劇場理論——精選推薦

怎樣運用劇場理論——以中華恐龍園為例

什么是劇場理論？

服務管理理論中有兩個核心的理念：一是服務接觸；二是服務場景。一方面，

旅游景區(qū)作為服務企業(yè)，其一大特征是服務提供者和顧客之間發(fā)生接觸。這種接

觸被描述為顧客、服務組織及接觸顧客的員工之間相互作用的三角組合。在理想

的情況下，與顧客直接接觸的員工應具備靈活性、對顧客言辭含糊的寬容、根據(jù)

情境監(jiān)督改變行為的能力、設(shè)身處地地為顧客著想等個人品質(zhì)。如此一來，一線

員工的角色、能力和作用變得尤為重要，中層管理者成為一線員工或者顧客接觸

員工的輔助人員。公司的資源、投資需向同顧客接觸的員工傾斜。另一方面，服

務場景是服務支持設(shè)施設(shè)計的重要方面。服務場景對服務中的顧客和員工的行

為、感知都會產(chǎn)生影響，設(shè)計服務場景時必須在圖像和感覺上進行創(chuàng)新。其中，

豪華旅館、飯店、迪士尼樂園等組織都是典型的顧客與員工交互服務復雜性很高

的類型，也是服務場景設(shè)計的重要領(lǐng)域。其中，迪士尼以其為顧客營造一種夢幻

經(jīng)歷，為員工提供舞臺而著名。

服務理論的的革新給旅游景區(qū)管理帶來新的思索，認為可以將社會互動隱藏

在劇場構(gòu)架之中，利用舞臺演出的名詞與觀念來檢驗社會互動的結(jié)構(gòu)與影響的關(guān)

系。Richard Schechner則發(fā)出一項理解舞臺設(shè)定的四個觀念：戲劇、腳本、劇

場和表演。之后Grove和Fisk將其套用至服務業(yè)當中，以劇場表演的觀點看待

服務接觸的情景，一次節(jié)事服務與消費者的互動關(guān)系，將服務人員與顧客視為在

同一舞臺上的演員與觀眾，共同呈現(xiàn)服務演出。Grove、Fisk和Bitner也將服

務接觸的情形以劇場表演的觀點來看待，解釋服務接觸時的互動關(guān)系，進而發(fā)展

出一套完整的架構(gòu)，架構(gòu)包含四大關(guān)鍵是戲劇構(gòu)面：演員（服務人員）及其他服

務提供者；觀眾（顧客）及其他服務業(yè)接受著；場所（實體環(huán)境設(shè)施）及服務行

為發(fā)生的地點；表演（服務接觸過程中的表現(xiàn)）。

總之，劇場是綜合藝術(shù)創(chuàng)作、劇場技術(shù)，透過管理流程與溝通，經(jīng)由服務人

員與顧客之間的互動來完成演出，即服務整體表現(xiàn)。Goffman等人所提出的劇場

理論的組成要素包括以下四個方面。

演員構(gòu)面，包含服務人員衣著打扮、服務人員態(tài)度與行為、服務人員專業(yè)技

術(shù)、服務人員對顧客的承諾。

觀眾構(gòu)面，包含顧客配合與服務態(tài)度、顧客配合參與服務行為、顧客間的互

動。

場所構(gòu)面，包含服務場所不值、服務場所空間配置、服務場所清潔。

表演構(gòu)面，包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務實時作業(yè)處理、服務流程及設(shè)計。

一次舞臺表演的成功取決于演員的素養(yǎng)，因為觀眾對于一次表演精彩與否的

評判首先來自于他們的直觀感受。

觀眾對于表演所給予的現(xiàn)場反應與觀眾的經(jīng)歷背景、文化基礎(chǔ)、知識水平等

有著直接的關(guān)系，為了取得良好的、一直的表演效果，應對觀眾的構(gòu)成給予足夠

的重視。

前臺用以提供給觀眾觀看表演。觀眾評判一次演出的成功與否主要在于前臺

表演的好壞，除了演員的表演，前臺的燈光、舞美設(shè)計等都會影響觀眾的評判。

每一次舞臺表演都是對一個表演團隊的考驗。

常州中華恐龍園對于劇場理論的運用

劇場理論是現(xiàn)代服務業(yè)普遍使用的管理理論，很多的飯店、旅游景區(qū)等服務

行業(yè)中都能或多或少的體現(xiàn)出劇場理論，常州著名5A級旅游景點中華恐龍園自

然也不例外，下面我就從組成劇場理論的四個要素：演員構(gòu)面、觀眾構(gòu)面、場所

構(gòu)面以及表演構(gòu)面這幾個方面來分析一下中華恐龍園對于劇場理論的運用。

演員構(gòu)面：

演員構(gòu)面包含了服務人員的衣著打扮、服務人員態(tài)度與行為等。中華恐龍園

的一線員工是顧客滿意和快樂的直接創(chuàng)造了。園內(nèi)的工作人員需要真正的做到用

心體會顧客的感受，通過自己用心的，滿懷激情和快樂的工作，為游客們提供讓

他們感到快樂的服務。恐龍園內(nèi)的節(jié)目大型花車巡游活動，演員們穿著可愛的卡

通服飾，和精美的舞裙，在園中翩翩起舞，與游客揮手致意，游行的恐龍園中......

給游客們帶來耳目一新，快樂的感受。這些演員通過他們的工作為游客帶來了快

樂?？铸垐@的服務讓人有種親切、微笑的感覺。

觀眾構(gòu)面：

觀眾構(gòu)面主要包含顧客配合與服務態(tài)度、顧客配合參與服務行為和顧客間互

動這幾個方面。中華恐龍園的主要的服務對象是青年和兒童，根據(jù)這一類人群的

特點中華恐龍園內(nèi)設(shè)計了許多適合青壯年參與的刺激性娛樂項目，并安排了像花

車巡游等適合少年兒童的節(jié)目，在炎熱的夏季，中華恐龍園還推出了歡樂水世界

的項目，讓游客們在炎炎的夏日能夠感受到一絲絲的清涼之意......在這些活動

中，游客能夠通過自己和別的游客一起參與來體驗不同的快樂，另外，不管是兒

童還是青壯年都可以通過恐龍館的化石學到一些關(guān)于恐龍的知識。

場所構(gòu)面：

場所構(gòu)面包含了服務場所布置、服務場所的空間配置以及服務場所的清潔。

在中華恐龍園內(nèi)，這幾點體現(xiàn)的非常明顯，恐龍園內(nèi)的服務場所的清潔做的很好，

園內(nèi)的很多地方都能一直保持著干凈整潔的狀態(tài)，這就給了游客一個安心舒適的

旅游環(huán)境。它里面的服務場所空間配置也是比較合理的。關(guān)于服務場所的布置，

值得一提的是“穿越侏羅紀”這個服務項目，里面的布置仿照恐龍時代的特征布

置了很多恐龍、火山、恐龍蛋以及茂密的原始森林，游客在穿越侏羅紀的時候里

面的恐龍會適時發(fā)出真實的轟鳴聲......游客在參與穿越侏羅紀這個活動中，可

以體會到恐龍時代的情景和風貌，仿佛真正的回到了侏羅紀時代。

表演構(gòu)面：

表演構(gòu)面包含了產(chǎn)品質(zhì)量、服務實時作業(yè)處理、服務流程及設(shè)計。中華恐龍

園內(nèi)也有一些地方運用了表演，比如前面講到的花車巡游就是一種表演，花車的

設(shè)計和服務都是為了滿足游客的需要所做的。