老年人服務

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如何與老人家交談？

1、主動：服務對象大多是被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關心。

2、態度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感，服務對象大部分缺乏安全

感，希望得到別人的關懷及接納，坦誠的態度與對方交往，讓他們感受到一種真摯的關心；

3、位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近的，應該近距離

彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；

4、用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸

著對方的手交談；

5、語言：說話的速度要相對慢些，語調要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情

和反應，去判斷對方需要；

6、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步慢慢了解；

7、話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉、親人、年青時的事、電視節目等，避免提及老人不喜歡的

話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題；

8、真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、夸獎，所以，你要真誠、慷慨

地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多；

9、應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，

穩定情緒，然后盡快扯開話題；

10、有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現出任何的不耐煩，要耐心地去傾

聽老人的話……

我們應該主動問什么、談什么

⒈主動了解老人的基本情況。如老人的姓名、我們應該怎么稱呼他（叫姓名不禮貌，都叫爺爺奶奶誰答應

你？）、年齡（新歷、農歷）、籍貫、有何愛好與特長、家庭情況、個人經歷、生平有何得意之事等等。

還可以問他怎么來的敬老院。

⒉主動介紹隊伍的性質和成員來源。

我們自身應該注意什么

⒈我們應該記住老人的基本情況。最起碼第二次見到他應該能夠稱呼他（美國學者卡耐基說的：記住一個

人的名字非常重要）。

⒉我們應該記住并且互相交流老人的特殊情況。這是為了提高以后的敬老工作效率而要求的。每個老人都

有自己的特殊情況，如個別老人總有強盜搶他東西的癔癥，個別老人與鄰居老人關系緊張，個別老人喜歡

把柴火碼在自己家門口……通過交流，記住每位老人的特殊情況，為引導老人良好生活習慣、今后與老人

聊天時減少重復勞動、規避某些話題奠定基礎。

2、探訪前的預備工作：

形式：家訪、醫院探訪.

準備工作：認識探訪對象,基本資料,居住情況等。

知識上的準備：了解服務對象的心理、生理特征等。

技巧上的準備：掌握溝通、扶抱技巧等，準備談話內容、所需資料、用具及時間分配等。

印象：衣著、服飾等。

3、與老人溝通的原則

親切勝于親熱,態度勝于技術,多聽勝于多說,了解勝于判斷,同理勝于同情,理喻勝于教訓,啟發勝于

代勞.“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老愛幼是我們中華民族千百年來的傳統美德，也

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是一種普遍的社會要求.當人的飲食溫飽等生理需求得到了解決之后，人類最難忍受的大概就是孤獨了。在

