客房部

客房部崗位職責及管理制度

一、崗位職責

1、客房部經理崗位職責

職務：經理部門:客房部

直屬上級:總經理直屬下級：客房主管

崗位職責:

1、督促、指導、協調全部（客房)活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的

優質服務;

２、做好與前廳的溝通銜接工作,配合并監督客房銷售控制，保障客房最大限度出租率

和最高經濟收入；

3、負責客房的清潔衛生、維修保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作；

4、保證客房和各個區域達到衛生標準，確保優質服務，設備完好正常;

５、指導房務中心，迅速準確地為住客提供各類服務；

6、管理好客用品,并提出年度布草消耗,采購計劃及預算，確保最佳物耗率；

7、制定人員編制、員工培訓計劃、合理分配及調度人力、并檢查員工的禮節禮貌、儀

容儀表、工作態度和工作效率;

8、與安監部密切協作、確保客人的人生財產安全；

9、擬定、上報山寨全年工作計劃、季度工作安排、提出年度客房各類物品的預算;

１0、按流程審核好部門物品的出庫及盤點工作;

１1、做好工作日記、工作總結；加強部門之間關系、改進工作提高工作效率、建立山

寨工作的完整檔案體系;

12、按時參加山寨例會,傳達落實會議決議、決定，及時向總經理匯報.

１3、主持每周部門例會;任免主管及領班，獎懲主管及領班;

14、處理投訴,發展住客客人的友好關系;

１５、檢查VIP房達到山寨要求標準。

２、客房部主管崗位職責

職務:客房主管部門:客房部

直屬上級:客房經理直屬下級:客房領班

崗位職責：

１、貫徹部門經理的決策、決定和各項指令,執行部門年度工作計劃，季度工作安排，及

時向上級報告情況;

2、實施工作規范和程序,制定勞動定額及質量標準，檢查員工的工作態度，儀容儀表、

工作效率、評估領班工作表現，將檢查結果向部門經理匯報;

3、做好替崗查房工作,抽查客房、巡查工作區域、消防通道確保責任區內安全與衛生；

4、檢查房間設備和各種裝置，發現問題及時上報并與工程部取得聯系，跟蹤維修結果;

5、主持召開每日員工班前班后例會;

6、培訓領班、服務員、定期考核員工業務；

7、處理客人投訴；

8、合理調配人力，編排班次,對所屬員工的任免、獎勵提出建議;

9、檢查并確保VIP房的完好狀態和優質服務;

11、督導各種物資臺賬、統計表的建立與完善,降低成本支出，控制好客用品的消耗;

12、做好工作日志，填寫各種報表，落實好交接班,建立有效的檔案體系；

1３、做好每月物資盤點、報損工作。

３、客房部領班崗位職責

職務：客房領班部門:客房部

直屬上級：客房主管直屬下級：客房服務員

崗位職責：

1、定期檢查并報告所負責區域的各類物品的儲存量及消耗量；

2、檢查所屬客房消防通道、公共區域的衛生及服務工作情況,重點查VIP和OK房的衛

生，及時向房務中心報告房態,確保客房及時出租,認真填寫查房表;

3、報告住店客人的特殊行為及突發情況;

４、檢查統計房間的維修事項,確保房間各項物品及設備完好無損,發現問題立即向主管

及房務中心報告；

5、將客人的遺留物品及時送到房務中心并報告主管、經理;

6、填寫領班報告表,交接表及工作日志；

7、檢查本班組服務員的儀容、禮貌，勞動態度、工作效率。對員工的工作表現進行評

估、

對員工進行實操培訓；

8、召開員工班前班后例會；

９、參加客房部有關會議、傳達落實山寨和部門的各種會議決議；

1０、建立所轄區域的物品、設備及家具檔案；

１1、檢查所轄區域的消防、安全工作;

１2、對員工獎懲提出建議；

4、房務中心文員崗位職責

職務:客房房務中心文員部門:客房部

直屬上級:客房領班直屬下級:無

崗位職責：

１、負責接聽、記錄、傳達和反饋房務中心電話、文字資料信息；

２、熟悉內部分機號碼,提供迅速、準確的電話轉接；禮貌、準確地解答客人的各類問訊；

３、負責部門各類文件、資料、表格、單據的收集、整理、存檔工作;

4、負責部門工作指令、通知等信息的傳達,做好與各部門的信息交流和溝通。

5、保證有關數據、信息及資料的準時、準確和完整。

6、熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7、提供叫醒服務;

8、妥善保管和使用部門辦公用品.

