中國移動家庭寬帶業務開通流程規范(2020版)

中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

（2020版）

2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

目 錄

前言 ................................................................................................................................................... 4

一、名詞解釋 ........................................................................................................................................ 5

二、家客業務開通的支撐手段 .............................................................................................................. 5

2.1功能域劃分 .................................................................................................................................. 6

2.2功能與流程對應關系 .................................................................................................................... 6

2.3功能要求 ...................................................................................................................................... 7

三、家客業務相關資源的管理 .............................................................................................................. 9

3.1家庭寬帶小區資源錄入 ............................................................................................................... 9

3.2對于非標地址的描述 ................................................................................................................... 9

3.3地址資源信息的校驗 .................................................................................................................. 10

3.2.1鄉鎮/街道 ...................................................................................................................................... 10

3.2.2路、巷、行政村 ............................................................................................................................ 10

3.2.3小區、學校、自然村 ..................................................................................................................... 10

3.2.4樓 ..................................................................................................................................................... 11

3.2.5單元 ................................................................................................................................................. 11

3.2.6層 ..................................................................................................................................................... 11

3.2.7房號 ................................................................................................................................................. 11

3.4業務開通過程中網絡資源數據變更管理 .................................................................................... 11

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

3.5維護過程中網絡資源數據變更管理 ............................................................................................ 12

3.6資源的應用消費場景 .................................................................................................................. 12

四、家客業務的開通流程 ................................................................................................................... 13

4.1新裝機流程 ................................................................................................................................ 13

4.1.1業務受理 ......................................................................................................................................... 16

4.1.2資源分配 ......................................................................................................................................... 17

4.1.3自動激活流程 ................................................................................................................................. 17

4.1.4工單調度 ......................................................................................................................................... 19

4.1.5工單施工 ......................................................................................................................................... 20

4.1.6裝維回單 ......................................................................................................................................... 21

4.1.7工單回訪 ........................................................................................................................................ 21

4.1.8工單歸檔 ........................................................................................................................................ 22

4.1.9異常情況退單 ................................................................................................................................. 22

4.2拆機流程.................................................................................................................................... 22

4.2.1業務受理 ......................................................................................................................................... 25

4.2.2資源去激活 ..................................................................................................................................... 25

2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

4.4.1業務受理 ......................................................................................................................................... 30

4.4.2數據端口配置 ................................................................................................................................. 31

4.4.3工單調度 ........................................................................................................................................ 31

4.4.4工單施工 ......................................................................................................................................... 31

4.4.5裝維回單 ......................................................................................................................................... 31

4.4.6工單回訪 ......................................................................................................................................... 31

4.4.7工單歸檔 ......................................................................................................................................... 31

4.5流程表單 .................................................................................................................................... 32

