淘寶客服工作內容

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淘寶客服工作總結

淘寶客服工作總結1

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。

我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然

后問客戶還有什么需要幫助的嗎?通常這時客戶就沒有什么需要

幫助的了

1.1忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁

1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款

二、旗子備注顏色

三、售后處理

1、退貨簽收流程

(1)檢查退貨產品的數量、質量

(2)退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退

款，換貨訂單進行換貨流程

2、質量問題或個人原因退換貨

這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是

非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問

題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質

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量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到

支付寶。

質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，

我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖

子處有破損，等待買家退貨。

非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后

把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客

戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多

退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要

聯系親補郵費。我們收到客戶退回的'衣服后要及時檢查，質量問

題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費

3、快遞原因造成

在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方

法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明

后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于

快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任

4.折價

衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換

貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是

實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面備注：

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什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號

發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通

常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們

給她充值的補償金額后再評價

5、換貨

客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，

退換原因我們的售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也

就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。

有質量問題我們需要繼續進行備注

質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、

處理人、處理時間。質量問題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確

認無誤，第一時間為其退款及郵費。

非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、

是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問

題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系在線客

服補郵費.

6、退貨

退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原

因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需

要把客戶賬號、哪個店面的發給售后。這樣可以及時給客戶退款。

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7.交易成功要退款

交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權

8、投訴維權

(1)遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時

向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.

(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時

解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：_____，

__快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎

下次光臨!

退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶

賬戶。歡迎下次光臨!淘寶客服工作總結2

首先簡單的介紹下，我叫___，，是_____售前__，時間過的很

快，在每天的緊張和充實的工作中，轉眼間已經來到這個公司差

不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領導的熱情指導與幫助

下，我學會如何成為一個合格的售前，但是在實際操作中往往會

出現一些始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。以下是

我在這些月來簡單總結：我覺得一名合格的客服首先要做到熱情

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的去接待每一位顧客，學會良好的語言溝通之類的術語，這樣可

以讓客戶感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內的商品

有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的

回答顧客的問題，讓顧客接受你的產品，最終達成交易，而且我

們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的顧客,所以我們

難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達成交易，而不

是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何

問題的，只會導致顧客不買我們的產品，即使有時候我們會

很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都

有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時候應該有

耐心點，其實有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問

題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢

人數比較多等等原因，就會理解我們的.難處。當然這樣理解我們

也只是小部分的顧客，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧

客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，其次不要用

冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦

我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出

來。微笑是一種自信的表現。

就在這里作出一段這幾個月以來的總結，總的來說我對自己

工作也

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不是很滿意，因為每次售后問題我都犯錯比較多，我希望以

后會更加努力做好每一步，更細心的更熱情的去接待每一位顧客，

這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管__對我一直

以來的關心照顧，來到一個好的公司遇美好的你們，在____

我會做一個優秀的售前客服，__加油！淘寶客服工作總結3

從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應

屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重

要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業

之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目

前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子

商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了

解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是

你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到

一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻

在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何

在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪

積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品

質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

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作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各

項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是

有幾點需要強調一下；

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加

為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶

體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一

個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低

顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，

最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也

不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多

種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂

的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用

兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，

內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾

動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們

客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用

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的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，

都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些

銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你

的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的

一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的

方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地

答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很

可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降

價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了

呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看

您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的

顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝

作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主

的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，

為他爭取權益，一般也會很感謝您的`。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的

客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一

些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一

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般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等

等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫

顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的

解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解

釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下

流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，

馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。

一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工

作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?

我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個

月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，

問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地

跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交

易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的

錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣

服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結

果

馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實

這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到

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位，這點在以后的工作需要不斷改進。

認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，

我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不

會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據去年制作

的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并根

據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟

悉產品；二是做好產品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是

今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節

方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當

然，有些新的知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服

務方面王羲之真跡 也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程

中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠

果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，

所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就

此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去

學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，

我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無

論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，

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對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我

做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后功夫籃球 ，我可以充分的

按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規

的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于

產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫

等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來

后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方

案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的

是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很

快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從

而引起的延誤。

二、關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但

是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在

線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話

回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄

可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，

而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9

點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導

單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電

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話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先

