b2b電子商務

電子商務B2B調研報告

什么是電子商務

電子商務，顧名思義是指在Internet網上進行商務活動。其主要功能包括網上的廣告、訂貨、付款、客

戶服務和貨物遞交等銷售、售前和售后服務，以及市場調查分析、財務核計及生產安排等多項利用

Internet開發的商業活動。電子商務的一個重要技術特征是利用Web的技術來傳輸和處理商業信息。

?電子商務有廣義和狹義之分。狹義的電子商務也稱作電子交易(e-commerce)，主要是指利用Web提供的

通信手段在網上進行的交易。而廣義的電子商務包括電子交易在內的利用Web進行的全部商業活動，如

市場分析、客戶聯系、物資調配等等，亦稱作電子商業(e-business)。這些商務活動可以發生于公司內部、

公司之間及公司與客戶之間。

?電子商務不僅僅是買賣，也不僅僅是軟硬件的信息，而是在Internet、企業內部網(Intranet)和企業外部網

(Extranet)，將買家與賣家、廠商和合作伙伴緊密結合在了一起，因而消除了時間與空間帶來的障礙。

B2B的實現模式

目前企業采用的B2B可以分為以下兩種模式：

1.面向制造業或面向商業的垂直B2B。垂直B2B可以分為兩個方向，即上游和下游。生產商或商業零售

商可以與上游的供應商之間的形成供貨關系，比如Dell電腦公司與上游的芯片和主板制造商就是通過這

種方式進行合作。生產商與下游的經銷商可以形成銷貨關系，比如Cisco與其分銷商之間進行的交易。

目前企業要實現完善的B2B需要許多系統共同的支持，比如制造企業需要有財務系統、企業資源計劃

ERP系統、供應鏈管理SCM系統、客戶關系管理CRM系統等，并且這些系統能有機地整合在一起實現

信息共享、業務流程的完全自動化。

2.面向中間交易市場的B2B。這種交易模式是水平B2B，它是將各個行業中相近的交易過程集中到一個

場所，為企業的采購方和供應方提供了一個交易的機會，像阿里巴巴、環球資源網等。B2B只是企業實現

電子商務的一個開始，它的應用將會得到不斷發展和完善，并適應所有行業的企業的需要。

電子商務中的安全

目前，主要有三種技術：網上身份認證（CA：CertificateAuthorization）；貿易伙伴間的商務信息的安

全傳輸符合SSL(SecuritySocketLayer)標準；與銀行的認證和支付接口符合SET(SecurityElectronic

Transaction)標準。

B2B安全體系的第一步是在企業內部設置安全防御系統。因為主流的Unix、NT均有安全缺口，首先針

對企業的安全策略，關掉操作系統中的一些具有漏洞的函數或命令，限制遠程登錄，及時了解Internet上

黑客常用的攻擊手段，對系統管理員的操作權限進行雙重保護，如根目錄和超級用戶權限由兩個人串行掌

握，及時做好數據備份。

第二步就是在Internet接入處采取多路防火墻技術，防止外部病毒和黑客的攻擊。主要有基于路由器的

IP層防火墻、基于主機的應用層防火墻和病毒防火墻。

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對與外部的接口特別是企業之間的業務數據交互采用加密、數字簽名、鑒別等技術。

