前臺接待流程及話術

2024年3月18日發(作者：物流文員)

前臺接待流程以及話術

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關接待流程有以下規范：

一、電話接待

1、 接聽電話

當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財"，切忌以

“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞.如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，

讓您久等了”。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調，不得在電話中和來電者使用

不文明語言。

應調整好的表情，微笑可以通過電話傳遞,使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么,可以幫

你嗎 ？”“不用謝”等.

2、來電轉接

轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉接過去.對方如果要求轉接領導，又知道領導

的姓名，就要禮貌的詢問,對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力,分辨出無關電話和

重要電話的區別，對于重要電話進行轉接和記錄。

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉接者姓名的電話或與公司無關的來電就要拒絕。

應該用禮貌的借口,比如先讓其先發傳真，如有需要再聯系.

3、 做好來電記錄

電話機旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉接者信息的來電者，進行來電登記,尤其

對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人.

4、 讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到

“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服.因此,在電話即將結束時，應禮貌地 請客戶先收線,這

時整個電話才算圓滿結束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問;

“您找哪一位？請問貴姓?”是否有預約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯系，并倒水給客人。

如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催

一下來訪者要找的相關人員。

2、 接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域,如經過接洽者允許后,需前臺人員引導

來訪者到辦公區域

3、聯系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意

等人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應立即將客人使用過

的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內接待：

1、 早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，下班時也主動向其他同事告別.

2、 前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開,需主動交待其他同事幫幫轉接電話

或接待來訪客人。

3、 每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環境干凈整潔。