酒店禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)案例分析

1．永遠微笑服務(wù)

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，

開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元

的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒

有什么兩樣??事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還

要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行

之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思

苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”

準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)

的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不

論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟

蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度

負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，

靠借債度日的時期，我決定強渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本

身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟危機中

紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾

頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國

際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美

國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅

館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，

就在于服務(wù)人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務(wù)

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部

的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考

夫特先生在1980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫

特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要

做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘

內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫

妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派

一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再

累再苦也得去。”

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特

先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，

發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，

這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必

不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開

啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但

是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一

心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，

真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會

帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。

3．一時的失誤

有個大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為

科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認真準(zhǔn)備，

可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這

次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個

很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必

須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯

閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。

下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時，既感激又

驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。

兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非

常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客

人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。

從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得

干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，

才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很

多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足

夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子

的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜

還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更

是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢。”本

來開玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺

得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店

只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員

贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店

員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在

泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客

人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲

譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共

事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級

酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的

客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。

總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房

間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了

90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不

該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當(dāng)?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總

通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機的前提下，可以先

回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”

必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既

滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。

對酒店的啟示

現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不

到家，還不能讓客人滿意。

客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服

務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，

真正做到使客人滿意。

7．遲來的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周

接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當(dāng)時

惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，

小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果

再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房

的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯(lián)系。

一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再

安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢?

【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能

表示愛莫能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優(yōu)秀的接待員，不

僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力

了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與

酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，

不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量

在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議

日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會

好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時就該事

先再三向客人強調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時更主動。

(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特

殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)

度來對待。

明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得

到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，那么酒店就成功地提供了一次超常服

務(wù)，客人會對酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽

收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房

了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。

小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上

級。

此類事情該如何處理?

【分析】

先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已

經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，應(yīng)立即打電話與機場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機場也沒

有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記

表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽和自己緊緊聯(lián)系起來，客人

在店時服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)

是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。

(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)

系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能給客人留下深刻印象的機會，應(yīng)該珍惜并

提供成功服務(wù)。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始

讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲

音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。

另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了

一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺

口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的

情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有

毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找

不出來嗎?”翻譯有點火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯

和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿

意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，

并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露

出了笑容。

【分析】

餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的

一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)

該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門

應(yīng)注意：1．與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐

前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。

餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質(zhì)量

問題或清潔問題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪

格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪

格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫

不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地

問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道。“我們的頭盤有一些

沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。

您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位。”瑪格麗特說道。這位先生看

著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐

在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對瑪格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，

在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定。瑪格麗

特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有

空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格

麗特微笑著走開了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：1．客人進店，引位員應(yīng)主動上前打招呼。有些餐

廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并

有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是

非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排

他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。

11．退掉的“清蒸魚”

許先生帶著客人到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐

滿了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點菜。他一下就為8個人點

了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”，由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，

就通知廚師去加工。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜

肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小

康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來時，大家都吃了一驚。

好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊?我們根

本吃不下。”許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大，我們不

要了，請退掉。”許先生毫不退讓。“先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我

的錢，請您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來。“這個菜的錢我們不能付，不行就去找你

們經(jīng)理來。”許先生氣憤地說。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領(lǐng)班，將魚款劃掉。

【分析】

酒店的餐飲活動在任何情況下都應(yīng)力求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。本例中，由于業(yè)務(wù)繁忙，點菜時服

務(wù)員沒有征得客人的同意就去加工魚類的菜，結(jié)果造成失誤。另外，她在出現(xiàn)問題題后強詞

奪理，想讓客人承擔(dān)損失，就更不應(yīng)該了。針對這些情況，服務(wù)員在點菜服務(wù)中應(yīng)注意：1．搞

清楚客人需要的酒水和菜品的規(guī)格、種類、加工方法及要求，不要自認為清楚了，而不去征

求客人的意見；2．有些菜品在加工前應(yīng)進一步請客人確認，并讓客人看到實物。有些餐廳

將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標(biāo)價，讓客人自己選擇，從而減少了點菜中的麻煩；

3．點菜中出現(xiàn)錨誤時，不要強調(diào)理由，更不能與客人爭執(zhí)。如果確是客人的錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)

解釋，避免矛盾激化，并積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。

12．結(jié)賬

一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個

多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但

一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天

請到酒吧或咖啡廳。”“什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她

的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客

人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，

請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解

說，沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改

賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我

們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實，

她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生，我在服務(wù)中有什么過錯的話，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)

員用懇求的語氣說道。“不行，我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)理，他們對服務(wù)員催促他們

結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬給多算了，這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

