酒店行業(yè)服務(wù)理念

酒店行業(yè)服務(wù)理念

酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)（精華版）現(xiàn)代酒店服務(wù)理念對(duì)于現(xiàn)代酒

店來說，同檔次的酒店硬件條件上相差無幾，此時(shí)哪家服務(wù)質(zhì)量高，

哪家就能招徠更多客戶。現(xiàn)代酒店服務(wù)的優(yōu)劣不在于手段如何，關(guān)鍵

是對(duì)酒店服務(wù)的理解，即酒店服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)代酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備

科學(xué)的服務(wù)理念，如

此才來更好的服務(wù)客人。

1.服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系

由于社會(huì)資源的稀缺性和社會(huì)分工的不同，必然要求服務(wù)的產(chǎn)生。

每個(gè)人從事的職業(yè)不同，但都是對(duì)他人與社會(huì)的服務(wù)，人與人之間存

在相互服務(wù)的關(guān)系，這種關(guān)系是現(xiàn)代人類社會(huì)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。

2.服務(wù)別人是接受別人服務(wù)的前提

每個(gè)人只有具有為他人服務(wù)的意識(shí)和行為才能接受并獲得他人的

服務(wù)，因?yàn)橹挥芯邆錇樗朔?wù)的意識(shí)并付出行動(dòng)，才能體現(xiàn)個(gè)人的

尊重的前提，是獲取社會(huì)價(jià)值、文明價(jià)值和精神價(jià)值的途徑。

酒店一直秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，這充分體現(xiàn)了酒店

對(duì)于顧客的尊重，在顧客面前酒店服務(wù)人員也確實(shí)做到了，

但在顧客視線所不及的地方，酒店服務(wù)人員是否做到始終如一，

全心全意為客人著想，尊重客人，這才是真正考驗(yàn)酒店服務(wù)人員的服

務(wù)意識(shí)的。

5.寬容和理解是作好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)

人與人之間存在許多差異，不可能按照一致的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，對(duì)于

他人的行為要寬容和理解，才能得到他人的認(rèn)可，協(xié)作共事，共生共

榮。酒店服務(wù)工作非常瑣碎，但服務(wù)無小事，要正確處理好同事之間、

上下級(jí)之間，工作人員與顧客之間的關(guān)系。對(duì)他人的不足要寬容，對(duì)

上級(jí)的管理要理解，對(duì)客人挑剔要包容，只有這樣才能把酒店服務(wù)工

作真正做好。

6.掌握顧客的需求是做好服務(wù)工作的前提

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的生產(chǎn)與銷售必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向選擇，

酒店業(yè)同樣如此。酒店企業(yè)必須時(shí)時(shí)把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，“想客人之

所想，想客人之所未想”，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

與心理才能滿足客人的需求，再好的服務(wù)如果不是客人想要的也談不

上優(yōu)質(zhì)。

摘要

關(guān)鍵詞

3.1公式理念解說

3.2使顧客持續(xù)地保持良好的感知

四、金鑰匙服務(wù)理念

五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)

5.1注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)

5.2提供學(xué)習(xí)平臺(tái)

六、重視員工培訓(xùn)

6.1培養(yǎng)員工具備如下良好性格

6.2培養(yǎng)員工出色的能力

6.3培養(yǎng)員工有一視同仁的服務(wù)意識(shí)

6.4培訓(xùn)工作帶來好處，從而促進(jìn)服務(wù)的延伸。

七、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

7.1主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上

7.2耐心周到，做到體貼入微

八、有一種服務(wù)叫“實(shí)時(shí)服務(wù)”模式

第二章管理

一、強(qiáng)化“以人為本”

1.1薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

1.2對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。

1.3缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

1.4缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

二、針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措

施

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制2.2信任員工，對(duì)員工授

權(quán)

2.3定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間

2.4加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活

2.5創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

三、激勵(lì)

3.2精神激勵(lì)

酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理

摘要：做好酒店服務(wù)品牌，服務(wù)理念及管理才能真正成為服務(wù)企

業(yè)的資產(chǎn)組成部分，才能為其帶來價(jià)值，顧客對(duì)服務(wù)有形部分的感知

以及服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和，此論文針對(duì)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、一站

式服務(wù)、100-1=0公式、金鑰匙服務(wù)、品牌服務(wù)員、重視員工培訓(xùn)、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“實(shí)時(shí)服務(wù)”“以人為本”的管理、兩大激勵(lì)方法進(jìn)行分

析，并在企業(yè)服務(wù)理念及管理當(dāng)今目前酒店行業(yè)發(fā)展如此之快，行業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力大，市場(chǎng)開發(fā)潛力多，有良好的發(fā)展勢(shì)頭，具備品牌優(yōu)勢(shì)酒店。

從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個(gè)影響顧客感官和阿迪

斯感受的細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)可以提升酒店形象的細(xì)節(jié)，將服務(wù)的

無形性，通過實(shí)體環(huán)境的設(shè)計(jì)和有形的展示，從而在行業(yè)中營(yíng)造差異

化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。工作不能靠一成不變的老法子，更要?jiǎng)?chuàng)新，用新的思

想理念去進(jìn)行員工管理。管理是一門藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，

員工是企業(yè)的靈魂。

關(guān)鍵詞：無形服務(wù);以人為本.激勵(lì)管理;

第一章服務(wù)

一、“個(gè)性化”服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指酒店能根據(jù)客人的不同需要提供不同的服務(wù)，是

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走向更層次的發(fā)展。應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)人員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)

心與客人的心情。服務(wù)人員應(yīng)突出感情的投入，想客人所想，急客人

所急。

1.1個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)別：

們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)

生的效果也不同。

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活

性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)

環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)

接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的

采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端

心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。

2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能

動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的

重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是飯店自身發(fā)

展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知

飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井

由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花

飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)

效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。飯店

有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲

得客人的贊賞還是要靠服務(wù)。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前

提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大

眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。

所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特

殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印

象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡?/span>

曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響

樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，

務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外

國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將

心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地

面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連

好幾天都是這樣。從來沒有表?yè)P(yáng)過任何一家飯店的老太太離開麗都時(shí)

留下了一句話：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)

員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。

二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服

務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)

性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路。

臺(tái)階。

A、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、

飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客

人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管

理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的

典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，

分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店

——里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店

回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)

性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)

性滿足。

超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因

時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)

準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化

之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求

服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好

習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日

常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世

界一流飯店行列的。

論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則

現(xiàn)在，不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作

了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)

中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。

一、一個(gè)目標(biāo)

明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)

性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有

機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供

個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。

三、“三特”機(jī)會(huì)

三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，

“特殊的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特

別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓

你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這

時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在

“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那

么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，

方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不

過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)

目只是眾多途徑中的一種，飯店不

能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方

方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該

體現(xiàn)的。

誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無論

是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)

性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店

雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折

扣。

誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的

人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身

（2）主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。

1.3個(gè)性化服務(wù)意義在于：

（1）可以提高酒店的市場(chǎng)占有率，給酒店帶來更多的客源（2）

可以為酒店樹立獨(dú)特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，

從而起到吸引客人的作用。

（3）可以提高酒店的知名度

1.4實(shí)時(shí)服務(wù)”新模式

（一）什么是實(shí)時(shí)服務(wù)

主要是指飯店的服務(wù)員對(duì)顧客動(dòng)態(tài)需要的快速反應(yīng)，即在顧客新

需要出現(xiàn)時(shí)就能立刻予以滿足。實(shí)時(shí)服務(wù)是根據(jù)特定消費(fèi)者當(dāng)前的個(gè)

性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解

消費(fèi)者的偏好和習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者

變化著的需要。

（二）實(shí)時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

1、實(shí)時(shí)服務(wù)是建立在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個(gè)性化服務(wù)的

一種服務(wù)模式

2、實(shí)時(shí)服務(wù)是優(yōu)于超值服務(wù)的一種服務(wù)模式

3、實(shí)時(shí)服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)