服務(wù)藍(lán)圖（詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖）

服務(wù)藍(lán)圖（詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖）

服務(wù)藍(lán)圖 （詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖） 次瀏覽 | 2022.10.04 14:29:02 更新 來源 ：互聯(lián)網(wǎng) 精選百科 本文由作者推薦 服務(wù)藍(lán)圖詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖

服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。與“峰終定律”一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”。

中文名

服務(wù)藍(lán)圖

核心思想

關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)

內(nèi)容

詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖

要素

服務(wù)藍(lán)圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個部分，

服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；

服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績效評估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個人、每個環(huán)節(jié)，都必須把客戶滿意作為自己服務(wù)到位的標(biāo)準(zhǔn)。

基本步驟

（一）識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程

藍(lán)圖可以在不同水平上進(jìn)行開發(fā)，這需要在出發(fā)點(diǎn)上就達(dá)成共識。快遞藍(lán)圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細(xì)節(jié)，基于細(xì)分市場的變量或特殊服務(wù)也沒有列出。也可以開發(fā)這樣一些藍(lán)圖，描述兩天的快遞業(yè)務(wù)、龐大的帳目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務(wù)，或儲運(yùn)中心業(yè)務(wù)。這些藍(lán)圖都與概念藍(lán)圖具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果發(fā)現(xiàn)“貨物分揀”和“裝貨”部分出現(xiàn)了問題和瓶頸現(xiàn)象，并耽誤了顧客收件的時間，針對這兩個步驟可以開發(fā)更為詳細(xì)的子過程藍(lán)圖。總之，識別需要繪制藍(lán)圖的過程，首先要對建立服務(wù)藍(lán)圖的意圖做出分析。

（二）識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷

市場細(xì)分的一個基本前提是，每個細(xì)分部分的需求是不同的，因而對服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細(xì)分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細(xì)分顧客開發(fā)藍(lán)圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細(xì)分顧客納入在一幅藍(lán)圖中是可能的。但是，如果需要達(dá)到不同水平，開發(fā)單獨(dú)的藍(lán)圖就一定要避免含糊不清，并使藍(lán)圖效能最大化。

（三）從顧客角度描繪服務(wù)過程

該步驟包括描繪顧客在購物、消費(fèi)和評價服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。從顧客的角度識別服務(wù)可以避免把注意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。該步驟要求必須對顧客是誰（有時不是一個小任務(wù)）達(dá)成共識，有時為確定顧客如何感受服務(wù)過程還要進(jìn)行細(xì)致的研究。如果細(xì)分市場以不同方式感受服務(wù)，就要為每個不同的細(xì)分部分繪制單獨(dú)的藍(lán)圖。

有時，從顧客角度看到的服務(wù)起始點(diǎn)并不容易被意識到。如對理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)的起點(diǎn)是給沙龍打電話預(yù)約，但是發(fā)型師卻基本不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個步驟。同樣在透見服務(wù)中，病人把開車去診所、停車、尋找透視部門也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開發(fā)藍(lán)圖時，在這一步驟可以從顧客的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來，這會大有益處。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么。

（四）描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為

首先畫上互動線和可視線，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點(diǎn)出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。對于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線服務(wù)人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

（五）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連

下面可以畫出內(nèi)部互動線，隨后即可識別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對顧客的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來。從內(nèi)部服務(wù)過程與顧客關(guān)聯(lián)的角度出發(fā)，它會呈現(xiàn)出更大的重要性。

（六）在每個顧客行為步驟加上有形展示

最后在藍(lán)圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍(lán)圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。

關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題

（一）繪制什么服務(wù)過程

繪制什么過程依賴于組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識別過程將非常艱難。需要提出的問題有：為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖?我們的目標(biāo)是什么?服務(wù)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里?我們是關(guān)注整個服務(wù)、服務(wù)的某個組成部分還是服務(wù)的一段時間?

（二）能把多個細(xì)分市場繪制在一張藍(lán)圖上嗎

一般來說該問題的答案是“不”。設(shè)想各個細(xì)分市場具有不同的服務(wù)過程或服務(wù)特征，則兩個不同細(xì)分市場的藍(lán)圖會大不一樣。只有在一個非常高的水平上（有時稱之為概念藍(lán)圖）才可能同時繪出不同細(xì)分市場的藍(lán)圖。

（三）誰來繪制藍(lán)圖

藍(lán)圖是團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果，不能在開發(fā)階段指定個人來做這一工作。所有有關(guān)的方面都要參與開發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門的雇員（營銷、運(yùn)營、人力資源、設(shè)備設(shè)計(jì)部門），有時也有顧客。

（四）描繪現(xiàn)實(shí)的服務(wù)過程藍(lán)圖還是期望的服務(wù)過程藍(lán)圖

如果正在設(shè)計(jì)一項(xiàng)新服務(wù)，顯然從繪制期望的服務(wù)過程開始極為重要。但是在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或服務(wù)再設(shè)計(jì)時，首先從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過程入手非常重要（至少在一個概念水平上繪制）。一旦小組了解到服務(wù)實(shí)際如何進(jìn)行，修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)服務(wù)的基礎(chǔ)。

