客戶關系管理系統論文(客戶關系管理系統論文 2020)

2020年1月，浙江省XX集團公司委托我公司規劃和開發集團一體化信息管理系統，以滿足集團發展和轉型的需要。該系統按照客戶方實際業務和工作流程，進行定制化開發。提供給集團旗下105家門店、8家子公司和集團總部使用。系統主要實現日常業務處理的數字化、流程化，運營決策的科學化、智能化。并從數字化管理、數字化營銷和數字化運維三個方面進行建設，輔助集團實現數字化轉型，提高工作效率、較低成本，提升競爭力。系統采用B/S架構，使用JAVA語言開發，數據庫使用oracle11g，中間件使用weblogic 12C，操作系統使用linux，并采用nginx進行負載均衡部署。該項目合同金額為280萬元，工期12個月，自2021年1月至2021年1月。采用項目型組織結構，需人力資源21人，其中項目經理1人，需求小組3人，開發小組10人（高級工程師5人，中級工程師3人，其他2人)，測試小組3人，質保小組2人，配置管理員1人，商務和外聯1人。每組設小組長一名。我被任命為該項目的項目經理，負責項目的管理工作，直接向項目總監匯報。系統與2021年1月順利上線，并通過驗收，贏得了各方一致好評，項目獲得圓滿成功。

由于該項目具有規模大、業務復雜、時間緊、干系人多等特點，我高度重視項目管理工作，除了在范圍、進度、人力、風險等領域的到位管理外，項目的成功還得益于正確的溝通管理，下面我結合項目實際，就本項目在溝通管理方面所做的工作和經驗予以總結,通過編制溝通管理計劃,管理溝通、控制溝通幾個方面予以論述。

一、編制溝通管理計劃

本項目極具復雜，涉及多個業務條線，多個業務流程，多種層級的用戶，我們所有人都知道，如果溝通做得不好，那項目想要成功幾乎是不可能的。因此，我帶領項目管理團隊，仔細分析了項目的溝通需求，制定了以下幾個原則，并全面灌輸給整個項目團隊，按此嚴格執行：

1、做好干系人分析。干系人分析是制定溝通管理計劃的重要依據。本項目干系人較多，我們通過干系人分析的方法識別了相關干系人，包括甲方決策層領導，各業務部門的一把手，信息中心領導，業務需求調研員等，另外還包括本公司內部相關高層和項目團隊成員等。我們還召開了專題會議，專門分析干系人的身份、職務以及他們關注的重點內容，并通過權力利益方格對干系人進行分類，確定各干系人的溝通策略。比如客戶決策層領導，我們制定的策略就是每月定時匯報一次工作，讓領導滿意；對于客戶信息中心領導和業務部門一把手，則重點關注，時刻響應；而真正對接需求的使用人員，我們時刻都保持溝通；對于公司內部高層領導，每月會準備績效報告，匯報項目在進度和成本上的相關工作。

2、專人負責。根據業務劃分情況，項目組內也根據客戶干系人不同群體，指定了不同的專人進行負責，指定人員也是根據業務知識進行了劃分，以此保證溝通質量。

3、跟隨項目周期更新。隨著項目的進展，干系人也會隨之變化，比如項目前期，因為要跟業務需求人員討論系統的建設內容，所以業務需求人員需要隨時溝通。但到了系統上線后，各門店使用人員將是主要溝通對象。

4、內部溝通。本項目人員眾多，因此內部溝通也需要有一套規定，特別一些問題需要跨組協作才能完成的。為了加強跨小組的溝通和效率，我們制定了小組長申請例會制，即不再單獨定時安排例會，當某個開發組長覺得有些業務功能需要跨組討論時，直接向我反饋，我來協調相關人員及參會時間，靈活安排。而且我還規定了必須是問題驅動，會議申請人先簡明扼要地闡述問題，大家討論，十五分鐘內必須出具一個結果。

綜合以上需要考量的內容，我們邀請了所有相關干系人，大家共同參與制定了一份溝通管理計劃，并向雙方所有參與項目的人進行貫徹。

二、管理溝通

針對溝通渠道，由于客戶群體沒有互聯網郵箱，我們平時交流都采用微信作為即時溝通工具，遠程會議則用騰訊會議等工具，當然電話也是必須的。而項目組內溝通，則采用飛鴿系統作為溝通和文件傳輸工具。在向項目干系人進行信息分發時，我要求各負責人注重溝通技巧，認真審核內容，避免信息表述出現失誤。特別是一些業務還不是很熟悉的同事，我安排了專人對業務知識和專業詞匯進行培訓。

我深知一個道理，那就是一個謊言需要無數個謊言去掩蓋，因此在項目之初我便向組內成員灌輸一個道理，有什么就說什么，千萬不能掩蓋問題。我們必須對所有干系人保持坦誠，并真誠地去解決遇到的問題，這樣在遇到解決不了的問題的時候，才不會使自己乃至項目組陷入被動局面。比如在實施項目時，一個非常復雜模塊的進度沒有達到預期效果，其研發小組的組長在例會上表示承擔此模塊的人員是初級人員，能力確有不足，一開始組長自己并沒有意識到此模塊的復雜程度，現在組內其他高級人員滿負荷的做著其他事情，組內只能盡力往前趕。針對此種情況，我在會議上立即協調了其他組經驗豐富人員進行協助，并對該小組組長對問題坦誠的態度進行嘉獎。最終此模塊在延誤一周的情況下順利完成，但因其我們進度一直有一定的提前量，沖抵了此次延誤，最終沒有對項目整體進度造成影響。

三、控制溝通

在整個項目實施過程中，確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優化是我的主要工作。通過組織我方和甲方相關專家和干系人，了解他們對溝通的意見，并定時進行了工作匯報。每周五我要求每個小組長都要通過電子表格的格式進行匯報，包括本周完成內容和下周要做的內容，完成的內容也會在進度甘特圖上予以標記。我會結合周報內容召開評審會議，檢查項目進展情況，使用掙值管理分析偏差并制定糾偏措施，以此制定項目的績效報告。通過績效報告，項目干系人可以獲得項目在特定時間的進展、資源的使用情況等信息。

隨著項目的進展，在每個里程碑版本發布之后，客戶在看到項目成品之后，難免會產生一些新的想法，隨之而來的就是各種變更意見。我及時跟相關干系人進行溝通，向其說明項目變更會造成相關影響，并舉了一些案例，以及項目范圍蔓延的可能帶來的不利后果，建議可以將其放在項目二期進行規劃。當然對于迫切需要本期實現的變更，就走相應變更流程，隨之而來的范圍、進度、成本基準等都會產生變化，這些變化也會如實向各干系人進行匯報。

經過我和我們團隊的不懈努力，本項目終于與2021年1月，通過了業主方組織的驗收。通過系統的上線運行，替代了傳統的手工模式，實現了集團業務辦理的在線化和數字化。加強了內部管理，實現了事務處理的流程化、規范化，并為集團的經營決策提供了智能化、科學化的數據支撐，以數據為驅動，提高管理效率、較低成本，提升競爭力。經過半年多的運行，得到了業主的好評。

項目最終能成功完成，得益于我在項目中有效的溝通管理，采用科學的溝通管理方法、工具和技術，為項目的溝通管理帶來了事半功倍的效果。同時，在該項目的實施過程中，也出現了一些問題，本人覺得處理的不是很好，主要在于項目中的沖突管理以及項目風險識別方面還存在不足，后續我將加強這兩個方面的學習與知識積累，不斷提升自己的業務和管理水平，力爭為我國信息化建設做出自己的努力。