餐飲管理

餐飲管理運營方案

一．組織結構

1．總部組織結構圖

2。單店組織結構圖

二．人員組成及職責分配

本項目由決策層、管理層和執行層三級管理體系組成.各層職責和人員

搭配如下.

A。決策層

決策層，即公司總部，由董事長、執行總裁、五個副總經理三部分構成。

（1）董事長

由公司總部投資人擔任，是本項目的法人代表，各項經營活動權利的享

有者和義務的承擔者，是總責任人，對本項目的各項決策擁有“審核復

議權”。

（2）執行總裁

即總經理,由飯店聘請，執行年薪制,對本項目的經營管理和發展全權執

行，是本項目各項經營活動權利和義務的執行者、間接責任人,對本項

目的各項決策擁有“最終決策權”。

(3）五個副總經理

五個副總經理分別負責總部行政、客服、公關營銷、文化戰略、財務五

大部門，制定各項相關政策，由執行總裁及董事長審核后向各直營店發

布執行，是本項目的核心決策機構，對本項目的各項決策擁有“建議權

和制定權”。

B．管理層

管理層由各分店店長和五大部門組成。

(1）店長

由飯店聘請，執行月薪制，對當地直營店的經營發展全權執行各項管理

權力，是當地直營店各項經營活動權利和義務的執行者，是當地直營店

的直接責任人,對當地直營店的各項決策擁有“基本決策權”。

（2）五大部門

對應總部五大部門，各單店相應設置客服部、行政部、公關營銷部、文

化戰略部、財務部五個部門，貫徹執行總部各項相應政策。是飯店的基

層管理者,部門主管由部門內出色員工兼任，對當地直營店的各項決策

擁有“建議權”.

C．執行層

執行層為單店五大部門的基本員工，各部門設置及人員如下：

三．薪金標準

1.首家店開業薪金標準

2．集團化經營后薪金標準

四．團隊建設

1。店員工的招聘與錄用

①凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康,作風正派，無違法行為，愿意接

受本公司的管理.培訓的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

②新聘員工入職學習期為3天,若考試不合格不予錄用,考試合格上崗。

③新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業證原件、計劃生育證、員

工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內辦齊，費用自理）.

工齡滿一年以上者，可由酒店承擔。

④新店開業第一批服務員、廚師、廚工、實習培訓期為15—30天，培

訓期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓工作進行

系統的規范化.拉通培訓，提高員工的基本素質，保證規范化工作,增強

企業競爭力，使各分店保持良好的業績，使公司不斷發展壯大.

⑤有下列情形者不得錄用:

a原本公司非正常辭職者.

b不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。

c犯法經判決確立或通緝在案的者.

d參加非法組織或吸食毒品者。

e患精神病或傳染病。

f法定年齡以下者。

g達不到招聘標準或身體狀況不適應工作者。

l領班或領班以上領導的親屬、朋友無特殊技能者。

2。勞動管理制度

①工作時間:上午9:00—14：00左右,下午16：30—22：00左右,輪流

值班。

②休假：新員工第一個月休2天假，從第二個月開始每月有4天假。

③辭職:員工辭職需提前半個月,提交辭職申請給大堂經理或店方經理。

經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。

④試用:新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用

期為1—3個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月、其他工種視具

體情況訂)根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期

或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭

退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金。

⑤遲到、早退：上班時間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，

處理。

⑥礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣

三天工資，月內曠工2天以上（含2天）予以辭退。

⑦重大過失處罰：罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據總經理

指令保證金不予退還或酌情退還。

⑧請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并

可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資。

⑨假權：鄰班有半天事假權，大堂經理有一天事假權。一天以上，報店

方經理審批，簽字同意。

⑩員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎

勵并替其保密。

3。訂餐制度

（1)電話訂餐

①接電話人員：收銀員、領班和大堂經理（值班經理)，其他員工未經

許可一律不準接電話。

②接電話使用規范用語：“您好，××公司."

③記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯系電

話、預訂桌數及區域。記錄好以后,要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，

如果超時（15—30分鐘），本店有權另作安排。

④通知有關部門和人員,提前做準備。

（2）來客訂餐

①有客人聯系訂餐時，應問清顧客姓名,聯系方式、用餐人數和用餐的

標準，以及預訂桌號區域,桌數和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過

目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議.

②按訂餐標準適當收取訂金,開收據，（收據一式二份)客人若違背要求

應按餐廳規定,酌情收取損失費.