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

前 言

家庭寬帶是公司實施“大連接”戰略的關鍵戰略控制點，是全業務發展不

可或缺的戰略資源和收入增長的引擎，是拓展數字化服務的重要入口，對于落

實國家“網絡強國”戰略、實現公司2020發展目標具有戰略意義。

家庭寬帶的開通是面向客戶提供寬帶業務服務的第一個接觸點，是影響客

戶感知的一個重要環節。為實現家庭寬帶業務開通工作標準高效，開通服務優

質可控，總部制定了家庭寬帶業務開通流程規范。

請各省根據總部家庭寬帶業務開通流程規范的整體要求，結合本省實際情

況，制定規范實施細則，并加強培訓宣貫，推動規范落地。

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一、名詞解釋

PON Passive Optical Network 無源光網絡

EPON Ethernet Passive Optical Network 基于以太網方式的無源光網絡

GPON Gigabit-capable Passive Optical Network 千兆比特無源光網絡

FTTB Fiber to the Building 光纖到大樓

FTTH Fiber to the Home 光纖到戶

OLT Optical Line Terminal 光線路終端

ONT Optical Network Terminator 光網絡終端

ONU Optical Network Unit 光網絡單元

VLAN Virtual Local Area Network 虛擬局域網

ODN Optical Distribution Network 光分配網絡

二、家客業務開通的支撐手段

家庭寬帶業務開通是在資源具備的前提下，完成用戶有線寬帶、魔百盒、

IMS語音等寬帶產品的前端業務受理和后端資源分配、裝維現場施工等工作，

實現業務開通。在開通流程中，支撐手段要實現資源數據流、業務辦理流、質

量保障流三大功能，支撐“新裝機、移機、拆機、業務變更”開通流程的各環

節管控，提升裝維質量和效率。

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2.1功能域劃分

按支撐手段在業務開通過程中，支撐功能域不同，可區分為三類：

業務支撐域：業務受理模塊（如CRMPBOSS）、錄音模塊、客服模塊(如

10086 IVR)；

維護支撐域：業務開通模塊（如服務開通模塊）、工單調度模塊（如施工

調度模塊）、網管模塊、資管模塊、激活模塊、裝維APP、質量檢測模塊（如

掛測模塊)；

業務管理域：Radius認證模塊（AAA平臺）、視頻認證模塊、終端管理模

塊（如DHMP）。

圖2-1：業務開通流程與支撐手段示例圖

2.2功能與流程對應關系

業務開通過程中，各環節的承載手段及關鍵功能點如下圖：

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圖2-2：“流程-手段-功能模塊”全景圖

2.3功能要求

1. 業務開通模塊：是整個業務開通的核心模塊，它對接資源、認證、裝維

調度等10多個模塊，實現從工單受理到工單歸檔的全流程支撐。業務開

通模塊與各模塊對接關系圖如下：

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圖3：業務開通與各模塊對接關系圖

2. 業務受理模塊：查詢小區覆蓋信息，受理用戶需求。

3. 激活平臺：對接網管、終端管理平臺、視頻認證平臺、AAA等平臺，根

據資源預分配或現場資源占用情況，實現接入設備、端口、VLAN和終

端數據的自動/手工分配和激活。

4. 工單調度模塊：對業務開通工單和故障工單的統一調度派發、對裝維人

員統一管理。

5. 裝機質量檢測模塊：在工單竣工環節引入質量測試，管控裝機質量。建

議測試內容如下：

? 資源準確：可通過PASSWORD獲取用戶資源，驗證關聯資源錄入正確

性。

? 信息一致：驗證資管與3A的內外層VLAN一致性。

? 速率達標：驗證網速達標率，如網速不低于簽約帶寬的90%。

? 質量可靠：驗證線路質量達標，如ONU光衰達到規范要求。標準見“中

國移動家庭寬帶現場裝維工作規范”。

6. 終端管理模塊:

? 終端庫存管理：記錄終端數量、型號、品牌等信息，支撐終端發放、回

收等信息變更。

? 業務配置管理：激活終端數據，實現終端即開即通、即插即用。

? 終端故障診斷：支撐終端網絡診斷、遠程重啟、遠程恢復出廠設置、配

置比對、狀態查詢。

? 版本升級：支持終端升級、升級任務管理、升級版本管理。

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7. 錄音平臺：系統記錄裝維人員和用戶預約觸點的語音通話，作為退單審

