接待流程

禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程

1.微笑

人與人相識(shí)，第一印彖往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第

一印彖來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善

和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的

信任和尊重。那么，大家在口常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

工作中必須隨時(shí)保持微笑，無論是在打電話還是在面對(duì)客戶，甚至同事之間的打招呼。

2.儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行

檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

人員著裝的硬性規(guī)定，公司統(tǒng)一制服，有制服必須穿制服，無制服人員無論男女都必須強(qiáng)制性要求以

職業(yè)裝為唯一著裝要求：男裝淺色襯衫、深色西褲、照色皮鞋；女裝淺色套裝（褲裙均可）、淺色中根皮

鞋。

制作統(tǒng)一的胸I】銘牌或工作牌，工作期間必須佩帶！

3.工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和

貴任感。

［站姿］

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然卞垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖

分呈V字型、身體重心放到兩腳中間：也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會(huì)要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分

呈V字型，雙手合起放于腹前。

4.常用禮節(jié)

4.1握手

握手是我們口常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序

是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不

宜過猛或亳無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

4.2鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而

體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

4.3問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如"明天見”、“再見”、“Eye-Eye”等。

集體會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)等回應(yīng)問候、訓(xùn)導(dǎo)【I號(hào)：

“盛世騰飛，新星集團(tuán)”

5.文明用語

客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

5.1［基本用語］

"歡迎光臨”、“您好”

有顧客來店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡

迎光臨”！“請(qǐng)”

看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上

飲料，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法

以卞為必要信息項(xiàng)目“對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、購(gòu)房要求、使用目的和用途”:詢問時(shí)使

用如卞用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問您貴姓？”、

“請(qǐng)問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢？”

“再見”或“歡迎下次再來”在客戶離開時(shí)使用。

5.2［常用語言］

在日常工作中，請(qǐng)大家使用以下標(biāo)準(zhǔn)用語

I、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐

II、X總（上級(jí)）12、新星集團(tuán)，行政部

13、XSH-（男同事），X小姐（女同爭(zhēng)）14、您好

15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣

22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)）

29、老先生（年紀(jì)比較大的男性），阿姨（年紀(jì)比較人的女性）

6.電話禮儀

6.1接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)彖和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。

順序基本用語注意事項(xiàng)

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名"您好，新星集團(tuán)（行政部）”（直線）如上午10點(diǎn)以

前可使用“早上好”，電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“久等了，”電話聽筒拿起后停頓1秒后在說話電話鈴響3

聲之內(nèi)接起，在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時(shí)，不使用“喂一”回答

音量適度，不要過高

告知對(duì)方自己的姓名

2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)

如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話

時(shí)不要離題

4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX,9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象

和爭(zhēng)由，

如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

6.2電話的撥打

順序基本用語注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的

2.問候、告知自己的姓名“您好！我是新星集團(tuán)的XXX”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有

禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)彖“請(qǐng)問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我找XXX先生。”必須要確認(rèn)

電話的對(duì)方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄

對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）

2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

7.座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)

律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。

7.1會(huì)談時(shí)的座位安排

A、

E、

A、E座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主

人的身后。

C、

如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。7.2

會(huì)客室的座位安排

A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐

長(zhǎng)型沙發(fā)。

E、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門II的席位為客人席。

7.3會(huì)議室的座位安排

門丨I的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

7.4宴會(huì)時(shí)的座位安排

7.5乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況卞，司機(jī)后排右側(cè)是上賓

席。

7.6乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位,最后

是其對(duì)面的座位。

8.名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方

面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的貴任。總之，名片是自己（或

公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。

8.1名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

8.2接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

8.3遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，

應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、

“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

9客人接待的一般程序

a）

顧客進(jìn)門，店內(nèi)所有柜臺(tái)內(nèi)人員必須起立，同時(shí)說“歡迎光臨”；如果顧客逗留在店外瀏覽信息，

應(yīng)主動(dòng)迎接，“您好，您請(qǐng)到里面坐一坐喝杯水，我們還有很多的信息供您瀏覽！”

b）由柜臺(tái)最外邊的同爭(zhēng)負(fù)貴接待工作，如果沒有空閑，則按里到外順序；

c）接待并詢問“早上好（根據(jù)時(shí)間而定）！請(qǐng)問您需要什么樣的信息？”，或跟隨顧客為其

解答疑問（注意站姿、手勢(shì)）。

d）“您請(qǐng)座，請(qǐng)喝水，我為您查詢一下，請(qǐng)您稍等！”（引導(dǎo)客戶入座并倒水）或“請(qǐng)您隨意

參觀，您可以告訴我一些具體要求，我馬上為您查詢！”

e）“根據(jù)您的要求，我給您提供的是……”或“建議您……”與客戶進(jìn)行洽談。

f）“您覺得XXX怎么樣？您還有什么其它要求嗎？”確認(rèn)客戶意向，索取聯(lián)絡(luò)方式等（注意：

交換名片禮儀）。

G）“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨新星集團(tuán)！”（注意：送客禮儀）

9.1客人來訪時(shí)

a）使用語言

“您好！”