（五）藍(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過程嗎

如果例外事件不多，可以在藍(lán)圖上描繪比較簡單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過程。但是這樣會使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。一個經(jīng)常采用的、更好的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示基本失誤點(diǎn)，有必要時，為服務(wù)補(bǔ)救過程開發(fā)新的子藍(lán)圖。

（六）細(xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何

該問題的答案也依賴于最初開發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。如果目的大體在于表達(dá)總W的性質(zhì)，那么，概念藍(lán)圖不需要太多細(xì)節(jié)。如果藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過程，那就要更加詳細(xì)些。由于有些人比別人更加重視細(xì)節(jié)，該問題經(jīng)常被提出，需要藍(lán)圖開發(fā)團(tuán)隊(duì)給予解決。

（七）應(yīng)使用什么符號

在這一點(diǎn)上，還沒有公司通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號詞匯。最重要的是符號要有明確定義、使用簡便。如果藍(lán)圖要在組織內(nèi)部共同使用，這些符號更應(yīng)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)和組織各部門間常用的才行。

（八）藍(lán)圖要包括時間和費(fèi)用嗎

藍(lán)圖的用途很廣泛。如果藍(lán)圖的使用目的是減少服務(wù)過程中不同的時間，時間就一定要被包括進(jìn)來，對費(fèi)用開銷或其他與該目的有關(guān)的問題也一樣。但是并不提倡把這些東西加入藍(lán)圖，除非它們是中心問題。

閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖

根據(jù)不同的意圖，服務(wù)藍(lán)圖可以用不同的方法閱讀。如果你的意圖是了解顧客對過程的觀點(diǎn)，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。隨之而來會提出這樣的問題：顧客是怎樣使服務(wù)產(chǎn)生的?顧客有什么選擇?顧客是被高度涉入到服務(wù)之中，還是只需要其做出少數(shù)行為?從顧客角度看，什么是服務(wù)的有形展示?這與組織的戰(zhàn)略和定位始終一致嗎?

如果意圖在于了解服務(wù)過程不同因素的結(jié)合，或者識別某一員工在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖可以縱向分析。這時就會清楚什么任務(wù)、哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用，還會看到組織深處的內(nèi)部行為與一線服務(wù)效果之間的關(guān)聯(lián)。有關(guān)問題是：為支持客戶互動的重要環(huán)節(jié)，在幕后要做什么事?什么是相關(guān)的支持行為?整個過程從一位雇員到另一位雇員是如何發(fā)生的?

如果意圖在于了解服務(wù)員工的角色，也可以水平閱讀藍(lán)圖，但這回要集中在可視線上下的行為上。有關(guān)問題會是：過程合理、有效率、有效果嗎?誰與客戶打交道，且何時進(jìn)行，頻率如何?一位雇員對顧客負(fù)責(zé)到底還是顧客會從一位雇員轉(zhuǎn)到下一位雇員?當(dāng)佛羅里達(dá)州的一家醫(yī)院認(rèn)識到，病人會在幾乎無人看護(hù)的情況下從一位雇員處轉(zhuǎn)到下一位雇員處時，醫(yī)院進(jìn)行了重新組合，這樣每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是護(hù)士或助手），滿足其從住院到離開的所有要求。結(jié)果是不僅經(jīng)營費(fèi)用減少了9%還多，而且提高了病人的滿意度。

制繪服務(wù)藍(lán)圖的好處

（1）提供一個全局觀點(diǎn)讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。

（2）識別雇員與客戶之間的互動線闡明了客戶的作用并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì)。

（3）可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸從而促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。

（4）內(nèi)部互動線顯示出具有互動關(guān)系的部門之間的界面它可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。

（5）通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。

（6）為識別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個基礎(chǔ)。

（7）為外部營銷、內(nèi)部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)如服務(wù)藍(lán)圖為廣告代理或房地產(chǎn)銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。

（8）提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑使經(jīng)理們能夠識別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持。雇員工作小組可以設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對改善服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和建議。

服務(wù)藍(lán)圖-使用服務(wù)藍(lán)圖還應(yīng)注意以下幾個問題：

①建立服務(wù)藍(lán)圖不是集個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務(wù)人員的積極參與。

②對已存在的服務(wù)過程，必須按照實(shí)際情況建立服務(wù)藍(lán)圖。

③對于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖。

④在進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中，可借助計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)。

服務(wù)藍(lán)圖的作用

服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于理解的優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：[2]

①促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對性地設(shè)計(jì)服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。

②有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作。

③有助于理解各部門的角色和作用，增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性。

④有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點(diǎn)，使服務(wù)提供過程更合理。

⑤有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

參考資料