核依據，避免人為退單。

8. 裝維APP：實現接單、回單、受理預約、修改資源、測試、拍照上傳等

功能。

9. 客服模塊：可通過IVR語音、10086人工等方式回訪，質檢裝維質量。

注：寬帶業務開通流程的功能支撐模塊，各省可根據省內情況選設。

三、家客業務相關資源的管理

3.1 家庭寬帶小區資源錄入

家庭寬帶小區資源錄入遵循“誰建設、誰錄入，誰維護、誰審核”的原則。

小區資源需要在工程完工后驗收入網，錄入信息需要包含小區地址資源信息、

網絡設備資源信息、地址與設備及代維的關聯資源信息等。小區寬帶資源導入

模板參考《中國移動網絡資源數據模板》。

3.2 對于非標地址的描述

非標準小區主要包含鄉村、沿街店鋪、城中村等，無明確且用戶公認的小

區名稱、樓棟/單元/房間編號、道路/街道名稱及門牌號，具體命名規則見《中

國移動網絡資源數據模板》。

非標地址可通過點位圖的方式模擬標準地址進行描述，對成片、成排的非

標地址按樓棟進行編號，樓棟內再按一定的規則對每戶進行編號。

非標地址也可通過GIS地圖標識每個設備的具體位置，并標識出每臺設備

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能夠覆蓋的區間。

對于非標地址的描述方式沒有固定要求，能夠準確表示出非標地址的覆蓋

范圍和覆蓋戶數即可。

3.3地址資源信息的校驗

3.2.1 鄉鎮/街道

1、如果是鄉鎮，中文名稱是XX鎮或XX鄉，否則認為不合格。

2、如果是街道，中文名稱是XX街道（辦事處），可缺省（缺省直接填0），

具體的街道和路則填寫到下一級“路、巷、行政村”，否則認為不合格。

3.2.2 路、巷、行政村

1、如果地址類型是路，中文名稱應該是XX街、XX路，否則認為不合格。

2、如果地址類型是巷，中文名稱應該是XX巷，否則認為不合格。

3、如果地址類型是行政村，中文名稱應該是XX村，否則認為不合格。

3.2.3小區、學校、自然村

1、如果是小區，中文名稱應該是XX小區，否則認為不合格。

2、如果是學校，中文名稱應該是XX學校、XX小學、XX中學、XX一

中、XX大學、XX學院等類型，否則認為不合格。

3、如果是自然村，中文名稱應該是XX村，否則認為不合格。

4、對于沿街商鋪建議采用門牌號碼/商鋪名稱表示。

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3.2.4樓

對于樓這一級地址中，需要有“棟或樓”，如：3棟、學員樓、辦公樓，

否則不合格,如沿街商鋪、市場、單棟、公寓樓、辦公樓等沒有樓、棟概念的，

缺省直接填0。

3.2.5單元

對于單元這一級地址中，需要有“單元”，如：1單元，否則不合格, 如

沿街商鋪、市場、平層或別墅區等沒有單元的概念的,缺省直接填0。

3.2.6層

對于層這一級地址中，需要有“層”，如：15層，否則不合格, 如沿街商

鋪、市場、平層或別墅區等沒有層的概念的,缺省直接填0。

3.2.7房號

對于房號這一級地址中，需要有“房”或“號”，如701房或701號，否

則不合格。

3.4業務開通過程中網絡資源數據變更管理

1、根據業務需求，在進行資源配置和業務調度過程中的一系列操作所引

發的網絡資源數據新增、修改、刪除以及變更，均屬于業務開通過程中網絡資

源數據變更管理范疇。

2、業務開通引發的網絡資源數據變更由業務開通系統驅動，在業務開通

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

過程中應遵循“先數據分配，后現場放裝”的操作原則。

3、業務開通遵循地址放裝原則，如涉及設備、端口擴容，需在擴容完成、

相關資源信息錄入資管系統后，才能對業務實施網絡資源數據配置操作。同時

根據業務需求對網絡資源進行確認，并做好網絡資源預占、實占等狀態的數據

管理。

3.5維護過程中網絡資源數據變更管理

1、維護過程中的網絡資源數據變更管理是指網絡調整、維護整治、更新、

改造、割接、搶修等維護過程中的網絡資源數據管理。

2、網絡優化調整或網絡割接等引發資源變更的，應遵循“先數據規劃，

后進行網絡施工”的操作原則，保證資源管理系統數據及時更新。

3、在故障處理過程中需變動網絡資源的，可先占用物理資源，但必須及

時完成相關資源數據的變更。

3.6資源的應用消費場景

建議各省根據自己的實際情況，考慮通過多系統數據整合調用，借助資源

數據實現對售前、售中、售后整個過程的支撐。

1、投訴故障預判：客服人員或地市維護人員通過寬帶賬號可以在線定位

并解決客戶投訴問題。主要原理是以寬帶賬號為索引，實現其客戶信息、Radius

認證登錄信息、客戶網絡和端口狀態（賬號關聯的OLT、ONU）、城域網出

口訪問狀態等相關信息的自動檢測、關聯呈現和故障點智能定位，避免處理人

員多次登錄多個系統，縮短查詢耗時，提升在線攔截率，在實現家客投訴處理

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

