品牌酒店服務理念

學習品牌酒店服務理念集

香格里拉

1、經營理念

香格里拉酒店經營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是

指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風格的優質服務。包括五個核心價值：尊重備至、

溫良謙恭、真誠質樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎上，香格里拉提出了以下8項指導原

則:第一我們將在所有關系中表現真誠與體貼；第二我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地

為其提供服務；第三我們將保持服務的一致性；第四我們確保我們的服務過程能使顧客感到

友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們

確保決策點就在與顧客接觸的現場；第七我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人，事

業目標均得以實現的環境；第八客人的滿意是我們事業的動力。

香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業經營思想的核心，因此，“員工滿意”和“客

人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發點，而且在經營管理實踐中，也把指導原則轉

化成了相應的管理措施和服務措施。

2、企業文化

香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤好客

服務乃是其有別于其他酒店業關鍵同行的關鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店集團榮譽

的基礎。

“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自

豪，但在對待客人時仍表現出溫良謙恭的品質，因為香格里拉人堅信，真正的成功不需要炫

耀自詡，亦能享譽千里。

在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始

終如一的為客人提供物有所值的優質產品與服務。這正是其要尋求那些勇于創新、追求成就、

引領潮流的專業人士的原因。

3、服務理念

香格里拉酒店在國內外等夠贏得良好的口碑，被多家權威媒體評為“亞太地區最佳商務

酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店集團”、“ 中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞

最受歡迎的商務酒店品牌”等稱號。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的

應該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他

們為客人提供的服務，然后是奉獻給客人的體現真正價值的產品，當然，這兩方面是相輔相

成的。在香格里拉，要求服務人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在。感受了服務，

就感受了香格里拉。強調服務的重要性是每個酒店都做的工作，但香格里拉酒店強調的服務

體現在點滴。你只要真想為客人服務，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務有時是

不需語言的。無數的細節服務為香格里拉帶來了成功。

4、酒店服務模式

香格里拉酒店集團的服務理念很簡單：“殷勤好客香格里拉情”。香格里拉在酒店業脫

穎而出的最大特點是服務入微。集團貫徹實行“真正關心，服務殷勤”的理念，而且矢志將

這份服務精神發揚光大。

香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨有的禮賓風尚為賓客效勞，服

務體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務

傲視同群，在酒店業穩占翹楚地位，但這種服務又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區

的獨特文化和風俗，讓旅客親身體驗地方情懷。

這套核心價值標準讓集團旗下各酒店個人根據所處地區的特點，在日常生活中全情體現

香格里拉的待客理念。

凱悅

服務宗旨“時刻關心您”

凱悅秉承著——在任何時候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會通過各種方法回報當

地居民和環境的經營理念。每一個凱悅飯店及其附屬機構為了這個目標都會通過公司的

“FORCE計劃”，即為富有責任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務。

凱賓斯基

“充分滿足客人”

凱賓斯基在中國提出了“在一個屋檐下工作、生活、購物和休閑”的創意。

喜來登

喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務。

喜來登十誡

（1）不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。

（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。

（3）一切裝點喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從8名裝潢大師中經過一

次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢

的總主持人。

（4）不能反悔已經確定了的客房預定。

（5）在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。

（6）經營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。

（7）為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”。

（8）放涼了的菜不得上桌。

（9）決策要靠事實、計算與知識。

（10）對下屬的差錯，不要急于指責。

萬豪

萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務于人”，萬豪認為只有公司對員工好，員工才會

對客人好。

豪生集團

豪生大酒店：

五星級行政豪華酒店，優越的地理位置，服務細致。口號：超乎希望，精彩難忘。

豪生商務會所酒店：

位于市中心地區，高端商務客人專屬的五星級酒店。口號：商務天地，一應俱全。

豪生酒店：

四星級時尚商務酒店，設施齊備，經濟實惠。口號：無論走到哪里，都將留戀這里。

豪生全套房酒店：

全套方式家居布置，全天候酒店式服務。口號：舒適感覺，無與倫比。

豪生度假村：

五星級度假及會議型酒店，城市中的世外桃源。口號：你的祈愿，極致休閑。

豪生酒店的愿景：

要關愛每一個走進我們酒店的客人，同時也被他們所愛戴。

To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.

豪生酒店的使命：

要堅持每一項標準，以坦誠、熱情和充滿理想的心去實現我們在工作表現、工作

質量及業績增長方面的目標。

To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth with

honsty,passion and dream.

豪生酒店的核心理念：

為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產品和服務。

To offer value-added products and rvices to ......

豪生酒店的宗旨：

將國際酒店品牌的經營優勢融入本土的文化風情。

An international hotel brand that knows the impotance of integrating into

local culture.

豪生酒店的價值觀：

Customer顧客 Comfort舒適 Clean干凈 Convenience便捷 Consistency一致

雷迪森

雷迪森酒店管理三大經典理念：

A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態度

B、Making It Right 盡善盡美

C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證

漢庭快捷

價值觀Value

H Humanity 人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）

T Teamwork 團隊 （一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業。）

I Integrity 誠信 （誠實做人，重諾守信。）

N No Excu 結果（不找借口，達成目標。）

N Novel 學習與創新 （讓我們做得更好。）

愿景 Vision

成為世界住宿業領先品牌集團。

使命 Mission

成為客戶首選的中國經濟型酒店品牌。

四季酒店

“以人為本”的一個重要體現就是高度保護客人的隱私權和對每一位客人平等的尊重。

W Hotels

“Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房

服務新理念，即“無論您要什么，無論您什么時候需要”。這一全新的理念是酒店行業對“服

務無止境”的最好詮釋，同時，這一理念的提出也是對高檔酒店服務能力與質量的一大挑戰。

杭州華美達酒店

始終秉承著“Leave the rest to us 將余下的交給我們”為服務宗旨

北京東方君悅大酒店

該酒店文化為：創新開拓，群策群力，彼此關懷，鼓勵成長，文化繽紛，以客為尊；服務特

色為：關注細節,令三個客人滿意(客人/員工/業主)。

上海金茂君悅大酒店

酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務，即根據每位客人的需要，持續

地提供高度個人化且細致周到的服務。

廣州花園酒店

“用心工作，以情待客”是花園人的服務宗旨。

深圳圣廷苑酒店

酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經營理念，將“敢為天下先，盡

心盡力盡責，不斷為顧客創造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業使命，通過創新

及快速反應不斷滿足顧客多樣化需要，發揚“全面顧客滿意、團隊精誠合作、綠色產品定位、

合作方最優化聯合、追求資產增值及崇尚高尚道德情操”的價值觀，從而真正體現顧客賓至

如歸。

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注）