零售店管理

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專賣店管理制度_商店專賣店管理制度

商店專賣店管理制度(一)

1專賣店現場營運規范

1、日常營業流程

考勤簽到—服飾清核—早班會—清潔整理—開始營業

—交接班—營業結束—離店

2、流程作業標準

a.考勤

·簽到時間：營業時間前20分鐘

·每位員工務必更換好工作服，化妝完畢方可簽

到，簽到時填注到崗

時間。

·簽到由店長監督執行。

·病假、事假要填寫請假單(提前一天)，1天由店

長批準執行;2-3

天由專賣店經理(注直營店為專賣店管理員);3天空上以

由市場部

經理(直營店)批準執行。病、事假累計6天取消當月獎

金。因急事臨時請假，務必電告相關主管，

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并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一

個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。

b.服飾清核

·到崗后，各人按片區負責清點轄區服飾數目，并

填定“服飾校核清單”

·服飾數量出現溢缺，要立刻報告店長，由店長處

理，并填寫“貨品

管理事故清單”。

c.早班會

·由店長主持進行每一天的早班會，時間限定5分

鐘以內。

·班會資料：當天工作調整與安排。

昨日工作總結，產品知識和服務規范的指導與抽查。

店長完成早班會日記。

d.清潔整理

·執行人員：店長、營業員

·清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模

特、試衣間、收銀臺、

公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。

·清潔整理要求：1、所有硬件設備上無明顯落

塵，干凈明亮，試衣

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間無異味、異物。

2、所有設施，用具擺放有序、整齊。試衣間無私

人衣服和其它雜物(如：清潔衛生用具)。

3、服飾平整有序，色彩協調(對有皺折服飾要進

行整燙處理)。

4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物

堆放。包裝袋放置有序整齊。

5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明

亮無異物。

6、商品上無明顯積塵，注意襯衫與領帶格、襯衫外包裝

袋清潔。

·貨物陳列規范見附錄I

·清潔整理全過程由店長負責抽檢。因氣候、節、

假日變化，貨物調

整布置由專賣店管理員與店長、營業員共同設計，最終實

施由店長

全面控制，專賣店管理員/經理監督。

e.開始營業

·儀容儀表

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按規定統一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管

申請領取。持續服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾

務必整燙平整，持續清潔，襯衣要塞入長褲里。

儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可

過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛色;發型美觀自然，

不可過于前衛，禁止染成前衛色;指甲長度不超過2mm，修剪

整齊干凈，禁用色彩鮮艷及前衛的指甲油，以淺色、無色為

宜，耳環禁用懸垂式及夸張式。補妝務必回避店堂，不可在營

業場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝

時間。

男性面部清潔，頭發前但是眉，后不遮領。頭發梳理整

齊。不允許留胡須。

舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手

自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、

收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺

二郎腿或其它不雅坐姿。

精神飽滿，隨時為顧客帶給微笑，平和的“親情”服務。

·服務位置規定

收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，

溫直營店實行站立服務。

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營業員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠

墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧

客入店立刻問候并帶給相宜服務。

·營業期間就餐規定

營業場所禁止吃零食和就餐

就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用

餐時間不超過20分鐘。

·服務規范

未成交型

顧客：進店—觀看—觸摸試穿—揣摩—離開

營業員：問候—適時介紹—試穿服務—勸說—送別

成交型

顧客：進店—觀看—摸試穿—揣摩—成交—離開

營業員：問候—適時介紹—試穿服務—勸說—收銀—送別

問候

規范用語：您好、早/午后/晚上好!歡迎光臨，請隨便看

一看。

您好，請隨便看一看。

注意：

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①問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對

進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀

臺。

②下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶

中。

③對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說

“先生，對不起，您把香煙滅掉，好嗎?我們的專賣店是無煙

專賣店。”顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一

看，有什么需要請隨時叫我。”

④對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服

飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手

專門準備的，垃圾桶在________位置。您有什么需要請隨時叫

我。”

適時介紹

規范用語：您好!(在帶給任何服務之前，務必要先禮貌地

引起

顧客注意)

介紹時一般以新貨開始(面料，色彩，款式，尺寸，搭

配，品牌，保養)。

勸說

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根據顧客試穿狀況，進行有針對性地加強，并留給顧客適

當的思考時間。

勸說應從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿

著人體型、氣質和整體的配襯等。

收銀

復核隔夜/交班票據、現金;準備好票據、零錢、計算器、

文具等工作用品。負責現金保管，不準私自挪用或外借。銷售

完成，做好帳物、現金清整、結算工作。

收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點清。

唱收唱付四步曲：

一、您好，這是____件衣服，單價各是____、____，合計

____元。

二、收您________元。

三、找您________元，請點收，請您收好發票。

四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。

注：在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧

客。

所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據時相關

欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。

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每一天下崗前要核準帳目，收入款與開具發票要相符，如

有現金溢缺不可抵銷，務必嚴格記錄，簡要分析^p原因并

記錄于工作事故清單中。

每日視現金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交

給出納，嚴禁將現金夜間存放在店堂中。

協助店長進行每日進、銷、存報表和常規盤存與月盤存工

作完成。

嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數據保密工作。除直接主

管外，不告訴任何其他人。

送別

當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門

口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再

來。”“請慢走。”“請走好。”“再見。”

當顧客沒購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至

門口，禮貌地道別。“謝謝光臨!”“歡迎下次再來。”“請

走好。”“請慢走。”“真抱歉，沒有選中適宜的衣服，歡迎

下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎?”