“一高兩低”（投訴在線解決率高、投訴故障定位耗時低、投訴故障處理歷時

低）的同時，全面提升家庭寬帶客戶的售后網絡保障感知。

2、小區維度實裝率統計：以小區維度統計家客業務實裝率，引導業務部

門進行精確營銷及計劃部門進行資源配置。通過資管系統導出各小區用戶數及

覆蓋戶數，計算各小區實裝率情況，引導市場部門加強對低實裝率小區的營銷

力度。對不同類別的小區統計實裝率情況，當投資受限時，優先覆蓋實裝率較

高的小區類別。

3、業務開通：業務受理時，提供前臺精確查詢、模糊匹配或GIS地圖定

位查詢資源覆蓋能力。業務開通后，現場和綜合資源管理系統中 “用戶帳號，

用戶地址，占用端口”等信息一致，現場標簽準確完善。移拆機后，占用端口

資源及時釋放。

4、資源預警：當設備剩余端口數量達到一定門限時，觸發擴容流程，避

免因無端口分配造成的裝機延遲。

5、告警關聯：按集團告警關聯規則，用戶信息與OLT、ONU資源精確匹

配，告警關聯相應用戶信息。

四、家客業務的開通流程

4.1 新裝機流程

流程適用場景：單開寬帶、單開視頻、開寬帶+視頻、開寬帶+IMS、開寬

帶+視頻+IMS。

“裝機流程”包含6大環節,分別是業務受理、資源分配和數據制作、工單

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調度、工單施工、工單回訪、工單歸檔。流程圖如下：

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業務新裝機流程

業務受理模塊業務開通模塊地市/代維客服系統

受理用戶要

求

資源建設預地址是否

登記覆蓋

否

是

是否有

空閑端口

是

端口預占

否是

是否能夠擴容后更新

擴容資源

否退單流程

業

務

受

理

賬號生成

確認終端

預約安裝時

間，生成施

工單

受理訂單

資

源

分

配

和

數

據

制

作

資源分配/

數據制作

是否自動

分配、自動激

活成功

是

否

后臺人工干

預

工

單

調

度

工單調度

駁回退單

裝維受理工單

預約上門時間

退單流程否

是否成功

預約

是

按時上門安裝/

2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

4.1.1業務受理

前臺營業廳、網廳等渠道，查詢預覆蓋情況，受理用戶需求，生成開通施

工單。

1）受理用戶需求

客戶申請開通，前臺在CRM等營業系統中發起開通流程。

2）確認資源

前臺人員向客戶詢問詳細安裝地址，通過模糊查詢或GIS地圖定位獲取資

源覆蓋情況，判斷是否具備辦理條件。

1.若有覆蓋，并有空閑端口，則進入業務辦理。有必要時預占端口。

2.若有覆蓋但無空閑端口，前臺人員可登記，代維現場查勘是否支持擴容。

如支持擴容，則擴容并更新后臺資源，確保資源具備后參照第一條執行；如不

支持擴容，則參照第三條執行。

3.若無覆蓋，則耐心向客戶解釋并終止業務開通申請，并生成資源建設預

登記信息，作為后續新建、擴容依據。

3）賬號生成

選定產品后，CRM等營業系統生成寬帶賬號、視頻帳號、IMS語音賬號

（視各省實際情況制定）。

4）確認終端

在前臺辦理業務時，需根據所辦業務類型，選定光貓/普通家庭網關（HGU）

/智能家庭網關、機頂盒、IMS話機等終端類型、數量，填入訂單。根據各省

現網情況，可按以下方式發放終端。

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

前臺發放模式：由用戶在前臺自行領取。前臺人員可通過掃碼或手工錄入

方式，記錄發放的終端品牌、MAC地址/SN號等信息，同步至后臺，完成終

端自動激活并關聯更新終端庫存狀態。

裝維發放模式：由裝維人員上門安裝時攜帶。在裝機現場可通過掃碼或手

動輸入MAC地址/SN號等信息，并關聯更新終端庫存狀態。也可提前掃碼入

庫，并記錄每個代維領用設備的MAC地址/SN號，前臺派單時指定終端，代

維帶指定終端上門安裝并關聯更新終端庫存狀態。

5）預約安裝時間，生成施工單。

前臺人員辦理業務時，將用戶指定的預約安裝時間記錄到工單中，生成施

工單。對于超長預約時間的工單，建議停留在CRM系統，臨近預約時間時再

派單至裝維系統。

4.1.2資源分配

1) 訂單受理與審核

訂單達到業務開通模塊，系統自動流轉受理訂單。

2）資源分配

通過與資管系統交互，根據業務受理地址信息，查詢地址所關聯的網絡設

備端口或纖芯信息，自動生成可用的鏈路路由，進行設備、端口、管線纖芯、

VLAN等資源預占。

4.1.3自動激活流程

1）SFU設備激活流程

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對于SFU設備，只需要完成在OLT上的認證、注冊，實現PON層面的

