平安車險理賠流程

中國平安財產(chǎn)保險股份廣東分公司車險理賠服務(wù)規(guī)范話術(shù)一、車險理賠總流程圖

二、車險理賠人員服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范1、熱情大方、微笑服務(wù)、舉止文雅、言語

禮貌。2、耐心細致地了解客戶需求主動、體貼、專業(yè)地指導和協(xié)助客戶辦理索賠

手續(xù)認真負責、準確快捷、親切周到地服務(wù)好每一個客戶。3、對客戶不合理的要

求應(yīng)堅持“有理有節(jié)、不卑不亢”的原則但嚴禁與客戶爭執(zhí)面對客戶的過急言行應(yīng)做

到克制、以理服人、友好化解。4、說話語音、語調(diào)、語速要口齒清晰表達清楚。5、

語言表達準確、簡潔明了、主體明確、重點突出。6、按照本服務(wù)操作規(guī)范和常見

禮貌用語要求使用話術(shù)可根據(jù)場景變化適當靈活使用。二、各環(huán)節(jié)理賠服務(wù)規(guī)范話

術(shù)一調(diào)度接派工規(guī)范話術(shù)1、涉及崗位調(diào)度崗2、崗位職責負責查勘救援派工及

中心座席難以調(diào)度等案件的派工。3、調(diào)度接派工規(guī)范話束調(diào)度接派工規(guī)范話術(shù)流

程話術(shù)接聽“您好中國平安請問有什么可以幫到您”詢問客戶是否在線“請

問報案號是多少”“請問客戶在線上嗎”是“請把轉(zhuǎn)過來謝謝”否“好的我們馬上

與客戶聯(lián)系”與客戶核實情況“請問是XXX先生/小姐嗎我是中國平安的工作人

員。”“請問您是在XXX地方發(fā)生的事故嗎”“請問您報了交警沒有”提醒客戶報交警

“為避免為您后續(xù)理賠帶來不便有義務(wù)告知您這起事故需要向交警報案索賠時需提

供警方證明。”超時到現(xiàn)場的補償提醒“請您在現(xiàn)場稍等我們的查勘員會在5分鐘內(nèi)

與您聯(lián)系請您的保持暢通查勘員30分鐘內(nèi)會到現(xiàn)場協(xié)助您處理本次事故如超時

達到會現(xiàn)場給予您一定的補償。”“如查勘員超出30分鐘達到的將現(xiàn)場補償您價值50

元的充值卡超出1個小時到達的將補償您價值100元的充值卡。”派工查勘員

“請問是XXX查勘員嗎”“有一個在XXX地方的單/雙方現(xiàn)場報案號是XXX車牌是

XXX聯(lián)系是XXXXXXX聯(lián)系人X先生/小姐客戶已/沒報交警等等。”結(jié)束語與

95512的“感謝您的來電再見”與客戶的“感謝您的配合祝您平安再見”與查勘員的

“麻煩您盡快與客戶聯(lián)系再見”二、查勘定損規(guī)范話術(shù)1、涉及崗位車物查勘定損崗、

醫(yī)療核損崗2、車物查勘定損崗職責1負責現(xiàn)場勘查取證核實出險標的核對現(xiàn)場和

碰撞痕跡判斷事故真實性判斷事故責任和保險責任2拍攝損失照片注意拍攝標的車

VIN碼、發(fā)動機號碼查勘受損車輛、財物、確定事故損失金額3指導客戶填寫《索

賠申請書》并告知客戶索賠流程和所需的單證4及時處理受理案件3、現(xiàn)場查勘規(guī)

范話術(shù)現(xiàn)場查勘規(guī)范話術(shù)流程話術(shù)聯(lián)系客戶“您好請問是XXX先生/小姐嗎我

是平安保險公司的現(xiàn)場查勘員XXX負責協(xié)助您處理本次事故。”“請問您的車目前在

XXX位臵嗎我目前在XXX地方估計要XX分鐘后才能趕到請保留好現(xiàn)場”詢問報警

情況“請問您報了交警沒有”“請問交警判的是誰的責任”“請問交警出的是事故認

定書還是輕薇事故處理協(xié)調(diào)書呢”安全提醒“請問您的車是不是在主干道上是否還

可以行駛會不會阻塞交通”如無法行駛“請您本人及車上人員轉(zhuǎn)移至路邊安全地帶

等候注意自身安全。”如可正常行駛“如果您與發(fā)生事故的對方對本次事故的責任沒

有異議為了保障您的人身安全以及避免被交警處罰請您與對方先將車輛移至路邊。”

