辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀、問(wèn)題、措施

2024年3月9日發(fā)(作者：jusco)

辦稅服務(wù)廳不僅是個(gè)辦稅場(chǎng)所，更是各業(yè)務(wù)科（股）室辦稅職能的集合，是基層稅務(wù)

機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)中樞和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的指揮中心。下面，我就如何發(fā)揮辦稅服務(wù)廳的作用，進(jìn)一步

優(yōu)化納稅服務(wù)，提升服務(wù)水平淺談幾點(diǎn)看法。

一、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀

2005年10月機(jī)構(gòu)改革中，辦稅服務(wù)廳被列為國(guó)稅機(jī)關(guān)一個(gè)內(nèi)設(shè)部門，專門負(fù)責(zé)受理、

辦理納稅人的申報(bào)納稅、發(fā)票發(fā)發(fā)售及各類綜合服務(wù)業(yè)務(wù)，納稅服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)大幅度

的提升，隨之帶來(lái)的是納稅人辦理稅務(wù)事宜時(shí)的滿意度也顯著提高。今年，國(guó)家稅務(wù)總局

重新劃定各司局具體職責(zé)，其中增設(shè)了一個(gè)“納稅服務(wù)司”的新機(jī)構(gòu)，這意味著納稅服務(wù)

提高到一個(gè)新的起點(diǎn)。目前，我們辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)現(xiàn)狀表現(xiàn)在樹立了“三種意識(shí)”：

（一）樹立了執(zhí)法為民的意識(shí)。在日常工作中我們將納稅人置于政治、人格平等的地

位對(duì)待，在思想上形成了稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人由“監(jiān)管型”向“服務(wù)型”的觀念轉(zhuǎn)變。由于

我們樹立了“聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民” 的宗旨，全心全意為納稅人服務(wù)，才取信以納稅人，

稅收工作才得到了廣大納稅人的理解和全社會(huì)的支持。

（二）樹立了窗口服務(wù)的意識(shí)。高效發(fā)揮“申報(bào)納稅、綜合服務(wù)、發(fā)票發(fā)售”三大窗

口的作用，繼續(xù)推廣“一窗式”服務(wù)、“一站式”服務(wù)模式。整合了辦稅服務(wù)廳的人力資

源，每位窗口的服務(wù)人員都能同時(shí)受理納稅申報(bào)、辦理稅務(wù)登記、稅款征收、門市代開發(fā)

票等，做到一人多崗，簡(jiǎn)化了辦稅流程。特別是當(dāng)前大力宣傳網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)，積極為網(wǎng)上

辦稅的實(shí)施做足各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。這些全程辦稅的服務(wù)使納稅人確實(shí)感受到辦稅的高效、快

捷。

（三）樹立了陽(yáng)光辦稅的意識(shí)。我們?cè)谵k稅服務(wù)廳公開辦稅流程，公開了納稅人的權(quán)

利及義務(wù)、各項(xiàng)行政性收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、“雙定戶”定額情況、執(zhí)法人員的崗位職責(zé)及稅

務(wù)違章處罰標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)接訪日等。把納稅人關(guān)心的問(wèn)題在辦稅服務(wù)廳公開，接受社

會(huì)的監(jiān)督，真正做到了“陽(yáng)光辦稅”。

二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)理念有待于更新。納稅服務(wù)思想雖有一定的轉(zhuǎn)變，但仍然沒(méi)有完全做到從

管理者到服務(wù)者全方位的轉(zhuǎn)變。納稅人到辦稅廳辦理涉稅事宜，無(wú)論納稅人素質(zhì)如何，沒(méi)

有完全做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）法律水平有待于提高。辦稅服務(wù)廳的工作人員素質(zhì)高低不一，包括政治思想覺(jué)

悟不高，法律素質(zhì)偏低，業(yè)務(wù)水平不精，誤解、曲解稅收法律法規(guī)的現(xiàn)象還時(shí)有存在。這

些問(wèn)題的存在一定的程度上損害了納稅服務(wù)工作的形象和質(zhì)量的提高。

（三）業(yè)務(wù)水平有待于加強(qiáng)。應(yīng)用CTAIS征管軟件、稅收征管輔助系統(tǒng)的水平參差不

齊，沒(méi)有很好地為納稅人提供電子申報(bào)、網(wǎng)上咨詢、電子審批、稅庫(kù)銀繳稅等多種快捷、

高效、低成本的納稅服務(wù)。因此，宣傳力度尚需加大，納稅人依法納稅意識(shí)有待進(jìn)一步增

強(qiáng)。

（四）法治環(huán)境有待于強(qiáng)化。個(gè)別誠(chéng)信度不高的納稅人依法納稅意識(shí)還比較淡薄，為

達(dá)到不繳或少繳稅款的目的，經(jīng)常故意刁難稅務(wù)干部，如門市代開發(fā)票、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)手續(xù)等。

這些會(huì)影響稅務(wù)干部心理，甚至導(dǎo)致情緒失控。另一方面還存在納稅人缺少主動(dòng)意識(shí)，對(duì)

稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)不夠關(guān)注，只有在涉及自己利益時(shí)才給予重視，卻因知之甚少而不知

所以（如現(xiàn)在推行的網(wǎng)上申報(bào)），使實(shí)際宣傳效果并不理想。因此，外部辦稅環(huán)境及有關(guān)辦

稅規(guī)定在一定程度上影響到稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)措施

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)要徹底改變納稅服務(wù)思想，真正實(shí)現(xiàn)辦稅

服務(wù)廳工作人員由管理者到服務(wù)者的轉(zhuǎn)變。2008年國(guó)家稅務(wù)總局在年初全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議

中提到“建立征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足"的字眼。這是

總局把全面提升納稅服務(wù)列入以后工作的一個(gè)重要內(nèi)容。特別是2008年8月，國(guó)務(wù)院在

批轉(zhuǎn)國(guó)稅總局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)中，增設(shè)了納稅服務(wù)司，足見(jiàn)總局對(duì)納稅服務(wù)的重視。改革開放30

年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制由單一的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，發(fā)展到今天的多元化的市

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，政府的職能也由完全的管制型漸漸向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，稅務(wù)機(jī)關(guān)是政府的一

個(gè)組成部門，必須由原來(lái)的監(jiān)管型稅務(wù)機(jī)關(guān)逐漸向服務(wù)型的稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變。這是一個(gè)社會(huì)

人文的進(jìn)步。在“建立征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足"的內(nèi)