B2B中的物流

物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證。隨著電子商務的推廣與

應用，物流配送對電子商務的影響日益明顯，已成為電子商務企業的生命線。

電子商務對物流配送系統提出了新的要求，同時也給物流配送系統帶來了新的變化，使物流配送系統

在原有的基礎上產生了一些新的特點：

信息化----物流配送系統信息化是電子商務對物流配送系統的根本要求。物流配送系統信息化表現為物

流配送信息的商品化、物流配送信息傳遞的標準化和實時化、數據倉庫、數據挖掘技術在物流配送信息處

理中的應用。信息化是一切基于電子商務的物流配送活動的基礎。

傳統的物流配送企業需要置備大面積的倉庫，引入物流信息化系統后，可以將地理上分散的倉庫通過

網絡連接起來，進行統一的管理和調配，其服務半徑和貨物集散空間放大了。傳統的物流配送過程是由多

個業務流程組成，受人為、時間因素的影響很大。物流配送信息化可以實現整個物流配送過程的實時監控

和決策，可以在極短的時間內對需求做出反應，并可以擬定詳細的物流配送計劃，通知并監督各個環節工

作。由于信息流的快速和準確傳遞，實現物流配送信息化后，物流配送過程得到有效簡化和有效管制。

實現物流配送信息化后，物流配送過程就像是一條流水線，把原來分散經營的各個物流配送環節系統

化，將它們有效地整合、提升，使之成為具有增值功能的綜合物流配送系統。物流配送信息化能夠實現系

統之間、企業之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接，而且這種鏈接同時還具備預見功能，幫助

企業最大限度地控制和管理庫存。同時還可以全面應用客戶關系管理、商業智能、地理信息系統、全球定

位系統、無線互聯技術等先進的信息技術手段，以及優化配送調度、動態監控、智能交通、倉儲優化配置

等物流配送管理技術和物流配送模式。

產業化----企業擁有一支自己的物流配送隊伍將使交易成本居高不下。當一個企業利用內部資源來做一

筆交易的成本等于利用外部資源的成本時，企業就沒有理由再發展了。互聯網的普及，急速地降低了利用

外部資源的交易成本。電子商務企業的物流配送依靠專業物流企業可降低交易成本。電子商務企業運用外

部服務力量來實現內部經營目標的增長，企業可以得到量身定做的個性化服務，物流配送過程由專業物流

配送服務商來進行管理，實現物流配送的產業化。

專業物流企業有專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化的物流設備、設施、發揮專業化物流

運作的管理經驗，以求取得整體最優的效果。專業物流企業需要與上游和下游客戶之間進行頻繁的交換信

息，要實現各部分之間的平滑對接，信息流的通暢不可忽視。專業物流企業除了通過外部網絡與上下游客

戶進行通信外，還要建立企業內部網，加強企業內部信息流的通暢。

智能化----物流配送作業過程包括大量的運籌和決策，如運輸路徑的選擇，物流配送中心經營管理的決

策支持等問題都需要借助智能化系統解決。為了提高物流系統現代化的水平，適應電子商務的要求，物流

配送智能化已成為電子商務時代物流配送系統發展的一個新趨勢。

人性化----“以客戶為中心”是企業經營人性化的體現。但要真正做到這一點，物流配送企業必須與其

上下游客戶進行良好的合作，及時交換信息。改進物流配送系統的流程，增加物流配送系統的柔性。并且

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一定要做到保證實現承諾。

物流配送信息系統的實現方法----物流配送信息系統是解決物流配送系統暢通的關鍵所在，是電子商務

的重要組成部分。物流配送信息系統主要包括訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查

和投訴反饋系統及物流數據管理與分析系統。

訂單服務系統----當用戶通過網絡下訂單后，訂單服務系統迅速查詢庫存清單、查看缺貨狀況，這些信

息必須實時地反饋給客戶。同時調用客戶管理系統查詢該客戶的相關信息。確認訂單后，訂單服務系統將

客戶訂單發送到離客戶最近的倉儲中心。在整個過程中，訂單服務系統需要同客戶管理系統、倉儲管理系

統密切地協同工作。

配送系統----當客戶訂單中的物品都備齊后，進行統一包裝，進入配送系統。配送系統包括處理運輸需

求，設計運輸路線、調度運力資源、運輸的實施等。這個過程還包括通過網絡系統對貨物運輸狀態進行跟

