售后服務方案及措施

產品售后服務方案

產品售后服務方案集錦7篇

為了保障事情或工作順利、圓滿進行，我們需要事先制定方案，

方案是有很強可操作性的書面計劃。方案的格式和要求是什么樣的呢？

以下是小編精心整理的產品售后服務方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

產品售后服務方案1

一、故障和服務級別定義

我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措

施：

1、故障等級劃分。

一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或

服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分鐘以上

或導致關鍵業務數據丟失的故障。

二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響

服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行

中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設

備或操作系統故障。

三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現的，影響系

統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

2、服務故障級別響應時間。

二、服務內容

我方承諾提供的服務如下：

1、電話支持服務

我方通過電話為招標人提供技術支持，協助其解決系統日常運行

中的問題。

我方設立7×24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報

障。當設備或軟件出現故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話

進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，

對于A和B服務等級，確保10分鐘內回復；對于C服務等級，確保

半小時內回復。

2、現場支持服務

對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重

要的事情，我方會迅

速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴

現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障

后會根據此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原

因和日后如何避免的方案。

3、緊急備機備件服務

我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法

修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，于4小時內將備件

或備機運抵故障現場，進行現場更換。在更換成功、系統故障徹底恢

復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。

4、巡檢服務和重點保障服務

我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內的設備和軟件進行定

期的現場檢查，及時發現運行中存在的隱患，通過系統調整等手段，

減少系統發生故障的概率，保證系統穩定、高效運行。

我方完成現場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記

錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標

人建立系統維修檔案，并根據系統運行情況向其提供設備和軟件的升

級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中我方需根據招標人

需要對招標人工程師進行現場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，

方便招標人工程師進行日常使用與維護。

5、交流培訓

我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設

備日常維護的培訓。

6、調整技術支持

我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現場提供技

術支持服務（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統升級、系

統割接等工作時，投標人配合完成系統停、啟及故障排除等工作）。

我方工程師應配合采購人對系統運行情況進行分析，保障系統的穩定

運行。

三、服務響應流程

1、接到客戶服務請求。

2、確認支持方式（電話&現場）。

3、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）。

4、設備硬件故障（對設備進行RMA操作）。

5、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

6、確認設備故障消除。

7、向客戶反饋實施情況。

產品售后服務方案2

技術服務：

1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶

提供完美的解決方案；

2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確

保工程質量；

3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶提供技

術咨詢；

4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

售后服務：

“創造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過

了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品

質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在

全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地

代理的服務電話，4小時提供上門服務，接到用戶通知后，12小時內

派人到現場排除故障。特別說明：公司客服中心設立有24小時免費服

務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提

出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢

查服務。

1、保修期內售后服務承諾

本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、

支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。

以下是我公司具體的保修范圍：

1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；

2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

2、保修期外售后服務承諾

對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，

維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，

我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發票或收

據。

3、售后服務工作安排

（1）年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務

單位進行；

（2）應急維修。

4、維修或維護服務收費標準

保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服

務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

（1）用戶自己拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞；

（2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；

（3）主要部件超過相應的保修期的；

（4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不

能正常工作等）。

對由上述情況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修

人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的提供

的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

5、人員培訓安排

安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方

相關人員進行培訓，具體安排如下：

時間：工程驗收合格后2日內；

地點：具體地方需要貴方協助安排；

對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

內容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

（2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

（3）控制系統的參數設置及操作；

（4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

（5）系統常見的故障及解決辦法。

目標：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水

時造成損傷；

（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造

成破壞；

（3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行

原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

產品售后服務方案3

為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，

我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以

“周到的服務、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：

一、產品質量承諾

1、產品的制造和檢測均貼合國家標準。

2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴

處的要求。

3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方愿意承

擔一切職責。

二、交貨期承諾

我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，

若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿

足貴處的需求。

三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發現有任何問題（包括外觀

損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取

全新產品。

四、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法

正常使用的.，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產品質量實

行“三包”服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件

成本費用，不收取人工技術和服務費用。

五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能

保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人

應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業

人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品

使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確

保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

3、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達

現場維修，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，

公司設有專門的xx售后服務電話：xx，有專業人員接聽并及時做好反

饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24

小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。

七、產品售后計劃

1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業工程師負責在現場為貴

單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2

次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的

恢復方法；常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處查看設備運行狀況。采用“會診制度”

與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問題。

產品售后服務方案4

一、項目售后服務內容承諾

我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”

