企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)(企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)理念)

如何合理處理企業(yè)輿情？

第一：在最短時(shí)間內(nèi)，及時(shí)表明態(tài)度

按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。

危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化。

同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說明，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。

其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級(jí)正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。

01：講究說服技巧，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機(jī)

另外，在危機(jī)的處理過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時(shí)露面，對(duì)緩和危機(jī)也起著不小的作用，特別在危機(jī)尚未惡化之前，作用尤其明顯。

如1999年中在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂中毒事件的危機(jī)公關(guān)中，可口可樂公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來應(yīng)付危機(jī)局面的。

在新聞發(fā)布活動(dòng)中，高層人物的出面會(huì)加強(qiáng)媒體和公眾對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的好感，同時(shí)易于及早在危機(jī)尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾，改變事態(tài)發(fā)展方向。對(duì)于企業(yè)來說，管理高層人物的出面，使得危機(jī)公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓著，對(duì)危機(jī)處理進(jìn)程起著關(guān)鍵的推動(dòng)作用。

02：統(tǒng)一口徑，對(duì)外只能發(fā)出“一個(gè)聲音”

在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易會(huì)陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。

新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通，只有經(jīng)過他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定，才是向新聞媒體公開的內(nèi)容，其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見，只能維護(hù)、服從新聞代言人的權(quán)威。

尤其是面對(duì)新聞媒體，一定要及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)外溝通渠道。這樣，就可以避免危機(jī)來臨時(shí)對(duì)外宣傳的無序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕馭危機(jī)公關(guān)信息的傳播。

03：根據(jù)危機(jī)進(jìn)程，精心選擇媒體，快速有效地遏制危機(jī)

媒體選擇是企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)的另一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)問題，視事件大小及危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體選擇也有不同的思路。國(guó)際大型企業(yè)的抗危機(jī)能力一般比國(guó)內(nèi)企業(yè)要強(qiáng)，即使危機(jī)出現(xiàn)，處理也顯得游刃有余。

公司該如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情？

　　不知道如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，可以參考以下應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的原則。

　　原則一：正視危機(jī)

　　危機(jī)來臨，我們要積極應(yīng)對(duì)，敢于正視問題所在，通過履行社會(huì)責(zé)任來處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，獲得公眾認(rèn)可，通過成功預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生才是贏家。

　　原則二：快速反應(yīng)

　　危機(jī)事件一旦爆發(fā)，在最初的24小時(shí)為黃金時(shí)間，消息如同病毒，會(huì)以裂變的方式高速傳播，同時(shí)充斥著各種謠言和無端猜測(cè)，如果企業(yè)不第一時(shí)間處理網(wǎng)絡(luò)輿情，隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，事態(tài)將更加難以控制。而且隨著時(shí)間推移受眾度陡然減弱情況下采取應(yīng)急措施，作用大打折扣。當(dāng)然，一切的應(yīng)急均應(yīng)當(dāng)取決于事前危機(jī)制度的建立。

　　原則三：善于溝通

　　在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，要善于與媒體溝通，因?yàn)槊襟w即便不是朋友也斷然不是敵人，友好溝通后請(qǐng)求處理不實(shí)報(bào)道，作為正規(guī)的媒體平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)求真務(wù)實(shí)，在客觀真實(shí)情況下處理不實(shí)信息也是他們分內(nèi)之事。另外，在平常的經(jīng)營(yíng)過程中要有意識(shí)的與媒體建立溝通合作，在遇到危機(jī)時(shí)可以作為自己出聲的窗口，否則即便有再好的公關(guān)文案也沒有窗口發(fā)布。

　　原則四：敢于擔(dān)當(dāng)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情面前，面對(duì)已經(jīng)客觀存在的事實(shí)予以承認(rèn)而不是直接否定，一味單純的否認(rèn)實(shí)際上對(duì)事件的澄清沒有任何意義，只會(huì)讓大眾產(chǎn)生更多的懷疑。處理網(wǎng)絡(luò)輿情正確的做法應(yīng)當(dāng)是讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)介入，或者第三方作出回應(yīng)。

　　原則五：時(shí)時(shí)關(guān)注，系統(tǒng)運(yùn)作

　　如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情？建立網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警機(jī)制與第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，如果遇到輿情第一時(shí)間通知企業(yè)管理層，避免應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情遲延。