蹤的服務，應急調整和安排運輸任務等。

配送系統應使商家和客戶確切地知道訂單所訂貨物何時才能送到，到達時間越精確，對配送系統的要

求越高，客戶就越滿意。如果配送系統只是承諾24小時之內到貨，這種承諾意味著用戶必須要一整天不

能走開，等待所訂購的商品。從經營的角度看，對客戶承諾的到達時間越精確就意味著配送成本越高。網

上遠程銷售方式本質上是一種預約的配送服務方式，合理、可行的配送服務在客戶訂貨時就能確定到貨時

間，配送系統在約定的時間將貨物送達指定的地點。優秀的配送服務并不意味著最短的時間承諾，而是與

客戶協商確定送達時間，然后合理安排運力，真正實現貨物的按時送達。

一個完整的配送系統應包括：客戶聯絡中心、地理信息管理、配送調度中心和員工績效管理。

客戶聯絡中心是實現配送企業工作人員與客戶進行聯絡、交互的工具。登記有客戶的地理信息、聯絡信息、

訂單歷史、市場信息、服務信息等。

地理信息管理將GIS／GPS和數據庫技術融合在一起，對客戶位置信息進行科學、高效的管理。它是

實現優化調度和商業智能的基礎。

配送調度中心是對任務分配具體運力并予以實施的平臺。它對整個任務運行過程進行跟蹤，以提高服

務質量和客戶滿意度。在保證用戶滿意度的同時配送調度中心還運用信息技術充分利用運力資源，控制和

減少配送成本。

員工績效管理是對企業員工的工作績效和工作效益進行考核評估的系統。它正確評估企業員工的工作

業績和工作效益，提高員工的工作積極性和工作效率。管理人員可以通過員工績效管理掌握員工的工作總

量、業務狀況以及客戶的反饋信息，從而對員工進行獎懲。

退貨管理系統----退貨管理即對客戶退貨進行處理。客戶因某種原因退貨，企業應制訂相應的退貨處理

政策。退貨可集中由配送企業送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如系產品質量問題應及時

通知訂貨系統停止訂貨，并通知網站管理部門將網頁上有關貨物的信息及時刪除。如退貨還可繼續使用，

可進入庫存。

客戶滿意度調查和投訴反饋系統----客戶服務質量是銷售企業保留老客戶、吸引新客戶的重要因素。客

戶滿意度調查一般包括客戶請求的響應速度、客戶請求的滿足時間和客戶請求的滿足質量等。物流配送系

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統提供服務的質量對于提高電子商務企業客戶的忠誠度十分重要。客戶雖然已成功地下了訂單，但由于網

站與專業物流配送公司之間對送貨時間沒有協調好，致使網站向客戶承諾的送貨時間錯誤，使網站失去信

譽，浪費客戶的時間，從而失去客戶。

客戶滿意度調查和投訴反饋系統非常重要，但在實際工作中又往往被企業所忽視。客戶滿意度調查和

投訴反饋是對物流配送系統的良好監督手段。電子商務企業將物流配送業務外包給專業物流配送企業，如

果缺少必要的監督和約束手段，物流配送往往會成為電子商務順利運行的障礙。

客戶滿意度調查和投訴反饋系統不是一個獨立的業務步驟，這項工作與訂單管理、倉儲分撥、運輸、退貨

管理等環節有密切聯系。

物流數據管理與分析系統----物流數據管理與分析是對物流配送整個過程中所產生的數據進行分析和挖

掘，產生一些深度報告，作為電子商務企業選擇專業物流配送企業的依據，也可以幫助電子商務企業及時

調整市場推廣策略和對客戶的承諾，同時還可以幫助電子商務企業做出市場銷售預測。

良好的物流配送系統在降低電子商務成本、優化庫存、提高電子商務企業經濟和社會效益方面具有重

要意義。

B2B中的供應鏈

供應鏈是指企業生產經營活動中，從上游的原料、原材料的供應，到下游的零部件、半成品的生產，

再到更下游的成品的生產，再到經銷商的供應鏈條關系。每個企業都是各種供應鏈中的一個環節，供應鏈

可以是行業內部的，也可以是跨行業的。物資從供應鏈的上游到下游，價值在不斷的增加，供應鏈上的每

一個環節都是價值的創造者，所以說，供應鏈也是一個價值鏈。企業都是這個價值鏈上的價值創造者。

B2B電子商務就是要利用網絡技術的優勢將這些供應鏈整合到網上，形成新的網上價值鏈。

供應鏈體系包括企業的供應商、生產廠、營銷總部、分公司、辦事處、經銷商、門店、終端網點、服

務網點及最終消費者等各個環節。如何才能使這些環節有效配合，縮減物流時間和成本，提高資金周轉率，

降低企業經營階段的復雜性和各種風險，是現代企業迫切需要解決的問題。因此，供應鏈上的企業如只注

重其內部業務的管理，對企業競爭力的提升是有很大局限性的。企業必須與其業務伙伴(供應商及分銷商)

