職業(yè)道德與法律講稿

職業(yè)道德與法律講稿

一、導(dǎo)言

俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。”在社會生活中，如果滲行為的

規(guī)矩，沒有一定的規(guī)則和秩序，社會就會陷入無秩序的混亂之中，遵

守規(guī)則是人類社會生活能夠正常進(jìn)行的前提和保證。

春秋戰(zhàn)國時法家代表人物韓非子就曾說：“懸衡而知平，設(shè)規(guī)而

知圓。”

社會生活要正常進(jìn)行，就要有規(guī)則，社會成員都應(yīng)該遵守規(guī)則。

規(guī)則都有哪些？

道德、紀(jì)律、法律都是調(diào)整人與人之間關(guān)系的重要行為規(guī)范，它

們互相聯(lián)系、彼此補(bǔ)充，成為維護(hù)社會秩序穩(wěn)定的重要手段。道德通

過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗和人們內(nèi)心信念來維系，是對人們的行為進(jìn)行

善惡評價心理意識、原則規(guī)范和行為活動的總和。法律是統(tǒng)治階級意

志的體現(xiàn)，是由國家制定或認(rèn)可，并由國家強(qiáng)制力保"的行為規(guī)范的

總稱。紀(jì)律是建立在道德和法律基礎(chǔ)上的一種行為規(guī)范，是政黨關(guān)、

部隊、團(tuán)體、企事業(yè)單位等為了維護(hù)集體利益并保證工作的正常進(jìn)行

而鍍規(guī)章、條文，它要求所屬成員在集體生活和社會生活中遵守秩序、

執(zhí)行命令和自己的職責(zé)。道德規(guī)范的實(shí)施沒有強(qiáng)制性，法律、紀(jì)律的

實(shí)施具有強(qiáng)制性。在我國，每個公民都依法享有權(quán)利和履行義務(wù)，還

應(yīng)該遵循共同的道德準(zhǔn)則。遵守法紀(jì)，是法律、紀(jì)律規(guī)范的基本要求，

也是建立公共秩序的起碼道德條件個公民應(yīng)盡的道德義務(wù)。

職業(yè)道德與法律"是我們本次培訓(xùn)學(xué)員必修的一門德育課程。

學(xué)習(xí)“職業(yè)道德與法律”課程的意義：

◆“有德有才重點(diǎn)使用，有德無才培養(yǎng)使用，無德有才棄之不

用。”這代表了很多企業(yè)的用人理念。一份對企仙的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被

企仙辭退的中識學(xué)生中有50%以上不是因?yàn)榧寄茉颍且驗(yàn)樽R

止道德素質(zhì)的因素。

◆上班第一天就遲到了個多小時;一份簡單的資料接連打錄三遍

還有錯別字，工作時間拿著手機(jī)隨便聊天，受到一點(diǎn)約束或批評就受

不了，隨意提出辭識……這些學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中存在的問題，是在一次

調(diào)查中部分企仙人力資源部負(fù)責(zé)人列舉出來的。

◆孫某，是某省一所識仙學(xué)校的學(xué)生，在北京一家大型商場導(dǎo)購

實(shí)習(xí)期間，模仿組長簽字，偽造退貨憑據(jù)，將一臺價值幾千元的冰箱

退貨款據(jù)為己有，隨即不辭而別。事發(fā)后，孫某被追查。

O結(jié)合上述事例，談?wù)勚新殞W(xué)生提高職業(yè)道德素質(zhì)和法律素質(zhì)的

重要性。

學(xué)習(xí)“職業(yè)道德和法律”課程，有助于掌握必要的職業(yè)道德和法

律知識，樹立社會主義榮辱觀，增強(qiáng)社會主義法治意識，提高思想道

德素質(zhì)和法律素質(zhì)，促進(jìn)全面健康成長。

全面建設(shè)小康社會、發(fā)展中國特社會主義，加強(qiáng)社會主義新農(nóng)

村建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，對我們從事社會公共事業(yè)管理的人的能力和

素質(zhì)提出了更高的要求。

因而，我們需要加強(qiáng)基本素質(zhì)的培養(yǎng)，思想道德素質(zhì)和法律

素質(zhì)是人的基本素質(zhì)。它體現(xiàn)著人們協(xié)調(diào)各種關(guān)系、處理各種問題時

所表現(xiàn)的是非善惡判斷能力和行為選擇能力，決定著人們?nèi)粘Ｉ钪?/p>

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的行動目的和方向。其中，道德素質(zhì)是人們的道德認(rèn)識和道德水平的

綜合反映，法律素質(zhì)是人們知法、守法、用法、護(hù)法水平的綜合反映。

榮辱觀，是人們對榮譽(yù)和恥辱的根本看法和態(tài)度，屬于道德范

疇。在我們的社會主義社會里，是非、善惡、美丑的界限絕對不能

混淆，堅持什么、反對什么，倡導(dǎo)什么、抵制什么，都必須旗幟鮮

明。只有明辨"什么是光榮的，什么是可恥的"，才能在全社會扶正

法邪、揚(yáng)善懲惡，引領(lǐng)良好風(fēng)尚的形成和發(fā)展。以"八完八恥"為主

要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，明確了當(dāng)代社會最基本的價值取向和行

為浩則，涵蓋了人生態(tài)度、社會風(fēng)尚的方方面面，體現(xiàn)了社會主義

基本道德規(guī)范。社會主義榮辱觀是每個公民理應(yīng)遵循的道德準(zhǔn)則。

學(xué)習(xí)"職業(yè)道德和法律"課程可口幫助中職學(xué)生分清榮辱、明辨善惡

美丑，增強(qiáng)知榮明恥的意識，自覺踐行社會主義榮辱觀。

學(xué)習(xí)"職業(yè)道德與法律"課程，需要我們做到理論和實(shí)際相結(jié)合，

知、信、行相統(tǒng)一，

首先，要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)道德特別是職業(yè)道德規(guī)范和法律規(guī)