交強險賠付“由于涉及交強險的賠付問題請您盡量要求三者車留下等待我們到現(xiàn)場

協(xié)助您處理。”如三者車主執(zhí)意要走的“請與對方一起填寫一份協(xié)議書內(nèi)容必須要包

含有三者車的車牌、三者車主的姓名及聯(lián)系、三者車的交強險保單號碼及投保公

司如沒有上述資料可能會影響您向我司的正常索賠。”特殊原因不能及時到現(xiàn)場的

解釋“XXX先生/小姐您好我是平安的查勘員我正在趕往去您那的途中由于XXX原

因估計要XX時間才能趕到您那麻煩您再稍等一會”到達現(xiàn)場查勘“您好我們是平

安保險公司查勘員請問哪位是××先生/小姐”“您好××先生/小姐我是平安現(xiàn)場查勘員

××這是我的名片。這位是我的同事××現(xiàn)在由我們來幫你處理這個事故。”“請您描述

一下出險經(jīng)過好嗎”“麻煩您提供一下行駛證、駕駛證、保險單給我們拍照”“XXX

先生/小姐接下來我們要填寫資料并對現(xiàn)場進行拍照稍后再指引您如何索賠”“XXX

先生/小姐麻煩您到這邊來填寫資料”推修提醒“請問您的車通常在哪里維修或護

理的呢”“××先生/小姐為了方便您索賠及修車我們平安保險公司向您推薦一家資質(zhì)

良好的維修廠修理廠名字是XXX地點在XXX這個修理廠可以協(xié)助您辦理索賠并提

供接送車、優(yōu)先修車、優(yōu)惠代金券等服務(wù)詳細內(nèi)容在我們的滿意度調(diào)查表中有說明。

如果您同意的話我們現(xiàn)在就可以與廠方取得聯(lián)系安排您車輛的修理。”推修成功后

與廠方聯(lián)系“您好請問是XXX修理廠嗎我是平安的查勘員剛剛推了一輛XX車型的

車前往貴廠維修麻煩與車主聯(lián)系聯(lián)系人X先生/小姐聯(lián)系XXXXXXX車牌是

XXXX。麻煩跟進謝謝”索賠指引“XXX先生/小姐您回XX廠修車我們已按XX廠價

格定損請您到時將您的行駛證、駕駛證、保險單和我們的現(xiàn)場查勘單證交給維修廠。

如果XX維修廠不能代理索賠的話就需要麻煩您攜帶這些資料和車輛維修發(fā)票到平

安保險公司地址進行索賠。”“XXX先生/小姐請問您現(xiàn)在對索賠維修方面是否還有

什么不清楚的地方”“XXX先生/小姐我們現(xiàn)場已經(jīng)處理完了您任何疑問都可以隨時

與聯(lián)系我們我們的24小時開機號碼就在名片上。”快速理賠指引“經(jīng)查勘對方的

損失屬于我們可現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理的限額之內(nèi)如兩位車主對責任及定損金額沒有異議可

以在我們的見證下進行現(xiàn)場協(xié)商賠付。可以省去日后多次奔波的麻煩”查勘員必須協(xié)

助兩位車主填寫協(xié)議書。需二次定損“XXX先生/小姐您的車輛受損部位可能存在

潛在損失我們無法僅從表面觀察確定維修方案為保證對您車輛定損的準確性請您到

修理廠后撥打XXX通知我司到廠拆檢定損”“為了保證定價的準確性請不要在我司

定損完畢前修理車輛”4、現(xiàn)場查勘不屬保險責任案件規(guī)范話術(shù)不屬保險責任案規(guī)

范話術(shù)案件類型話術(shù)痕跡不符合“XXX先生/小姐請問這里就是發(fā)生事故的地方

嗎”“經(jīng)查勘您車輛的受損部位與碰撞物或?qū)Ψ杰囕v損失部位的高度/形狀/顏色存在

差異麻煩您過來詳細描述一下當時的情況好嗎”案件存在疑點的“您的事故情況比

較特殊我們需要進一步審核一個工作日后我們會將核實結(jié)果反饋給您。”剔除舊痕

“XXX先生/小姐請問這里就是發(fā)生事故的地方嗎”“您車輛這個部位的受損痕跡與

碰撞物或?qū)Ψ杰囕v的損失部位的高度/形狀/顏色存在差異經(jīng)過我們分析這個部位應(yīng)