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理怎么解決？

　　由于每一個(gè)公司的性質(zhì)不同、面對(duì)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不同，相應(yīng)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理策略應(yīng)該也不同，但萬變不離其宗，不同的策略也有著共同的考慮因素。為化解危機(jī)或把公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低，我們建議處理網(wǎng)絡(luò)企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，并遵從以下六點(diǎn)原則。

　　1、謹(jǐn)慎對(duì)待

　　現(xiàn)在很多公司危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理網(wǎng)絡(luò)輿情方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。

　　2、挖掘問題根本

　　很多處理企業(yè)輿情危機(jī)不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速?gòu)氐捉鉀Q網(wǎng)絡(luò)消息危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)發(fā)生公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)輿情處理公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

　　3、速度要快

　　公司發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)解決中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)消息危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過了最佳處理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

　　4、承擔(dān)責(zé)任，不逃避

　　企業(yè)輿情網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。開篇談到網(wǎng)絡(luò)消息應(yīng)對(duì)的問題，我們分析一開始就處理負(fù)面信息，這是一種逃避，建議在該事件處理完畢后再進(jìn)行應(yīng)對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的工作。

　　5、要善于溝通

　　我們依據(jù)多年的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)輿情危機(jī)解決從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)處理公司危機(jī)工作做了重點(diǎn)調(diào)查研究，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)消息的來源主要是：1、不滿意的客戶;2、不滿意的員工;3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但不管哪種情況，最終解決問題的方法都離不開溝通，當(dāng)企業(yè)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)溝通就是最必要的工作之一。

企業(yè)如何做好輿情危機(jī)處理

企業(yè)如何做好輿情危機(jī)處理

　　我們生活在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息迅速發(fā)展的時(shí)代，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺(tái)就是一個(gè)喇叭口，對(duì)傳播方式和互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)話語權(quán)格局產(chǎn)生重大影響。在此背景下，企業(yè)形象傳播和聲譽(yù)維護(hù)面臨著許多新情況，不經(jīng)意的一條負(fù)面信息有可能置企業(yè)于死地。因此面對(duì)輿論監(jiān)督壓力驟增的輿情環(huán)境，做好輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)發(fā)展壯大的必修課。下面是我為大家?guī)淼钠髽I(yè)如何做好輿情危機(jī)處理的知識(shí)，歡迎閱讀。

　　企業(yè)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因

　　分析近些年來引發(fā)企業(yè)熱點(diǎn)輿情事件的原因我們不難發(fā)現(xiàn)，這些因素中企業(yè)主要面臨來自質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠(chéng)信三個(gè)方面的輿情和輿論監(jiān)督壓力。它們具體表現(xiàn)在：

　　一是企業(yè)追求效益與公眾利益和安全之間的矛盾;二是企業(yè)及其供應(yīng)鏈生產(chǎn)制造系統(tǒng)與環(huán)境和生態(tài)保護(hù)之間的矛盾;第三是企業(yè)逐漸暴露出的違法違規(guī)情況，與公眾輿論對(duì)企業(yè)“守法、誠(chéng)信”品質(zhì)的高度期望不對(duì)等?；膺@三大矛盾，這就需要企業(yè)通過健全企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，能夠在輿論監(jiān)督壓力之下找到企業(yè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“與消費(fèi)者共贏”這一可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，知道消費(fèi)者所思所想和所說，從而獲得人心，獲得市場(chǎng)。

　　“與消費(fèi)者共贏”、“得人心者得市場(chǎng)”，這些因素反映在網(wǎng)絡(luò)輿情上的直接表現(xiàn)是，企業(yè)在輿情事件演變中的網(wǎng)絡(luò)輿情口碑，以及企業(yè)在輿情事件處置中化解輿論監(jiān)督壓力的能力。當(dāng)涉及企業(yè)的負(fù)面輿情事件發(fā)生、發(fā)酵時(shí)，如何通過公開可見的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，分析報(bào)告涉事企業(yè)在消費(fèi)者心中的輿論認(rèn)同度和情緒傾向，從而幫助涉事企業(yè)主動(dòng)作為、正向傳播，以釋放正能量化解來自網(wǎng)絡(luò)的輿論監(jiān)督壓力，減少聲譽(yù)損失，促進(jìn)聲譽(yù)修復(fù)，是企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的直接和核心目的。

　　企業(yè)處理輿情危機(jī)的特點(diǎn)

　　一是在企業(yè)宣傳工作方面，過度依靠傳統(tǒng)媒體資源，對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的`新媒體系統(tǒng)缺乏足夠認(rèn)識(shí)與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一、輿論監(jiān)督壓力化解能力弱成為制約企業(yè)良性輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵因素之一。