互通。SFU設備可通過PASSWORD/LOID/SN等方式進行預激活。如采用SN

方式進行預激活，設備連接皮線光纜并上電后，設備自動認證上線；如采用

PASSWORD/LOID方式進行預激活，設備連接皮線光纜并上電后，代維需要

通過電腦或手機等終端進入認證頁面并輸入PASSWORD/LOID認證上線。

2）HGU、智能家庭網關設備激活流程

對于HGU、智能家庭網關設備，激活流程包括：1. 完成在OLT上的認

證、注冊，實現PON層面的互通；2. 獲取HGU、智能家庭網關的管理IP；

3. 通過SN/PASSWORD/LOID向RMS系統注冊；4. 通過RMS系統平臺下發

業務配置。

? HGU、智能家庭網關在OLT上的認證、注冊過程同SFU。

? HGU、智能家庭網關管理IP通過DHCP方式進行分配。

? HGU、智能家庭網關向RMS系統注冊主要有以下兩種方式：

a) SN認證方式：RMS系統通過導入或手工輸入廠家提供的終端設備數據

（SN），形成SN認證白名單。當HGU、智能家庭網關首次連接RMS

系統時， RMS系統通過該白名單對被管理的終端設備進行認證。

b) PASSWORD/LOID認證方式：OSS/BSS通過業務工單給RMS系統下

發PASSWORD/LOID。當HGU、智能家庭網關首次連接RMS系統，

RMS系統通過代維在認證頁面輸入的PASSWORD/LOID對被管理的

終端設備進行認證。

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

? 當HGU、智能家庭網關在RMS系統完成認證后，RMS系統向HGU、智

能家庭網關下發業務配置信息。

3）機頂盒激活流程

對于機頂盒設備，推薦的激活流程為：1）獲取機頂盒IP地址；2）通過

MAC/STBID/PASSWORD向RMS系統注冊；3）給機頂盒下發業務配置信息；

機頂盒的激活流程也可為：1）獲取機頂盒IP地址；2）通過MAC/STBID/SN

號向RMS系統進行版本驗證；3）通過業務賬號和密碼向業務平臺認證。

? 機頂盒可通過以下幾種方式獲取IP地址：

a) 對于已部署SFU的寬帶用戶，在不更換終端設備的情況下，機頂盒可

通過家用路由器與寬帶業務共享撥號上網。

b) 機頂盒通過橋接方式連接多口ONU/HGU/智能家庭網關，可通過

DHCP分配的方式，在通過AAA認證后，從DHCP SERVER獲取IP

地址。

c) 機頂盒通過路由模式連接HGU/智能家庭網關，可通過PPPOE撥號的

方式，在通過AAA認證后，從BRAS獲取IP地址。為區別于寬帶的

PPPOE撥號，可為機頂盒的撥號添加特殊的域名，如@video等。

? 機頂盒向RMS系統的注冊過程同HGU、智能家庭網關。

? 當機頂盒在RMS系統完成認證后，RMS系統向機頂盒下發業務配置信息。

4.1.4工單調度

完成激活后的工單，調度派發至相應網格的裝維人員，在要求時限內完成

安裝。目前寬帶業務開通工單的調度方式分為兩種：

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

系統直派一線。系統根據預設的小區/網格和裝維人員的對應關系，將裝

機工單直派一線網格化班組或裝維人員，確保小區裝維工作對應到人。

人工調度。由工單調度單位，審核工單開通信息，并向用戶進行集中預約，

再分配至一線裝維人員。

為提高工單的流轉效率，建議優選系統直派一線的模式。

4.1.5工單施工