范，·掌握職業(yè)道德茬

法律的基本知識，從而增強(qiáng)職業(yè)道德意識和法治意識，提高自

己的認(rèn)知能力和判賢能力。

其次，要認(rèn)同職業(yè)道德規(guī)范和法律規(guī)范，增強(qiáng)對職業(yè)道德和法

律知識學(xué)習(xí)醞自覺性，逐步將職業(yè)道德和法律規(guī)范內(nèi)化為自己的信

念，并體現(xiàn)在學(xué)習(xí)生活和未來職業(yè)活動中。

再次，要從我做起、從身邊的小事做起，以道德莉法律、紀(jì)律

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的要求規(guī)范自己的言行，通過參與各種實(shí)踐活動，"逐步養(yǎng)成文明的

行為習(xí)慣，并長期堅持。

習(xí)禮儀，講文明

我國素以"文明古國“、"禮儀之邦"著稱于世。在社會主義現(xiàn)代

化建設(shè)的今天，"習(xí)禮儀，講文明”既是提高介人修養(yǎng)、促進(jìn)個人發(fā)

展的基礎(chǔ)，也是建設(shè)社會主義精神文明、構(gòu)建社會主義和諧社會的重

要內(nèi)容。

一個人的文明禮儀，從小處講，可以表現(xiàn)自己的良好形象，搞

好與他人、社會的關(guān)系;從大處講，能夠反映一個社會的文明程度，

甚至關(guān)系到國家的和諧與穩(wěn)定。

每個人都是獨(dú)一無二的，人人都有自己的特點(diǎn)。要做自己人生的主

人，就要正確認(rèn)識自己，完善自我意識。俗話說：人無完人。

正確認(rèn)識自已：盡力搞好本職工作

古希臘的神殿遺址。在神殿的石柱上，刻著“認(rèn)識你自己”

的箴言。

孫武：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

老子：知人者智，自知者明。說的就是這個道理。

正確認(rèn)識自己，不能盲目地自我欣賞。只有在客觀分析自己的基礎(chǔ)

上，進(jìn)行正確的評價，才能自我得到良好的發(fā)展。

認(rèn)識自我是人生的起點(diǎn)，人的一生是一個不斷了解自己、發(fā)展自己、

完善自己的過程。一個人正確認(rèn)識自己、接受自己的程度高低，決定

著他適應(yīng)社會能力的強(qiáng)弱。

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認(rèn)識了自己，就要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努務(wù)提高自己適應(yīng)社會的能

力。我今天就來學(xué)習(xí)

第一講、員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)

第一節(jié)員工的職業(yè)道德

一、道德

道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，通俗的

說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思:

一是規(guī)定人們該做什么，不該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們

生活行為的規(guī)范。

二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之

間的關(guān)系，它包括，義務(wù)，良心，榮譽(yù)，節(jié)操，幸福等內(nèi)容。

三是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人行為的標(biāo)

準(zhǔn)。

二、社會公德

社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)

公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，

比如說尊老，助人為樂，遵守秩序，愛護(hù)公物，行為文明，待人

禮貌，遵守諾言，誠實(shí)守信，彼此謙讓，互相尊重等。我們做為一個

社會文明的窗口，基本的標(biāo)準(zhǔn)就是要遵守社會公德。

三、職業(yè)道德;

職業(yè)道德，是社會道德的一個領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，

在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是

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社會道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn)，職業(yè)道德是從屬于社會道德總范

疇，它包括以下三方面的內(nèi)容:

1、敬重本職工作:充分認(rèn)識本職工作在社會生產(chǎn)總體系申的地位

和作用，"認(rèn)識本職業(yè)的社會價值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。

2、熱愛本職工作:"熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本

職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。

3、勤于本職工作，在工作申勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精

通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。

四、職業(yè)道德規(guī)范

1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。

遵守規(guī)章和紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)團(tuán)體（企業(yè)）的對外形象和

聲譽(yù)，做到不說有損團(tuán)體（企業(yè)）利益的話，不做有損企業(yè)利益的事

情。

2、樹立"賓客至上"的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客

人對我們這里的一切都能感受到“綿綿情意，點(diǎn)點(diǎn)溫情”，具體體現(xiàn)

在以下幾個方面：

(1)主動：在工作中全心全意為眾（賓客）服務(wù)，自覺地把服務(wù)

工作做在眾（賓客）提出要求之前。

（2）熱情：對眾（賓客）要象對自己親人一樣，工作時面帶笑

容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠意，感情真摯，動作認(rèn)真，助人為。

（3）耐心：在工作申熱情解答眾（賓客）的問題，作到多間不

煩，事多不厭，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對待眾（賓客），處理問

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題，茬繁忙的工作是有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時，要嚴(yán)于律己，恭敬謙

讓。

（4）周到：眾（賓客）進(jìn)入要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助眾

（賓客）排憂解難，使顧客滿意。

3、認(rèn)真鉆研（業(yè)務(wù)）技術(shù)，提高服務(wù)技藝和服務(wù)水平。

4、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對

浪費(fèi)。

5、樹立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心（組

織）企業(yè)的前途和發(fā)展，為（組織）企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)出主意，做貢

獻(xiàn)。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律

己，寬以待人。

6樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作中的文明禮貌主要反映在

以下幾個方面:(1)有端莊，文雅的儀表(2)使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動、

簡練親切的服務(wù)語言。(3)尊老，關(guān)心照顧殘疾眾和年邁體弱

的眾。(4)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，按各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則

進(jìn)行。(5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。

第二節(jié)員工的禮貌修養(yǎng)