注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之帶給購

物袋裝。

對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善

保管，

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等候顧客來店認領。

介紹資料：服飾的面料、色彩、款式、流行性、消費層

面、搭配、

品牌。

服飾介紹“三通”：

一通：精通本店售賣服飾優、缺點、賣點與維護保養。

二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態對待顧

客，體現真誠、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對

顧客著裝進行正確評價與引導。

注意：①不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或

側前方。

②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服

飾;伸手觸摸;與朋友談論服飾;請營業員推薦時。

③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論資料與表情變化。

④介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧

客要求為主。主動為顧客進行配襯。

⑤不能夠衣冠取人，對所有顧客均持續平和態度。

試穿服務

無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。尤

其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。

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注：為較準確地為顧客找到適宜的褲子，務必先為顧客量

腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不適宜的要視

一次不合格服務。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。

試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在

顧客前方將顧客引導到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣

間門外等候，在顧客很多的狀況下，可適當兼顧其它顧客。當

顧客穿好衣服出來時要對其穿著進行適當的評價。對過長的褲

邊要主動蹲下為顧客折挽好。

f.交接班

A班：交班班組B班：接班班組

·A班營業員提前5分鐘進行分區銷售統計，并記

錄于“服飾校核清單”。

·B班營業員提前10分鐘到崗，進行分區點數校

核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現溢缺的要求A班營業

員再次點數復核。復核仍有誤，A班店長確認，記錄于貨品管

理事故清單，并查明原因。對當時不能查清的，先進行正常交

接班，A班人員下班，B班人員上崗營業。A班店長務必于事

后一周內完成原因清查，并上報專賣店管理員。

·交接班時，A、B兩班的店長要相互核對財務與

現金、票據、干洗卡、優惠券等。對一些個性事情及時轉告。

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·店長與出納的現金票據交接：店長將當時銷售小

票和銷售統計表及現金交給出納點收。

g.營業結束

·打烊前20-30分鐘，視營業狀況開始進行分區點

數校核，店長抽檢。

·對營業用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工

作。

·對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換

與位置姿勢調整。(模特所穿衣服一周務必更換一次，造型調

整一次)

·店長核清財務與現金票據，對各項工作進行簡單

檢查，對當日工作進行簡短總結。

h.離店

·離店時間務必是打烊規定時間。

·更換好便服，班組人員一齊離店。

·離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服

飾或營業用具。

·檢查門、窗、水、電等的關啟狀況。

商店專賣店管理制度(二)

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一.全體店員務必以完成公司的目標任務為中心，同心協

力，群策群力，營造良好的工作環境和氣氛，力爭最高的銷售

額，爭取“明星店”。

二.具有團隊精神，整體觀念，不分彼此，以到達銷售為

目的，同心同德，提高全店銷售總額。

A、開店的工作：

早上持續良好精神狀態來到工作崗位，不要把私人情緒帶

到工作中來。

穿上整齊的工作服，化上淡妝，帶上工號牌。

清潔賣場。

收拾好桌面上物品，不必要的物品不要放在桌面上。

持續好店里整潔、優美的環境，放輕柔音樂，調節好燈

光，準備迎接客人的到來。

上班時做好會員檔案記錄工作。

隨時調整商品陳列，將已銷售的貨品擺上賣場。

B、交接班：

兩班人員各派二名值班店員做好貨物交接記錄，并簽名

________________確認。

交接工作：清點、交接全部貨物、貨款，清點所有貨物的

質量狀態，如發現貨物有任何損傷及污跡立即通知店長。

C、打烊的工作：

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店長當時下班前將貨款交給主管。

將當天的客戶資料整理好。

整理當日試穿過的衣物。

清理倉庫，關掉電、鎖好門。

三、專賣店員工如不適合工作崗位要求，店長可向執行經

理提出書面申請，經理下達《免職通知書》，經工作交接清

楚、財務款項結清后才能離開公司，店長沒有解除員工的權

力，如未經公司同意而解除員工，所造成直接經濟損失由店長

負責。

四、工作期間，如發現貨品丟失，當班店員務必按7折賠

償。

五、工作時間內，杜絕撥打私人電話。

六、就餐時間為三十分鐘。

七、收銀人員對金額的真假、數目負有完全職責，如有差

錯，按數賠償。

八、所有員工務必嚴守店規，如有舞弊、弄虛作假、貪污

折扣率、盜竊他人財務的狀況，將處以20________0～5000元

的罰款。情節嚴重者，將送往執法機關處理。

商店專賣店管理制度(三)