容中，納稅人要依法納稅，稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法征稅，強(qiáng)調(diào)了征納雙方在法律地位上的平等；

公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法從另一方面來(lái)說(shuō)，也是最好的服務(wù)。在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，納稅人最希望

的就是在同一平臺(tái)上的競(jìng)爭(zhēng)，特別是在稅收方面，更加需要維護(hù)自己的權(quán)利。因此，對(duì)所

有納稅人對(duì)要公正執(zhí)法，讓納稅人從各個(gè)方面體會(huì)到稅收法律真正實(shí)現(xiàn)平等性。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育。要大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、

文明服務(wù)的活動(dòng)，自覺(jué)樹立超前意識(shí)、環(huán)境意識(shí)、公仆意識(shí)，杜絕對(duì)立心態(tài)、對(duì)等心態(tài)、

補(bǔ)償心態(tài)。在執(zhí)法與服務(wù)問(wèn)題上，辦稅服務(wù)廳應(yīng)以服務(wù)為主，對(duì)待納稅人就如商店里店員

對(duì)顧客一樣，納稅人是上帝，納稅人是為國(guó)家稅收收入作出貢獻(xiàn)的。對(duì)違反稅收政策、法

律的又需當(dāng)場(chǎng)需簡(jiǎn)易處罰的，一定要心平氣和地和納稅人說(shuō)清，切忌態(tài)度簡(jiǎn)單粗糙，遇到

無(wú)理取鬧的，要做到罵不還口。要以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)去贏得納稅人的信任，真正激發(fā)

納稅人自覺(jué)納稅、誠(chéng)信納稅的光榮感和自豪感。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，要以自我學(xué)習(xí)與相互學(xué)習(xí)為主，

積極參加上級(jí)舉辦的各類培訓(xùn)班，辦稅服務(wù)廳工作人員除要特別熟悉應(yīng)用CTAIS系統(tǒng)外，

還要能自如運(yùn)用運(yùn)維平臺(tái)、稅收征管輔助系統(tǒng)及稅收?qǐng)?zhí)法子系統(tǒng)等，其次是要加強(qiáng)企業(yè)所

得稅、消費(fèi)稅、出口退稅、免抵退稅、稅務(wù)違章處理等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，大幅提高納稅服務(wù)水平。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。辦稅服務(wù)廳是窗口單位，納稅人對(duì)國(guó)稅局形象的好

與壞的第一感受很可能就在辦稅服務(wù)廳。因此，辦稅服務(wù)廳除要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更加要

加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的學(xué)習(xí)，堅(jiān)持做到依法征稅、文明辦稅，以公仆的形象為納稅人服務(wù)，

杜絕一切以稅謀私。

(五) 進(jìn)一步加強(qiáng)稅收宣傳工作。辦稅服務(wù)廳既是為納稅人辦理涉稅事宜的地方，也是

宣傳稅收政策的場(chǎng)所，雖然現(xiàn)在納稅是環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢(shì)，但仍要增強(qiáng)稅收政策宣傳的

實(shí)效性和準(zhǔn)確性，大力擴(kuò)大宣傳面，最大地促進(jìn)征納雙方的互動(dòng)。

(六) 進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。要積極開展“青年文明號(hào)”、“青年崗位能手”等

活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行市局一三六八服務(wù)模式和納稅服務(wù)十項(xiàng)制度，繼續(xù)深入開展“三個(gè)零、四

統(tǒng)一、五感受”活動(dòng)，“三個(gè)零”即辦稅流程零障礙、辦稅質(zhì)量零差錯(cuò)、辦稅對(duì)象零投訴，

“四統(tǒng)一”即外觀形象統(tǒng)一、服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、職責(zé)要求統(tǒng)一，“五感受”

即納稅人進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦事有高效感、出門有滿意感，

積極打造“五廳級(jí)”（溫馨廳、求助廳、和諧廳、高效廳、滿意廳）辦稅服務(wù)廳活動(dòng)，評(píng)

出優(yōu)秀辦稅能手，樹立國(guó)稅在社會(huì)上的良好形象。

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳窗口職能建設(shè)的思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常納稅事宜、實(shí)施稅收管理、執(zhí)行涉稅法律法

規(guī)、提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和窗口。隨著稅法知識(shí)的普及和納稅人稅收法治觀念的普遍增強(qiáng)，

納稅人的納稅服務(wù)需求也越來(lái)越多樣化，交匯在辦稅服務(wù)廳的問(wèn)題和矛盾將不斷增多。因

此，只有加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，才能更好地規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)依法征稅、依法管理的行為，才

能有效引導(dǎo)納稅人依法履行納稅義務(wù)，才能全面實(shí)現(xiàn)規(guī)范執(zhí)法、提高管理質(zhì)量和效率的目

的。本文試從辦稅服務(wù)廳的發(fā)展歷程，結(jié)合現(xiàn)狀剖析存在的問(wèn)題，并對(duì)進(jìn)一步規(guī)范辦稅服

務(wù)廳窗口建設(shè)的必要性、重要性和針對(duì)性提出對(duì)策。

一、辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)功能的演繹進(jìn)程

辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)功能，經(jīng)歷了初始階段、發(fā)展階段、提升階段和規(guī)范階段，并隨

著稅收征管模式的變化而逐步完善。

（一）初始階段（1994年至1997年）。1994年新稅制正式實(shí)施，國(guó)地稅兩套機(jī)構(gòu)

分設(shè)運(yùn)行，組織稅收收入是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)各級(jí)政府視為自己的第一號(hào)職責(zé)，任務(wù)治稅一直

延續(xù)到1996年。1997年1月，總局把“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為

依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”確立為第二次稅收征管改革的目標(biāo)模式，首次把優(yōu)化服務(wù)納

入了稅務(wù)人員履行職責(zé)的范疇，進(jìn)行了制度化要求，相繼設(shè)立辦稅服務(wù)廳。

（二）發(fā)展階段（1998年至2002年）。從1998年開始，辦稅服務(wù)職能及大廳建設(shè)

開始長(zhǎng)足發(fā)展。2001年全國(guó)人大常委會(huì)修訂并重新頒布了稅收征管法，第一次將納稅服務(wù)

確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，使納稅服務(wù)上升到了法制化層面，稅收工作的重心由收入導(dǎo)

向型轉(zhuǎn)向法治導(dǎo)向型，將依法治稅作為稅收工作的靈魂，貫穿各項(xiàng)工作的始終。辦稅服務(wù)