一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合申互相問候，致

意，祝愿，慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如點(diǎn)頭，握手等。

禮儀不----是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種

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形式。

禮貌是社會交往活動申人與人之間所必須遵循的一定的行為規(guī)范，

從稱呼，言行，舉止到儀容表現(xiàn)自·己，對他人的恭敬，尊重，友好，

而對自己有所克制。

1、尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠誠實(shí)，賦有職業(yè)自

豪感奉獻(xiàn)精神，待客熱情友好；說話親切和藹，"舉止穩(wěn)重大方，處

事禮貌謹(jǐn)慎。

2、與客人交談時，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，

低頭哈腰或昂首又腰，要用心玲聽客人的談話，，不與客人搶話，不

申途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話有分寸，語氣溫和，語

言文雅。

3、不詢問客人的年齡(特別是女賓)，不詢問客人的履歷，工資

收入，衣物價格，對奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀。不交頭接耳對

傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。

禮貌----是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行

為。體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和

文明程度，禮貌是一個人的在待人接物時的外在表現(xiàn)這種表現(xiàn)通過儀

表，儀容，儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮帶，禮儀，禮貌通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際申主要表現(xiàn)為:

一是語言方面的，二是行為方面的，沒有明顯界限、既可分別使用又

可結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓。

二、服務(wù)工作中常見的禮有：

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(一)問候禮是人與見面時問候的一種禮節(jié)，問候禮是服務(wù)人員對

客人進(jìn)店或外出的一種接待禮節(jié)，以問候，祝賀語言為主，問候禮節(jié)

在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候：

A、初次見面的時候，客人剛剛進(jìn)入的時候，與客人初次見面應(yīng)

說"先生您好，歡迎光臨""我是某某服務(wù)員，!請問您有什么吩咐么?

時間性問候:客人進(jìn)入后，在與客人見面時耍根據(jù)早，午，晚大概

時間何候，"早上好""您好""晚上好"，但在何晚上好的時候與英語

的晚安區(qū)別開來，英語中晚"上好是"Good"evenmg(是見面時互相打

招呼)而晚安是"Goodnigt"則是客人進(jìn)房間休息或今晚不再見面時

的一種祝愿語。

B、對不同類型客人的問侯:進(jìn)入的客人類型很多，服務(wù)人員要根

據(jù)不同類型的客人進(jìn)行間侯，如同體育代表團(tuán)，文藝代表團(tuán)見面時，

除一般性問候外，還要說一些客人"比較愛聽的吉利語言，如"祝你

們比賽獲勝，祝你們演出成功，你們表演的很精彩;

C、節(jié)日性問候:節(jié)日性問候禮，-般是在節(jié)日之前或節(jié)日之后間

侯語言，如圣且節(jié)，"新年，國慶節(jié)，等可問候"圣誕節(jié)快樂;新年快

樂等"在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人生日時，就要更

加X心客人

(一)稱呼禮是指日常服務(wù)與客人打交道時所用的一種稱謂，客

人來自不同的國家地區(qū)，由于各國各地區(qū)民族語言風(fēng)俗習(xí)慣各異，因

而，在人與人之間的稱呼有很大的差別汀如稱呼錯了，職務(wù)不對，姓

名不對，不但會使客人不高興，引起客人的反感;甚至?xí)[出笑話和

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產(chǎn)生誤會。按職位稱呼;知道職位，軍銜，學(xué)位，要在"先生，小"

煎帶上職銜，如博士先生，議員先生，上校先生等。

(二)應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。A。解答客人問題時，必

須起立，站立姿勢要好，背不椅它物，講話語氣要溫和耐心，雙目注

視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問題或托辦事情，

沒聽清楚時，要同客人說"先生，對不起，請再講一遍好么?或者說，

"對不起，先生，您再把您的留言重復(fù)一遍好么?，這樣就可以避免在

服務(wù)申出現(xiàn)差錯。B。服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要

婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時

請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定如"不成，不可從，不行，沒

有辦法不知道等"。

(三)迎送禮是指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)。A、客人來公司接待人

員(服務(wù)人員)要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)的

過程中應(yīng)按先主賓后隨員先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對老弱病殘

的客人要主動攙扶。B、對重要外賓或友好團(tuán)體來店或離店，公司要

組織管理人員服務(wù)員在大門口排隊迎送，迎送人員的服裝要整潔，姿

勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有種親切感。

(四)操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、服務(wù)人員

在日常工作中著裝整潔;注意儀表，舉止大方/態(tài)度和藹，工作期間不

準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，·保持工作地點(diǎn)或客房的安

靜環(huán)境，進(jìn)入包房要敲門，敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔

時間很長再敲門，要有節(jié)奏的輕敲，輕敲一下后;如沒有回答，稍隔

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片刻在緩敲兩下，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫和的語調(diào)對

客人說"對不起，打擾您了，我是服務(wù)員，您需要什么服務(wù)么?"征得

客人要求后退出客人房間，并對客人說"請您稍候"。B、服務(wù)員在打

掃房間時要既輕又快;搞完衛(wèi)生后，不可在房間內(nèi)停留，搞衛(wèi)生時，

也不可以隨意動客人的物品，

(五)其他禮節(jié)

1、握手禮:行握手禮時受禮者一步距離，上身稍微前傾，兩足立

正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮必即松

開。注意間題:(1)同客人握手必須先由客人主動伸手后我們才能與之

相握。(2)握手時應(yīng)脫下手套或帽子。(3)握手時以內(nèi)感雙目注視對萬。

說些問題和祝福語，忌看第三者或心不在焉。

2、鞠躬禮:上級對上級或晚輩對長輩及初次見面的朋友之間的

禮節(jié)，行鞠躬禮要求服務(wù)員見到客人要問好，行鞠躬禮，當(dāng)客人及公

司主要領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員約2米遠(yuǎn)的時候，服務(wù)員要在站立的基礎(chǔ)上，雙