協同工作，以結成戰略聯盟體系的方式參與市場競爭，共同優化和管理整個供應鏈，為客戶提供優質的服

務。

B2B的核心技術

電子商務的基礎是商務活動，而不是電子化的建設，電子化是為商務活動服務，電子化不過是商務活

動的手段，做好商務活動才是電子商務的本質。在傳統實物市場進行商務活動是依賴于商務環境的（如銀

行提供支付服務、媒體提供宣傳服務等），電子商務在電子虛擬市場進行商務活動同樣離不開這些商務環

境，并且提出了新的要求，電子商務系統就是指在電子虛擬市場進行商務活動的物質基礎和商務環境的總

稱。

而電子商務也需要將電子化、信息化滲透到商業活動的每一過程中。通過建立網站，把原來客戶和銷

售商及商品直接見面，改變為通過網絡的形式，實現客戶和銷售商及商品的聯系，大大減少了商品的成本

支出，同時也減少了客戶的時聞成本。電子商務的魅力是每一生產環節和銷售環節都通過電子化和信息化

減少中間環節，從而節省開支，提高效率。

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席卷全球的電子商務正迅速地改變著傳統的企業經營模式，面對強手林立的競爭對手，建立適合企業

自身發展的電子商務網站，無疑是您增強競爭力的新手段。電子商務是一種通過網站的形式，把商務活動

的各個環節管理起來，打破時空限制的商業活動。任何一個企業網站都是由若干的技術部件相互關聯而成

的。作為企業網站，這些技術部件設置的目的只有一個，那就是為企業經營發展服務。

企業網站的常用技術構成部件有訪問計數器、意見反饋單或各類商務單證、動畫及廣告模式、商貿業

務及相關熱門話題論壇、導航器及搜索引擎、菜單以及數據庫等。

在網站中設置訪問計數器是一種通常的做法，但是在企業網站中，企業的經營策略和市場分析會賦予

訪問計數器更多的商務含義。訪問計數器中的數據常常是企業分析和了解市場消費發展趨勢的重要信息來

源。在企業網站的經營策略中廣網站主頁訪問計數器是給其他上網者看的。因此，常會有人人為地夸大訪

問計數器的基數，用以烘托網站的氛圍。在網站各頁面中，訪問計數器的設置是為了便于在網絡營銷分析

中了解消費趨勢和市場動態。對企業網站各頁面訪問人數的統計分析可以反映訪問者（即潛在的消費者）

的需求興趣，有利于企業把握消費者對企業及其產品和服務的需求，供企業制定經營管理策略和市場營銷

策略參考。對同行業網站訪問人次數的統計分析可以了解本企業在市場中的地位和所占的比例。對主頁訪

問人次數和訪問各頁面人次數分布規律的分析，有助于企業了解其開展網絡營銷的效果。

為了規范電子商務的過程和信息形式，人們常常在企業網站中設置許多表格。通過表格在網絡上的相

互傳送來達到交換網絡商務單據的目的。在網站的設計過程中，表格是通過結構化和內容充實的屏幕設計

來完成的，而表格中所填寫的內容則可以通過電子郵件以報文的方式來傳送的。電子郵件是電子商務單據

交換的常用工具。

動畫和圖像是目前各種網站開發中常用的工具和技術。利用動畫和圖像等手段來達到宣傳企業和產品

形象以及開展網絡廣告的目的，也是企業網站建設中常用的技術工具。企業網站通常用這些功能來突出宣

傳企業的最新產品、最新服務或特色產品、特色服務，從而實現促銷的目的。企業網站中動畫和圖像宣傳

的主要內容通常有:企業的整體形象（例如廠區圖像、特色建筑、企業商標徽記、重要活動、重要獎項和

經營業績等等），滾動旗幟廣告（例如各類特色產品和新產品廣告、以企業或產品新聞形式發布的產品廣

告、以賀詞方式發布的產品廣告等等），需突出宣傳的產品的動畫廣告等等。

企業的行為大多有其商業目的，企業網站中開設電子公告板的主要目的是吸引客戶了解本企業的發展

動向和引導消費市場。為實現這些目的，企業往往以如下幾種方式利用BBS：①開辦熱門話題論壇。以一

些熱門話題，引起公眾興趣，引導消費市場的發展。同時，企業也可以通過對BBS討論內容的分析來把

握市場需求動向，啟發靈感，開發出適銷對路的新產品和新服務。②開辦網上俱樂部（或稱沙龍）。如汽

車及配件行業的車迷俱樂部、電器行業的發燒友俱樂部、體育用品行業的球迷俱樂部、計算機行業的電腦

天地俱樂部、一般產品行業的產品用戶俱樂部等。通過俱樂部可以穩定原有的客戶群，吸引新的客戶群。

對于網絡營銷來說，企業開發網上論壇和俱樂部（或稱沙龍）的關鍵有兩點：一是要設立主持人。主

持人的主要任務是既要引起公眾的興趣，又要實現輔助企業經營、營銷和市場分析的商業目的。二是要設

立及時匯總和歸納公眾所關心的問題，啟發思路，把握市場和消費趨勢。

企業網站導航系統和搜索引擎是企業網站開展網絡信息服務的一種方式。企業網站與因特網服務提供

商（簡稱ISP），因特網內容提供商（簡稱ICP）、政府部門、學術機構的網站中所建立的導航器和搜索引

擎在技術上完全一致，但商務目的不同。企業一般不會將一個適當的業務需求通過自己的導航器或搜索引

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擎引導給競爭對手。企業網站設置導航器的主要目的有三個：一是宣傳自己的合作伙伴、聯營企業和分銷