該與本次事故沒有直接關(guān)系請您確認”客戶對舊痕剔除有異議的“您的事故情況比

較特殊我們需要進一步審核一個工作日后我們會將核實結(jié)果反饋給您。”證件過期

“XXX先生/小姐您的駕駛證/行駛證已過審核期限請您盡快辦理年審。”如客戶追問

是否可以正常賠付“根據(jù)XX版條款第X條第幾款規(guī)定是屬于責任免除范圍的。具體

個案您可以將索賠資料遞交至理賠部門進行審核。”非保險責任“根據(jù)XX版條款第

X條第幾款相關(guān)規(guī)定XX原因造成的事故不屬于保險責任范圍。”責任免除“根據(jù)XX

版條款第X條第幾款相關(guān)規(guī)定XX原因造成的損失屬于XX險種的責任免除范圍。”

酒后駕駛對客戶“XXX先生/小姐酒后駕駛屬于保險條款的除外責任按照道路交通

法第九十一條規(guī)定酒后駕駛機動車的處暫扣一個月以上三個月以下機動車駕駛證并

處二百元以上五百元以下罰款醉酒后駕駛機動車的處十五日以下拘留和暫扣三個月

以上六個月以下機動車駕駛證并處五百元以上二千元以下罰款。請您配合我們簽署

這份放棄索賠聲明書否則我們會將本次事故情況向交警部門進行了報告并對您的這

起賠案進行拒賠處理。”對交警“警官您好我們是平安保險公司的查勘員這起事故的

駕駛員有明顯的酒后駕駛跡象經(jīng)我們初步查勘認為酒后駕駛很可能是導致這次事故

的最直接原因相關(guān)的資料及證據(jù)我們也已經(jīng)進行了收集。為了進一步打擊酒后駕駛

行請您對XXX車輛駕駛員進行酒精測試并對事故原因進行認定感謝您的配合5、查

勘定損規(guī)范話術(shù)定損規(guī)范話術(shù)流程話術(shù)聯(lián)系客戶“XXX先生/小姐您好我是平

安保險公司的定損人員XXX由我來負責您受損車輛的定損工作。”客戶不同意修復(fù)

要更換“您的心情我能理解根據(jù)保險合同規(guī)定車險定損遵循以修為主的原則。XXX

配件是可以修復(fù)的修復(fù)后的配件在外觀和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要

求。”客戶對核價不滿“我們的報價是按照市場行情確定的合理價格保證有價有市。

希望您能再了解一下配件的價格如果實在買不到的話我們可以提供供貨服務(wù)。”高

端車型的差額提醒“您可以自由地選擇修理廠但希望您能了解我們的定損是按照車

輛維修行業(yè)標準確定的合理修理金額也是經(jīng)得起公估公司檢驗的。從維修市場行情

看由于進貨渠道、市場供求關(guān)系等原因您選擇的修理廠的修理價格將會會大幅度高

于我們的定損金額超出的部分我們公司是不能承擔的。”“本次事故您仍然可以自由

選擇修理廠同時我們公司也有一些維修資質(zhì)好且可以承修高端車型的合作修理廠供

您選擇。”車損大短時間內(nèi)無法定損核價的“您的車損損失比較大我們必須對您負

責保證報價會有價有市。為了不影響車輛的修理進度您的車可先做鈑金維修我們會

盡快核定價格。”將損失確認書交給客戶“這是您的損失確認書。如在修理過程中

發(fā)現(xiàn)還有其他的損失請您和修理廠都必須及時通知我們我們也有義務(wù)對其中因本次

事故造成損失的部分重新核定、追加。但是在修理過程中造成的擴大損失保險公司

不能承擔的。”復(fù)勘現(xiàn)場“根據(jù)您的出險記錄此事故需要您配合我們回事故發(fā)生地

核對一下車損痕跡。為避免現(xiàn)場遭受破壞建議您在2天內(nèi)把車開回現(xiàn)場讓我們核對。”