肩自然下垂;雙手在體前交又，目視客人，面帶微笑說，"您好，歡迎

光臨"，在大堂里說"先生，小您好"，并同肘以腰部為軸向前傾15

度，行鞠躬禮。

3.致意禮:點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)，在公共場合在

路上行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即

可，距離較遠(yuǎn)的可舉右手打招呼，與相識者在同一場合多次見面時，

不必再次問好，握手，點(diǎn)頭，微笑，隨意即可。

4、舉手注目禮:是軍人的禮節(jié)，行此禮節(jié)，時應(yīng)舉右手，手指伸

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直并齊，中指及乙食指千帽糖的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊

高，身·體呈立正姿勢兩目向受禮丁者注視;待受禮者答禮后，"方可

將手放下，對于長官或長者，每次見面都要敬禮，目前有時酒店的保

安也有使用注目禮的。

三、禮貌用語

要求：服務(wù)員在第一線工作，用禮貌用語接待客人，介紹消費(fèi)項

目，解答詢問，不僅有助提高質(zhì)量;而且有助于擴(kuò)大語言的交際能力。

所以服務(wù)員要作到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。

1、問候語言，您好!早上好1下午好!晚上好!節(jié)日快樂!圣誕快

樂!

2、詢間語言:口氣保持謙虛，客氣;語氣要和藹，"請問先生您

貴姓，我可以知道您的姓名和公司名稱么?請問您需要我為您做點(diǎn)什

么么?請稍候片刻，我通知經(jīng)理來聽您的電話好么？您的吩咐我己經(jīng)

記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一下給您聽，好么?請問，您可以留下您的電

話號碼和住址么?

3、應(yīng)答語句：很高興為您服務(wù)，謝謝，您多提寶貴意見，請放也'

我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司，好的，我們一定遵照您的吩咐去

做，請不要客氣，這是我們應(yīng)該做的。

4、道歉語句，"對不起，讓您久等了，很對不起，是我們未能給您

解釋清楚，產(chǎn)生誤會，請您原諒，不好意思，打擾您了，對不起，我

未能聽清楚您的話，請您在復(fù)述一遍好么?

5、感謝語，，謝誡您的光臨，·歡迎下次在來，多謝您的提示。請

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慢走，謝謝您的關(guān)照"

四、日常禮貌要求。

出服務(wù)儀表;所謂服務(wù)儀表是對服務(wù)員的服務(wù)

中心精神面貌，容貌修飾莉服飾，著裝等方面

的要求和規(guī)范。·

笨微笑服務(wù):這是迎賓禮節(jié)，禮貌的基本要求，

服務(wù)員對待客人態(tài)度要和藹，熱情，謹(jǐn)慎，

不卑不亢，大方有禮@在賓客面前不能板著

臉，嗽著嘴，扭扭捏捏，過于拘謹(jǐn)。

·3真要經(jīng)常修飾容貌:要做到勤理發(fā)，勤洗澡，

勤修指甲，發(fā)型大方，頭發(fā)不亂@眼角無分

泌物，鼻毛不外露，男服務(wù)員要經(jīng)常修面，·不

留小胡子，大鬃角。

取·:每一位員工在進(jìn)入崗位前，·都應(yīng)對照檢

查一下自E"的容貌。

5v:要著裝整潔;在工作崗位穿長袖襯衣，服務(wù)

員按季節(jié)場合穿統(tǒng)一的規(guī)定的工作W@服裝

·要整潔千凈，·""爽燙乎整。紐扣要扣樂男

服務(wù)員穿西裝系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣，應(yīng)把下半部

扎

進(jìn)褲溝。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，

不穿拖鞋，不卷袖口與褲角。

-14-

冶『服務(wù)言談，·所謂服務(wù)言談是服務(wù)員在迎

賓接待服務(wù)中，語言談吐萬面的要求，主要有6

點(diǎn)口'東;漳見賓客要面帶微笑，·站立服務(wù)，主

動問好，一般地說·"您好"早上好等"，不要

說"您千什么;"@，你吃飯了沒有"，不要主動

與賓客握手，如果賓爸伸出手與你握手時，也

攢按握手禮的要求進(jìn)樂不要過久地盯住某一

部位打量客人(特別是女賓)。與男賓握手，

;初次見面;·要用力，不至于把對方有疼痛的

感覺為適中，暗示對方，"我信心十足，與賓客

握

，手要輕握手指的三分之一。B、和賓客談話

時，與賓客保持一步半的距離為宜，聽客人說話

時不要左顧右盼，·漫不經(jīng)心，隨意看手表，

雙手東摸西摸。傾聽對方講話時要端正自然，目

;翻斌贛途子瀑奏詠筐的的話或沒有搞清楚的

問題可請賓客再重復(fù)一遍，在回答賓客問話時，

窟簧悉易譴簿以對黃鏈聽清楚為宜，說話的語

調(diào)要親切誠懇，表情要明朗溫和表述要得體，

簡捷朋才0cv向賓謄提阿時，·語言要適當(dāng)要

注意分寸，如"間對方叫什么名字"人數(shù)

·爹步弘@不能說"您叫什么名字""您幾個人"

-15-

應(yīng)該說"我該怎么稱呼您呢?""你們幾位?"

