第八章課后作業
3 描述服務藍圖如何幫助識別核心服務和附加性服務之間的關系。
核心服務是服務業生存的基本要求附加服務則是服務業創造競爭優勢的必要工具.如何持續提供優於競爭者的周邊服務,是企業培養忠誠顧客與永續經營的關鍵. 消費者真正要購買的是核心產品,因此核心產品的優劣直接攸關消費者的滿意程度.當各競爭者的核心產品無多大差異時,實際產品與附加產品在影響顧客的滿意,或不滿意水準上,就扮演舉足輕重的角色. 忠誠顧客的培養往往不能僅靠單一的周邊服務,因為單一的服務,時間一長,總是容易被模仿，所以服務業要能持續擁有競爭優勢,就必須提供附近服務組合,以鞏固優勢.換言之,服務業要提供給顧客的應該是整套,整組,而非單一的利益.顧客對整組利益的感受,往往要超過個別利益之加總.
8. 不良顧客有哪些類型？服務企業應如何應對這些顧客的行為？
服務企業有六種類型：小偷、違規者、好戰者、家庭爭執者、破壞者、賴賬者。
①對于小偷，服務企業首先要發現他們竊取服務的方式，然后才能預防盜竊，或者抓獲竊賊并在必要的時候起訴他們。②對于可依法執行處罰違規者的違規行為，需被命令明令禁止并
懲戒或勸阻違規者，對于違反社會規范的違規者，還可以通過依靠其他幫助服務人員執行對每個人都有影響的規定，要注意明確重要的規定，但規定不能太繁瑣。③對于好戰者，在公共場所應該首先把他與其他顧客隔離，主管應該出面并盡量調解顧客和員工之間的糾紛；在面對無理取鬧或者是對員工進行人身攻擊的顧客，主管應該支持顧客并呼叫保安人員或警察。④對于家庭爭執者，服務企業首先有必要進行仔細的分析，如果顧客真的發生了打斗，出現不利于其他顧客或本企業的利益時，應當當機立斷，迅速行動。⑤對于破壞者，最好的方法是預防，加強安全防范措施，指導顧客如何正確使用設備，以及在易碎的物品上標注警示。此外，還有經濟上的制裁：收取押金或與顧客簽訂協議，如果顧客造成了損壞就應該照價賠償。⑥對于賴賬者，服務企業可以更改公司的相關制度，實行預付款制度，或者在顧客接受完服務后馬上出示賬單。
1、回顧圖8-1中的餐廳服務藍圖。找出前臺服務的每個步驟中可能存在的失誤點。考慮每個潛在失誤的原因，提出減少或消除這些問題的方法。
答：1）在接受顧客預定時可能出現失誤點，這時接待人員的語音和語氣稍有不慎便可能引起顧客的不滿意。這就要求給接待人員良好的培訓，提高服務的質量。2）迎接顧客，請顧
客點菜。需要服務人員的高質量的服務才能讓顧客滿意。3）酒水的傳送、開瓶、倒酒。這個過程中，因為顧客在旁邊等待，很可能會引起顧客的不耐煩。這時需要服務人員的技巧，減少顧客等待的時間，減少出現失誤。4）上菜。上菜的速度，服務人員的專業水準顧客都十分在意，酒店或許由于顧客多而導致上菜速度慢，服務人員手忙腳亂等出現一些問題，給顧客帶來不滿意。5）交付賬單。餐館可能提供的付款方式與顧客所使用或希望的不一致。餐館應根據實際情況提供多種付款方式，滿足不同顧客的需求。6）交換顧客衣服。減少顧客的等待時間。7）與顧客道別。在交易完成之后服務人員可能不是很重視這一環節。為此要提高服務意識，這樣才能贏得顧客的下一次光顧。
2、回顧圖8-1中的餐廳服務藍圖。找出前臺服務的每個步驟中可能存在的失誤點。考慮每個潛在失誤的原因，提出減少或消除這些問題的方法。