③餐后結帳時，發現客人沒有訂金收據的，應收足餐費全額并作好登記，

待交來訂金收據,再退還客人訂金。

④通知有關部門和人員,提前做好準備。

4.電話管理制度

①吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用;聯系供貨商等，吧臺人員、員

工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情,經大堂經理同意后，可使用

辦公室電話。

②吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經理接聽.

③員工在上班期間,未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均

亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來,特殊情況例外.

如何接聽電話：

①電話響起三聲之內，拿起話筒:您好,××公司，我可以為你做什么？

②如果超過三聲,必須向客人致歉,問候客人。

③注意事項：通話是一定要聲音輕柔適中，一定要使用標準的普通話，

話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。

④傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容，準確掌握客人談話內容，要

記清并重述客人提問再確認，并做好記錄.

⑤確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

⑥如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話，姓名,

在一定的時間內答復。

⑦向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿

輕放。

5。會議制度

①每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況,本月的其

他事情進行安排和布置。表揚先進，鼓勵后進。

②每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的

問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容.

③每日由大堂經理或領班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午1

1：00，下午5：00（根據各分店營業時間而定)

注：a班前會一定要嚴肅開會時間

b領班及主管負責檢查員工的儀容儀表

c聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。

d班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今

日定餐情況，今日估清，今日急推特推,個人衛生情況儀容儀表，服務

員文房四寶的檢查，心情情緒的調整、唱店歌、戰斗口號、擊掌XXX、

XXX、XXX、X嘿！

6。衛生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環境衛生和個人衛生進

行檢查，并作記錄。

（1）個人衛生標準

①做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡,勤換工

作服勤洗被褥、刷牙.

②工作時間不配戴飾品（如:耳環、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩

帶在左胸上方，要端正,明亮。

③工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補

好。

④男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。

⑤女服務員不得批肩散發、噴重味香水.不戴假睫毛、化淡裝

7.環境衛生標準

①餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光

亮.

②玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指

痕。

③窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。

④地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡.

⑤備餐柜:餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬.

⑥桌椅:無灰塵無油漬

⑦燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定

期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

⑧檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

9。餐用具衛生制度

①洗凈后光潔明亮，沒污點油跡.

②能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒,每周定期對全部餐具進行統一

的消毒一次.

10。工作衛生制度

①上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、

顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯.

②嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

③手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯

部位。

11.會客制度

①上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍.

②下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客,留宿、特殊情況，需請示

餐廳大堂經理。

12。獎罰制度

為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、大堂經理、領班、

服務員代表，評選時間為每周一次。

(1)獎勵制度:

（每一分鐘按2元計算)

①受客人表揚,服務態度好。（加1分）

②主動熱情服務突出者。（加1分)

③拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

④主動承擔臟、累苦工作者。得1分

⑤能承受重大委屈.得2分

⑥對公司（餐廳）提出好的建議,經采納后對提出者。給4-6分.

⑦辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

（2）懲罰制度：（每一分按2元計算）

①遲到、早退者，第一次扣除當有全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分

鐘按50元/次罰款,累計四次以上者辭退。

②衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。擺臺不規范，衛生不徹底，

值臺檢查不仔細。扣1分

③服務操作不規范。顧客投訴服務不周。不服從安排，消極怠工.服務

出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。扣2分。

④行為不端,偷竊他人物品。上班時間打架起哄。扣20分

⑤對糊鍋現象，發現一次扣6分

⑥故意損壞餐具物品，照價賠償.

⑦利用工作之便謀取個人利益，扣6分

⑧私自打吧臺電話,私用餐廳公物，上班時間在餐廳內私自吃東西；站

臺不規范，吹牛聊天;故意浪費造成餐廳損失扣2

分

⑨因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2—10分

⑩買錯單，買漏單,跑單，由自己負責。

13。大堂管理制度

①各工作崗位,統一服從主管經理管理調動.

②領用和購買物品，必須經主管經理簽字同意。

③著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話,粗話。站隊迎賓,歸隊迅

速,翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。熟記菜名菜價，

回簽快速,上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

④遵守《食品衛生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,不隨

地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。不串崗串們，

交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業務除外)，工作時不大

聲叫喊跑動看書看報.不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

⑤做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，

自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突,

創造良好的進餐環境.顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠

慢、為難顧客。

⑥拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

⑦按時參加仁義,培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退.