9、負責對所有員工的考勤記錄，做好工作量化統計、小商品銷售統計.

１0、收取干凈布草并擺放到指定區域；

1１、保持房務中心及工作間內的清潔、整潔，保持安靜的通話環境。

1２、準確記錄、正確保管、按章發還客人遺留物品.

13、關注客人的意見和建議，及時反饋經理，為客人排解疑難。

14、關注重點客戶的需要和上級領導的要求,及時向直接上級和相關部門反饋消息,妥

善完成工作。

15、按《布草管理制度》、《易耗品管理制度》做好布草、易耗品數量統計、發放及報表、

臺賬建立、歸檔；

16、負責小商品、各類物資領用單據統計、歸檔，完善日報表及月報表并按規定上報部

門經理;

17、晚班負責臟房清潔排房工作及計劃衛生安排。

５、客房部白班服務員崗位職責

６、客房部夜班服務員崗位職責

職務：服務員（夜班)部門：客房部

直屬上級：領班直屬下級:無

崗位職責：

１、按規定領取鑰匙,準確填寫姓名,領用時間,歸還時間等內容,完成早班交接未完

成的工作;

2、按山寨工作流程,做好晚間對客服務及開夜床工作;

３、確保房間內各項設施、設備和物品完好無損，發現問題立即報房務中心，陪同工程

維

修人員進行房間維修;

4、報告住店客人的特殊行為;

5、負責當班期間查房工作,發現問題和客人遺留物及時上報并將客人遺留物交房務中心

登記。

6、住房率高時，做好退房的清潔工作，及時補充客用品,保管清潔用具和設備.

7、準確登記每日更換布草的數量,做好布草、易耗品的清點回收、統計、盤點工作；

８、夜班值班員在客人有需要時必須及時的服務,不得延誤；

9、整理好工作間及布草疊放。

7、客房部帳篷服務員崗位職責

職務:客房服務員部門：客房部

直屬上級：客房領班直屬下級:無

崗位職責:

1、領取責任區鑰匙，準確填寫姓名、領用時間;

2、服從領班的分配，及時清掃客房，保質保量完成當日用房量；

３、確保房間內各項設施和物品的完好無損,如有損壞立即向領班報告；

４、按流程迅速清理離寨房;及時填補客用品,按要求準確完整填寫好衛生班工作表；

５、檢查客房被子出租情況;發現客人遺留物，立即報告領班并交房務中心;

６、報告住客的特殊情況，如遇緊急情況,可越級向有關部門匯報；

７、查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題,及時向領班和房務中心報告；

8、正確使用清潔設備和用具，保證工作間和各類用品的整齊、清潔;

９、對所轄區域內的設施,設備及時準確的報修，并陪同工程部人員進房維修,檢查維修

質量;

10、準確登記更換布草的數量，做好布草、易耗品的清點回收、統計、報損、盤點工作;

11、干凈布草的折疊整理,工作籃物品補充,工作間衛生清潔.

職務：帳篷服務員部門:客房部

直屬上級:客房領班直屬下級:無

崗位職責:

１、服從主管、領班的工作任務分配分配,了解當日帳篷預定數量;

2、熟悉帳篷物品配備標準及操作流程，熟悉物品租用價格,妥善保管備用金、押金及租

金;

3、負責管理房物品的存放、保管工作,了解商品銷售價格,準確清點入賬并及時補充,

發現客人遺留物及時交領班報房務中心;

４、對區域地型熟悉,能吃苦耐勞,有安全意識，警惕性較強;

5、做好防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害,確保內外環境衛生;

６、確保各項設施、設備和物品的完好無損,發現問題立即向工程部報告，（有充足時間

的情況）陪同工程維修人員；

7、留意區域帳篷客人的特殊行為,掌握戶外急救常識，如有緊急情況及時向高職經理和

部門管理人員匯報。

二、內部管理制度

1、布草管理制度

⑴客房各區域布草數按1：3比例配置（保護墊、被芯按1：1配置,枕套按1：2配置）房

間1套、洗衣房1套、布草房1套．?⑵各部員工不得私藏布草,如有發現一律按物品原價

3倍賠償。?⑶各部員工不得把布草帶出酒店,如有發現一律按物品原價5倍賠償。?⑷各區

域當班員工,每天清點布草后的數量要與標準配備量符合,如有差錯查找原因向主管（領班)