D真"在與"賓客交談時要注意傾聽，讓對方把

話說完，·不要搶話，回答對方問話一定要實(shí)事

求

是;"知道多少說多少·，"講不清的事情要向?qū)?/p>

方解釋或待事情搞清楚再做回答。E;賓客之間

;談話時;··不要靠前旁聽，·不要在一旁窺視，

更不要隨便插話干擾，即使要有事，非賓客不

:可;也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候

在賓客有所察后，先說聲"對不起，打擾一下"

茬得到賓客允許后，再發(fā)言。F、對外來電話

客人時，一定要聽清楚要的賓客的姓名，

單植，了然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叩

當(dāng)賓客表示感謝時，一定要回答"請別客氣。"

·舀7。T服務(wù)舉止:·所謂服務(wù)舉止是對服務(wù)

人員在工作申的行為，動作方面的具體要求，做

為-

X個合格的服務(wù)員必須做亂A、舉止端莊，"

動作文明，坐立正直，不前俯后靠，不搖腿饒腳，

不把腳放在沙發(fā)的扶手上，在賓客活動的場

所，堅持站立服務(wù)，既便客人讓座也應(yīng)婉言謝絕，

!塑客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，

-16-

同道不搶道，不許在賓客申間躥衍若反向行

麥;卜千般應(yīng)靠左邊站立，示意請客人先走，

然后再行。B、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的

·，舉動;·如吸煙七"吃零食，"廠掏鼻孔剔

牙，挖耳朵，打隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，

搓汗

揖/···修指電廠伸懶腰，既使在不得斟酌情

況下，應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。c、在上班

工

L作前;;不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥蒜，韭菜，

在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能吸煙，喝酒，吃東

西,b"服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)千凈，說話聲

音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，

吹口哨。·唱小調(diào)走路腳輕快，操作動作要輕，

取放物品要輕，爭避免發(fā)生響聲。E)賓客在房

恫·內(nèi);:如沒有招呼，-般不要進(jìn)入，賓客有招

呼或有急事要進(jìn)去時，·一定要先敲n.如果門

弄著鞠;·也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人允許后，

方可推n進(jìn)入，離開時，應(yīng)面向客人退兩步，

然后轉(zhuǎn)身拙門，輕輕把門關(guān)好，如果有急事需

要進(jìn)入客人的房間，一定要先用電話聯(lián)系。得

到客人同意后方可進(jìn)入。F、嚴(yán)禁與賓客亂開

-17-

玩笑，打鬧或取外號。G、賓客之間在地方狹

個的·同;·/過道或樓梯詢談話時，不能從中

間竄行，先到聲"對不起，請讓一下"待對方挪動

后;千再·從側(cè)面或背面通過，如果無意申碰

撞了客人應(yīng)主動道歉"對不起"方可離去。H)對

容貌，體態(tài)或穿著奇裝異服酌客人切忌交頭接

耳議論或指手劃腳，:更不許圍觀，聽到賓客的

方言土語;·:認(rèn)為奇怪好笑時不能模仿，譏笑，

"不能有任何嫌棄的表情和動作。I、為賓客點(diǎn)

煙，十根火柴只限·一人;·心為第二個人點(diǎn)

煙時，·一定要另劃一根火柴，如用打火機(jī)應(yīng)熄

火后，

再打十次;·以示禮貌和周到。

·8·;·飛賈務(wù)禮儀:·所謂服務(wù)禮儀對服務(wù)人

員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)

遵循

偽摹本要求和規(guī)范，值得注意的是:A、"在客

房和餐廳的服務(wù)工作申應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和

禮賓順序做到先客人后主人，:"先女賓后男

賓，先主要賓客，后其他賓客。B、不要隨意打

聽

詢阿女賓的情況，·也不要輕易向賓客了解隨

-18-

身的服裝，金銀首飾及貴重日常用品的價格，產(chǎn)

地，:'對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕以免

產(chǎn)生誤會。c、不要輕意接受賓客贈送的禮『，

加出現(xiàn)不收可能失禮時「壓表示探切謝意，禮

品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。D、賓客從服務(wù)臺

經(jīng)過時、十定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時，應(yīng)主

動歡送，并說"再見，歡迎您再來。"E)服

務(wù)稱號:·是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確

地使用尊稱方面的要求和規(guī)范，對賓客的稱呼應(yīng)

根據(jù)年齡，身份，職務(wù)，@拴別，婚否來確定，

不能直接點(diǎn)名通姓，稱呼時男賓可稱"先生"

已婚女賓可稱"太太，女士"，末婚女賓可稱"

小，稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)

'討如不加注意，稱呼不當(dāng)就容易引起賓客的

反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。

五。員工的禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力，員工禮貌修養(yǎng)

反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、F姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面的

細(xì)節(jié)應(yīng)包括:

（1）:講究儀表和儀容

衣冠容貌要整潔，衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)摺皺，"扣子應(yīng)扣齊，

決不能在室外或公眾場奮整理;、皮鞋擦亮。

-19-

頭發(fā)，胡須不宜過長，并要修理整齊，指甲要經(jīng)常修剪。

不在人前做一些不雅觀的動作，如剔牙，漱口，打哈欠，"伸懶腰，

挖鼻孔，掏耳朵，梳頭發(fā)或撫摸臉，照鏡子等。

（2）舉止大方得體。

對待客人態(tài)度端莊和藹，精神飽滿，交往申要注意檢點(diǎn)，站，坐

走都要合乎常規(guī)。

（3）說話客氣，不做任何越禮之事。

（4）女士優(yōu)先

（5）遵時守約

（6）尊重他人。

（7）口動作雅觀。（

（8）萬稱呼得當(dāng)。

（9）語言與交談，當(dāng)與客人談話時應(yīng)注意:

A·，站立直腰挺胸，眼睛看著客人。

B·暫停手上的工甘肺帶笑容，留心客人吩咐。

C·用微笑，清楚，簡潔，客氣的語句回答。

D·與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。約50公分。

（10）打手勢的注意事項:指點(diǎn)用全掌，手心向上，忌用手指指人。

六、禮貌舉止的意義，

1、服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表碑了本店的管理水平，如物質(zhì)和精神的雙

重享受，如果服務(wù)粗俗，服務(wù)態(tài)度的好壞都表明管理的高低.