舊件回收指引“為了保證您的修車質(zhì)量我司規(guī)定對更換下來的配件進行回收請您通

知廠方把舊件先保留下來我們有專人進行回收。對于無法回收的配件我們將在定損

單上進行核減請您配合謝謝”索賠指引請您到時將駕駛證、行駛證原件保單復(fù)印件

被保險人身份證原件、修車發(fā)票、交警證明等資料交到我司理賠部辦理理賠。6、

VIP救援規(guī)范話術(shù)VIP救援規(guī)范話術(shù)流程話術(shù)VIP事故救援“請問您有沒有通知

您的4S店來拖車”“請問您有沒有告知交警需要拖車”“我司一些品牌合作廠也可以

提供救援服務(wù)請問您需要我們幫忙安排救援嗎”“我們馬上安排離您最近的合作廠

過來請您稍等。”VIP非事故救援“請問您有沒有通知您的4S店來拖車”“我司一些品

牌合作廠也可以提供救援服務(wù)請問您需要我們幫忙安排救援嗎”“我們馬上安排離

您最近的合作廠過來請您稍等。”通知救援廠“請問是XXX廠嗎我是平安保險公司

的調(diào)度員。現(xiàn)在我司有一位VIP客戶需要提供救援服務(wù)車在XXX地方聯(lián)系人XXX聯(lián)

系XXXXXXXXX麻煩您幫忙跟進謝謝”7、醫(yī)療核損崗崗位職責1負責查勘已分

派的人傷案件了解傷情預(yù)估醫(yī)療費用2指導客戶人傷事故處理和保險索賠3審核人

傷索賠材料確定合理的人傷賠償費用4對有疑義的人傷賠償項目和費用標準進行調(diào)

查、核實。8、醫(yī)療核損規(guī)范話術(shù)醫(yī)療核損規(guī)范話術(shù)流程話術(shù)聯(lián)系客戶“您好

我是平安保險公司車險醫(yī)療理賠員XXX現(xiàn)在想向您了解一下您于X月X日向我司

報案的事故的情況。”報案人非事故當事人“您能提供事故當事人的聯(lián)系方式給我

們嗎”“謝謝您對我們工作的支持再見”與事故當事人核實傷者情況“請問您是否

已報110及120”“因本次事故涉及到人員受傷根據(jù)《道路交通安全法》請立即向交警

報案110同時撥打120。”“傷者是否還在現(xiàn)場受傷的人員姓名性別年齡交通狀態(tài)受傷

大致部位是否有生命危險“請問傷者在哪家醫(yī)院就診科室床位”“我們將在3個工作

日內(nèi)前往醫(yī)院看望傷者并隨時將事故處理建議與您溝通我的移動是

13XXXXXXX如果您有任何需要平安協(xié)助的請隨時與我聯(lián)系我們將不定期的向您

做回訪以跟進事故處理進展謝謝您對我們工作的支持再見”住院查勘護士站“護士

小姐您好我是平安保險公司的請問XXX有在這里住院嗎現(xiàn)在是否欠費已經(jīng)用了多

少醫(yī)療費。”住院查勘病房“您好我是平安保險公司醫(yī)療理賠員我代表平安保險公

司向您及您的家屬表示慰問。”“您主要是哪里不舒服主管醫(yī)生是哪位有沒有向您介

紹過您的病情診斷已經(jīng)明確了嗎車主有沒有幫您墊付醫(yī)療費現(xiàn)在醫(yī)院有沒有向您催

交醫(yī)品鹽夷芊穸閱氖萇瞬課慌納慵剛耪掌魑蘸罄砼獾鬧ぞ蕁?“非常感謝您對

我們工作的支持祝您早日康復(fù)”住院查勘醫(yī)生辦“您好我是平安保險公司醫(yī)療理賠

員我來向您了解一下XXX的病情及治療情況這是我的名片。”“非常感謝有機會再向

您請教。”反饋信息“您好請問是XXX先生/小姐嗎我是平安公司XXX我已到醫(yī)院了

解過傷者現(xiàn)在把一些情況跟您反饋一下請您在后續(xù)事故處理中注意以下幾個問題針

對具體情況而定…”“有問題請隨時跟我聯(lián)系謝謝”7、常見人傷問題規(guī)范話術(shù)人傷

問題規(guī)范話術(shù)問題話術(shù)發(fā)生車險人傷案件現(xiàn)場處理程序是怎樣的“根據(jù)道路交

通安全法第七十條規(guī)定-在道路上發(fā)生交通事故車輛駕駛?cè)藨?yīng)當立即停車保護現(xiàn)場

造成人身傷亡的車輛駕駛?cè)藨?yīng)當立即搶救受傷人員并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者

公安機關(guān)交通管理部門撥打110和120。因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的應(yīng)當標明位臵。