廳作為納稅服務(wù)的前沿陣地，各級(jí)高度重視，專門對(duì)辦稅服務(wù)廳的工作事項(xiàng)、窗口設(shè)置、

窗口職責(zé)、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀進(jìn)行明確規(guī)定，使辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)逐步有

法可依，有章可循。在辦稅服務(wù)廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置上，各級(jí)也進(jìn)行了明確，辦稅服務(wù)廳作為縣

（市）局的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)單獨(dú)設(shè)立，并明確所屬分局的辦稅服務(wù)窗口為辦稅服務(wù)廳職責(zé)的延伸。

（三）提升階段（2003年至2007年）。為進(jìn)一步規(guī)范辦閣服務(wù)廳建設(shè)，各級(jí)對(duì)辦稅

服務(wù)廳納稅服務(wù)建設(shè)從硬件建設(shè)、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和內(nèi)部管理

進(jìn)行了規(guī)范，明確了指導(dǎo)思想和基本原則，提出了工作目標(biāo)和任務(wù)，細(xì)化了納稅服務(wù)內(nèi)容，

使納稅服務(wù)逐漸步入規(guī)范化軌道。辦稅服務(wù)廳機(jī)構(gòu)設(shè)置在全市開始獨(dú)立單設(shè)、與計(jì)統(tǒng)科（股）

合暑辦公、分局下設(shè)三種模式并駕運(yùn)行。

（四）規(guī)范階段（2008年）。這一年，和喙下發(fā)了《辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》，

明確提出辦稅服務(wù)廳是縣（市、區(qū)）局的信息采集中心、業(yè)務(wù)銜接中心、納稅服務(wù)中心，

要求省轄各市（州）城區(qū)和各縣市局都要單獨(dú)設(shè)置辦稅服務(wù)廳，人員由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一管

理。市局也下發(fā)《優(yōu)化納稅服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳實(shí)施方案》，標(biāo)志著辦稅服務(wù)廳納稅

服務(wù)建設(shè)進(jìn)入規(guī)范操作階段。

二、辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

從辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)建設(shè)的歷程來(lái)看，各地國(guó)稅機(jī)關(guān)不斷優(yōu)化工作流程，規(guī)范辦稅

廳管理，提高服務(wù)水平，取得良好效果。

（一）服務(wù)設(shè)施逐步齊全。安裝了電子顯示屏、觸摸屏等宣傳和查詢?cè)O(shè)施，并配設(shè)文

具、老花鏡、飲水機(jī)、雨傘、意見(jiàn)簿、辦稅指南、服務(wù)規(guī)范等服務(wù)工具和文件資料，有的

還專設(shè)辦稅服務(wù)區(qū)、資料填寫區(qū)、辦稅自助區(qū)、公示公告區(qū)、休息等候區(qū)、稅收歷史文化

區(qū)等功能區(qū)域，為納稅人提供了設(shè)施完備、環(huán)境優(yōu)美的辦稅環(huán)境。

（二）服務(wù)禮儀漸趨規(guī)范。辦稅服務(wù)廳所有人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，使用雙語(yǔ)服務(wù)，

接待納稅人周到，認(rèn)真細(xì)致地為納稅人解答各種問(wèn)題，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供企業(yè)所需的業(yè)務(wù)

指導(dǎo)，密切了稅企溝通，促進(jìn)征納互動(dòng)，在行評(píng)和文明創(chuàng)建活動(dòng)中得到納稅人的肯定。

（三）服務(wù)制度不斷健全。各級(jí)辦稅服務(wù)廳按照規(guī)范化建設(shè)要求，建立健全了辦稅服

務(wù)廳崗位責(zé)任制、辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)工作管理制度、辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)廳

業(yè)務(wù)工作流程、辦稅服務(wù)廳領(lǐng)導(dǎo)值班制度、辦稅服務(wù)廳績(jī)效考核制度等系列辦法和制度，

形成了較為健全的制度體系。

（四）服務(wù)模式得到優(yōu)化。按照 “一站式”辦稅的要求，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置了綜合服

務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)征收三類窗口，對(duì)各窗口各崗位的工作職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、流

程和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了層層分解，將目標(biāo)細(xì)化、量化、具體化，責(zé)任到人。明確辦理時(shí)限和

服務(wù)要求，辦稅程序日趨簡(jiǎn)化；進(jìn)一步簡(jiǎn)化和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將納稅人的所有涉稅申請(qǐng)劃

分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)兩大類。即辦事項(xiàng)無(wú)需流轉(zhuǎn)，由大廳窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；非即辦事

項(xiàng)，由辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口受理，并對(duì)附送資料的完整性、合法性、有效性進(jìn)行初審，

符合條件的及時(shí)受理，出具受理涉稅事項(xiàng)通知書，注明受理日期、承諾期限，并在規(guī)定的

時(shí)限內(nèi)向下一個(gè)工作環(huán)節(jié)傳遞。實(shí)現(xiàn)了“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一告知”的

“一站式”辦稅模式，從根本上解決了納稅人多頭跑、多次找的問(wèn)題，大大提高了辦稅效

率。

（五）服務(wù)手段全面提升。在推行“一站式”服務(wù)、“一窗式”辦稅、多元化申報(bào)的基

礎(chǔ)上，廣泛開展了一系列特色服務(wù)，如延時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、提醒

服務(wù)等，受到納稅人廣泛好評(píng)。同時(shí)，借助現(xiàn)代科技手段，辦稅服務(wù)廳基本形成了以綜合

征管V2.0系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、電子辦稅服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、企業(yè)

所得稅申報(bào)系統(tǒng)、車購(gòu)稅征管系統(tǒng)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征系統(tǒng)等為依托的各種信息共享的網(wǎng)絡(luò)體

系，提高了工作效率。

三、辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)建設(shè)問(wèn)題表現(xiàn)

深刻剖析當(dāng)前辦稅服務(wù)廳在涉稅服務(wù)上存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在“六”個(gè)字：

（一）辦稅程序環(huán)節(jié)較“雜”。辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)幾乎涵蓋了稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅

款征收、發(fā)票發(fā)售、涉稅文書受理等稅收征收管理的所有涉稅事宜，設(shè)置辦稅服務(wù)廳的本

意是方便納稅人集中統(tǒng)一受理有關(guān)事宜，經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查和審批后，由辦稅服務(wù)廳在規(guī)定