努力下，總結之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客

戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給

客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開

出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就

可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，

按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫

單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有

想出比之前提出的更好的方案。淘寶客服工作總結4

我來的第一天，我們的主管給我做了一個簡單的規章制度培

訓，給我講了很多規章制度，還有員工手冊，我們一遍又一遍的

看。一開始我覺得很痛苦。為什么要有那么多規矩？但是慢慢融

入這個集體之后，我才明白這是一個多么優秀的企業，有完整的

規章制度，可以約束每一個員工的言行，讓我們做到最好。

剛進入新工作，難免有人會不適應這個角色的變化。因為之

前有一些畫畫的經驗，上傳新產品的`時候會在業余時間協助主管

做一些美術工作。起初，在這個人不多的團隊中，我們每個人都

有幾個角色。雖然每天完成的任務不多，但是每天都會充實自己。

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畢竟這是全新的工作，全新的開始。我們需要學習很多東西。只

有不斷學習，才能做得更好，才能完成領導交給的工作。這需要

我們有100%的熱情和激情。在我看來，只要我們對工作有足夠的

熱情，我們就能克服哪怕是最大的困難。

在這一個月里，我不僅學到了很多關于淘寶的知識，也提高

了我的藝術基礎。當你長時間擱置一項技能時，它會退化，但如

果你經常拿回來鍛煉和復習，它自然會越來越熟練。現在的我已

經不是上個產品花了一個多小時的小女孩了。現在半天就能完成

一個品牌產品的初始上架，然后逐步完善產品的圖片和各種信息。

雖然做起來不容易，但是做起來很容易。

很感謝前衛之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會。在這里，

我不僅學會了用規則約束自己，還得到很多鍛煉，學到了很多平

時學不到的東西。我想，我會繼續保持這種工作熱情，繼續努力

學習，團結可愛的同事，努力把我們的網站做得更好，讓我們的

前衛之路越來越出名，全國聞名。我想我絕對不是唯一這么想的

人，我的同事們也一定會有這個野心，所以讓我們為我們所有人

的共同夢想而努力吧。

加油，我們的明天會更光明，前衛之路會越走越光明。淘寶

客服工作總結5

一個好的淘寶客服能夠帶來很多的商機，往往能留住很多客

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戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創

造者，是網店的一個重要組成部分。

觀其重要性：

1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先

要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要

有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達

成交易。

2.作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，

這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑

問。

工作解析：

1.售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在

于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

2.在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別

等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，

自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，

讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們

店名可以強化顧客的.印象。

3.在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺

旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，衣飾，打開相應的頁面，時

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刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

說話技巧：

說話也是需要技巧的，打動買家下單的關鍵就是客服在交談

過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要

知道什么話應該說，什么話不應該講，需要做到以下幾點：

1.不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷

售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，

我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。

2.不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使

面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里

行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的

基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成

為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成

為下一次交易的鋪墊。

3.不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的

觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我

們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是

正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不

懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊

心的。

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客服的接待流程：

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名;

2.與買家溝通，了解其需要;

3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;

4.了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，

淡化交易存在;

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客

單價;

6.接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款;

7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：淘寶客服工作總結6

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服

工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個

階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首

先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終

達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了

解和認識，這樣才可以給客戶

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提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這

半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工

作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然

此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一

名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后

服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的`重要必不

僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促

成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等

這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自

動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，

讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們

店名可

以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回

復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情

況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打

開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環

節則非常

考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟

客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最

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低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝

通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持

統一的熱情態度去對待每一位客人。淘寶客服工作總結7

網購現在成為購物的新趨勢，作為一名淘寶客服，你對于用英語介紹自己 自

己一周的工作有哪些心得總結。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工

廠反映客戶的信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經

付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，

是否有退換貨的情況；

4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需

求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否

有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的

主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸

滯后。

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2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的

溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，

這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水

平。

3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，

需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的

生產要求不同，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產

部門進行多方面的溝通和調節。

三、下周規劃

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，

并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以

需要下硬性指標進行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都

是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時

刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走

走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么

產品。

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（一）了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當

然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可

以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。

商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因

為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價

格上做掙扎，這時他們會想其他方面的`優惠。也就是，既然不可

以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每

家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不

近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家

送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可

以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也

不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給

自己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心

眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考

一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行

業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧

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客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使

