖干凈地面，并打開門窗通風。質量記錄《突發重大事件處理報告》《突發重大

事件總結報告》

篇3：如何做好物業服務工作

一、要有較強的敬業精神物業管理的基本特征是在法律法規規定的范圍內從

事環境、設備設施的管理，為授權管轄范圍內的人提供全方位的服務。每個物業

服務人員在管轄范圍內接觸的人和事是非常廣泛與復雜的。因此，物業服務人員

的敬業精神顯得尤為重要。其中，敬業精神就包括：1強烈的使命感；2高度的

責任心；物業服務人員應該把管理服務當作自己的事來辦，甚至做得比自己的事

還好。有了這種責任心，就會去研究問題、解決問題。3團隊精神；物業管理涉

及的面很廣，需要的知識結構復雜。有人說，物業管理要解決的問題“上至天文

地理，下至雞毛蒜皮”，一點也不為過。但一個人的精力、知識畢竟有限。如果

發揚“團隊精神”，就沒有解決不了的問題了。二、應具有良好的心理素質物業

服務工作者活躍在高檔辦公樓、優雅的小區和涉外公寓，每天面對的有腰纏萬貫

的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艱辛的市民。他們對待物業管理人員的

態度有的親熱有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顧。而在日常事務的處

理過程中，對業主和用戶的要求和服務，以及與政府行政部門的交往中，我們對

事物的看法也常常不盡一致。如果沒有良好的心理素質往往容易出現偏差。因此，

以下幾點顯得非常重要：1、精神境界要高。作為物業服務的工作人員，我們具

有特定的專業知識和技能，在人格上與其他人都是平等的，只是社會分工不同而

已。2、禮貌待人。是物業服務人員必備的素質。不管在什么情況下，對周圍的

人，要以禮相待；對周圍發生的事，只能多觀察，多分析，決不議論，這一條非

常重要。3、以平常心對待不平常的人和事。人家有的，我們要有；人家沒有的，

我們也可以有，也可以沒有。4、要處理好各方面的關系。與業主和租戶的關系，

與員工和領導之間的關系，與相鄰單位和政府行政部門等等，都要處理好關系。

二、五知知人--知道我們服務對象是誰。區別好不同素質層次的客戶，有針對性

的做好服務。知心--要了解為主服務的心里需求。知愛--我們要用愛的偉大力量

去愛業主。我們的服務追求無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業主的一

切。知事--知道物業服務工作具體事務，只有知道要做什么事，才能爭取服務的

主動性，物業服務最怕心中無數，心中無數就會被動挨打。知為--知道每件服務

工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規范。四、要有超

前的服務意識社會在發展，作為物業服務主要對象的要求越來越高，超前的服務

意識顯得極為重要。堅持營造具有專業精神、深厚人文內涵的客戶服務關系，用

真誠、體貼的服務感動業主生活。經過十余年的積淀和積累，怡人物業形成了專

業化、人文化、生活化的服務團隊，為業主提供領先的超值物業體驗。在未來，

怡人物業將努力踐行“科學專業的精神，優質完善的服務”的企業宗旨，致力打

造最具人文精神的服務品牌，真正實現為人居生活創造永恒的遠大目標與美好愿

景。這就需要超前的服務意識。五、物業管理服務，管理的是物，服務的是人，

通過對物的管理，實現對人的服務。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物

業管理工作。抓好服務質量，提高業戶滿意率?！卑褱剀傲艚o業戶”，為業戶營

造一個優雅、舒適、溫馨的生活環境，使業戶心理上感受到文明、熱情的服務，

這是社會發展對物業服務行業提出的新要求。