時(shí)限內(nèi)統(tǒng)一發(fā)放或送達(dá)納稅人。即：納稅人提出申請(qǐng)→辦稅服務(wù)廳受理→稅源管理部門進(jìn)

行調(diào)查→業(yè)務(wù)部門審批→辦稅服務(wù)廳發(fā)放→納稅人領(lǐng)取，由于現(xiàn)在許多業(yè)務(wù)辦理分散在兩

個(gè)甚至更多部門十幾個(gè)崗位，過(guò)程繁鎖，審批時(shí)間也較長(zhǎng)，易引起納稅人意見(jiàn)，同時(shí)存在

多頭管理、交叉管理，造成責(zé)任不清和管理上的漏洞。

（二）崗責(zé)流程運(yùn)行不“暢”。存在最大的問(wèn)題是業(yè)務(wù)條塊分割，業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)急需

整合疏通。綜合征管軟件V2.0的工作流程十分注重內(nèi)部監(jiān)督制約，注重權(quán)力的分解，講究

程序規(guī)范，充分考慮了執(zhí)法責(zé)任監(jiān)控的需要，許多業(yè)務(wù)辦理分散在多個(gè)部門和崗位，過(guò)程

較為煩瑣。在業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)上，人員責(zé)任心有弱有強(qiáng)，操作水平有高有低，工作能力有好

有壞，由于數(shù)據(jù)錄入不準(zhǔn)確、文書審批流轉(zhuǎn)不及時(shí)、操作不到位，導(dǎo)致辦稅窗口工作人員

要花大氣力和時(shí)間，督促和協(xié)調(diào)稅收管理員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門的操作到位，降低了辦稅效率，

容易引起納稅人不滿。同時(shí)存在多頭管理、交叉管理，造成責(zé)任不清和管理上的漏洞。

（三）實(shí)效服務(wù)針對(duì)不“強(qiáng)”。由于稅收信息化進(jìn)程的加速，稅收政策、征管方式、辦

理涉稅事宜等對(duì)納稅人的具體要求經(jīng)常發(fā)生變化，而宣傳工作不能適時(shí)同步，雖然設(shè)立了

稅收管理員制度，但目前管理員事務(wù)性工作較多，一人要管多戶企業(yè)，“管戶”與“管事”

不能齊頭并進(jìn)，難以做到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢地將信息傳送給每一個(gè)納稅人，這一點(diǎn)似乎成

了稅收服務(wù)的“軟肋”，無(wú)疑增大了辦稅服務(wù)廳稅收政策解釋工作強(qiáng)度和難度。

（四）科技手段應(yīng)用不“力”。信息化作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，運(yùn)用的程序軟件多，數(shù)

據(jù)采集存在重復(fù)錄入問(wèn)題。目前，辦稅服務(wù)廳運(yùn)用的有征管綜合軟件V2.0，防偽稅控報(bào)稅

認(rèn)證軟件，車購(gòu)稅征管軟件，工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征軟件，增值稅專用發(fā)票代開軟件，重點(diǎn)稅源企

業(yè)TRAS經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表軟件，如果要輔導(dǎo)納稅人，還要掌握防偽稅控開票系統(tǒng)，機(jī)動(dòng)車輛

銷售發(fā)票網(wǎng)絡(luò)版開票系統(tǒng)，在大廳一個(gè)人一下子很難掌握這么多軟件的操作技術(shù)，何況軟

件每年還在進(jìn)行不斷的升級(jí)。目前運(yùn)用征管綜合軟件V2.0系統(tǒng)，電子辦稅服務(wù)系統(tǒng)還存在

部分業(yè)務(wù)需求不能滿足、操作培訓(xùn)跟不上、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定、遇到問(wèn)題解決慢、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)

費(fèi)用較大、納稅人不愿使用等問(wèn)題。再就是程序間整合不夠，信息資源不能共享利用，數(shù)

據(jù)重復(fù)錄入，如在進(jìn)行一般納稅人增值稅申報(bào)時(shí)，“一窗式”比對(duì)成功的企業(yè)，申報(bào)附表三、

附表四不能直接從防偽稅控報(bào)稅認(rèn)證系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，非得要申報(bào)征收人員重新錄入；對(duì)

企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)在綜合征管軟件V2.0錄入一遍后，又要企業(yè)利用TRAS經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表

軟件錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)送，數(shù)據(jù)多，重復(fù)工作量大。

（五）工作時(shí)間忙閑不“均”。新的機(jī)構(gòu)改革到位后，一般一個(gè)區(qū)國(guó)稅局只設(shè)一個(gè)辦稅

服務(wù)廳，納稅人出于資金調(diào)度普遍習(xí)慣于征期結(jié)束的前幾日才申報(bào)納稅，各地不同程度地

存在著納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期時(shí)辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的問(wèn)題，給納稅人帶

來(lái)了不便，也影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。在申報(bào)高峰期納稅人排隊(duì)擁擠，窗口工作人員

滿負(fù)荷工作，經(jīng)常還要加班加點(diǎn)，而非納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期，即每月15

日至20日左右申報(bào)征收窗口工作人員除了報(bào)查聯(lián)銷號(hào)和繳銷稅票外其他工作不多，忙閑

不均。

（六）干部心理壓力過(guò)“大”。工作在辦稅服務(wù)廳的長(zhǎng)期與微機(jī)、程序和數(shù)字打交

道，重復(fù)勞動(dòng)、機(jī)械性勞動(dòng)多，工作強(qiáng)度大，大廳每月的信息量達(dá)到萬(wàn)條以上，容易產(chǎn)生

疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會(huì)發(fā)生工作效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降、與納

稅人爭(zhēng)執(zhí)等不良行為。加之辦稅服務(wù)廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督

多，責(zé)任追究概率高，懂得多，操作多，工作量多，出問(wèn)題就多，思想政治工作難做。

四、加強(qiáng)窗口建設(shè)、優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

（一）指導(dǎo)思想

以轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念為切入點(diǎn)，以落實(shí)服務(wù)措施為著力點(diǎn)，以納稅人真正滿意為落腳點(diǎn)，

突出加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)體系，改進(jìn)服

務(wù)方法，提高服務(wù)水平，營(yíng)造和諧稅收征納環(huán)境。

（二）工作原則

一是依法服務(wù)原則。對(duì)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的內(nèi)容、范圍、方式等依法予以明確。為

納稅人提供涉稅服務(wù)必須以依法行政為前提，到位而不越位，做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法