裝維人員按工單要求，完成上門預約、現場布線、操作演示、質量測試、

標簽粘貼、拍照等工作。

1）預約上門時間

裝維人員在《中國移動家庭有線寬帶客戶服務規范》要求的時限內通過APP

發起電話預約，系統錄音，作為延遲裝機或退單依據。

若預約成功，裝維按時上門安裝。對于用戶延期超過時限的，工單可執行

掛起，各省需對掛起工單進行審核。

若預約失敗，多次聯系不上用戶或用戶表示不安裝，退單至調度單位審核

后，駁回至前臺。

2）確認施工方案

1.確認資源：裝維核實現場資源，若無資源，按照4.1.6節要求，回復退單

原因，進行退單。

2.確認布線方案：若資源具備，制定布線等方案，并告知用戶，征得用戶

同意后，開始施工。

若用戶不同意或不具備安裝條件，退單至調度單位審核后，駁回至前臺。

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

3）現場施工

現場施工要求，參照集團規范《中國移動家庭寬帶裝機工藝規范》執行。

對于智能家庭網關設備，優選放置在客廳等開放的空間內，提升WIFI信號覆

蓋。

4）裝機質量檢測

竣工前，需要通過測試確保ONU/HGU/智能家庭網關收光功率在正常范

圍內，通過業務測試確保用戶辦理的所有業務能夠正常使用，測速結果不低于

簽約帶寬的90%。

5）用戶指導

打開一個網頁、播放一段視頻、現場測速、機頂盒操作、視頻或IMS業務

使用介紹、遙控器使用、指導常見故障處理方法等。參照集團規范《中國移動

家庭寬帶現場裝維工作規范》執行。

6）粘貼標簽

在分纖箱內端口粘貼資源標簽，光貓等終端粘貼帳號、售后服務標簽等。

資源標簽參照集團規范《中國移動駐地網小區標簽規范》執行。

4.1.6裝維回單

裝維人員可在APP上回單，并將終端耗材錄入回填，要求每單必錄。

4.1.7 工單回訪

業務開通后，為確保業務開通的規范性、真實性和提升客戶感知，建議各

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

省開展裝機回訪，回訪內容建議如下：

1. 是否在承諾的開通時限（如48小時等）內完成業務開通；

2. 是否符合裝維服務規范要求；

3. 整體滿意度；

4. 對于不滿意用戶，需詢問并記錄不滿意原因。

4.1.8 工單歸檔

工單報結后歸檔。

4.1.9異常情況退單

業務開通時，若遇到用戶、前臺、網絡、建設等問題不能施工時，裝維人

員在裝機工單管理系統及手機APP，按集團《中國移動家庭寬帶裝機退單分類

原則》，規范選填一級和二級退單原因，提交退單申請。

可由工單調度等單位根據工單詳情、回訪記錄、錄音文件或外呼用戶的方

式，對退單進行初核。若不符合退單要求的，駁回裝維人員處理。若符合退單

要求的，工單調度等單位將裝機工單駁回至前臺，由前臺人員與客戶聯系核實

后，辦理退單手續。

4.2 拆機流程

流程適用場景：用戶申請拆除寬帶、寬帶+視頻、寬帶+IMS、寬帶+視頻

+IMS業務或者由于用戶欠費觸發拆機流程。

“拆機流程”有5大環節，分別是業務受理-資源去激活-現場施工-資源釋放

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

-工單歸檔。流程圖如下：

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2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