匯報。

⑸客房各區域每天必須按標準數量對每個班次的布草進行交接，交接后必須在布草交接本

上簽名確認,并把有欠缺或其他原因記錄在交接本上。?⑹主管、領班對各區域布草進行不

定時抽查，如布草數量有差錯，由該區域的管理人員和員工負責賠償。

⑺每月28號，主管、領班將對各區域布草進行盤點。

⑻洗衣場在每天１4：3０分到工作間收送布草時，雙方清點清楚，如有差錯時需當場復點；

干凈布草由房務中心當班員工清點計數并擺放上架，各區域員工進行協助，臟布草由各區

域做房員工分類清點打包,將數據報給區域領班,領班與水洗場接送人員確認后，將數據報

房務中心,由房務中心統一填寫《水洗場布草送洗交接單》，然后雙方在《水洗場布草送洗

交接單》上簽名確認;送洗單二聯:一聯洗衣場,一聯交房務中心。

⑼如客人損破或煙洞按物品賠償價格表的規定進行賠償,最低標準1０元，按不同程度而定;

布草如因客人損壞賠償的，必須有前臺開出的單據證明，按規定簽字報損。

⑽如果因為洗衣場的原因損壞布草（破損、染色、變色、污跡等)，各區域服務員必須當

面指出,并要求洗衣場送洗工作人員簽字確認，及時上報到部門。

⑾布草收送清點場地，原則上確定在好漢酒樓對面通道處（水火貢茶商貿部后通道),如遇

到下雨天,則在銀窩后面水火貢茶樓下通道處操作。

２、易耗品管理制度

客房易耗品具有種類多、用量大、使用頻率高的特點,為了保障使用，降低經營費用，

控制成本,特制定易耗品管理制度.

①明確責任人：

部門蛋居、木屋易耗品存放在部門工作間，客棧易耗品存放在客棧工作間，由部門主

管(領班）負責管理，對蛋居、客棧的客用品嚴格控制,嚴格履行領取、發放手續。

②嚴格申領制度

每周一主管(領班)負責填寫物品申領數量,部門經理審核簽字后，到總倉根據申領表

進行物品補充.

③統計使用數量

??員工清掃房間時,應詳細記錄每個房間的各種易耗品實際消耗量;由房務中心晚班員工

根據員工工作表進行匯總,并統計當日實際消耗量．

④按標準配發

⑴易耗品配備量=房間數×入住率×每房配備量。

⑵實際補充數量＝當日實際消耗量

⑶鉛筆、便簽紙等每個區域工作間配備一個月使用量;

⑷洗發水、沐浴露、牙刷、香皂等每個區域工作間配備一星期使用量；

⑸每天根據員工工作表登記的消耗量,按等同數量由房務中心統一發放，由中班值班員工

按工作籃分區域進行補充。

⑤盤點

??每周二盤點,由主管(領班）對工作間易耗品進行庫存盤點,根據每周工作表使用數量，

和盤點數量進行核對(不需要補充可不盤點);每月月末(根據工作量靈活安排）盤點，由主

管（領班)、財務、安監對各區域工作間庫存量,認真仔細進行盤存,根據當月員工工作表

使用數量,和盤點數量進行核對，并出月報表(相差比例控制在5%）。

⑥抓好物品的節省和再利用

如客人用剩余的肥皂都收集起來,放在公共衛生間或給清潔工使用等。

⑦實行獎懲制度

杜絕員工使用客用品，客房部的易耗品不準外流到其他的地方,如有發現,追究當事

人的責任。

3、區域衛生考核制度

①考核對象和檢查程序

⑴客房區域員工、領班及主管。

⑵領班對員工應完成的工作進行檢查。

⑶主管對領班檢查過的工作進行抽查考核。

⑷部門負責人對主管檢查過的工作進行抽查。

⑸按照《部門衛生清潔檢查標準》進行考核，每個項目扣分不得超過單項最高分數,對不

合質量的一律重新跟進。主管、領班不設最高扣分限額。

⑹考核內容：

早班：Ａ：值臺主要考核公共區衛生及所做的房間;

B:衛生班主要考核所做的所有房間。

中班：考核其公共區域衛生、退房衛生、夜床、專項衛生等工作.

夜班：每天由房務中心晚班根據客房計劃衛生安排表適當安排需要大清潔的房間，由早班

領班按早班衛生班考核內容進行考核.