中服務(wù)。

二是統(tǒng)一規(guī)范原則。辦稅服務(wù)廳工作流程、工作時(shí)限和工作標(biāo)準(zhǔn)需要統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一

部署、規(guī)范開展。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際，開展豐富多彩的個(gè)性化納稅服務(wù)活動(dòng)。

三是公開透明原則。辦稅服務(wù)廳應(yīng)認(rèn)真落實(shí)文明辦稅“八公開”，實(shí)行公開辦稅，增強(qiáng)

稅收?qǐng)?zhí)法透明度，使納稅人在增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)的同時(shí)，監(jiān)督辦稅服務(wù)廳執(zhí)法、服務(wù)行為，

減少工作隨意性。

四是便利高效原則。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，簡(jiǎn)化辦稅程序，簡(jiǎn)并報(bào)送資料，提高辦

稅效率，盡可能降低納稅人的納稅成本。

（三）基本要求

重點(diǎn)是在上級(jí)“八個(gè)統(tǒng)一”的基礎(chǔ)上，做到“十個(gè)規(guī)范”。一是“規(guī)范窗口設(shè)置”：即

全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳窗口全部按申報(bào)納稅服務(wù)、發(fā)票管理服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)三類窗口進(jìn)行

設(shè)置。二是“規(guī)范窗口職責(zé)”：即統(tǒng)一現(xiàn)有申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合業(yè)務(wù)三類窗口的職責(zé)，

明確各窗口的工作內(nèi)容和工作要求。三是“規(guī)范辦稅時(shí)限”：即辦稅服務(wù)廳窗口工作時(shí)限分

為即辦事項(xiàng)和限辦事項(xiàng)，對(duì)各類事項(xiàng)辦理時(shí)限進(jìn)行規(guī)范和明確，提高工作效率，減少納稅

人的等候時(shí)間。四是“規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)”：即辦稅服務(wù)廳窗口工作人員，在為納稅人提供服務(wù)

過(guò)程中，要規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)和辦稅服務(wù)用語(yǔ)。五是“規(guī)范工作紀(jì)律”：即辦稅服務(wù)廳窗口

工作人員，在為納稅人提供辦稅服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行并遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律及制度。六

是“規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)”：即對(duì)全系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的門牌、吊牌、桌牌以及意見(jiàn)箱、舉報(bào)箱、資

料架等統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一字體、統(tǒng)一樣式，做到整齊劃一。七是“規(guī)范辦稅服務(wù)

區(qū)”：即辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)區(qū)應(yīng)劃分稅務(wù)人員工作區(qū)，納稅人自助辦稅區(qū)，納稅人休息區(qū)，

公告宣傳區(qū)，值班長(zhǎng)工作區(qū)以及政策咨詢服務(wù)區(qū)。八是“規(guī)范服務(wù)設(shè)施”：即辦稅服務(wù)廳應(yīng)

設(shè)立工作時(shí)間牌；提供為納稅人辦稅使用的桌椅、筆墨、紙張、印臺(tái)、復(fù)寫紙等辦公用品

以及IC卡電話等，有條件的單位可配備供納稅人使用的復(fù)印機(jī)、自助電腦設(shè)備等；提供為

納稅人休息等候辦稅的桌椅、飲用水設(shè)備和一次性紙杯等；設(shè)置宣傳展板、行政性收費(fèi)公

示板、示意圖、公告欄、意見(jiàn)箱、舉報(bào)箱、辦稅指南手冊(cè)、電子觸摸屏、電子顯示屏等設(shè)

施。九是“規(guī)范辦稅公開內(nèi)容”：即公開納稅人的權(quán)利、義務(wù)；稅務(wù)行政性收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)

準(zhǔn)及依據(jù)；稅務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、概況及辦公地址、聯(lián)系電話；稅務(wù)登記管理、發(fā)票管理、申

報(bào)征收、增值稅一般納稅人認(rèn)定管理、稅收征收管理、稅收政策管理、稅收優(yōu)惠政策、稅

務(wù)稽查、稅務(wù)行政救濟(jì)、廉潔從政、納稅服務(wù)及各類稅務(wù)公告等。十是“規(guī)范辦稅服務(wù)廳

值班制度”：辦稅服務(wù)廳往征收期內(nèi)實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)、大廳主任兩級(jí)值班，征收期后實(shí)行大廳

主任值班，主要負(fù)責(zé)解答納稅人咨詢的各類涉稅問(wèn)題，受理納稅人的投訴，協(xié)調(diào)解決涉稅

服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，管理和維護(hù)辦稅服務(wù)廳的工作秩序。

五、工作措施

（一）加強(qiáng)教育，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的先進(jìn)化。將稅款征收與現(xiàn)代納稅服務(wù)理念相融合，

教育全體辦稅人員以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為指導(dǎo)思想，確立“百問(wèn)不厭、

百答不倦、百度真心、百般真情”的納稅服務(wù)原則，堅(jiān)持做到我們“多說(shuō)一句話，納稅人

少跑一次路；多一分微笑，納稅人少一分緊張；多一分解釋，納稅人少一分誤會(huì)；多一分

勤快，納稅人少一分等待”，牢固樹立五個(gè)凡是的服務(wù)理念：即凡是能夠在一個(gè)地方辦的涉

稅事宜，不要求納稅人到幾個(gè)地主辦；凡是一次能辦完的，不要求納稅人多次辦；凡是第

一責(zé)任能辦的，不要求納稅人再找第二個(gè)人；凡是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部能夠收集和加工的數(shù)據(jù)信

息，不再要求納稅人重復(fù)報(bào)；凡是稅務(wù)機(jī)關(guān)能負(fù)擔(dān)的征納費(fèi)用，不再增加納稅人負(fù)擔(dān)。

（二）整合職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口的全能化。辦稅服務(wù)廳的崗位分為綜合服務(wù)崗、申報(bào)

納稅崗、發(fā)票管理崗，分別對(duì)應(yīng)綜合服務(wù)、申報(bào)納稅和發(fā)票管理三個(gè)窗口。窗口設(shè)置就做

到既滿足納稅人辦稅的需要，又確保稅務(wù)人員工作量相對(duì)飽滿。也可按照“一站式”和“一

窗式”服務(wù)的要求，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置集政策咨詢、稅務(wù)登記、申報(bào)納稅、發(fā)票管理、審