2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)，我們在日常生活里，·如

-20-

社會背景;家庭環(huán)境，文化程度，個人行為的影響，"應(yīng)該上下班一致，

不虛偽，養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。

6、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求。我們在消費(fèi)商品的時

候也在消費(fèi)態(tài)度，物質(zhì)和精神的享受同等重要。鞏固良好的禮貌修養(yǎng)

能彌補(bǔ)不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細(xì)致的，很難做到盡

善盡美，服務(wù)時要以禮相待，如弄酒飲料，取貨慢，延誤了時間，這

時只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解。

七、實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問題

1、人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意別人的忌諱。

2、不要記譏笑客人的某些行為，奇特穿戴，怪異的動作，更不能

模仿。

3、客人提出"的意見，要虛心聽取接受:并及時匯報。

4、遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍耍以禮相待，以禮勸告，不

要爭執(zhí)和態(tài)度生硬。

5、發(fā)生誤會應(yīng)耐心解釋，不可羅嚏，"強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。

6、客人不主動握手，不要先伸手握對方。八對待客人一視同仁，

不可輕慢，歧視，不要厚此薄彼，衣著取人。

8、對待比較冷漠的客人要抱有諒解之處，熱

情對待，切莫以牙還牙。

9;切勿在客人前面談?wù)摴镜臓I業(yè)狀況，上司

及工作。

第三節(jié);員工的禮儀禮貌要求

-21-

I、儀表;指外觀，外表，·通指衣著，發(fā)型，

表情，形態(tài)。

2.儀容:"指人的表情容貌;人的化妝，衣著形

態(tài)的外在綜合表現(xiàn)。

3."淡妝:淡雅的化妝既能表現(xiàn)原來的自然形態(tài)

和面部表情;而略加修飾的化妝。

八禮節(jié):·是指人們之間表示尊重的-種形式，

"如待人接物酌規(guī)則方式，在公共場合舉止風(fēng)

"度和衣著。

5主動:不分客主，一樣照顧，不論忙閑，待客

不誤，不閑麻煩，方便顧客，不怕困難優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。

"6.熱情:"待客禮貌，面帶微笑;態(tài)度和藹不急

不燥，語言親切，積極關(guān)照，工作熱心，照

料周到，面部和善，態(tài)度安祥。

7.耐心;客多人歡，安排不亂，百間不煩，不

厭，諸事不急。處事果斷。·

8.賓至如歸:服務(wù)員在任何情況下，都應(yīng)保持友

善態(tài)度，做到熱情禮貌，周到，工作要認(rèn)

真細(xì)致/·辦事講求效益o@處處關(guān)心客人，·事

事為客人著想，便客人感到親切愉快，從而產(chǎn)生

賓至如歸感。

-22-

9.周到:嚴(yán)格按照服務(wù)程序·(工作程序)工作，

想客人之所想，急客人之所急。

10、·誠實(shí);待客誠懇，·對公司忠誠，路不拾

遺。有事必報，有錯必改。

11、'勤儉:勤懇工作，節(jié)約水電，-愛護(hù)設(shè)備設(shè)

施。

12、禮貌:尊重賓客;"站立服務(wù):笑容常展，笑

口常開，說話溫和，常用敬語。

注:(l)所為儀容是容貌和面容的總稱(2)

儀表是人的外表，包括容貌，姿態(tài)，風(fēng)度，

服飾等。A、員工必須常保持服鈍擎齊，清潔，

并按規(guī)定配戴員工牌，員工證，自覺愛護(hù)公

司所發(fā)的工服。B、男員工頭發(fā)以不蓋耳部為

適度，不許留胡子。c、女員工保持淡妝，"不

可濃妝艷抹，涂指甲，并避免使用味濃的化妝

品。D"員工不得梳染怪異的發(fā)型，應(yīng)勤剪指甲，

勤修頭發(fā)，·保持清潔。E女員工只可配戴個

耳環(huán)顏清淡，除小耳環(huán)、手表外、不可帶其他

手飾。卞女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩扎起，

頭飾以探小型為好。·G牙齒清潔，口氣清

"新，上班前不異味食品，不喝含酒精的飲料。

H員工制服合身，爽直、"整齊、清潔、鈕扣齊

-23-

全扣好;·衣袖褲腿不可卷起，"·襯衣下擺扎

進(jìn)褲內(nèi)。i、要勤洗澡，無體味，自然大方，得

體，

符合工作需要及各項安全規(guī)則，精神突突，充

滿活力，整齊，清潔。

(一)儀容;儀表

儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌，

姿態(tài)，舉止，·風(fēng)度，衣著，修飾等各方面。儀

容儀表美，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表

現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度。

也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客

人的熱情。

員工在工作崗位上的儀容要求是:

男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能

蓋及耳部和衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，

保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作

現(xiàn)場一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整潔，衣

·扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊柬，衣袋內(nèi)不

易放太多的東西。襯衣要干掙，下擺扎進(jìn)褲丸

內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。

女員工頭發(fā)梳埂整齊，不留怪發(fā)形，頭

發(fā)長度不能過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)

-24-

飾物，不留長指甲，不得染指甲，不能濃妝艷

抹。要化淡妝;力求自然，顯出臉部最美的部

分。掩飾缺陷的部分。不得戴首飾上崗(除結(jié)

婚信物)

·(二)儀態(tài)一人們在交際活動申表現(xiàn)出來的姿

態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，

如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面

部表情等，最受歡迎的服務(wù)人員不是長的漂亮

的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此要求每位員工

都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落

落大方，自然優(yōu)美。·

對員工儀態(tài)的要求是;

