呼叫服務中心(呼叫服務中心電話號碼)

來源：環球網

【環球網智能報道 記者 張陽】電話客服是企業與消費者進行溝通的直接通道，客服的響應速度和質量會很大程度影響企業在消費者心目的印象，呼叫中心在其中起到至關重要的作用，但是，在全球向數字化轉型的大趨勢下，呼叫中心也在謀求轉型。

Genesys大中華區總裁雷森華對記者表示，“Genesys是做呼叫中心起家的，但是過去七八年已經成功向云服務轉型了，我們看中云這個市場，通過收購、合并的方式豐富云產品，從2013年到目前，公司的60%業務都跟云相關，客戶增長也十分迅速。”

Genesys的轉型戰略在疫情期間顯現出了前瞻性布局所帶來的成效。Genesys 大中華區銷售總監岳鵬介紹，Genesys在今年的2月份的時候就開始跟幾個不同的客戶去做居家座席的部署，在短短一個多月的時間里面實現了5萬個座席的上線，為80多個客戶完成了居家座席部署，保障了客戶的業務不間斷。”

Genesys 大中華區銷售總監岳鵬

“這聽起來可能很簡單，但是實際上背后的復雜程度很高，因為居家坐席大家的網絡環境是不一樣的，我們既可以用VPN的方式做，也可以用手機登錄上班，甚至是用固定電話，Genesys解決方案的靈活性，使得居家座席的不同網絡環境都可以在同一個平臺層面去適用，這就是Genesys獨特的地方；其次，疫情期間是特殊情況，很多企業迫不得已推進的相關業務，當疫情防控逐漸穩定，企業會發現有些業務適合居家，有些業務并不是特別適合，這時候企業可以對其業務進行分層，對數據安全有更強的保障；最后，原來辦公室辦公，是集中管理，管理方式很方便，如果變成了遠端管理，在業輸出層還是否能保持一樣的產出就很重要，Genesys有多層的技術能夠保障管理效率，遠程辦公也會有在辦公室一樣的感覺。” Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬補充道。

Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬

在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯絡中心解決方案的領先提供商。11月12日Genesys在Gartner《2020年聯絡中心即服務魔力象限報告》中還被評為領導者象限。

Genesys轉型成一個云服務提供商，一直推動希望能夠滿足客戶自建、混合云和云客服等多種服務需求，為此，Genesys每年的研發投入超過2.5億美元。如今的Genesys形成了左手Genesys clould，右手Multicloud的服務模式，客戶既可以選擇純云化的Genesys Cloud解決方案，這一方案不僅是簡單幫助客戶上云，而是借助云服務為客戶提供更多資源和能力；已經上云的客戶也可以選擇Multicloud，這一方案的特點是容器化，通過編排的方式實現多云的高彈性服務。

黃金鵬表示，“過去企業要么只能選擇一家供應商的整套應用，要么只能選擇不同供應商的相互孤立的最佳系統，結果造成了管理上的極大不便、運營成本的增加和客戶體驗的不一致。Genesys多云架構為客戶提供了極大的靈活性，他們可以通過集成不同供應商的解決方案來實現聯絡中心技術和基礎設施的量身定制，為每位客戶交付個性化的服務與體驗。這也符合Genesys提出的體驗即服務的目標，不僅在解決方案上個性化，同時，利用呼叫中心沉淀的海量數據，通過AI智能分析，為企業、員工、客戶提供個性化的服務體驗。”

作為一家外企，如何本土化運營是一個繞不過去的問題，雷森華坦承，“Genesys做了很多中國本土化的市場策略，首先就是是針對于在中國國內市場舉足輕重、比較有影響力的生態圈合作伙伴進行合作。第二Genesys在中國聚焦在銀行、保險、制造業，尤其是出海的制造業，因為中國制造未來將是一個蓬勃發展的行業，包括未來的企業‘出海’方向。”

在策略的執行層面Genesys 大中華區銷售總監岳鵬強調，一方面要聚焦于行業，找出行業客戶的共同需求點，從而提供服務，這就有賴于Genesys在行業中積累的大量生態伙伴，Genesys會把自身所有能力開放、傳遞給到他們，利用他們在行業中積淀的深厚能力和經驗，最終為客戶提供更加有效的服務。