乘車人、過往車輛駕駛?cè)恕⑦^往行人應(yīng)當予以協(xié)助。如果您是在現(xiàn)場報案的可以要

求我們公司的理賠人員到現(xiàn)場協(xié)助您進行處理。”人傷案件的處理太羅嗦和對方私

了能否得到保險公司的賠償“道路交通安全法規(guī)定了交通事故有人傷的必須報警處

理如果私下與對方達成賠償協(xié)議是不能得到保險公司的理賠的。為了簡化人傷案件

處理程序我司能夠協(xié)助客戶在不損害各方當事人利益的前提下對人傷案件進行一次

性理賠結(jié)案或現(xiàn)場理賠大大縮短人傷案件處理時間。”交通事故人傷案件處理程序

是怎樣的根據(jù)道路交通安全法第七十二條公安機關(guān)交通管理部門接到交通事故報

警后應(yīng)當立即派交通警察趕赴現(xiàn)場先組織搶救受傷人員并采取措施盡快恢復(fù)交通。

交通警察應(yīng)當對交通事故現(xiàn)場進行勘驗、檢查收集證據(jù)因收集證據(jù)的需要可以扣留

事故車輛但是應(yīng)當妥善保管以備核查。對當事人的生理、精神狀況等專業(yè)性較強的

檢驗公安機關(guān)交通管理部門應(yīng)當委托專門機構(gòu)進行鑒定。鑒定結(jié)論應(yīng)當由鑒定人簽

名。第七十三條公安機關(guān)交通管理部門應(yīng)當根據(jù)交通事故現(xiàn)場勘驗、檢查、調(diào)查情

況和有關(guān)的檢驗、鑒定結(jié)論及時制作交通事故認定書作為處理交通事故的證據(jù)。交

通事故認定書應(yīng)當載明交通事故的基本事實、成因和當事人的責任并送達當事人。

第七十四條對交通事故損害賠償?shù)臓幾h當事人可以請求公安機關(guān)交通管理部門調(diào)解

也可以直接向人民法院提起民事訴訟。經(jīng)公安機關(guān)交通管理部門調(diào)解當事人未達成

協(xié)議或者調(diào)解書生效后不履行的當事人可以向人民法院提起民事訴訟。平安產(chǎn)險理

賠人員可以對以上過程提供全程跟蹤咨詢指導服務(wù)。交通事故當事人達成調(diào)解協(xié)議

完成賠償責任的由被保險人向保險公司提供完整的索賠資料進行索賠。交警已經(jīng)做

出責任認定但當事人在“我們公司的醫(yī)療核損人員可以協(xié)助事故當事人進行調(diào)解三

方達成協(xié)議后簽署三方協(xié)議可以結(jié)案避免前往法院進行訴訟的煩瑣手續(xù)。”10個工

作日內(nèi)未向交警提出調(diào)解申請交警不受理要求去法院訴訟解決怎么辦三者已經(jīng)向

車主提起民事訴訟怎么辦“您不用慌張任何事故的處理都是有法可依客戶可以自行

委托律師進行代理。也可以向我司提出協(xié)助申請平安產(chǎn)險擁有一支具備醫(yī)療、法律

和保險知識于一身的專業(yè)理賠隊伍能夠完全協(xié)助客戶進行各種交通事故損害賠償?shù)?/p>

訴訟、調(diào)解處理從2004年至今已經(jīng)代理了近四千交通事故賠償?shù)脑V訟案件具備專業(yè)

律師處理交通事故糾紛的技能和責任心。”交強險墊支付流程是怎樣的“搶救費用

是指機動車發(fā)生道路交通事故導致人員受傷時醫(yī)療機構(gòu)參照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門組