日常生活中，我們每個人似乎都有與接近他人、避免孤獨的傾向。幾乎是沒有人是愿意獨自一人，與外界

不相往來的。即使象魯賓遜那樣漂流孤島，無法與人交往，也要養幾只動物，以慰心理的寂寞.確實，每個

人的生活離不開其他人，離不開個中社會組織，個人的衣、食、住、行也都離不開社會，與他人的交往、

交流是勢在必行的。作為耄耋之年的老人家，更不愿意孤獨終老，更渴望得到關愛……

關于個別問題的答復口徑

⒈老人伸手向我們要錢。

答復口徑：義工服務隊沒有給我們這種經費，而我們的錢也剛夠自己用。

建議個人有錢也不要答應給錢，即使個人真的愿意給也建議不在組織敬老活動的時間段里給，可以另選時

間。理由有四：

⑴義工服務隊沒有這樣的經費開支項目；

⑵個人在集體活動的時間里這樣做，影響其他有愛心有時間但囊中羞澀會員的工作；

⑶老人的正常經費渠道不是來自義工服務隊，而是民政辦；

⑷老人需要錢買的東西可以告訴我們爭取落實，那老人還要錢做什么？我們不能負責老人要用錢。

⒉老人向我們述說鄰里糾紛和家庭糾紛，請求調處解決。

答復口徑：（通過點頭和說“唔”來滿足老人傾訴欲望，認真傾聽，但不表態，不要流露出支持某一方的

立場，聽完后）我們會向管理員反映的（糾紛情況要記下來，并在成員中傳遞）。

不調處、只傾聽的理由是：

⑴不要當處理家庭與鄰里糾紛的法官，清官難斷家務事，何況我們非官。

⑵畢竟這是一位老人的一面之辭，涉足糾紛是不容易脫身的，而我們沒有更多的時間調查與處理。

⒊老人向我們述說他的傷心事

答復口徑：做一個忠實的聽眾好了，但要把事情記下來，在成員中傳遞，若傷心事中涉及糾紛，參照第2

點

理由：老人有的是時間，慢慢地回味自己的人生歷程，嘮叨嘮叨自己的人生，既然是有愛心的義工，坐下

來聽吧。（如果你很忙，另外拉一兩個長著傾聽耳朵的隊員陪聽）

我們與老人接觸的時候要注意些什么？

1、安全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；輪椅，老人坐上去時，一定不要讓

輪椅動而導致坐空，推輪椅動作要緩慢，老人的叫要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開扶手的范圍！

2、老人記性行多數不好，避免問：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說他記性差，改說：“我又來看

你啦！”，老人家覺得被重視了，會高興很多。

3、尊重老人的習慣：不要動老人房里的擺設和其它物品，如老人院扶婆婆就愛把剪刀、藥油擺在床上，提

醒她注意安全就行啦，有一個婆婆愛把錢夾在報紙里等等。

4、不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學壓患者要控制鹽等。5、在老人院搞

活動的離房前前準備：讓老人上廁所；給老人多準備幾張紙巾；在空調環境下和冬天，要給老人多帶一件

外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。

6、時刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時作出理。

7、不要嫌棄老人，要把老人看成是自己的親人一樣對待，關懷備至。

8、義工之間的相互配合也是相當重要的。

當然了，有很多工作是要根據實際情況去變通的，希望大家的應變能力能強一點，也希望大家在日后的實

際活動中不斷探索，積累經驗，有更多更好的心得體會與我們分享！

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模擬問題：

1、老人不吃藥——要先找出老人不吃藥的原因：是因為苦呢？因為難下咽呢？因為缺少了吃完藥要吃的口

果呢？因為長期吃藥吃厭煩了呢還是別的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃藥。記住了，是哄！

2、老人說頭暈——也是要先了解老人的病患史，如看有沒有神經性頭疼，或是偏頭疼等病史，如果是休息

不好或是感冒引起的頭暈可以用風油精和清涼油替老人搽抹“太陽穴”、“人中穴”，并用大拇指按壓老

人手腕內側的“內關穴”；如果是低血糖引致的頭暈，就馬上沖杯葡萄糖水給老人喝，再讓老人慢慢近食

一點別的易消化食物；如果是房子或天氣悶熱所致的頭暈，就要先通風再搽藥油……

3、老人趺倒——千萬不能馬上把老人扶起！要問一下老人跌到哪里？檢查過確實沒有跌骨折后再小心把老

人扶起，一般的表皮外傷用淡鹽水或酒精消毒后抹點萬花油或龍膽紫藥水，不要抹紅汞！有骨折就不要搬

動老人，如果你對固定骨折部位的手法不嫻熟的話，還是先盡快打電話求救……

4、老人哭了——同樣要先找原因，要知道老人為何事傷心，然后再慢慢耐心開導……

5、老人不吃飯——還是要找原因，是因為胃口不好呢？因為飯菜不合口味呢？還是因為有什么心事呢？然

后再讓老人慢慢吃，不要強求老人吃完一頓飯，能吃幾口是幾口……

6、心理障礙或自閉的，那就要了解老人的“心結”和“死穴”，花很多的時間和耐心、愛心、關心去融化

老人的心，直到有一天老人開口……

7、真情投入，真心相待，老人們會懂你們、會喜歡你們、會同樣愛你們的——只是可能她們表達的方式有

所不同而已……