其它:每個班次,對員工儀容儀表、禮節禮貌、服從上級、工作紀律、客人投訴、操作規范,

其它進行考核。

②考核標準

⑴領班對服務員的檢查考核依據《部門衛生清潔檢查標準》進行扣分，所有空、夜床及公

共場所，每查出一個問題扣當班服務員1分，扣分不得超過每項的最多扣分數。

⑵主管依據《部門衛生清潔檢查標準》對領班的工作進行檢查,定量抽查房間數量，夜床

及公共區域。每查出一個問題以服務員扣分標準的雙倍扣分。

⑶部門負責人抽查主管布置安排的各項工作，并按《部門衛生清潔檢查標準》對客房衛生

進行抽查,每個區域定量抽查房間數,夜床及公共區域，發現問題以服務員扣分標準的4倍

扣分.

⑷試用期內員工經培訓單獨上崗后，考核方式不變，但獎罰減半（另附考核表）。

4、客房清潔消毒管理制度

⑴客房部每一位員工應認真學習消毒程序,嚴格遵守操作規程；

⑵客房部所有茶具、飲具、衛生間潔具,做到每日清潔、消毒（消毒水配比比例為１:300)；

⑶客用床單、枕套、毛巾做到一客一換;

⑷對所有當日離店房間,進行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等;

⑸客房部員工在自己所轄區域,發現害蟲，應立即報告領班、主管；

⑹整個客房定期進行殺蟲工作；

⑺管理人員須認真檢查,發現情況立即上報客房部負責人;

⑻所有管理人員對下屬員工要進行專業消毒程序培訓，并進行考核,不合格者，不予上崗;

⑼如發現有違反規定者，將受到嚴厲處罰。

5、客房部工作例會制度

※客房部工作例會

①主持人：客房部經理

②出席人員:部門領班級（含)以上管理人員、房務中心文員

③時間:每周星期天1６:00

④主要內容:

⑴各區域管理人員簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題;

⑵客房部經理對上周質量管理等情況進行分析評估;對本周出租情況、重大活動進行布置;

⑶傳達總經理對客房部工作的指令,布置下周工作和要求。

⑷房務中心文員做好例會記錄并整理成會議紀要,在周一下班前用電子檔發送給參會人員

及上傳行政辦公室，方便隨時查看。

※班前和班后例會

①主持人：主管或領班

②出席人員:當班員工

③時間:上崗前和下班后

④主要內容:

⑴班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工,交待工作中應注意事項和要求;

⑵班后會：對當班工作進行講評，表揚先進,提出問題，激勵員工進一步做好工作。

6、交接班制度

①交接班規范

⑴提前１0分鐘做好交接班準備工作,清點好本區域的物品、商品、工具等(有問題及時上

報部長）。

⑵交班前如有借出、借入的物品及時歸還,無法歸還的應交于下一班，下一班負責及時歸

還(如消毒浴衣、布草、商品等）.

⑶交接班組在交接前應把所屬區域衛生清理干凈(房間衛生、吸塵器、樓道、吧臺、工作

間、垃圾桶等）.

⑷交接過程中,應本著“有問題及時上報”的原則，不應隱瞞問題,嚴禁相互推卸責任，因

此發生的問題,要追究相關責任人的責任。

⑸交班應認真、仔細清點,接班后發生的問題則由接班人負責(特殊情況除外)。

⑹交接班時嚴禁爭吵、大聲喧嘩,迅速交接各項事宜.

⑺交班時發生的事情應妥善解決，如協商解決不了的應及時上報領班、主管予以解決.

⑻交接完班后，雙方在交接本上簽字認可后方可下班.

⑼部長每日對員工的交接予以簽字審核.

②交接班內容

⑴交接房態（入住、清掃、潔凈、外出等)

⑵客情（招待、ＶＩＰ等）

⑶商品（房間及工作間商品情況)

⑷布草（床品、巾類)

⑸易耗品。

⑹遺留物品的交接。

⑺工程問題交接。

⑻衛生狀況交接.