答：1）在接受顧客預定時可能出現失誤點，這時接待人員的語音和語氣稍有不慎便可能引起顧客的不滿意。這就要求給接待人員良好的培訓，提高服務的質量。2）迎接顧客，請顧客點菜。需要服務人員的高質量的服務才能讓顧客滿意。3）酒水的傳送、開瓶、倒酒。這個過程中，因為顧客在旁邊等待，很可能會引起顧客的不耐煩。這時需要服務人員的技巧，
減少顧客等待的時間，減少出現失誤。4）上菜。上菜的速度，服務人員的專業水準顧客都十分在意，酒店或許由于顧客多而導致上菜速度慢，服務人員手忙腳亂等出現一些問題，給顧客帶來不滿意。5）交付賬單。餐館可能提供的付款方式與顧客所使用或希望的不一致。餐館應根據實際情況提供多種付款方式，滿足不同顧客的需求。6）交換顧客衣服。減少顧客的等待時間。7）與顧客道別。在交易完成之后服務人員可能不是很重視這一環節。為此要提高服務意識，這樣才能贏得顧客的下一次光顧。
5.自選一個行業并列舉出此行業中不良顧客的潛在行為。他們都有哪些不良行為？這對于（a）服務提供商和（b）其他顧客分別有何啟示？怎樣設計服務流程才能減少或控制你所找到的不良行為？
餐飲業顧客不良行為：破壞服務設施；不遵守服務秩序，排隊點餐的過程中插隊；辱罵服務人員；賴賬，在接受服務后不付款等等
餐后工作
（a）對服務提供商的啟示：服務提供商必須了解顧客在服務中的角色，需要了解顧客的期望，鼓勵并告訴他們在服務傳遞過程中扮演應扮演的角色。應當確定他們需要參與的程度。服務提供商應該將失敗的風險降至最低，減少對顧客無價值的步驟，避免沒有意義的等待，并且能保持一個舒適的環境。（b）對其他顧客的啟示：其他顧客應該在服務提供商的引導下做好服務的傳遞，做一個遵紀守法，注重道德素質，為他人著想的顧客。
餐飲企業應當依據原有的服務流程，找到失誤點，確立服務標準，檢驗錯誤可增強服務過程的可靠性，并且重新設計服務流程。
第九章課后練習
2.“追蹤需求”是什么意思？
答：調節生產能力的總體水平，以適應需求的變化，這種方法被稱為追蹤需求。服務經理
可以采取幾種行動調節生產能力以適應需求的波動。（1）在需求較低時安排停工期。（2）使用兼職的雇員。（3）租用或共享更多的場地和設施。（4）請顧客與他人共享。（5）請顧客進行自主服務。（6）跨崗位培訓。
5.自己選擇一個服務公司，按照表9-1給出的列表指出這個公司的需求模式。
（a）這個服務公司管理需求和生產能力的方法本質是什么？（b）對于管理生產能力和需求，你會建議他們做怎樣的變化？為什么？
答：公交車服務公司。（a）公交公司分夏令時和冬令時來安排不同的始發時間，其實根據公交車便民的性質，它管理需求和生產能力的方法本質，就是不斷根據管理和顧客的需求調整生產能力。即所謂的“追蹤需求”。（2）因為找目前的人口數量，對公交車的需求在不斷的增長，每一次都會有公交車十分擁擠的情況，根據這個情況，建議公交公司提高生產能力，增加車輛和司機的數量，減少車次之間的時間間隔。并且在高峰期的時候，采取一些特殊的策略，如大站車等等。
7.對于需面對大量顧客的服務公司，每種排隊方法各有什么利弊？
答：（1）單行/單個服務窗口/單平臺：這種排隊方法，由于只有一個窗口一個平臺，公司可以花較少的成本提供服務；缺點是顧客需要等待很長的時間，效率不高。 （2）單行/單個服務窗口/多級平臺：節省顧客等待時間。缺點是因為單行多個平臺，容易出現混亂。（3）多行對應多個平行服務窗口。優點是可以大大縮短顧客排隊時間，提高工作效率。缺點是比較死板，不同工作人員的工作效率可能不同而會導致顧客心理的不平衡。（4）多行對多個指定服務窗口。優點是顧客可以選擇先到哪個窗口，比較靈活。缺點管理有點難度。（5）單行對多個平行服務窗口（“蛇”形隊伍）。優點是采取上個先完成下個先服務的方法，可以節省時間，缺點是單行隊伍，可能給顧客心理造成不愉快。（6）取號排隊（單個或多個服務窗口）。優點，顧客不用站在隊伍中等待，可以坐下等候。缺點如果顧客沒有認真等待，便有失去這個號的危險。