商，以便于客戶能盡快地找到它們；二是為客戶提供不成為競爭對手的同行業網站，間接地提高自己企業

的競爭能力；三是為用戶提供訪問其他類型網站的服務。企業提供搜索引擎的主要目的是通過提供各種邏

輯組合信息查詢的方法，來幫助客戶盡快地找到其所需要了解的產品信息以及企業所希望向用戶推薦的信

息。其最終目的是希望客戶能夠更多地了解到產品的性能和服務的特點，以便做出進一步的商業決策。

阿里巴巴之所以能做到較高質量的搜索引擎優化水平，主要方法包括：網站欄目結構層次合理、網站

分類信息合理、將動態網頁做靜態化處理、每個網頁均有獨立的標題、并且網頁標題中含有有效的關鍵詞、

合理安排網頁內容信息量及有效關鍵詞設計等。另外，每個網頁還有專門設計的META標簽，這些工作

對增加搜索引擎友好性是非常重要的。這些其實并沒有什么神秘之處，都是網絡營銷導向的網站設計的基

礎工作，正是將這些看似簡單的細微之處做到專業化，阿里巴巴的網頁無論從被搜索引擎收錄的數量還是

質量，都遠高于其他同類網站。從這個方面來看，可以說，阿里巴巴的專業性已經深入到每個網頁、每個

關鍵詞、甚至每個HTML代碼。

數據庫從技術上來看是整個信息系統的基礎；從模型處理上來看，也是定量分析工作的基礎。目前各

類網站開發工具大都提供了相應的數據庫功能，企業網站應充分利用這些數據庫功能，分類保存有用的商

務信息，為各種類型的經營分析提供支持。

目前，企業網站上常設的數據庫主要有：①客戶數據庫。客戶數據庫是網絡營銷過程中最重要的數據庫之

一，它主要存儲的內容除了通常客戶數據庫的內容外，還包括客戶的E-mail地址（或網址）、客戶歷次購

買和詢問（要報價表或咨詢）有關產品信息的情況，客戶對產品的需求和意見或建議等等信息。②產品數

據庫。產品數據庫存儲的主要內容除通常產品數據庫的內容外，還包括相關產品、配套產品和相關的用戶

網址等信息。③其他網絡上下載下來的相關產品供需數據庫，即其他一些大型企業網站上與本企業產品或

經營相關的供需信息，也應保存到數據庫中，以便本企業經營管理人員參考。

菜單是超文本鏈接訪問操作的引導員，是各類企業網站信息系統最常用的技術部件之一。在考慮企業

網站設計菜單襯，要注意如下特點：①菜單不僅要組織和管理所有的程序功能模塊，而且還要反映企業營

銷策略和經營特色。②傳統菜單是一個嚴格按功能分類劃分的倒樹狀分支結構，而到了網站上就有所不同，

它是一個菜單+超文本鏈接方式的扁平化鏈接（或網絡）的連接結構。其目的是盡可能快地滿足用戶的

要求，方便用戶操作，最終目的是留住用戶。③網站上的菜單結構從嚴格的技術分類上來看，可能是亂的。

它不嚴格區分層次，甚至會有較多的交叉，但是對于用戶的使用來說是最方便的。

網絡有多種信息通信方式。大部分是點對點，或通過服務器來進行數據通信（訪問）的方式。另外還

有一種常用的網絡信息通信方式，即廣播信息發布方式。例如，學校、機關或單位通過這種方式向所有成

員的電子郵箱中發布重要通知，企業通過這種方式向所有聯營企業、合作伙伴、分銷商發布重要的經營政

策和市場信息等等。在企業網站中可以利用這種技術來實現推銷促銷和溝通消費者的目的。通常的做法是