“這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行，

結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。

在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒

地離去了。

【分析】

本例中的服務(wù)員在結(jié)賬這個環(huán)節(jié)上犯了幾個錯誤。其一，她不應(yīng)該催促客人結(jié)賬，這是

很不禮貌的，很容易引起客人的不滿；其二，她沒有核對就把賬單交給客人看，賬目出差錯

后也沒有及時反省，反而把錯誤推給了賓客，進而激化了矛盾；其三，她沒有及時向客人道

歉，沒有通過更熱情的服務(wù)來彌補這些過失，不得不讓經(jīng)理來出面。在經(jīng)理只是以道歉的方

法處理后，客人還是不滿意地離開了。此例告訴我們，在結(jié)賬時，一定不要直接催促客人，

要通過熱情和耐心的服務(wù)提醒他們結(jié)賬。如對客人說：“這么晚了，回去時一定要小心。請

您少喝點酒，注意身體，回去后要早些休息。”另外，要有意核對賬目，客人提出疑問后不

要與其爭辯，發(fā)現(xiàn)是自己的差錯要虛心承認錯誤，并誠懇道歉。

13．訂房

正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺前。當(dāng)總臺服務(wù)員小章(一

位酒店專業(yè)實習(xí)生)查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：“已經(jīng)有客人預(yù)訂了708號

房間，你們只能住一天就走。”客人們聽了以后很不高興：“接待我們的公司答應(yīng)為我們預(yù)訂

時，曾問我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢?”小章聽了之后繼續(xù)機械

呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向合作公司提啊。”客人此

時更火了：“我們要解決住宿問題，根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。”

正當(dāng)僵局要形成之際，前廳值班經(jīng)理及時趕到，他首先表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人

意見的，他先請客人坐下，再請客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您提的意

見是對的，眼下追究合作方的責(zé)任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連

日客滿，我能不能先為您安排一處套房，請你們明后天繼續(xù)在我們酒店做客，房價雖然高一

些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠

懇的、符合實際的，于是應(yīng)允了。

沒過幾天，住在該賓館的另外一位外籍客人要去南京辦事，打算仍回這里住，在離店時

要求保留房間。總服務(wù)臺的另外一位服務(wù)員小李在答復(fù)客人時也不夠策略，小李的話是：“客

人要求保留房間，過去沒有先例，這幾天住房緊張，您就算是付幾天的房費，我們也無法滿

足您的要求!”客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂副理處投訴。大堂副理請客人坐下，了解了事

由后對客人說：“我理解您的心情，我們真誠地希望您重返我賓館住宿。我建議您先把房間

退掉，過幾天您回上海前先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，即使沒有空房，

我也將設(shè)法安排您改住他處。”

數(shù)日后，這位客人歸來，大堂副理替他安排了一間樓層、方位比原來還要好的客房。當(dāng)

客人進入房間，看見特意為他擺放的鮮花時，不由得豎起大拇指。

【分析】

1．酒店是旅客之家，使他們沒有漂泊感是酒店應(yīng)該追求的目標(biāo)，星級賓館為了及時處

理客人投訴，設(shè)置大堂副理／大堂經(jīng)理是必要的。

2．當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人

意見，以致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。

要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏顾麄冊谏硇姆矫娴玫轿拷澹以谖镔|(zhì)

利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意而又符合情理時，酒店的處理就算得上成功了。

14．錯誤的數(shù)數(shù)法

2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容

可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點人數(shù)，“l(fā)、2、3、4??”小

王輕輕地念著，同時用手指點數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅

游知識盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點．不對勁。小王百思不得其

解。隨后，小王向經(jīng)驗老到的導(dǎo)游員進行請教，才茅塞頓開。

【分析】

在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點游客，這是對游客的極大的不尊敬。在

清點人數(shù)時，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進行清點，心里默記。14．“左撇子”顧

小姐待人熱情，工作出色，因而頗受重用。一次，公司派她和幾名同事一道前往東南亞某國

洽談業(yè)務(wù)。可處事穩(wěn)重、舉止大方的顧小姐，竟由于行為不慎，招惹了一場不大不小的麻煩。

她和同事一抵達目的地，就受到東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會上，

主人親自為這些來自中國的嘉賓每人都準(zhǔn)備了一份禮物，以示敬意。輪到主人向顧小姐遞送

禮物之時，一直是“左撇子”的顧小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。見此情

景，主人神色驟變，非常不高興地將它重重放在桌子上，隨即理都不理顧小姐，揚長而去。

【分析】

跨國交往應(yīng)該了解各國的禮儀禁忌，顧小姐就是因為不了解東南亞某國的禮儀禁忌而造

成了宴會上的不快，在東南亞某些國家，是很忌諱用左手遞東西和握手的。這個案例啟示我

們，在國際商務(wù)洽談和境外旅游業(yè)務(wù)中需要了解世界各國各民族的基本情況、飲食起居、風(fēng)