為了更好地促進專賣店管理，提高店員素質，提升專賣店

形象和效益，結合實際，特制訂本制度。

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一、準時上下班，不得遲到;不得早退;不得曠工。進店互

相問候。準時參加每日例會，理解當日任務。

二、按規定著裝，佩戴工作牌，有特殊狀況應提前提出申

請，獲得批準后方可視狀況改變著裝。

三、做好營業前準備。清掃衛生，做到三潔三無一凈，

(商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，屋頂無蜘蛛網、無灰塵、地

面無雜物、窗明幾凈)。檢查產品品種、充實補充品種。檢查

價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤。準備好接待顧客時所需

的發票、收據、顧客檔案記錄表、個人名票、簽單用筆等。

四、持續良好的工作狀態，微笑服務，不得因個人情緒影

響工作。

五、勤于專研業務，參加學習時務必攜帶筆記本并認真做

好記錄。熟練掌握每款產品的價格、特性、賣點、使用方法和

注意事項等。

六、上班時不得大聲嬉笑、打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響

專賣店形象。不得將私人物品排放在店內辦公桌、產品架等醒

目位置。

七、上班時間，未經店長允許不得無故外出辦私事或吃早

餐等。

八、接待顧客時不得接聽私人電話。不得與顧客發生爭

吵。

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九、尊重上級，服從管理和安排，能及時有效地完成上級

交代的任務。

十、不得損毀公司形象、透露公司銷售額等商業機密。

十一、做好顧客服務，做到迎有問候聲，接待有親切聲、

送有道別聲。規范填寫銷售產品清單、顧客資料等。收找貨款

時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中。

十二、如實做好電話記錄，超出個人解決范圍的，務必盡

快上報并切實跟蹤問題的解決。

十三、不得與專、兼職業務員搶顧客。

十四、在不影響營業的狀況下，下班前半小時開始清點貨

款、票據、下帳、結帳，做到日結日清。

十五、閉店后，主動清理售貨現場和專賣店衛生，注意四

防(防火、防水、防電、防盜)安全，要對電，火及電器設備及

所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店。

商店專賣店管理制度(四)

為了更好地促進專賣店管理，提高店員素質，提升專賣店

形象和效益，結合實際，特制訂本制度。

一、準時上下班，不得遲到;不得早退;不得曠工。進店互

相問候。準時參加每日例會，接受當日任務。

二、按規定著裝，佩戴工作牌，有特殊情況應提前提出申

請，獲得批準后方可視情況改變著裝。

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三、做好營業前準備。清掃衛生，做到三潔三無一凈，

(商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，屋頂無蜘蛛網、無灰塵、地

面無雜物、窗明幾凈)。

檢查產品品種、充實補充品種。檢查價簽，做到貨簽對

位，標價準確無誤。準備好接待顧客時所需的發票、收據、顧

客檔案記錄表、個人名票、簽單用筆等。

四、保持良好的工作狀態，微笑服務，不得因個人情緒影

響工作。

五、勤于專研業務，參加學習時必須攜帶筆記本并認真做

好記錄。熟練掌握每款產品的價格、特性、賣點、使用方法和

注意事項等。

六、上班時不得大聲嬉笑、打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響

專賣店形象。不得將私人物品排放在店內辦公桌、產品架等醒

目位置。

七、上班時間，未經店長允許不得無故外出辦私事或吃早

餐等。

商店專賣店管理制度(五)

上班時間在不影響工作的前提下接待來訪親友不得超過

20分鐘。

八、接待顧客時不得接聽私人電話。不得與顧客發生爭

吵。

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九、尊重上級，服從管理和安排，能及時有效地完成上級

交代的任務。

十、不得損毀公司形象、透露公司銷售額等商業機密。

十一、做好顧客服務，做到迎有問候聲，接待有親切聲、

送有道別聲。規范填寫銷售產品清單、顧客資料等。收找貨款

時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中。

十二、如實做好電話記錄，超出個人解決范圍的，必須盡

快上報并切實跟蹤問題的解決。

十三、不得與專、兼職業務員搶顧客。

十四、在不影響營業的情況下，下班前半小時開始清點貨

款、票據、下帳、結帳，做到日結日清。

十五、閉店后，主動清理售貨現場和專賣店衛生，注意四

防(防火、防水、防電、防盜)安全，要對電，火及電器設備及

所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店。

專賣店長崗位職責

一、經總經理授權，全面負責專賣店日常事務。

二、合理制定周、月工作目標，并就如何達成目標組織員

工，集思廣益，向公司總經理提出合理化建議。