　　二是在企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置中沒有專業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)或輿情風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)不成系統(tǒng)。新媒體通過扁平化傳播系統(tǒng)可將信息、觀點(diǎn)迅速大量匯聚，構(gòu)建了基于個(gè)人通信終端的大口碑傳播系統(tǒng)，而當(dāng)下企業(yè)在進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的時(shí)候?qū)Α叭巳私悦襟w”的傳播環(huán)境認(rèn)知不足，在輿論監(jiān)督壓力持續(xù)增強(qiáng)的環(huán)境里，很容易成為這些“自媒體”的質(zhì)疑對(duì)象。

　　企業(yè)輿情危機(jī)和輿論壓力的表現(xiàn)

　　一、網(wǎng)絡(luò)輿論主體的匿名性，激發(fā)了群眾參與輿論監(jiān)督的積極性，強(qiáng)化了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)性。與傳統(tǒng)媒體對(duì)于個(gè)人信息的充分暴露而言，公眾網(wǎng)絡(luò)媒體上表達(dá)的訴求和建議則更具隱蔽性。正是這種匿名性所帶來的特有保護(hù)功能，使得公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)企業(yè)的不利言論和揭露企業(yè)不良行為時(shí)能夠暢所欲言，而不必有所顧忌，極大地激發(fā)和調(diào)動(dòng)了廣大群眾參與對(duì)企業(yè)輿論監(jiān)督的熱情和積極性，特別是負(fù)面輿情信息的曝光，使得企業(yè)面對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)可能性擴(kuò)大。

　　二、網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的快捷性，提升了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的效率，降低了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的可控性。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督實(shí)行的是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的溝通，具有“瞬發(fā)而既至，始悉而周知”的傳播特點(diǎn)。任何一個(gè)會(huì)文字錄入的人只要擁有一臺(tái)互通互聯(lián)網(wǎng)的電腦，就能迅速地發(fā)表自己的意見并將其傳播到其他地方，這種傳播在瞬間完成。隨之手機(jī)上網(wǎng)功能的開發(fā)和推廣，網(wǎng)絡(luò)言論傳播的快捷性將會(huì)得到更大幅度的提升，而傳播的便捷性也可以使負(fù)面信息發(fā)酵迅速，增大了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)控難度。

　　三、網(wǎng)絡(luò)輿論集聚的爆發(fā)性，強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的威懾力，擴(kuò)大了企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的影響面。借助網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以借助社交圈子，將遍布各地的消費(fèi)者匯集到一起，共同關(guān)注企業(yè)質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠(chéng)信事件，各種觀點(diǎn)相互碰撞、交鋒和融合，能夠在短時(shí)間內(nèi)集聚廣大網(wǎng)民的意見，最終形成 并爆發(fā)出一股強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量，給企業(yè)造成一種聲勢(shì)浩大的輿論壓力。

　　企業(yè)輿情危機(jī)處理需要做好哪些方面?

　　1、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系

　　為了更好地進(jìn)行對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和管理，首先，企業(yè)應(yīng)按照體系化建設(shè)要求，設(shè)立專門的輿情管理部門，包括建立系統(tǒng)完備的新聞發(fā)言人制度和人才培育計(jì)劃。同時(shí)完善信息儲(chǔ)備，要在平時(shí)就做好信息儲(chǔ)備工作，例如，在日常工作中要有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)并對(duì)各類信息素材進(jìn)行收集積累，做好聲像、文字資料的記錄和存儲(chǔ)。企業(yè)必須將輿情監(jiān)測(cè)和管理從輿情消防員的角色定位中擺脫出來，不能等到輿情事件爆發(fā)之后才采取措施應(yīng)對(duì)，在日常就應(yīng)該進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)和管理。對(duì)于企業(yè)出現(xiàn)的負(fù)面輿情，一方面企業(yè)要注重負(fù)面信息的采集與分析，企業(yè)相關(guān)部門必須緊密關(guān)注媒體上出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)的信息，建立起高效的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。另一方面企業(yè)要建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案，制定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，將輿情危機(jī)劃分為不同等級(jí)，并且每個(gè)等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都設(shè)置相應(yīng)的不同級(jí)部門、范圍的力量參與到應(yīng)對(duì)工作中，根據(jù)輿情預(yù)警的程度進(jìn)行人員的調(diào)動(dòng)和資源的整合。