批受理等業(yè)務(wù)為一體的綜合服務(wù)窗口，通過(guò)整合資源，推行全能型辦稅方式。一要融涉稅

事宜于一窗。將窗口進(jìn)行簡(jiǎn)并，將原來(lái)的稅務(wù)登記、申報(bào)征收、發(fā)票發(fā)售、文書受理、專

票認(rèn)證等職責(zé)進(jìn)行簡(jiǎn)化、整合，設(shè)置綜合服務(wù)窗口。納稅人到大廳辦理涉稅事宜，在資料

齊全、手續(xù)齊備的情況下，多項(xiàng)涉稅事宜可在同一窗口、由一人受理、一次性辦結(jié)，有效

地解決納稅人多點(diǎn)、多次找稅收機(jī)關(guān)辦理的問(wèn)題。二要集全能服務(wù)于一人。按照“全能一

窗式”崗位需要，著力培養(yǎng)一崗多能、一人多崗、多面手、全能型人才，提高綜合服務(wù)能

力，保證工作高效運(yùn)行，有效緩解了窗口業(yè)務(wù)量不均衡而帶來(lái)排隊(duì)等候的問(wèn)題。

（三）健全制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。辦稅服務(wù)廳除建立崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)銜接、

審核計(jì)稅、文明辦稅、納稅服務(wù)等制度外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作需要建立完善包括行政辦公管

理制度、稅收會(huì)統(tǒng)工作制度、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用與管理制度、數(shù)據(jù)錄入審核及問(wèn)題糾錯(cuò)制度、

綜合征管軟件運(yùn)行維護(hù)制度等。在各項(xiàng)辦法制定到位的基礎(chǔ)上，實(shí)施跟蹤考核，建立有效

的納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員的責(zé)任心。同時(shí)，對(duì)法定服務(wù)不作為行為

和侵害納稅人權(quán)益的執(zhí)法過(guò)錯(cuò)行為要嚴(yán)格實(shí)施責(zé)任追究，建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可

操作性的納稅服務(wù)監(jiān)評(píng)體系，使服務(wù)考評(píng)由自我考核型向社會(huì)評(píng)價(jià)型轉(zhuǎn)變，切實(shí)維護(hù)納稅

人的合法權(quán)益。

（四）建好陣地，實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境的人性化。在軟環(huán)境建設(shè)上，要以“人人是窗口，個(gè)

個(gè)樹形象，事事講服務(wù)，件件抓落實(shí)”的服務(wù)口號(hào)，形成上下聯(lián)動(dòng)、人人參與的納稅服務(wù)

格局，同時(shí)對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位進(jìn)行納稅服務(wù)行為和文明服務(wù)行為的規(guī)范考核，不斷提高納稅

服務(wù)工作質(zhì)量；要充分發(fā)揮青年熱情、細(xì)致、耐心等特點(diǎn)，注重把握納稅人的心理狀

態(tài)，講究工作方法，以“熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、貼心、誠(chéng)心”貫穿服務(wù)工作始終，讓

服務(wù)對(duì)象在“和風(fēng)細(xì)雨”中享受其應(yīng)有的權(quán)利，履行其應(yīng)盡的義務(wù)。在硬件環(huán)境建設(shè)上，

要加大投入力度，完善辦稅大廳引導(dǎo)臺(tái)、填票臺(tái)、監(jiān)督臺(tái)、宣傳欄、稅收資料查閱臺(tái)、電

子觸摸屏、電子顯示屏、飲水器等硬件設(shè)施基礎(chǔ)，配備便民服務(wù)袋等設(shè)施，開辟特助服務(wù)

崗，為老、弱、病、殘等特殊人群提供零距離、人性化服務(wù)的“綠色通道”。

（五）明確要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化。要明確每個(gè)工作崗位的職責(zé)、要求、目標(biāo)

和標(biāo)準(zhǔn)，全面落實(shí)《納稅服務(wù)規(guī)程》，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，對(duì)納稅人要求辦理的各項(xiàng)涉稅

事宜，做到一窗受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)緊扣，限時(shí)辦理，形成“責(zé)任到人、辦事到位，交

叉互補(bǔ)”的內(nèi)部工作管理機(jī)制，使“全員參與、全程服務(wù)、人人執(zhí)行、個(gè)個(gè)遵守”的服務(wù)

方式更加規(guī)范具體。同時(shí)，要進(jìn)一步規(guī)范接待禮儀，從坐姿、站姿，到受理稅務(wù)登記、納

稅申報(bào)、政策咨詢、銷售發(fā)票等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都要予以固化。

（六）部門配合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的流程化。按照工作流與信息流相一致的原則，依托

綜合征管軟件，完善辦稅服務(wù)廳與機(jī)關(guān)科室、稅務(wù)稽查、稅源管理之間的業(yè)務(wù)銜接。認(rèn)真

分析業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化可能帶來(lái)的影響，避免因?yàn)橐?guī)范業(yè)務(wù)銜接而增加管理成本、放松稅

收管理和弱化納稅服務(wù)。辦稅服務(wù)廳在受理納稅人的涉稅資料時(shí)，對(duì)需要稅源管理部門調(diào)

查核實(shí)和納稅評(píng)估的，應(yīng)及時(shí)向稅源管理部門傳遞信息；有重大涉稅違法行為的，及時(shí)向

同級(jí)稽查部門傳遞；對(duì)受理后需要轉(zhuǎn)辦的審批事項(xiàng)和工作建議，及時(shí)傳遞給相關(guān)科室，充

分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳在稅源管理互動(dòng)工作機(jī)制中的預(yù)防預(yù)警作用。

（七）加強(qiáng)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的公開化。要向社會(huì)公示行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)承諾的具體

內(nèi)容和辦稅“八公開”制度，即稅收法規(guī)公開、崗位責(zé)任公開、辦稅程序公開、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公開、收稅（費(fèi)）標(biāo)準(zhǔn)公開、違章處罰公開、工作紀(jì)律與廉政規(guī)定公開、社會(huì)監(jiān)督公開。

要設(shè)立舉報(bào)投訴電話、稅收熱線電話、舉報(bào)箱等，結(jié)合征求納稅人的意見(jiàn)建議、進(jìn)行稅法

宣傳、上門服務(wù)等，向納稅人發(fā)放“納稅人員明白卡”、“稅企聯(lián)系卡”等資料，讓納稅人

繳上明白稅、放心稅，加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過(guò)程成為為納稅

人提供一流服務(wù)、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督的過(guò)程。

（八）強(qiáng)化激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)技能的優(yōu)質(zhì)化。重點(diǎn)是強(qiáng)化三個(gè)傾斜：一是培訓(xùn)傾斜。在