業務拆機流程

業務受理模塊業務開通模塊地市/代維

受理拆

機需求

確認用

戶狀態

業

務

受

理

辦理拆機業

務

賬號注銷

生成拆

機工單

受理訂單

資

源

去

激

活

資源去激活

資源是否去激后臺人工干

活成功預

否

是

工單調度

裝維受理工單

拆

2020年度中國移動家庭寬帶業務開通流程規范

4.2.1業務受理

用戶主動發起銷戶申請或用戶欠費停機后，營業廳等渠道受理用戶銷戶需

求，通過業務受理系統，受理用戶需求，形成拆機工單。

1. 系統自動判斷用戶的業務狀態。

2. 辦理用戶的拆機業務。

3. 在CRM系統及Radius系統注銷用戶賬號信息。

4.2.2資源去激活

1. 終端設備去激活，刪除設備注冊信息，從業務系統上刪除用戶相關業

務數據，回收已分配的物理端口資源（將端口狀態更新為“待拆”，

待拆端口可用于新裝機預分配）、VLAN資源等。

2. 如果系統自動去激活失敗，則由人工干預進行去激活。

4.2.3現場施工

1）裝維接單：拆機去激活成功之后，工單派發至相應網格裝維人員，在時

限范圍內處理。裝維人員通過手機APP受理拆機單。

2）線路拆除：裝維人員可根據裝維APP提供的設備名稱、用戶信息完成拆

機用戶的現場線纜拆除、端口釋放等工作。

? 對于FTTB接入用戶，只需要拆除FTTB ONU對應的用戶接入端口；

? 對于一級分光直熔模式接入的用戶，只需要釋放對應的一級分光器接入

端口；

? 對于一級分光法蘭盤模式接入的用戶，需要分別釋放對應的一級分光器

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接入端口和法蘭盤端口；

? 對于二級分光模式接入的用戶，只需要釋放對應的二級分光器端口。

對于拆機用戶的線纜，可選擇拆除或保留。如保留，可在原標簽上增加“已

拆機”字樣，供后期復用。各省可根據本省情況，自主選擇末端線纜是拆除還

是保留。

3）終端回收：視各省終端回收政策，設置回收環節。

終端回收主要有用戶到營業廳退還和裝維人員上門回收終端兩種回收方

式，建議采用用戶到營業廳退還方式。關于終端回收的具體要求，詳見《中國

移動家客終端維護管理辦法（2020版）》。

4)拍照上傳：為確保占用的端口資源現場釋放，可通過‘現場照片+GIS留痕’

等方式進行人工抽檢或‘現場照片+圖像識別’技術，進行全量自動質檢。

5)裝維回單：裝維在APP回單。

4.2.4資源釋放

裝維人員拆機回單后，資管系統將端口的狀態由“待拆”變更為“空閑”。

4.2.5工單歸檔

完成資源釋放后，系統自動歸檔。

4.3 移機流程

流程適用場景：用戶寬帶安裝地址發生變更。

“移機流程”=裝機流程+拆機流程，流程圖如下：

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業務受理裝機拆機工單歸檔

流程說明：

1）業務受理

用戶主動發起移機申請后，營業廳等渠道查詢新地址覆蓋信息，符合移機

條件的，受理用戶移機需求，通過業務受理系統，產生移機工單。

2）裝機環節

參考上文“新裝機流程”

3）拆機環節

參考上文“拆機流程”