應用練習
2.根據自己的經歷給出一個運行良好的預定系統的例子，再給出一個運行很差的例子。找到并評價他們成功或失敗的原因。你會給兩個公司怎樣的建議（或者對好的例子提出哪些將來改進的建議）？
答：（1）當當的預定系統。當顧客選中的商品沒有現貨的時候，它便提供一個預定的服務，在有貨之后第一時間便會通知顧客，這樣減少顧客選擇其他途徑的時間，也能減少顧客由于得不到自己想要的商品而引起的不適感。可以通過一些新興的技術措施，讓顧客可以清楚了解到整個服務的過程。（2）火車票的預定系統。火車票的預定往往會出現一種情況，就是明明看到有剩余的票，然后等你提出預定的時候，他們告訴你說已經沒有了。這個是信息滯后的現象。這可能是服務提供商的技術落后，也有可能是服務提供商服務意識太弱。
3.回想一下排隊心理學的十個方面，它們與下面哪個相關：（a）寒冷漆黑的夜晚城市的公共汽車站；（b）機場的登機系統；（c）醫生的候診室內，病人都坐著等待；（d）可能很快就會銷售一空的足球比賽門票的排隊？
答：（a）寒冷漆黑的夜晚城市的公共汽車站：身體不舒適的等候感覺比舒適的等候時間更長。不確定的等待，不知道公交車何時來。
（b）機場的登機系統：等待時無所事事比有事可干時感覺時間更長。不熟悉的等候比熟悉的等候時間感覺更長。
（c）醫生的候診室內，病人都坐著等待：身體不舒適的等待比身體舒適的等候時間更長。單個人等待比多個人一起等待感覺時間更長。
（d）可能很快就會銷售一空的足球比賽門票的排隊：焦急的等待的時間看起來更長。不確定的等待比已知的、有限的等待時間感覺更長。
第十章課后作業
1．比較一個組織中戰略型和功能型角色的不同。
2．什么是情感期待？它在通過服務接觸駕馭顧客滿意度方面起什么作用？
情感期待是指顧客在未接受服務之前的一種心理上的需求，也是對于服務的一種期望值。
在服務接觸過程中，服務滿足顧客原先心理的要求，那么客戶對于該服務的滿意度會較高，當企業營銷滿足顧客情感因素時，就會引起顧客肯定性的內心體驗——滿意、愉悅、激情等積極的情感，使得顧客情感沖突得以消除并達到和諧狀態，進而直接影響到顧客后期購買行為。
3．羅素的影響模式和比特納服務場景模式之間有什么關聯？
羅素的反應模式表示，環境以及對其有意或者無意的觀察和解釋都會影響人們對環境的感覺，人們的感覺反過來也會影響他們對環境的反應，感覺是模式的中心，事實上引導行為的正是感覺，而不是理解或者想法。這種模式的優點在于它很簡單，使人們可以清楚的看到顧客在服務環境中會產生的感覺。
比特納場景模式包括在服務環境中的主要維度，包括周圍環境、空間/功能性、標識、標記和物品。該模式指出有些東西可以充當顧客和員工之間的緩和劑。
這兩種模式都是通過對周圍環境的影響而影響接受服務的顧客的，顧客在接受服務的時候總是會跟周圍的環境聯系在一起的，在環境非常好的環境中接受服務，對于服務的滿意度也會大大的提升。
6．解釋一下周圍環境的幾個維度，它們都是怎樣影響顧客對服務環境的反應的？