銷售做的更好。

（二）了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，

這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，

如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回

復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有

就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的

商品，因為一旦顧客收貨發現商狗為什么忠誠 品與介紹不否，就會產生失落感，

很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑

商品品質好壞的糧票回收價 時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比

較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

（三）售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面

對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優

惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客

覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，

同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

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所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感

覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做

成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結，以后還要再接再厲，

加油哈！淘寶客服工作總結8

20__淘寶客服個人年終工作總結目前，做淘寶的人越來越多

了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團

隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。

一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給

公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干

了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一

坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.有時感覺挺好的，不用干什

么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也

是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺

掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是

好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來

的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對

于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第

一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電

第23頁共45頁

腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡

單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他

們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天

時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我

們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行

業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何

回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會

教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都

用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看

你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們

自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或

者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不

能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上

購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的

心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷

售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成

交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更

大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委

第24頁共45頁

婉的告知對方不能夠優惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，

對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道

歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我

也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很

滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的

面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買

了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知

道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也

不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家

進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后

來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝

通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人

的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿

載而歸。

起初做客服的時候和客人溝通的`時候會犯一些錯誤，比如：

有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答

應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的

第25頁共45頁

指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯

誤。

最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過

關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會

直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在

做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過

經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問

題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人

的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，

第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重

要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把

衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回

頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我

們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不

要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么

想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了.淘寶

客服工作總結9

顧客滿意是衡量一個公司服務質量的最重要的標準。經過對

顧客滿意度的個人調查，發現顧客滿意度是一種心理活動，是顧

客的需求得到滿足后的快感。對于客戶來說，他已經付出了固定

第26頁共45頁

的價格，需要達到一定的目標。如果我們提供給他的產品和服務

有很大一部分不是他的，即使你的價格比別人低，也不一定能提

高他的滿意度。因此，客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，

可以直接了解客戶眼中企業、產品或服務的滿意度。

客戶回訪主要是對客戶滿意度的調查。當時，在交易過程中，

如果客戶沒有想到各種情況，在使用過程中遇到的，或者在接受

公司服務時直接遇到的，他可以向公司反饋，我們對客戶的反饋

會被研究和保存，從而提高客戶滿意度，最終目的是為進一步的

銷售鋪平道路，精心規劃。客戶對有品牌意識或對其誠信認可的

企業的回訪比較放心，愿意溝通并提出一些具體意見。客戶提供

的信息是企業進行回訪或滿意度調查的重要目的。如果公司本身

知名度不高，策劃回訪的程度不好，很可能會影響公司本身的形

象，以及再交易。

其實零投訴、無投訴是每個企業的愿景。可以說這樣的企業

是不可能實現的，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的`，

公司可以努力提高自己的服務質量，只能提高客戶滿意度，而不

能決定客戶滿意度。零投訴、無投訴是公司的目標。他要求公司

完全為消費者服務，消費者就是上帝。這句話一定要時刻牢記在

心。

一般來說，一個企業能否生存，取決于客戶對企業的支持程

第27頁共45頁

度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，所以我們可以通

過良好的服務、優質的產品和有計劃的客戶回訪來提高客戶滿意

度。而企業的目標可以是“零投訴、無投訴”。淘寶客服工作總

結10

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服

的必備技巧。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一

種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，

根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶

覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺

旺的動態表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的

熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那

么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功

的幾率。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很

明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢

第28頁共45頁

單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，

向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體

驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低

針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

4、關聯推薦

關聯銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產

品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯產品銷售。

洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的'店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、

精準推送等做準備的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，

可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、

購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期

(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

第29頁共45頁

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、

回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可

以自動獲取的嬰兒早教歌曲 ，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問

卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優惠

劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數據要素：

1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型：價格、服務、

不包郵等)?