織制定的有關(guān)臨床診療指南對生命體征不平穩(wěn)和雖然生命體征平穩(wěn)但如果不采取處

理措施會產(chǎn)生生命危險或者導致殘疾、器官功能障礙或者導致病程明顯延長的受傷

人員采取必要的處理措施所發(fā)生的醫(yī)療費用。”“保險公司可以向被保險人賠償保險

金也可以直接向受害人賠償保險金。但是因搶救受傷人員需要保險公司支付或者墊

付搶救費用的保險公司在接到公安機關(guān)交通管理部門通知后經(jīng)調(diào)查核對屬實后及時

向醫(yī)療機構(gòu)支付或者墊付搶救費用。”為什么不能馬上將交強險搶救費用支付醫(yī)院

醫(yī)院不交錢不給搶救怎么辦“根據(jù)交強險的有關(guān)規(guī)定搶救費用必須劃入醫(yī)院專設(shè)的

搶救費用帳戶保險公司與醫(yī)院采取轉(zhuǎn)帳方式處理。暫時不能由保險公司工作人員直

接向醫(yī)院支付現(xiàn)金。任何醫(yī)療機構(gòu)都不能以沒有交費為由拖延傷者的搶救保險公司

經(jīng)核實屬搶救醫(yī)療費用范疇的將在機動車輛強制保險條理規(guī)定時間內(nèi)向醫(yī)院顛支付

搶救費用。搶救醫(yī)療費用的限額只有8000元超過限額不足部分仍由當事人墊付。”那

些人員屬于強制保險中可以墊支付醫(yī)療費的范疇車上乘客算嗎“被保險機動車發(fā)生

道路交通事故造成本車人員、被保險人以外的受害人人身傷亡、財產(chǎn)損失的由保險

公司依法在機動車交通事故責任強制保險責任限額范圍內(nèi)予以賠償。所以車上乘客、

司機都不屬于強制保險中的第三者。”不知道相關(guān)賠償項目和賠償標準能否指導調(diào)

解“我司遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點都能提供專業(yè)的人傷案件處理咨詢服務(wù)廣東省內(nèi)各個

機構(gòu)都能提供專業(yè)人員全程跟蹤服務(wù)必要時可以提供代理人傷調(diào)解。”買了全保為

什么人傷案件的醫(yī)療費不能得到全部賠償如果在其他保險公司投保醫(yī)療健康保險或

有社保的為什么不能重復(fù)索賠“全保只是對保險責任范圍內(nèi)給予不扣除責任免賠率

的賠償保險公司車險人傷醫(yī)療費的賠償參照保監(jiān)會核定發(fā)布的機動車保險條款2007

版根據(jù)國務(wù)院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國家基本

醫(yī)療保險標準在保單載明的賠償限額內(nèi)核定人身傷亡的賠償金額。所以部分項目不

一定屬于保險公司賠償項目。”“根據(jù)保險法第四十條重復(fù)保險的投保人應(yīng)當將重

復(fù)保險的有關(guān)情況通知各保險人。重復(fù)保險的保險金額總和超過保險價值的各保險

人的賠償金額的總和不得超過保險價值。如各家保險主題醫(yī)療費的賠償總額不能超

過醫(yī)療單據(jù)票面金額。除合同另有約定外各保險人按照其保險金額與保險金額總和

的比例承擔賠償責任。”三、賠案受理規(guī)范話術(shù)1、涉及崗位導賠崗、繕制崗、結(jié)

案崗2、導賠崗崗位職責1負責上門客戶的接待和客戶辦理業(yè)務(wù)的引導工作2負責

指導上門客戶填寫索賠資料及相關(guān)單證3負責上門客戶索賠資料的初級審核。3、

導賠崗規(guī)范話術(shù)導賠崗規(guī)范話術(shù)流程話術(shù)接待客戶“您好請問需要辦理什么業(yè)

務(wù)”“根據(jù)您索賠的案件類型應(yīng)該在柜臺辦理請您先取受理號。”指導客戶填寫單證

“這是《索賠申請書》請逐項填寫有不清楚的地方我可以向您解釋。”“我公司可提

供轉(zhuǎn)帳支付請您填寫《轉(zhuǎn)帳支付授權(quán)書》賠款能直接打到您的帳戶上。”安排客戶

等待“請您到這邊稍等一會。”4、繕制崗崗位職責1負責收集、審核客戶提交的索

賠材料2負責賠案整理、賠款理算、上報審批3對賠案審批進展情況進行跟蹤和反

饋解答客戶有關(guān)賠案處理進展的查詢。5、繕制崗規(guī)范話術(shù)繕制崗規(guī)范話術(shù)流程

話術(shù)接待客戶“對不起讓您久等了。”“請問您是要辦理車險索賠嗎”“請問交警出

的是事故認定書還是輕薇事故處理協(xié)調(diào)書呢”指導客戶填寫單證“這是索賠申請書

請您先填一下。”客戶填錯單時“您的單證××項填寫有誤麻煩您重新填寫一下。”“我

公司可提供轉(zhuǎn)帳支付請您填寫《轉(zhuǎn)帳支付授權(quán)書》賠款能直接打到您的帳戶上。”核

對修車發(fā)票金額“您好請問您的實際修車金額是多少”“是否是扣除責任免賠以后

的金額”與客戶初步確認賠償計算“您好此次事故您是負主要責任的根據(jù)保險條款

規(guī)定應(yīng)扣除事故責任免賠率××”“您好根據(jù)保險條款.