根據客戶數據庫中所有客戶購買產品和關心產品的情況，然后再根據產品數據庫中相關產品、配套產品和

新產品的情況，進行綜合分析，如果兩者能夠吻合，則系統就以廣播的形式向所有相關客戶的電子郵箱發

送有關產品的信息，以達到促銷的目的。

為了方便于電子商務業務的開展，就需要通過電子信息網絡實現電子支付。作為一個希望利用電子支

付系統來展開安全電子商務業務的企業來說，在它的網站中將會涉及到電子收銀機、電子錢包和支付網關

這三個技術部件。這三個部件在企業申請注冊加入安全電子數據交換的系統時，可以從安全交易系統供應

商處獲得。對于商品或原材料的購買者來說，它需要將得到的電子錢包和錢包中的信用卡進行注冊登記。

對于商品或原材料的供應商來說，它需要將得到電子收銀機進行注冊登記。對于代理銀行和商業企業之間

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的聯系來說，則需要通過支付網關來進行。在企業網站上的這幾個部件，是企業利用因特網安全地進行支

付或收賬的操作基礎。

電子商務成功運營的關鍵點

電子商務離大眾越來越近，在線生意被越來越看好，那如何做好電子商務呢？以下列舉了四個關鍵點。

對于線上、線下的生意，取得客戶信任都是關鍵。現在整理了幾個技巧，如下：

網頁除了表明自己的logo外，一定要有具體的聯系地址、電話、mail、以及其他的相關證明，方便客

戶在第一時間內能聯系到店主。熟悉自己產品和服務。比如賣化妝品，一定熟悉相關的美容知識，用專

業知識即時解答客戶提出的問題等等。

客戶評價。盡量讓每一個客戶對自己的服務做一個簡單的反饋，可以從中收到許多好的意見，并不斷

地改進自己，另外挑選一些好的評價放在網站上，這樣效果也很不錯。

良好的服務

良好的服務不僅包括即時回復客戶，即時配送產品等，還包括在與客戶電話交流中的語氣等許多細節。

方方面面做好了，很容易帶來良好的口碑。口碑相傳是最好的宣傳方式，有了好口碑，生意豈能不好

全面的營銷策略

電子商務當然離不開網絡營銷，而網絡營銷全靠細節致勝，包括搜索引擎排名，友情鏈接，網絡廣告

投放，社區宣傳，E-MAIL營銷等等。這些技巧可以邊學邊做，也可以請專業的公司幫助來做。還可以通

過一個在線導購工具——“客戶通”，是一款企業級的網站實時在線交流系統，為企業網站和網站訪問者

提供了一個實時的、在線的交流平臺。簡單來說，網站的訪問者在瀏覽企業網頁的過程中，只需要點擊網

頁上的客服圖標，就能夠與企業進行實時的交流，無需下載插件或軟件，是進行在線咨詢、在線營銷、在

線客服的有力工具。還能自動邀請訪客和我對話。這樣我牢牢的抓住了送上門的顧客，獲得了主動營銷的

機會，短時間內就能幫助網站提高銷量，變被動為主動，變流量為收入。“客戶通”還具有、在

線刷卡、流量統計、文件傳輸等功能，是網站實現贏利和增加收入的得力幫手。

選擇好的快遞公司合作

配送是關鍵的一個環節，所以在選擇快遞公司上，不能直看價錢，關鍵要看服務的速度和質量。因為

客戶眼中，快遞服務就是我們電子商務服務的一部分。