·i;站姿:"站立是要挺正而自然，從正面看，

身體重心應(yīng)在兩腿申間向上穿過脊椎及頭部，重

心放在兩個腳前掌。

站立的要領(lǐng)是，

(i)挺胸，收腹、梗頸。(2)站立要端正，

眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。

;(3)雙肩"自然放松，雙臂自然下垂，手握空拳，

放在身體兩側(cè)，背部挺直，挺起胸部，收

腹立腰，以保持向客人服務(wù)的最佳狀態(tài)。·(背

手式，雙手在后面)(4)女子站立時，雙腳呈

-25-

丁"v"字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠。雙

手在體前交又，右手搭在做手上，虎口相對(5)

虜子站立時，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后

交叉，左手抓右手的腕關(guān)節(jié)。(6)站立時要防

止重心偏左或偏右。(7)·站立時身體不能東倒

西歪。站累時，腳可以向前或向后撤半步。但

上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過

多，甚至義開很大。

之坐態(tài)"

·就坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重

要內(nèi)容之一，平坐在椅子上的要領(lǐng)是:入座要輕

緩，上身正直，人體重心垂直向下;腰部挺起，

脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。

身體正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，

雙目平視，面帶笑容，坐時不要不要把椅子

坐滿(服務(wù)人員坐椅子的2/3左右)，就座時不

可有以下幾種姿態(tài):

(i)不可坐在椅子上前俯后仰，MM,

，(2)不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，

或架在茶幾上。

(3)在上司或客人前不可雙手抱在胸

前，不可中翹二朗腿，不可抖腿或半躺半坐。

-26-

3.行態(tài)

行走時應(yīng)昂首、收腹、眼直視、肩要平，

身要直;兩臂自然下垂擺動，腿要直，女子

走-字步。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條

線盡可能靠近。

@;·i，行麥時不可搖樊晃腦，·，左顧右盼;

廠或者手插口袋，也不得以憑何借口奔跑，"跳

躍。

:巷丁圓工作需要超越客汰肘;;:

不要禮貌致歉;·說聲，"對不起"。

丫，;及;@走路時男士不要扭腰，;

女士不要晃動臀部。

""""@@，@¨叭:"盡量靠右行走;;

不定書間。，

"'@5、·與上"司賓客相髓時刀;

要點(diǎn)頭致意*主動讓道，同行致門前時應(yīng)主動開

門讓他們先

入一

行。

"6卜"上樓時客人在前，·，下樓

時客人在后，

""(三)禮貌表現(xiàn)在行動上:

-27-

昹;尊重上司"·"八·:·。·

"A·在各種場合見到上司或同事都要

面帶笑容，主動問好，"您早!""您好""上午(晚

上)

好"

B·不可隨意將自己的客人，熟人和

朋友介紹給上司。

c·受到上司的批評，不應(yīng)解釋，對

上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)面指責(zé)或反駁。

D·進(jìn)入辦公室應(yīng)敲門經(jīng)允許后再入

(食指或中指的中關(guān)節(jié)輕p三T)

E·會見上司，一定要得到應(yīng)允方可

前往，一般先約定時間。

F·無事不可隨意進(jìn)入辦公室，進(jìn)入

上司辦公室，必須得到允許方可就進(jìn)，上司不請

座不要

隨便坐下，更不可隨便翻動物

品，膘視批件等。

G·當(dāng)首長或上司到辦公地點(diǎn)視察或

來問話時，坐著的人要起身，以示致意。

H···偶遇時，不便打擾，可用手勢

或點(diǎn)頭致意。

-28-

2，微笑服務(wù)

微笑是我們服務(wù)取得成功的法

寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎友好。

，，·;;;，·;、·微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的

笑容向客人提供物其所值的服務(wù)。使客人接受服

務(wù)過程申

·;;支;。;·、;:鐐會到一種親切感，·還可以融

洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出

一個服務(wù)美好

"鑲蔑爽巍蔑瀾情操"·;;"·/yX·@

-·溺囂鑷磁磁裳瓣簧要發(fā)冶淌汕「表達(dá)出對

客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然·，得體，

不可

--;寨強(qiáng)蛾癸"皮笑;肉不笑;:@·，:"""""

L攢毅磁緩火員應(yīng)該切記的是:···當(dāng)你與客

人見面，首先是微笑，然后是語言。

;;·";;·邀笑服緩是同服務(wù)工作的"八字方針

"融匯在一起的。服務(wù)工作申的熱情，主動，禮

貌，周

二盧::;;"，·到本身就包含著微笑的內(nèi)容。

:··"，;3·;·;微笑H;;(已掌不打笑臉)

@"'@/·:@:;:增養(yǎng)微笑的三個要素(基礎(chǔ)):

-29-

、，@"，"·:""*"l'識上班·的進(jìn)入工作角

，:·忘記煩惱，不帶情緒和個人彩。

·";·，"使:;";("訖·況處理好工作中出現(xiàn)的

問題，"尤其是自身的工作失誤。

:·-·;·":U3·況穩(wěn)定的心理素質(zhì)，··為大喜，

大悲;·要冷靜，沉著。·

"":@"·K四)禮貌表現(xiàn)在語言上:、"

;";飛·D說話肘語調(diào)要平和，切勿高

聲喧嘩;"或叫客人名字。·不可將語調(diào)延長，以

免造成誤會。

"';@;，·，?:以·夕"j"盡量讓別人聽清啟己的

講話，要言語簡練。

"·':··@*·卜·"鶴")";不以斥責(zé)酌口吻對

話，·也無懼怕心理;更不能揍到客人前面哺咕。

"@@;/叫";;··:;取，(·心;能用語盲表達(dá)酌，·不

要打手勢，椰使用動作不易過大。

""@，"·，@··;彷):·面謂客人講話肘，;·;

保持一定酌距離(1米左右)要目光平視，(不要游

離不定)也不要

"::;"緊盯雙眼;口"注視逃避且光/:，勿將嘴

靠近客人或口水四濺。

··;L·，;·、@·;·(6)··談話時;看客人三角

-30-

區(qū)乙兩眼和鼻之間。)