⑧不拉幫結派，搞小團體,小幫派,不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。

隨手關水關電,杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

⑨嚴守商業秘密,敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話,確

有急事,須經大堂經理同意，接打電話不得超過三分鐘。

⑩以上各條希望全體員工自覺遵守,如違規分別給予罰款5—50元，無

薪2—3天,辭退等處理,觸犯刑律的移交司法機關處理。

14。宿舍管理制度

為規范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環境，特

定本管理制度：

①宿舍管理由主管經理掌握，男女宿舍分別各設一名室長，明確責任,

層層負責,共同抓好宿舍管理。

②愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。團結友愛,不拉幫

結派，不說空話閑話，挑撥事非.

③男女分室睡，自尊自愛，嚴禁混室睡,相互竄門，嚴禁賣淫嫖娼，傳

看翻閱不健康的書報及影碟影帶等.

④節約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水

壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、

防煤氣中毒.

⑤講究衛生，保持室內外環境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙

頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防

丟防盜。服從室長安排，做好個人及室內外衛生值日，每日小掃除，每

周大掃除。

⑥嚴禁喝酒、聚眾賭博,猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活

動.嚴禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿。

⑦遵守作息時間,娛樂時間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10

月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，

員工有權不予開門,不回宿舍睡覺，應向室長書面請假，否則視同曠工,

曠一罰三,并寫檢查。

⑧應遵守宿舍區內物管及業主有關規定,不得違反。

⑨離職人員自覺接受保安檢查方可離開.

⑩以上各條，如有違反，分別給予5—50元罰款;若觸犯法律，送公安

機關處理。

五．供應系統的管理

供應的管理，主要是原料與湯鹵的管理,而原料的價值是生產成本中的

一項重要組成部分.原材料管理包括原料的采購、驗收、儲存、發放等

工作。

1。采購業務管理

采購業務是經營業務的始發環節，必須遵循下列基本要求：

（1）品種對路,即必須根據顧客的需求和制作的需要來確定其品種，以

確保的適銷對路；

（2）質量優良,即必須嚴格把握好產品原料的質量關；

（3)價格合理，原料具有多樣性和地方性等特點,不同的市場和貨源渠道

價格是不一樣的，不同的季節、不同的地區價格也是也不相同。因此，

采購人員應該即時了解市場行情，降低采購成本，從而降低店的生產成

本；

（4)數量適當,必須堅持勤進快銷，以銷定進的原則，做到暢銷多進、適

銷批進、滯銷不進。

（5）到貨及時，品種具有一定隨機性，每天的生產量和銷售量都難以

預測。因此，為了保證經營的正常進行，原料的采購要隨要隨到，及時

供給。

2。儲存業務管理

（1）保證儲存原料充足、合理。儲存是為服務的一方面，儲存原料要

有足夠的品種和數量，以確保經營的連續性和穩定性。原料的庫存儲備

必須保持在能完成一定的接待服務、保持不間斷經營、經濟合理的標準

之上；

（2）控制儲存。的儲存原料不能過多，否則會造成積壓和浪費。因此，

店必須控制儲存的投資，確保合理的儲備定額；

（3）指導原材料的購銷。要在儲存過程中,隨時了解原料的消耗情況，

并根據實際的情形主動及時地提出采購意見或建議，以補充更新原料，

并及時處理庫存的滯留原料.

(4）控制存貨的短缺殘損。其首要任務是保證庫存原料的安全與衛生。

（5)日常保管和養護。應當做好原料分區存放、貨位編號,執行食品衛生

法、堅持隔離制度，掌握溫度濕度、加強防護保養,搞好清潔衛生、防

治微生物侵入和蟲害，建立帳卡、定期盤點這五個方面的工作.

(6）出庫管理。食品原料出庫管理要切實做好以下工作：一是堅持憑票

發貨出庫；二是堅持先入庫的先出、易腐易變質的先出、接近有效期的

先出、損壞變質的不出等”三先一不"的原則.

六．項目的進度安排

店面將利用半年的時間進行內部裝修和一些基本設施的購買和安裝，同

時進行內部人員的招聘和任用。在開店之際，進行隆重的廣告宣傳，主

要是發傳單，及實行一些優惠政策,盡量擁有大量的回頭客。正式開業

之后,一邊經營店，一邊還貸款。留足流動資金,使經營正常有序的進行。