加強(qiáng)辦稅廳員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作水平的同時(shí)，要加強(qiáng)辦稅廳

工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化辦稅廳人力資源，

提高辦稅服務(wù)廳工作人員的活力。二是待遇傾斜。要酌情提高窗口人員的補(bǔ)助和崗位津貼，

充分調(diào)動(dòng)積極性；多方位地關(guān)心和解決工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖。三是考核傾

斜。按工作數(shù)量和質(zhì)量相結(jié)合、公開透明、激勵(lì)促進(jìn)的原則，在辦稅大廳引入績(jī)效考核辦

法，采取征管系統(tǒng)考核與人工考核相結(jié)合的方式，對(duì)各崗位進(jìn)行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)整

體工作質(zhì)量和效率的提高。

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理的思考

阜南縣三塔地稅分局 高炳輝 2009年12月

一 目前辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)狀

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、提供辦稅服務(wù)的重要場(chǎng)所，是征

納雙方溝通的橋梁，是展現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員形象的窗口。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)，

不斷改進(jìn)和優(yōu)化辦稅服務(wù)，對(duì)于提高納稅服務(wù)質(zhì)量與效率，提高納稅人稅法遵從度和滿意

度具有重要作用。

近幾年來(lái)，從創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化分局到全面質(zhì)量管理再到現(xiàn)代化分局建設(shè)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)

關(guān)一直致力于辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，使得辦稅服務(wù)廳都有了較大的改觀，特別是硬件設(shè)施基

本配套基本齊全備。比如，在1998年已達(dá)到人手一臺(tái)電腦，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)也基本配備

齊全，大廳內(nèi)外環(huán)境也給人耳目一新的感覺(jué)。大廳人員的業(yè)務(wù)水平，計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能，服

務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，辦稅效率也有了很大的提高，但在實(shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前辦稅服務(wù)

廳仍存在一些問(wèn)題，成為制約服務(wù)廳職能發(fā)揮的“瓶頸”。

二 問(wèn)題展現(xiàn)

1、辦稅服務(wù)廳職責(zé)不清，職能缺位。辦稅服務(wù)廳是為納稅人提供各項(xiàng)涉稅事宜

的，是為納稅人服務(wù)的，納稅人要辦理的所有事項(xiàng)，應(yīng)在服務(wù)廳辦理完畢。，但是，有很多

服務(wù)廳功能不夠齊全，缺位缺崗，對(duì)基本職能不履行或履行不到位，給納稅人帶來(lái)很多不

便。比如：有的服務(wù)廳只受理稅務(wù)登記申請(qǐng)，而不打印稅務(wù)登記證；有的服務(wù)廳不發(fā)放辦

稅資料等，嚴(yán)重削弱了窗口服務(wù)職能。

2、服務(wù)程序繁瑣、窗口設(shè)置不合理。辦稅服務(wù)廳雖然設(shè)置了很多窗口，但每個(gè)

窗口并沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。有些服務(wù)廳，納稅人辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)要跑好多窗口，甚至所

有的窗口都跑完，也不能辦理。例如：納稅人辦理發(fā)票領(lǐng)購(gòu)事宜，首先要到服務(wù)廳領(lǐng)取申

請(qǐng)單，然后去找管理員簽字，再找分局長(zhǎng)簽發(fā)意見(jiàn)，最后再回到服務(wù)廳領(lǐng)購(gòu)發(fā)票，還要求

在發(fā)票上現(xiàn)場(chǎng)加蓋發(fā)票專用章，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理完畢最快也需要半個(gè)小時(shí)，如果找不到管理

員或分局長(zhǎng)，還需要更長(zhǎng)的時(shí)間。還有一些辦稅服務(wù)廳，特別是城區(qū)辦稅服務(wù)廳，主要表

現(xiàn)在申報(bào)征收窗口設(shè)置較少，排隊(duì)等待較長(zhǎng)事情時(shí)有發(fā)生。其次，窗口設(shè)置不合理，存在

納稅人多頭跑、重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象，比如：辦理代開發(fā)票時(shí)，需要先到發(fā)票管理窗口填寫申請(qǐng)

單，再到申報(bào)征收窗口繳納稅款，最后又回到發(fā)票管理窗口開具發(fā)票。如此繁瑣的業(yè)務(wù)流

程，一方面給納稅人造成了不必要的負(fù)擔(dān)，另一方面也體現(xiàn)了服務(wù)效率的低下。

3、個(gè)別稅務(wù)人員計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平不高。據(jù)調(diào)查，取得計(jì)算機(jī)一級(jí)證書的已達(dá)到

98%以上，但水分較大，有30%左右的人員對(duì)微機(jī)操作還是盲區(qū)，有的只是簡(jiǎn)單的了解，

根本不能勝任本職工作，自己都不懂，又何談服務(wù)納稅人呢。

4、個(gè)別稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)較差。主要體現(xiàn)在：稅收業(yè)務(wù)生疏，對(duì)基本政策法規(guī)

不熟悉，解答咨詢問(wèn)題不準(zhǔn)確，有的甚至誤導(dǎo)納稅人，對(duì)納稅人提出的問(wèn)題，有的人員根

本不知如何回答等。

5、服務(wù)廳管理混亂，制度形成虛設(shè)，缺乏監(jiān)管。有的辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)制度應(yīng)有盡有，

但執(zhí)行不到位，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏必要的服務(wù)禮儀，言語(yǔ)行為不規(guī)范的

事情時(shí)有發(fā)生；工作紀(jì)律松懈，存在便裝上崗，在服務(wù)廳吸煙，工作時(shí)間脫崗，上班玩游

戲等現(xiàn)象，嚴(yán)重地影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員形象。

6、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)不到位。部分辦稅服務(wù)廳不用標(biāo)識(shí)，未按要求設(shè)置三

類或一類窗口，窗口標(biāo)識(shí)不標(biāo)注，功能區(qū)域劃分不明顯，導(dǎo)稅臺(tái)、填單臺(tái)等基本服務(wù)設(shè)施

不按規(guī)定使用，部分配備排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、自助查詢機(jī)的辦稅服務(wù)廳，工作時(shí)間不開機(jī)；公告

欄、辦稅公開欄內(nèi)容不齊全，宣傳資料缺失。這些都對(duì)辦稅服務(wù)廳正常功能的發(fā)揮產(chǎn)生了

負(fù)面影響。

三 成因探究

1、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)觀念陳舊。認(rèn)為依法納稅是公民的職責(zé)，公民不敢置法