的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技

術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。我公

司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期

內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護

的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正

常運行所必需的技術支持和管理支持。

二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工

作，包括以下幾個方面：

1、售后服務期。

2、維護人員。

3、售后服務項目。

4、服務響應時間。

三、售后服務期

在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量

保證期+質量維護期質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成

的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的

故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。質量維護期：在質量保

證期之后，即自行進入質量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終

身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換

的元器件及材料，另收維護人員工本費。

四、具體措施承諾

1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，

排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進

行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變

被動服務為主動服務。

3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、

操作人員操作水平情況及人員流動情況。

5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員

進行技術培訓或到現場培訓及指導。

6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到

報告后及時赴現場處理、維修。

7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客

戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，

記錄歸檔保存。

8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體

施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高

效、可靠。

9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合

同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范

圍內免費維修。

10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我

方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養

維護服務。總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正

常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地

為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的

明天而努力工作。

五、保修服務內容及范圍

我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項

目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

2、維修地點：用戶現場。我公司負責實施的所有系統項目，在正

常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。

非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。我公

司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包

括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允

許我公司做功能改進的產品。

下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞。

2、現場環境不符合我公司建議的規范。

3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊

或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子

承包商對系統進行修改和變動。

4、設備的維護和信息處理方式。

六、系統維護

1、系統運行管理工作為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們

將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業

主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

2、系統維護保養我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系

統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

3、月度保養堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持

最佳工作狀態。

七、維護及服務支持措施

1、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準

（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天

內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

2、現場排除故障或技術指導我方在接到業主的電話支持服務請求

后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且

經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術

人員及時前往現場協助業主排除故障。

3、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類

問題，我方提供電話咨詢服務。

4、投訴受理服務。

產品售后服務方案5

為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷

商在產品售后服務工作中的職責分工，提高產品售后服務工作速度和

質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消

費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等

法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

一、適應范圍

本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽

訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求

與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支

持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安

裝指導和調試；常態的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三

包相關手續。

2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、

更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。

3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清

回三包舊件和庫存積壓產品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分

公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公

司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任

務轉送安排等工作。

2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、

來訪和事故處理結果。

3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識

和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能

和水平，加快三包維修速度。

（二）經銷商三包要求

1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在

《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內

將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產

品發生的三包服務不予認定。

3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則

公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解

釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障

或損壞。

5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在

人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的

差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來

訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后

服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技

術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采

購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷

商負責。

8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優

秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問

題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、

市場支持管理辦法》規定予以降級。

9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承

擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和

恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；

兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷

售。

四、三包程序

1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的

質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處

理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安

排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，

公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小

時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部

門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導

協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務

用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同

《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷

售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包

服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須

填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返

回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根

據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫

房。銷售分公司負責辦理相關手續。

5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監

督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經

銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手

續。

6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由

財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，

從應收經銷商貨款中扣除。

產品售后服務方案6

一、售后服務承諾

1、本項目的所有軟、硬件產品提供完整、齊全的技術資料;

2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務，硬件系統出現故

障后，承諾7×24電話服務，24小時內到現場服務,提供系統故障恢復

服務，系統例行檢查服務。

3、隨時接受客戶對硬件操作的技術咨詢和技術交流，及時解答客

戶遇到的技術問題，并且將定期尋訪客戶，協助客戶對系統進行維護。

4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業

方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題，并實施現場軟

件服務，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。

5、定期每月巡檢系統運行狀態，系統巡檢是一種有計劃的、全面

統一的維護服務，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障系統安全、

加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網

絡配置、系統安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經常發

生問題的解決方法等。

6、用戶在保修期以外的時間，發生任何技術上的故障，企業方均

提供免費的電話技術支持服務

二、售后服務方式

1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內容：

1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。

2)及時解決巡檢過程中出現的問題。

3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。

2、常規類服務支持

問卷調查：由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放，

其中主要包括對軟、硬件系統運行狀態的常規查詢。

用戶走訪：主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承

擔，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協調，每月至

半年一次對用戶進行主題訪問。

電話咨詢：企業方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館提供

商務及突發事件咨詢。培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬件產

品的技術培訓及產品展示，我們有義務及時向用戶發出邀請。

3、工程類服務支持

安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產品

的安裝服務，具體程序如下：

——向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求

——確認安裝目標(電話/書面)

——安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面)

——安裝工程的實施

維修：對確屬企業方責任范圍的軟、硬件產品故障提供現場維修。

具體程序如下：

——用戶系統故障現象的了解及電話指導

——用戶故障的預測及相應人員調撥

——維修環境，工具及雙方資源的確認(書面)

——維修工程的實施

檢測及診斷：根據用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態檢測及

故障診斷服務。

工作輔助：企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程

提供輔助性服務。

三、項目培訓方案

課程培訓包括：

1)安裝培訓;

2)使用培訓;

3)維護培訓。

由企業方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，并派遣

合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和

參加培訓的人員。

根據工程實施方案，企業方將制定詳細的培訓計劃，并提供詳實

的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個

層次的培訓：

1、一線業務人員培訓

企業主要針對一線業務人員培訓，如：授課教師、班主任等。使

其對項目的軟硬件設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統

應用到實際工作上來。

2、系統維護人員培訓對于系統維護人員，首先要求具有一定的計

算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬件設備的操作

使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以

安排到企業方或原廠商進行培訓，使其具有一定的維護能力。

產品售后服務方案7

1、免費保修期；對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收

合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2、應急維修時間安排；我方對買方的服務申請應在半小時之內給

以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。

若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方

臨時使用。

3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；工程地點，在竣

工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，

并將技術人員的聯系方式交予業主方。

4、維修服務收費標準；在保修期內對我司保修范圍內的不進行收

費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

5、制造商的技術支持；提供設備廠家的技術負責人電話給予業主

方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

6、售后服務承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服

務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期

內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服

務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時

進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；

發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況

安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，

保修卡的內容是：

4、工程的稱謂。

5、關于保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報

告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾

正措施并盡快維修。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起

就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可

電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主

要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經

審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，

要確定完成的日期，并備份保存。

維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附

近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任

人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配

合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面

的爭吵發生。

維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務

完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還

生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

9、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存

維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；

維修任務書；維修登記單。

三、其他服務措施

在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大

綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操

作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先

對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時

間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設

施廠家技術人員對業

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。

經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

1、系統的說明

詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各

主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保

護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況

時的應變程序，使部分部件能維持運作。

2、技術說明

技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和

功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠

所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。

設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定

的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等

資料。

3、維修保養

包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：

所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和

要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和

存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯系方式表。

工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備

裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面

的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和

培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提

交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資

歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

四、質保期滿后服務措施

質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異

常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及

維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提

供必須的零配件。