2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?淘寶客服工作

總結11

進入公司參加工作的一年經已接近尾聲。工作以來，在單位

領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、

學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段

的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發

展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。

在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、

第30頁共45頁

創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就

是我一年對自己的工作表現的總結。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，

提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在新店鋪的.準

備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優

勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業

在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次

標題優化；在平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，

要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌

握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著

這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展

打下了良好的基礎。

二、學習上

嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而

提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學

到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態

度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁

有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

第31頁共45頁

自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。

要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的

熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，

然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全

面發展的優秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學

習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快

掌握電商行業和__行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論

知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙

做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便

及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上

鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合

格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單

位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，

則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，

感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼

續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精

神，我相信經過努力，工作會越做越好。淘寶客服工作總結12

第32頁共45頁

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，對淘寶的客服職

責和內容有了很好的了解和基本把握，開始正式上崗。本文對工

作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為

我今后工作的持續改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組

成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服

首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有

良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。還

是那句話，作為客服，你應該同時在你的店里有足夠的商品

了解和理解，從而為客戶提供更多的購物建議，更好的回答

客戶的問題。在半個月的工作中，我清楚地認識到了自己。

工作的'職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己

工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭

取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初

步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為

顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客

單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等

這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自

動回復這項必不可少。

第33頁共45頁

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感

受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客

的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什

么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時

間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，

時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如

才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺

到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷

去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或

沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。淘寶客服

工作總結13

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論

學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮

學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，

用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的

微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

第34頁共45頁

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，

堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要

開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌

握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務

全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，

對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能

解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極

向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和

解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效

杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的'總結，但自己深知還存在一些不足

之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新

不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，

要加以克服和改進。

一.了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當

然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可

第35頁共45頁

以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。

商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因

為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價

格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可

以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每

家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不

近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家

送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可

以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不

是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自

己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心

眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考

一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行

業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧

客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使

銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，

這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，

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如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回

復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有

就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的

商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，

很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑

商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比

較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面

對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半

功倍。對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他

優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新經典美文欣賞 的顧客。一般顧

客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，

同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感

覺到上帝的待遇。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做

成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。以后

還要再接再厲，加油哈!淘寶客服工作總結14

時光如梭，不知不覺中來__服務中心工作已有一年了。在我

第37頁共45頁

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多

的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優

秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天

一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠

城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就

會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識

到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，

辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發

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函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的.性格，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，

敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交

付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部

全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做

充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩

三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我

看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工

作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌

和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻

體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你

在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到

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自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高

興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，

因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為

正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微

笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導

的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房

流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的

批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員

溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也

逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感

到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏

忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標

點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的

認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細

節帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也

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是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區

內布置方案是我自己做的第

一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅

與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系

統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所

能的把他們一項一項的做的更好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，

完善客服接待流程及禮儀；

2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習

photoshop、coreldraw軟件的操作等；

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細

節，加強工作責任心和培養工作積極性；

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入__這個可愛而優秀的團隊，

綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動

著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努

力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑

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戰自我、超越自我，取得更大的進步！淘寶客服工作總結15

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，

解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店

鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，

都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，

一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的

特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客

戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂

得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那

些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都

是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，

看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順

水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優

惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時

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電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等

收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪

是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出

一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你

失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到

付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴

一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付

款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打

電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒

收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣

告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評

不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評

的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不

會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，

曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些

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惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以

便為后面的投訴翻案收集證據

以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考

慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化

的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親，您好，我是淪為保羅旗艦店客服__，很高興為您

服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發貨：親，實在不好意思，我們最近的發貨量比較大我們

盡量當天發貨，最晚第二天發貨，(一個可憐的表情)，(一般情況

下顧客會答應的，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了)

快遞：親，您好，我幫您查詢下，您稍等，類似讓顧客等候下

的問候語，馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑

一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親，我們的`包包正在做限時促銷，已經是很大的折扣

了所以不能再優惠/包郵了哦，實在不好意思，(一般情況下顧客

也會接受，有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點，滿足顧客的

心里平衡，要求過分的顧客，婉轉回絕，(親，不好意思哦，這已

經是我們的最低價了，您看可以就拍下來，不可以的話，期待我

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們下次合作了，抱歉

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!

學習經驗：

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下

來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是，議價，催促發貨，詢問到貨時間，查看物流

信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便

可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾

句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出

解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要

沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是

找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打

電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解

釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好

意思，再提出解決辦法協商。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客

不喜歡貨出現質量問題時處理好。

總結起來軍棋棋盤 就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平

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常心。