律于不顧而擅自欠稅，服務(wù)好壞與完成任務(wù)沒(méi)有直接聯(lián)系甚至照樣完成任務(wù)。

2、“一把手”存在“老好人”心理。認(rèn)為只要服務(wù)廳里的成員完成工作任務(wù)就行

了，沒(méi)必要對(duì)他們指手畫腳要求干這干那，否則得罪人不劃算。這種心理間接助長(zhǎng)了其他

辦稅服務(wù)人員的懶散行為，進(jìn)而導(dǎo)致了服務(wù)功能的缺失、缺位。

3、辦稅服務(wù)人員不團(tuán)結(jié)，工作推諉、扯皮。該辦的拖著辦，該說(shuō)的不愿說(shuō)，辦

事效率低下。

4、對(duì)服務(wù)廳的作用認(rèn)識(shí)不清。認(rèn)為服務(wù)廳其實(shí)就是納稅人前來(lái)納稅的處所，忽

視了服務(wù)廳的窗口作用，把服務(wù)廳變成了“衙門”。

四、幾點(diǎn)建議

1、合理設(shè)置窗口、充分發(fā)揮窗口職能作用。要充分認(rèn)識(shí)到做好辦稅服務(wù)廳工作

的重要性和緊迫性，加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作的管理和統(tǒng)籌，嚴(yán)格落實(shí)稅務(wù)總局《辦稅

服務(wù)廳管理辦法（試行）》的各項(xiàng)要求，按照操作流程合理設(shè)置“線性”窗口，規(guī)范管理。

2、加強(qiáng)服務(wù)廳軟件建設(shè)，提升服務(wù)廳功能。

第一，注重對(duì)辦稅服務(wù)人員的思想和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，如對(duì)計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描

儀的操作，對(duì)操作人員要求持證（計(jì)算機(jī)培訓(xùn)合格證）上崗。

第二，歷練辦稅人員的心理素質(zhì)，要求辦稅人員要有心理準(zhǔn)備，能承受住個(gè)別客

戶的惡言冷語(yǔ)甚至辱罵，做到打不還手，罵不還口，忍辱負(fù)重，耐心解釋，樹立辦稅人的

良好形象。

第三，辦稅人員要形成團(tuán)隊(duì)精神，大局意識(shí)，要有舍小我，顧大局的犧牲精神，

奉獻(xiàn)精神。工作中要相互尊重、寬容、理解、支持，切不可只掃自家門前雪，或者幸災(zāi)樂(lè)

禍，落井下石甚至設(shè)計(jì)陷害。

第四，要有強(qiáng)烈的爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和開拓進(jìn)取精神。每一個(gè)辦稅人員都要以主人公

的態(tài)度對(duì)待工作，將個(gè)人利益和單位的興衰緊密結(jié)合起來(lái)。

3、簡(jiǎn)化程序、提高服務(wù)效率。要合理設(shè)置辦稅廳的導(dǎo)稅臺(tái)，指示牌，設(shè)置“服

務(wù)流程示意圖”，對(duì)前來(lái)服務(wù)廳申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的納稅人，要讓他們一看就清楚，一問(wèn)就明白，

一聽(tīng)就舒服，一辦就滿意。對(duì)要涉及的其它相關(guān)事宜，只要能代為辦理的，就主動(dòng)辦理，

以減輕納稅人的各項(xiàng)負(fù)擔(dān)。對(duì)前來(lái)納稅的人員，要確保納稅人來(lái)辦理公開服務(wù)涉稅事宜時(shí)

不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。在服務(wù)方式上要堅(jiān)持微笑服務(wù)、首

問(wèn)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、彈性服務(wù)、承諾服務(wù)、靈活服務(wù)。要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拉近與納稅人的距

離。

4、強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制，加大明查暗訪力度。要加強(qiáng)對(duì)辦稅人員的教育管理，嚴(yán)

明紀(jì)律，嚴(yán)格制度。對(duì)群眾反映的問(wèn)題要通過(guò)明察暗訪的方式及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)

果進(jìn)行公開，征得群眾的理解、諒解。

5、創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新管理機(jī)制。

第一，要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上完善服務(wù)廳的功能，本著“麻雀雖小，五臟俱全”的原

則，除按照服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置相關(guān)服務(wù)臺(tái)外，還可根據(jù)農(nóng)村服務(wù)對(duì)象的實(shí)際，播放一些舒緩

的輕音樂(lè)，設(shè)置休息座椅，茶水供應(yīng)臺(tái)，報(bào)刊、雜志擺放架等，給納稅人提供一個(gè)舒心的

納稅環(huán)境。在大廳設(shè)置電子觸摸屏，讓納人可以隨時(shí)可以檢查翻看自己的納稅記錄，消除

納稅人的疑慮。增設(shè)諸如“傾聽(tīng)臺(tái)”、“發(fā)泄室”、“心理咨詢室”等處所，給有不良情緒者

或一時(shí)對(duì)稅收政策不理解的人留下一個(gè)排泄不良情緒的“出口”，也給受了納稅人“悶氣”

的工作人員提供一個(gè)直抒胸臆的窗口，以緩解緊張的工作壓力和積壓在心里的不良緒。

第二，在明確每個(gè)工作人員職責(zé)的基礎(chǔ)上，要改變對(duì)工作人員考核方法。在考核

上不僅要看每個(gè)人任務(wù)完成的多少，更要看任務(wù)完成的質(zhì)量，既要看經(jīng)濟(jì)效益，又要看社

會(huì)效益，更要看有沒(méi)有低效益、負(fù)效益，根據(jù)需要，可在每半年和年終進(jìn)行兩次民意測(cè)驗(yàn)

調(diào)查，掌握每個(gè)工作人員的工作情況、工作態(tài)度、服務(wù)滿意度，將此作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要

參考。

第三，要完善資料建設(shè)，做好工作日志。室內(nèi)工作人員要對(duì)每天的工作情況進(jìn)行

記錄，對(duì)發(fā)生的情況進(jìn)行分析，反思、總結(jié)。

總之，辦稅服務(wù)廳的建設(shè)涉及到辦稅人的形象，涉及到國(guó)家政府的形象，必須認(rèn)

清職能，很抓不放，以規(guī)范的建設(shè)和管理使之成為文明、公正的窗口。