企業(yè)服務質(zhì)量評價報告

企業(yè)服務質(zhì)量評價報告

公司1998年成立至今已有10年，在十年的時間里，公司已成都置信實業(yè)（集

團）的發(fā)展思想為戰(zhàn)略指導，以開發(fā)和引領(lǐng)顧客需求為發(fā)展方向，以“為您想得

更多，為您做得更好”為經(jīng)營理念。公司的管理理念是“以嚴格的規(guī)章制度規(guī)范

人，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L要求人，以高尚的道德情操引導人，以和諧的人文氛圍凝

聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱負的機會”。為了規(guī)范公司管理，保證顧

客滿意，企業(yè)于2001年已通過ISO9000：2000質(zhì)量管理體系認證，至今仍在有

效的貫徹執(zhí)行，公司每年9月或10月對質(zhì)量管理體系作內(nèi)部審核，以檢查公司

質(zhì)量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效實施和保持，是否得到進一步的

改進和提高。為了公司整體管理水平的提升，在人員的選聘和培訓上，公司一直

保持高度的重視，管理層人員均為大專以上學歷，所有人員必須通過置信培訓合

格后上崗，且培訓一次合格率達98%以上。公司定期會對所有在崗人員進行考核，

以評價人員工作能力及業(yè)績。通過崗位的調(diào)整，人員的再培訓來實現(xiàn)對人員綜合

素質(zhì)的提升。為了加強團隊專業(yè)技能公司不定期安排相關(guān)人員外送培訓，取得質(zhì)

量管理體系內(nèi)審員合格的人員達到了公司管理人員總數(shù)的40%，所有的項目經(jīng)理

均有項目經(jīng)理上崗證書，公司的管理人員持專業(yè)技能證書達到90%以上。

顧客滿意是本公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目的，把顧客滿意作為對公司績效

考評的重要內(nèi)容。為保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標中顧客滿意的實現(xiàn)，公司通過以下

幾種方式對顧客是否滿意的信息進行監(jiān)視：1、在對顧客提供的日常物業(yè)服務中，

客戶服務中心各崗位職員通過業(yè)主的來電、來信、來訪等提出的書面或口頭的信

息，充分收集的各種建議和意見，分析顧客滿意和不滿意信息，對服務過程加以

改進，達到不斷改進和完善質(zhì)量管理體系的目的。2、在提供的特約服務中，由

客戶服務中心通過服務后的回訪和統(tǒng)計來判斷顧客是否滿意。3、行政部回復并

收集顧客的意見和信息，且進行分析和改進公司管理。4、品管部定期組織顧客

意見調(diào)查，作為對項目與職員考評的依據(jù)。根據(jù)以上信息的統(tǒng)計、分析和評價，

相關(guān)部門進行改進或決策，各種改進均納入計劃，并明確責任人、時間、改進措

施等，必要時將改進結(jié)果通知顧客，每半年品管部至少組織一次全公司范圍內(nèi)的

顧客服務綜合滿意率的測量的意見調(diào)查活動，其中滿意的顧客數(shù)占被調(diào)查顧客總

數(shù)的百分比需達到95％，同時建立了完善的顧客服務管理流程，在顧客特約維

修回訪時，其滿意率也達到95％的目標。建立了顧客投訴處理機制，至今為止

我公司每月的顧客投訴率一直保持在2‰，對顧客有效投訴處理達到100%且全

部得到顧客滿意評價。對所服務的已交付使用項目要求在兩年內(nèi)達到國家級“城

市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準和市級“安全文明小區(qū)”標準，現(xiàn)有項目已全部達到

公司要求。現(xiàn)我公司計劃推行“金鑰匙”管理模式，使物業(yè)服務更加的規(guī)范和細

致，保持物業(yè)服務行業(yè)領(lǐng)先水平，推動本地物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

人力資源：

每年公司招聘崗位 個，解決 人員就業(yè)，殘疾人員 名。對員工工

資福利待遇嚴格按照成都市勞動用工

財務：榮獲 納稅大戶，每年上稅達到 各項費用的收繳率 。

公司建立了多個職能部門根據(jù)市場和發(fā)展需要，職能部門負責向物業(yè)項目提供工

作支持，以對公司的整體管理運作進行監(jiān)視和測量。公司品管部由專人負責服務

質(zhì)量的監(jiān)測，對不合格項目做出整改要求，并協(xié)助進行整改，品管部負責對外市

場調(diào)查，了解行業(yè)動向，對政府出臺政策進行分析和學習，在政府行政主管部門

指導下開展具有特色的物業(yè)服務。公司行政部負責固定資產(chǎn)管理外的所有用具、

用品及其它低值易耗品的管理，同時對工作場所（辦公）實施管理，并形成了制

度。服務項目的設(shè)備、設(shè)施、辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)，由各使用部門指定專人分類

建立設(shè)備、設(shè)施臺帳，并進行動態(tài)管理。各類支持性服務由行政部實施歸口管理。

使項目的辦公場所最大限度的滿足服務水平，配備與公司管理水平相一致的設(shè)備

設(shè)施，為了公司的內(nèi)部溝通，公司有專業(yè)的OA工作平臺，使日常工作信息傳遞

更加快捷，確保質(zhì)量信息的及時傳遞和處理率達100%。公司財務部負責按國家

規(guī)定對公司所有的各類房屋、設(shè)備、設(shè)施納入固定資產(chǎn)管理。公司督導隊建立了

完善的督導體系，并據(jù)此監(jiān)督、檢查成都置信實業(yè)（集團）《基本法》和各項管

理制度、會議決議、產(chǎn)品質(zhì)量、服務標準等在各部門、職員中及時、有效、規(guī)范

執(zhí)行情況，維護公司品牌，并負責通過職員溝通機制，適時了解職員思想、工作

狀況。對其存在的普遍問題和反映的重大問題及時報告公司領(lǐng)導。

公司的主要的服務內(nèi)容是：物業(yè)公共區(qū)域的環(huán)境維護、綠化維護、秩序維護及公

共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備的維護工作。對項目各崗位的質(zhì)量目標為：1、房屋及配套設(shè)

施完好率98%；2、房屋維修質(zhì)量合格率95%；3、大型及重要機電設(shè)備完好率97%；

3、道路完好率95%；4、路燈完好率95%；5、停車場完好率98%；5、清潔保潔

率100%；6、綠化完好率95%；7、由于服務態(tài)度/質(zhì)量引起的客戶投訴率低于1‰。

為實現(xiàn)上述目標，公司建立了年度質(zhì)量計劃并按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的

要求進行審核，使各項質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)，對服務過程進行有效控制、評

價和改進，確保糾正和預防措施實施有效率達90%以上，。所服務的項目未出現(xiàn)1、

失職或玩忽職守發(fā)生火災；、失職或玩忽職守造成水浸；3、員工在工作中的傷亡

事故等重大安全責任事故”。