俗習(xí)慣、禮貌禮節(jié)和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、習(xí)俗和各種禁忌，這樣才能

融洽與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系，樹立我國良好的國際形象。

15．女士優(yōu)先

一次，英國一訪華觀光旅游團下榻北京國際會議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外

出參觀，在上電梯的時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，

執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待

他們的女士們都堅持不讓他們顯示。”比如，上下汽車或進餐廳時，接待他們的女士們堅持

讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之

邦”，遵循“客人第一”的原則，對此解釋他們也表示贊賞，但對自己不能顯示紳士風(fēng)度仍

表示遺憾。

【分析】

每個民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊藏著特定的文化內(nèi)涵及

其形成這種精神特征的歷史根源，說到英國，首先會想到的是他們的紳士風(fēng)度。紳士風(fēng)度的

最大特征就是：保守、禮貌以及尊重女士。紳士風(fēng)度典型表現(xiàn)在男人對女人的尊重上。女士

優(yōu)先是行事的最高準(zhǔn)則。出席一個宴會，下汽車時為女士打開車門，扶其下車；乘電梯時女

士先行；就座時替女士拉出椅子等等。而在“禮儀之邦”的中國，把客人放在第一的位置是

中華民族交往禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，在本案例中，雙方都遵循了自己的禮儀規(guī)范，造成客人遺憾

的原因是中西文化沖突，實際交往中這種情況可以依當(dāng)時情景適當(dāng)調(diào)整，以雙方都感到適宜

為好。

16．小姐？太太？

有一位先生為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)員小姐說：“小

姐，您好，我要為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接

過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位

外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想，說：“小姐?太太?一大

把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，

一女子開門，服務(wù)員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯

了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回頭打個電話問那位先生，沒

錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：：

“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太!”啪一聲，門被大力關(guān)上了。

【分析】

在這個案例中，服務(wù)員在沒有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測去稱呼客人“太

太”。在西方，“女士”是對成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太

太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她

自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，

冠以她的姓名；而對于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被

別人稱作“小姐”時，會愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。

17．“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上

了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)姿勢，并目視客人，禮貌親

切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看

到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)

雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，

準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后

排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，

這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？

【分析】

在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為

女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女

先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女

士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先

打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

18．維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正

在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到

了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理

解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下

精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。

鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

【分析】

根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自

己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際

交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他

的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉

穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

19．禮儀禮貌周

1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上

斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示

范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工

文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認識和體會。原

來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。

東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個別員工過于勞累，原

先的服務(wù)操作程序開始有點走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到

這一細微變化后，抓住苗頭進行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動。“禮儀禮貌周”

定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位

示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，

員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有

報道和介紹，內(nèi)容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。

飯店同時在員工進出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行

為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。

1996年5月1日，又一個“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動在

東港大酒店已成為一項雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高。

【分析】

禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟效益，在營業(yè)情況較理想

之時，往往會忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時更加注重服務(wù)質(zhì)

量。“禮儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時候推出的。每月第一周作為

“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動，有助于使禮儀禮貌意識在員工頭腦中牢牢扎根，

通過不斷的強化活動，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身

作則示范禮儀禮貌，這對廣大員工是一股強大的鞭策力。再則，在這個活動期間，通過視覺

和聽覺等方面的刺激，強化禮儀禮貌意識，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓(xùn)。

20．別開生面的開業(yè)典禮

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，

她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店

沉浸在喜慶的氣氛中。

開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

上午11時許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉

行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶

典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別

具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時間內(nèi)根本無法離去，許多人

焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，

這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進午餐，

當(dāng)然一切全部免費。”霎時間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆

午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意

格外紅火。

【分析】

開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對此項活動

莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴大企業(yè)的社會影響，提高企業(yè)的知名度和美譽度。該酒店的

經(jīng)理借開業(yè)典禮之機請進避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不

到的效果。這一舉動刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)

發(fā)展的第一個里程碑。

21．禮賓次序安排

1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百位

國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓

次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原

則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項工作實際上很

難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)

以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向

聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的。”向丹麥禮賓官員核對，回答

說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負責(zé)。”

【分析】

國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當(dāng)、或不符合國際慣例，

就會招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時，既要

做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時也要考慮到活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動成員

的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，

不能生搬硬套，要靈活運用、見機行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主

要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。

22．宗教習(xí)俗

20世紀(jì)80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照

片上的女排姑娘都穿著運動短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進口。

【分析】

伊斯蘭教認為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，

違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項規(guī)定至

今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

23．民族習(xí)俗

有個酒店住入了一少數(shù)民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。

有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族

長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄

妹相稱。

【分析】

在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才

免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸

摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們

忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

24．國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一

件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個

手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得

是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒

裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行

社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游

客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接

待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送

禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

【分析】

在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取

意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，

準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。

那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是

高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與

交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。