·;(7)··與賓客談話時不可心不在焉

扣漫不經(jīng)心或不滿不耐煩。講話時要用服務(wù)用

語。不能隨

"·毛·;，·;。;便使用不恰當(dāng)?shù)脑~語。

(8)與客有分歧的，不要固執(zhí)己見，蔑視他

人。要以協(xié)商的口吻。

"，(9)客人談話時不要趨前旁聽，更不要插嘴，;

若要與其申一個人講話，應(yīng)讓客人講完，如

，··遇急事，應(yīng)先知會并道歉。·

，clo)與老客人講話也應(yīng)講究禮貌用語。不

使用不恰當(dāng)?shù)脑~語或有損本店的話。

"(1I)·工作申同時接待幾位客人，應(yīng)按先

后順序一一回答，對在后面的客人應(yīng)打招呼，不

能

不理不睬。

·，(i2)沒聽清客人的講話時說;"對不起，

能再重復(fù)一遍么?

"(五)語言的藝術(shù)性:

(l)注意選擇語旬:請您這邊走:丫往這邊

走)，您貴姓，我該怎么稱呼您?不要空調(diào)，非

常

-31-

的，特別的。

(2)語言語氣的表達(dá):說話要簡練，明確，·不

能含糊其詞，多用商量和征詢的語氣講話，

要比直接的發(fā)問好的多。說話應(yīng)親切友好，

且要注意分寸，不能訓(xùn)斥客人，如扔紙團(tuán)，棉簽，

，吐痰等等，點(diǎn)菜時:我建議，·我認(rèn)為，不

能用，不。

(3)語言音調(diào)的運(yùn)用:說話要溫和，聲音清

晰，抑揚(yáng)頓挫，正確表達(dá)語氣，語言不大也不

，小，·不快也不慢不機(jī)械:不犯矯揉造作，不

特意拉長聲調(diào)和時間。

(4)注意避免爭論。

注:說話時的表情，姿態(tài);·"語言藝術(shù)

除了要掌握說話的技巧外，還有一個重要的方

面，

就是說話的姿態(tài)和表情，·我們的服務(wù)不同

于導(dǎo)游，一般要比較靜的場合下服務(wù)，不需要太

多·

的手勢動作等。

··Ki)站立時姿態(tài):在和客人談話時，不能全

身左右搖擺，來回晃動，給人一種不安的感覺，

，也不能用手比劃客人或者低頭不看對方，用

-32-

腳來回擦地。表示對客人的冷漠和不關(guān)，b。用

手

"·掌貼在額頭上和摸臉，表示沒有把握和疲

倦，或把手背在身后，表示閑散和消極:握緊拳

頭

和插迸褲袋，則表示輕視和威脅:頭要挺直

略向前傾，表示對對方不關(guān)心，不能頻頻點(diǎn)頭，

··，搖頭，;低頭，聳肩和垂肩:。·;正常的站

立姿勢是身體貼于親呢或勉強(qiáng)做作。

'@(Z)·'手的動作:不可打手勢或手舞足蹈。

:"·"·(3)說話的表情，·說話的表情神態(tài)要自

然，面帶微笑，它能反映人的情緒，狀態(tài)和精神

面

@'貌。·

(4)·微笑的作用:能給人美好的感覺，使人

心曠神怡，縮短了人與人之間的距離。

(5")目光乎視:它能幫助您保持情緒與情

感上的相對穩(wěn)定，只有平視，才表示健康的微笑，

目光不可左顧右盼。不要盯住客人身體及物

品。不能瞪大眼睛，也不能把眼睛瞇起來，笑得

"不能機(jī)械。·

不能依假廳面的工作臺，不能兩手亂揮

-33-

舞，不能太僵直，莫握拳，搖低頭，下意識動作，

"·和諧自然，不卑躬屈膝;，勉強(qiáng)做作，"扭

捏不安。

第四節(jié):國內(nèi)外忌諱常識

社會

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

交

往中的忌諱，

舉止忌，嚴(yán)忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指

人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右

盼，目光遠(yuǎn)跳H頻頻看表，伸懶腰。·

談話忌:嚴(yán)忌荒唐，淫穢，·隨意詢問他人履

歷，子女私事，工資收入，私人財

產(chǎn)，衣飾價格，批評尊長等。

語言忌:"嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，穢言惡

語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不

遜。

禮遇忌:嚴(yán)忌·冷落仇人，獨(dú)談到底，輕易表

-34-

達(dá)，打斷異。糾纏不止，隨意傳話。

拍照忌:拍照古畫及其它古物時，嚴(yán)忌使用閃

光燈，忌給不相識的女人拍照。工

(6)·衛(wèi)生忌:嚴(yán)忌在公眾場合蓬頭垢面，衣裝

鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔。正式場合忌挖

眼屎，搏鼻涕，··摳鼻孔，剔牙齒，

剪指甲等不衛(wèi)生動作及隨地吐痰彈煙灰，亂

丟果皮紙屑等不潔之物。

日常生活中的忌諱

"(I)與人交往態(tài)度要誠懇，表情要自然，不要

過分腦腆，·躲躲閃閃，不要心不在焉

的左顧右盼，看書報或面帶倦容直打

哈欠等無關(guān)動作。

(2)談話時輔助的用勢要得當(dāng)，·不懂的手勢

盡量不要做。

(3)不要用手指指人，"交談時'目光適申，把

目光放在同一水平上(要用"虛光看對

方眼嘴之間)。;·，"·。·

"(4)尊重別人的隱私:·不隨意發(fā)問個人私

事。

(5)不要提及對方敏感之事，對穿短裙，和裸

露部位較多的女士，談話時目光不要

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