與客戶溝通的技巧(怎樣與客戶溝通的技巧)

咨詢師是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)最重要的力量。他們擔(dān)負(fù)著校區(qū)咨詢和成交的重要任務(wù)，這直接關(guān)乎業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成，關(guān)系到學(xué)校的生存與發(fā)展。要做一名優(yōu)秀的咨詢師，必須要掌握咨詢技能和溝通技巧，沒有這些基本知識做支撐，就很難實現(xiàn)成交率的提升目標(biāo)。

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在與客戶溝通時，客戶首先是對自己感興趣，而不是對你感興趣。客戶關(guān)注自己勝過關(guān)注你一萬倍。認(rèn)識到"客戶首先關(guān)心的是自己而不是你"這一點，是成功溝通的關(guān)鍵所在。這就是人的本性。

以人性為本的溝通技巧，主要指的是在與客戶溝通時，溝通的主題不是以你自己為中心，而是以客戶為中心。比如：咨詢師在與客戶溝通時，你（指客戶）的衣服好漂亮啊！太適合你的身材了，你買衣服真有眼光。把焦點始終放在客戶身上，而不是放到自己的身上。只有焦點在客戶身上，客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣和欲望。

當(dāng)咨詢師與客戶溝通時，請選擇客戶最感興趣的話題。客戶最感興趣的話題是什么呢？就是他們自己。把這幾個詞從你的詞典中剔除出去——"我、我自己、我的"。用另外一個人類語言中最有力度的詞來代替它——"您、您的、您自己"。咨詢師是否對談話感興趣并不重要，重要的是咨詢師的客戶是否對談話感興趣。

咨詢師要千方百計把話題引到客戶身上，既學(xué)生或家長的身上，始終從他們的立場和思維出發(fā)，探求他們的問題焦點和購買意向，然后順便滿足他們的要求。在遇到分歧時，仍然要從客戶理解的角度出發(fā)，然后從專業(yè)的角度來分析和解決問題。

當(dāng)咨詢師和客戶溝通時，要學(xué)會贊同和認(rèn)可。只要在不影響成交原則的情況下，可以適時的贊同客戶的行為和觀點，這是讓談話保持下去的核心和關(guān)鍵。如果客戶說什么意見你都表示反對，總是用自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的對錯，很容易導(dǎo)致的結(jié)果就是不歡而散。

贊同與認(rèn)可的原則是：當(dāng)你贊同別人時，請說出來；當(dāng)你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非影響你的成交；當(dāng)你犯錯時，要勇于承認(rèn)；避免與客戶為某一個問題發(fā)生爭執(zhí)。

如果在成交的問題上發(fā)生分歧，這時就不能一味的贊成和認(rèn)可。而是要用真實的案例和體驗效果來化解分歧。意見分歧最容易解決的辦法就是用事實解釋才能不攻自破，否則就會陷入無休止的爭執(zhí)當(dāng)中，你不服我，我也不服你。

當(dāng)咨詢師與客戶溝通時，一定要學(xué)會聆聽。聆聽越多，咨詢師掌握的信息就越多。掌握的信息越多，就越容易占主動地位。聆聽的原則是：注視客戶；靠近客戶并專心致志地聽；適時提問；不要輕易打斷客戶的話題；使用說話者的人稱您和您的。

學(xué)會聆聽是咨詢師與客戶溝通的基本功，必須要邊聆聽，邊分析客戶說話的用意，從客戶說話的用意中找出問題點，適時提問，表示對客戶的關(guān)注和尊重。要適時捕捉客戶成交的意愿點和對課程的訴求點，引導(dǎo)客戶趨向于成交的方向邁進(jìn)。

當(dāng)咨詢師與客戶溝通時，總說自己的學(xué)校這樣好或那樣好，客戶當(dāng)然會懷疑咨詢師講話的真實性，這是人的本能的一種表現(xiàn)。老王賣瓜，自賣自夸。現(xiàn)在的這種銷售方式幾乎沒有誰會相信他的真實性。

不是自己說自己好，而是別人說自己好，所以要巧用第三方證言來說服客戶。比如：“小明媽媽！小明有個同學(xué)叫小紅，小紅媽媽講我們的六年級英語班是附近幾個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)當(dāng)中成績提升最快，學(xué)習(xí)氛圍最好的。小紅媽媽非常熟悉附近的幾家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)狀況，她帶著孩子走了一大圈子，最終還是選擇了我們的學(xué)校”。這種溝通方式明顯比咨詢師本人夸自己的學(xué)校要好的多。

當(dāng)咨詢師和客戶溝通快要達(dá)到成交的條件時，千萬不要用肯定和否定的兩個問題來讓客戶選擇。比如：小宇媽媽！你既然考慮好了。您看是今天報名好還是改天來報名好呢？前邊用了肯定，后邊又用了否定。象這種情況客戶一般都會選擇否定——改天來報名。改天來報名的不確定性因素很多，很容易導(dǎo)致談判的失敗。

如果使用兩種肯定的方式讓客戶做決定，就是另外一種結(jié)果。比如：“小宇媽媽！非常感謝您對我們的信任和支持，您看我們是用刷卡還是用現(xiàn)金的方式來報名呢？無論家長怎么選擇，都是肯定馬上要報名的方式，只是讓家長選擇使用現(xiàn)金還是刷卡的方式罷了。

咨詢師與客戶溝通時，最初的一瞬間往往決定整個交往過程的基調(diào)。因此，在最開始，在咨詢師與客戶雙眼接觸的瞬間，在開口說話之前，請露出你親切的笑容。笑容不僅表示認(rèn)可和尊重，還能夠有效調(diào)動客戶的情緒，讓客戶保持一種愉快的心情。

取悅客戶的心情往往是決定成交的關(guān)鍵。作為咨詢師有一項很重要的基本功就是要善于調(diào)動客戶的情緒，讓客戶始終保持一種積極愉快的心情。而要做到這一點，咨詢師自己必須要精神飽滿，自信快樂，才能有效的感染到客戶。

很多有經(jīng)驗的咨詢師都特別善于贊美客戶，讓客戶心花怒放。贊美的原則是：要真誠；要贊美行為的本身，而不是贊美人的本身；贊美要具體，要有的放矢；養(yǎng)成每天贊美三個不同人的習(xí)慣。

當(dāng)咨詢師贊美客戶時，一是能夠調(diào)動客戶情緒，讓客戶保持心情愉悅；二是快速拉近與客戶的距離，讓客戶產(chǎn)生信任感；三是通過贊美，可以了解客戶的偏好和弱點，為攻單做好準(zhǔn)備；四是通過贊美，獲得共同的話題，挑起共同的興趣，讓談判能夠愉快地持續(xù)下去。

良好的溝通，往往從贊美開始。只要是真心誠意，實事求是的贊美，一定能夠獲得滿意的效果。