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我們根據(jù)疫情防控要求不離開南京，取消旅游訂單，為什么不能全額退款？

”

江蘇南京發(fā)生新冠疫情幾天來，多名南京消費者向《中國消費者報》反映，他們預(yù)訂的機票或外地的酒店需要退訂，但卻遭遇要么拒絕退款、要么收取高額手續(xù)費的難題。

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴在網(wǎng)絡(luò)平臺上呈快速增長態(tài)勢，投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、巴士管家、鐵友旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺及深圳航空、海南航空等航空公司。

花3000多元預(yù)訂途家民宿

提前四天退訂只退1000多元

南京市民吳先生向《中國消費者報》講述了他的遭遇。

吳先生原本計劃7月底帶孩子前往大連旅游。7月11日，吳先生通過途家民宿網(wǎng)預(yù)訂了7月26日到29日大連的民宿，費用共計3217元。南京疫情出現(xiàn)后，他于22日中午聯(lián)系途家民宿客服，申請退訂退款，結(jié)果途家民宿只退了1776元，還有1441元未退。

吳先生在途家民宿平臺上的訂單

多方投訴后，7月26日，吳先生接到途家民宿的客服電話，要求其提供大連疾控中心不能收留他們的證明。他隨即聯(lián)系大連疾控中心，對方回復(fù)該市暫不接收從南京去的游客，南京市游客如果抵達大連則需要隔離14天。吳先生向途家民宿發(fā)送相關(guān)證明后，對方還是拒絕退款。

《中國消費者報》記者了解到，7月26日上午，大連市衛(wèi)健委發(fā)布通告，該市新增3例新冠病毒無癥狀感染者，都曾在南京祿口機場停留約2個小時。

截至發(fā)稿時，吳先生仍沒有收到途家民宿的其余退款。

“

發(fā)生疫情屬于不可抗力因素，并非我們故意違約，而且我提前了好幾天申請退訂退款，即便對方有損失，也不至于要扣1000多元吧。

對于途家的做法，吳先生表示很不理解。

網(wǎng)絡(luò)投訴平臺顯示有

1000余條同類投訴

絕大部分仍未解決

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴并非少數(shù)。7月28日下午，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“南京+疫情+退款”，結(jié)果顯示有1094條相關(guān)投訴，投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、巴士管家、鐵友旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺及深圳航空、海南航空等航空公司。投訴內(nèi)容均為消費者因南京出現(xiàn)疫情而無法出行，而平臺不予退費或收取高額手續(xù)費。

黑貓投訴平臺截圖

《中國消費者報》記者發(fā)現(xiàn)，上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

法律專家觀點

發(fā)生疫情屬于不可抗力事件

消費者因此取消訂單

經(jīng)營者應(yīng)予以全額退款

“發(fā)生新冠疫情應(yīng)界定為不能預(yù)見、不能避免、不能克服的一種不可抗力事件，因不可抗力事件而需要取消訂單，消費者與經(jīng)營者雙方都互不承擔(dān)違約責(zé)任。”

7月28日，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費者報》表示，當(dāng)消費者因當(dāng)?shù)匕l(fā)生疫情而無法出行進而提出取消訂單時，平臺或者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以全額退款。

蘆云進一步分析指出，對于經(jīng)營者而言，確實在疫情期間的經(jīng)營會經(jīng)受非常大的考驗，而倘若消費者還有延遲出行的意愿，經(jīng)營者可以與消費者協(xié)商辦理改期或延期手續(xù)。但如果消費者不愿意再繼續(xù)出行，經(jīng)營者就有義務(wù)為消費者辦理退訂退款手續(xù)。同時，平臺也應(yīng)該主動去監(jiān)督和協(xié)助經(jīng)營者，積極為消費者響應(yīng)訴求，為消費者提供辦理手續(xù)方面的便利。

“如果消費者提出的訴求是合法合理的，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)以各種理由去推諉、拖延或者阻撓，而應(yīng)當(dāng)積極地為消費者去辦理相關(guān)的手續(xù)，平臺也應(yīng)當(dāng)按照平臺的承諾去履行相關(guān)責(zé)任。企業(yè)只有切實履行法定義務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益，提升消費者的消費體驗，才能不斷提升自身品牌美譽度，在市場上走得更遠走得更好。”蘆云說。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源： 中國消費者報