酒店服務七要素

2024年3月11日發(fā)(作者：蘇軾的定風波)

酒店服務七要素

Product（產品）、Price（價格）、Place（地點，即分銷，或渠道）、Promotion（促

銷）人(People)、有形展示(Physical evidence) 、服務過程或流程(Process）

一、服務產品

波爾頓華禧酒店的服務產品，即咱們酒店為賓客提供和咱們生產的是什么，如：

A、酒店房務部為賓客提供的豪華舒適的客房；

B、美景花園西餐廳提供生產的西式食品和自助早、晚餐菜肴；

C、中餐提供的早茶、中式餐飲、宴會與會議服務等；

D、華星娛樂城為賓客提供的卡拉OK包房等服務；

E、華康城健康中心（1-3）為賓客提供的沐足、保健按摩、凈桑、檫背、采耳、修腳、

拔火罐等相關服務；

F、康樂中心（4樓）提供健身房、游泳池、乒乓球室等康樂設施。多指一些實體性的

東西，看的見，摸得到的一些有形的東西和服務。

（一）核心服務：

酒店所提供和生產的主要服務項目，即核心服務。例如；房務提供的豪華舒適的客房；

中西餐的餐飲、宴會與會議服務等；華星娛樂城為賓客提供的卡拉OK服務；華康城健康

中心（1-3）為賓客提供的沐足、桑拿等服務；多數指一些有形的服務產品和設施、設備；

（二）便利服務：

是為了讓賓客能夠或方便使用我們的核心服務，而建立的服務項目，離開這些服務將

無法使用核心服務。例如：酒店為賓客用餐提供的專門車輛接送服務；為住房賓客提供的

接機服務等

（三）輔助服務：

它并不是為了便利使用核心服務，而是為了增加酒店服務的價值或使酒店服務區(qū)別其

他競爭者的服務，通常這個功能是被酒店作為差異化戰(zhàn)略而使用的。例：我們酒店提供的

24小時送餐服務；酒店剛推出的專人、專車神游蓮花山服務；酒店提供的洗衣服務；酒店

商務中心為賓客提供各種代辦服務，替代客人帶發(fā)電子郵件，代替客人郵寄物品等，但有

時便利服務和輔助服務可相互代替。

任何一家酒店都是在這三種類型服務的基礎上靈活進行組合拆分，建立設計符合自己

酒店的服務產品的組合。咱們華禧也是組合了多種多樣的服務項目，對賓客服務，正因為

我們服務項目設施和配套相對比較齊全完善，所以國家旅游局根據酒店評星標準，給我們

酒店掛牌了國家認可的四星級酒店的牌照，而周遍其他酒店，如：凱萊、金沙亞都，號稱

四星級，但都沒有四星的牌。

（四）酒店的創(chuàng)新服務產品：