4）工單歸檔

裝維人員全部完成裝機和移機后，執行回訪（回訪流程，具體參考“新裝

機流程”的回訪）。

在具體執行工作中需要關注：

1．先裝后拆。先派裝機工單至新地址所屬網格的裝維人員，待裝機完工后，

再派發拆機工單至舊地址所屬網格裝維人員，完成拆機工作。

2. 設備發放及回收。移機涉及客戶地址變更，變更后的裝機區域上層OLT、

網管及對應的代維公司可能發生變化，因此建議裝機工單重新派發新的終端，

舊地址已發放的終端參照各省現行流程進行回收。

3. 端口釋放。應及時釋放移機工單中拆機部分所涉及的現場及后臺資源。

4.4 業務疊加流程

流程適用場景：用戶在已有寬帶業務的前提下，申請疊加開通互聯網電視、

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IMS業務、視頻增值業務等。

“疊加業務流程”有6大環節，分別是業務受理-數據端口配置-工單調度-

工單施工-工單回訪-工單歸檔。流程圖如下：

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疊加業務流程

業務受理模塊業務開通模塊地市/代維客服系統

受理用戶要

求

查詢用戶寬

帶業務信息

業

務

受

理

向用戶解

釋，停止開

戶

否

確認是否具備

疊加條件

是

賬號生成

常見疊加業務如電視、IMS，需在

此處完成機頂盒、IMS終端的MAC

地址（STBID）掃描或自動分配

確認終端

預約安裝時

間，生成施

工單

數

據

端

口

配

置

受理訂單

光貓端口配

置

工

單

調

度

工單調度

駁回退單

裝維受理工單

預約上門時間

退單流程否

是否成功

預約

是

按時上門安裝/

設計施工方案

工

單

施

工

否

用戶同意

施工方案

是

布線、設備激

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4.4.1業務受理

前臺營業廳、網廳等渠道，查詢用戶信息，若用戶具備疊加業務開通條件，

受理用戶需求，生成疊加業務施工單。

1）受理用戶需求

2）確認是否具備疊加條件

查詢用戶是否已有寬帶業務，若有寬帶業務，進入下步環節。若無寬帶業

務，需按新裝機流程開戶。

3）賬號生成

生成視頻或者IMS賬號

4）確認終端

1. 疊加視頻業務

對于FTTH接入用戶，如原接入設備為單口光貓，建議更換為多口光貓

/HGU/智能家庭網關，通過有線方式從不同的端口接入，也可通過用戶已有的

路由器接入視頻業務。

對于FTTB接入用戶，可通過用戶已有的路由器接入視頻業務。

2. 疊加語音業務

對于FTTH接入用戶，如原接入設備為單口光貓，需更換為帶POTS口的

HGU/智能家庭網關設備。

對于FTTB接入用戶，可考慮通過增加POTS板等方式進行接入。

5）預約安裝時間，生成施工單。

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4.4.2數據端口配置

對于A類ONU，在激活時建議默認開啟所有業務（互聯網電視、IMS、

視頻增值業務等的VLAN 通道配置等信息）進行配置，如不需要更換終端，

則不需要重新配置；如需要更換為多口ONU/HGU/智能家庭網關，則需要刪

除原終端配置數據，對新終端重新進行配置下發。

對于B類ONU，僅做透傳，無需進行數據配置。

4.4.3 工單調度

參照“新裝機流程”

4.4.4工單施工

參照“新裝機流程”

4.4.5裝維回單

參照“新裝機流程”

4.4.6工單回訪

參照“新裝機流程”

4.4.7工單歸檔

參照“新裝機流程”

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4.5流程表單

新裝機、拆除、移機、疊加流程中，系統間信息傳遞、工單流轉等，需相

關字段支撐，比如工單詳細信息、客戶基本信息、數據分配、工單確認信息等。

各省可根據本地情況，參照“家寬流程表單”完善各環節字段信息，支撐業務

開通。

家寬流程表單.xlsx

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