　　2、積極回應(yīng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

　　對(duì)于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。及時(shí)劃分輿情危機(jī)的等級(jí)類別，在第一時(shí)間將相關(guān)情況上報(bào)上級(jí)和主管部門，隨時(shí)關(guān)注輿情危機(jī)的等級(jí)變化，并啟動(dòng)與之相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。通過立體化的媒介載體采用新聞發(fā)布會(huì)、在官方的網(wǎng)站、官方微博發(fā)布消息等形式，針對(duì)公眾最為關(guān)心、質(zhì)疑最多的問題第一時(shí)間提供相關(guān)信息并進(jìn)行詳細(xì)解答，掌握主動(dòng)權(quán)。如果是企業(yè)自身問題所導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該立即態(tài)度誠(chéng)懇地進(jìn)行道歉，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，拿出令大眾滿意的解決方案以爭(zhēng)取諒解，讓他們感受到企業(yè)解決問題的誠(chéng)意和積極的態(tài)度。同時(shí)引入第三方信源形成權(quán)威效應(yīng)，請(qǐng)第三方信源意見領(lǐng)袖發(fā)表有見地、有代表性的言論，消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的信息盲點(diǎn)。隨著真相的進(jìn)一步澄清或企業(yè)的解決措施到位，會(huì)在一定程度上提高企業(yè)輿情的穩(wěn)定性。在輿情已經(jīng)產(chǎn)生穩(wěn)定的社會(huì)影響的前提下。企業(yè)上下要統(tǒng)一資源、統(tǒng)一口徑，隨著輿情的穩(wěn)定與成型，特別是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，要從大局、企業(yè)自身責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的高度不斷深化輿情引導(dǎo)的戰(zhàn)略定位。

　　3、事后進(jìn)行評(píng)估和善后

　　在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)消退后，對(duì)于本次輿情應(yīng)對(duì)工作的成效，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行階段性的總結(jié)和回顧。對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要進(jìn)行損失評(píng)估。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)入消退期后，企業(yè)應(yīng)成立損失評(píng)估小組，對(duì)企業(yè)此次輿情危機(jī)所導(dǎo)致的損失進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估主要包括兩方面：

　　第一是現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)狀況造成的損失的評(píng)估;第二是對(duì)由于企業(yè)品牌和聲譽(yù)造成影響將會(huì)產(chǎn)生的后續(xù)無形損失進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)要進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)。經(jīng)過負(fù)面輿情的不利影響，企業(yè)已經(jīng)遭受并將面臨巨大的損失。此時(shí)，迫切需要開啟一系列企業(yè)形象修復(fù)工程，為負(fù)面輿情善后。要對(duì)產(chǎn)品及企業(yè)形象進(jìn)行重新定位。重新定位企業(yè)的產(chǎn)品，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，讓企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品成為“信得過”、“靠得住”產(chǎn)品，定期將產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果向民眾公布，以使民眾對(duì)產(chǎn)品重拾信心。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理創(chuàng)新中，正確地實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)要科學(xué)把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的規(guī)律，用更加符合時(shí)代趨勢(shì)的觀念來看待網(wǎng)絡(luò)輿情，深度利用各種傳播媒介，揚(yáng)長(zhǎng)避短使之形成合力，使網(wǎng)絡(luò)輿情成為促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展的強(qiáng)大生產(chǎn)力。

企業(yè)應(yīng)如何管理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

企業(yè)輿情管理應(yīng)對(duì)辦法：

1.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)控

對(duì)于企業(yè)來說，一言一行備受關(guān)注，這也就決定了一些負(fù)面的曝光極易在短時(shí)間內(nèi)被放大。因此，實(shí)時(shí)的掌握網(wǎng)上與己相關(guān)的輿論，及時(shí)干預(yù)處理，對(duì)于防止危機(jī)爆發(fā)尤為重要。為此，建議借助企業(yè)輿情平臺(tái)-識(shí)微商情，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)控，為公司實(shí)時(shí)推送自身品牌信息、產(chǎn)品信息、口碑信息、人物信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、政策信息、行業(yè)信息等，第一時(shí)間了解網(wǎng)絡(luò)上與己相關(guān)的各種聲音，助力各類突發(fā)輿情的順利處置。