“早上好！”

"歡迎光臨”等

b）處理方式

馬上起立

目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

9.2詢問客人姓名

a）使用語言

“請(qǐng)問您是……”

"請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等

b）處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生”

9.3事由處理

a）使用語言

在場(chǎng)時(shí)

對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”

不在時(shí)

“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等

b）處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

9.4引路

a）使用語言

“請(qǐng)您稍候，XX先生馬上就來。”

“這邊請(qǐng)”等

b）處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

9.5送茶水

a）使用語言

“請(qǐng)”

“請(qǐng)慢用”等

b）處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

9.6送客

a）使用語言

“歡迎下次再來”

"再見”或“再會(huì)”

“非常感謝”等

b）處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情

道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

10?訪問客戶

經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問口程記錄卞來。

2、訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。

3、到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。

“我是同X先生預(yù)約過的新星集團(tuán)的XXX,能否通知一下X先生”等。

4、如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會(huì)客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過人。

11.辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能

掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

11.1引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

E、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

11.2開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

E、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

E、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

113搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

E、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

E、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

12.辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

12.1值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將爭(zhēng)情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

12.2辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名新星集團(tuán)員工，應(yīng)以文明行

為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)彖時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密

文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位新星集團(tuán)員工，出去的一言一行，代表著新星集團(tuán)的

企業(yè)形彖。

13.建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以

下幾點(diǎn)：

1、遵時(shí)守約

一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級(jí)和老同事

與上級(jí)和老同爭(zhēng)講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避貴任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避貴任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。

14?如何做一名被上級(jí)信賴的部下

1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳卞達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。

3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低卞，是可恥的行為。

15.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

集團(tuán)事業(yè)要得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)

隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

請(qǐng)你做到以下幾點(diǎn)：

問候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。

回答時(shí)要清晰、明了。

處理事情時(shí)要正確、迅速。

辦公時(shí)要公私分明。

聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。

上級(jí)布置、卞達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。

16.自我檢查

16.1［辦公室篇］

1、頭發(fā)是否干凈整齊？

2、襯衫、外套是否清潔？

3、指甲是否過長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？

4、皮鞋是否光亮、無灰塵？

5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？

6、上班5分鐘前是否已到座位上？

7、在走廊內(nèi)有無奔跑？

8、是否佩帶胸牌？

9、辦公時(shí)有無竊竊私語？

10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？

11、離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？

12、午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺(tái)面？

13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？

14、有無在辦公室進(jìn)食？

15、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

16、有無在辦公室吸煙？

17、公共物品有無誰使用誰整理？

18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？

19、有無按《員工手冊(cè)》的規(guī)定著裝？

20、下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？

16.2［電話篇］

1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？

4、接起電話有無說“您好”或“您好,xx”？

5、客戶來電時(shí)，有無表示謝意？

6、對(duì)客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡(jiǎn)略語言？

7、對(duì)外部電話是否使用敬語？

8、是否讓客戶等候30秒以上？

9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？

10、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？

11、是否重復(fù)了電話中的重要爭(zhēng)項(xiàng)？

12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？

13、接到投訴電話時(shí)，有無表示歉意？

14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？

15、拔打電話時(shí)，有無選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？

16、拔打電話時(shí)，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料?

17、拔打電話時(shí)，有無事先告知對(duì)方結(jié)果、原委?

18、說話是否清晰，有條理？

19、是否拔打私人電話？

20、電話聽筒是否輕輕放下？

16.3［接待篇］

1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？

2、在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路？

3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？

4、是否雙手接收名片？

5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過一遍？

6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人?

7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？

8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？

9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？

11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？

12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？

13、是否保持會(huì)客室的清潔？

14、是否了解會(huì)客室主座的位子？

15、是否讓客人入主座？

16、使用茶具是否清潔？

17、客人久等時(shí)，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？

18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？

19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開始？

20、送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？