2.做好針對(duì)于全網(wǎng)輿論的監(jiān)控

作為一家公司，不論是牽扯到的人群，還是涉及到的具體領(lǐng)域、利益等方方面面，都比較廣。因此，為了有效排查潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，就需要全面了解各大網(wǎng)絡(luò)媒體上的輿論提及。為此，建議借助企業(yè)輿情平臺(tái)，做好針對(duì)于全網(wǎng)輿論的監(jiān)控，監(jiān)測(cè)采集范圍包括但不限于各大新聞媒體、短視頻平臺(tái)、新聞門戶網(wǎng)站、社交媒體、新聞客戶端、博客、論壇等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，幫助ipo上市公司全面掌握自身輿情，防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生。

3.提高輿情預(yù)警和分析的能力

此外，對(duì)于公司來說，如何準(zhǔn)確的找出或查到相關(guān)的負(fù)面，才是網(wǎng)絡(luò)輿情管理應(yīng)對(duì)工作的重點(diǎn)。借助企業(yè)輿情平臺(tái)-識(shí)微商情，可通過智能語義識(shí)別，自動(dòng)找出負(fù)面信息，并快速通過微信、短信、郵件或者客戶端的方式發(fā)出告警通知，且自動(dòng)挖掘負(fù)面輿情演化過程中的傳播網(wǎng)站/媒體、關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)以及網(wǎng)民情感分析、傳播溯源、輿情分析報(bào)告等，為輿情的解決提供決策參考依據(jù)。

企業(yè)在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)應(yīng)如何正確應(yīng)對(duì)？

受到互聯(lián)網(wǎng)特性的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)具有突發(fā)性，而健全應(yīng)急管理預(yù)案對(duì)輿情危機(jī)的形成與發(fā)酵影響明顯。遲緩的危機(jī)應(yīng)急管理容易引發(fā)輿論的質(zhì)疑和批判，導(dǎo)致不良后果。因此應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，要健全應(yīng)急管理機(jī)制，做好輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)，建立輿情硏判機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面苗頭及時(shí)處置。同時(shí)完善事件本身的重建、補(bǔ)償、調(diào)查、追究機(jī)制和信懇流通的報(bào)告、指揮、發(fā)布、溝通機(jī)制。

事實(shí)上，突發(fā)事件演變?yōu)檩浨槲C(jī)，多數(shù)時(shí)候是由于真實(shí)信息傳搔出現(xiàn)真空引起。而信息公開透明既可以滿足公眾知情權(quán)，同時(shí)還可以杜絕謠言傳播維護(hù)政府公信。在“人人麥克風(fēng)”的多元開放性網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中，疏導(dǎo)輿情危機(jī)，要善于利用微博等新興媒介，發(fā)揮其強(qiáng)大的輿論宣傳力，及時(shí)發(fā)布真實(shí)權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論的正確走向。在這個(gè)過程中，要注意輿情動(dòng)態(tài)收集分析和梳理，提煉輿論關(guān)切點(diǎn)，從而在信息公開過程中有針對(duì)性解答公眾奧論質(zhì)疑謹(jǐn)慎處置公眾監(jiān)督，積極應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情。突發(fā)事件在演變過程中，因社會(huì)性，會(huì)在傳播過程中遭到各種質(zhì)疑、批評(píng)、追問、謠傳甚至謾罵。此時(shí)，如何面對(duì)這些質(zhì)疑批評(píng)并作出合理的引導(dǎo)對(duì)于化解輿情危機(jī)至關(guān)重要。這就要求，工作人員在基于事件事實(shí)和公眾訴求的前提下及時(shí)做出回應(yīng)言語要警惕官腔官調(diào)，應(yīng)充分考慮公眾述求來處置問題。與媒體和大眾平交流時(shí)應(yīng)降低姿態(tài)，保證平等溝通。對(duì)于確是部門失責(zé)行為要敢于認(rèn)錯(cuò)，避免因逃責(zé)嫌疑誘發(fā)新的輿情危機(jī)。

在輿情應(yīng)對(duì)過程中，相關(guān)部門不應(yīng)局限在事件發(fā)生官方的各種權(quán)威信息發(fā)布，對(duì)于輿論中帶有明顯失實(shí)、非理性、發(fā)泄式的言論，當(dāng)事部門要以普通網(wǎng)民的身份，到輿論場(chǎng)域中和群眾展開“正面辯論”，通過真切的交流互動(dòng)以正視聽。在網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)過程中，要善于用公眾易接受的形式解讀法律條文和政策方針，需求與公眾保持良性的輿論互動(dòng)在真誠(chéng)溝通中贏得公眾的理解和支持。