⑼物品借用、租賃。

三、客房部員工行為規范及獎罰管理制度

1、日常行為

⑴自覺遵守公司規章制度，要講文明，講禮貌,講道德,講紀律．要積極進取,愛崗敬業，

善于學習，掌握技能;

⑵要聽從上級的指示和安排。

⑶為賓客提供主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的服務,不做有損賓客利益和山寨聲

譽的事;

⑷熟知山寨和本部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題.(包括旅游區）

⑸愛護山寨的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各

類材料、降低費用,延長使用壽命;

⑹各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴于律己,做員工表率，不得以權謀私,以情違

章;

⑺客房員工,每天要按規定和要求清潔房間衛生,要認真細致。要維護好房間的物品,發現

問題及時報告；

⑻不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經同意不準私開房間,為他人（含本司職工）提供

住宿、休息及娛樂等;

⑼檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要小費和接收禮品;拾到遺

失的物品要及時上公;

⑽工作時間不準離崗,有事向領導請假，不準私自換班和替班,不準做與工作無關的事情;

⑾不準無關人員私自操作打字、復印、收發傳真,要按規定收費;

⑿如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向

行政人事部匯報;

⒀員工不得將布草作為抹布使用。

⒁工作間及工作車應長期保持清潔,并按規定擺放整齊。

⒂工做中注意說話輕、走路輕、操作輕。

2、員工考勤

⑴員工必須嚴格遵守上下班，不遲到,不早退。考勤計算按每月１日依行政部打卡記錄準,

手工考勤為輔;

⑵上班時間為每日8小時制,早班（周一至周五:９：０0至１6：30周六至周日8：30至

17:0０）夜班(周一至周五:16:30至9:00周六至周日１7:0０至８:３0)實行兩班倒制,跟

據實際工作需要進行合理安排;

⑶每人每周休２天，遇重要接待任務暫停排休，淡季補休.年假按中心規定。

⑷員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的,應及

時通知領班，由領班請示經理.

⑸員工請事假,須提前一天至三天上報主管，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。

事后請假一律按曠工處理。

⑹嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提

出申請，未經同意擅自換班按曠工處理.

⑺不能曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假,如果遲

到要先向主管或主管級以上管理人員說明理由方能上崗;調班必須經過主管或主管級以上

管理人員同意。

3、儀容儀表

⑴著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務,經常保持整齊干凈，褲長合適,保持整潔。臟了要洗,

破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油,保持光亮，布鞋保持干凈、整潔.

⑵儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪,不留長指甲，不涂的指甲油，發式

按酒店的規定要求，男士不留長發,發型不留過耳朵和后衣領,每天上班前刮臉修面,保持

整潔。女服務員不留披肩發和怪異發型,頭發要理整齊。勤洗澡防汗臭,上班不吃異味東西，

不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態,面貌自然.

⑶女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈

不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

⑷行為準則:行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序,給賓客服務跟據規范,按規定的

程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

4、安全管理

⑴注意防火、防盜，如發生事故苗頭,應立即查找處理并及時報告相關部門,切實消除隱患；

⑵員工在做完房間衛生檢查門窗是否關好，消除不安全隱患，確保酒店及客人人生財產安

全；

⑶如發現有形跡可疑或不法行為的人或事，應立即報告保安或有關部門；

⑷發現客人在房間使用高功率電器,要加以勸阻,避免意外事故發生；

⑸不得將親友或無關人員帶入工作場所。不準在值班室內或值班室宿舍留宿客人;

⑹服務員在做房時、開夜床時必須做一間開一間的房門,完一間鎖一間;為其他員工或相關

人員開門時，住客房應征得客人同意或跟隨入房,并記錄入房人及工作內容;

⑺在客房區域內發現可疑人員,要主動盤問;凡被開除、辭職、辭退和調出本部門的員工,

不能隨便進入客房,未當班的員工非經充許不得入客房內;

⑻對于客房區域發生的刑事案件，應認真保護好現場,積極提供線索,配合保安及刑警的工

作調查、取證;

⑼在區域遇到住店客人沒帶鑰匙卡,或丟失房卡無法入房時,應按《開門程序》給予核對身

份,或請客人到前臺補辦手續。緊急情況要上報處理；

⑽對客人的遺留物品,不分大小貴賤，一律交房務中心，按規定給予保存處理，不能以借

口截留;

⑾發現各反動、淫穢書刊、畫報、錄象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及時處理，禁

止傳播;

⑿客房內發現易燃、易爆、毒品等危險品，服務員不得翻動,要控制現場,及時上報由上級

及保安一起進行處理；

⒀在緊急情況下，全體員工必須服從總經理的指揮，全力保護山寨機客人財產和生命安全，

保證山寨業務的正常進行。

５、固定資產

⑴客房部固定資產由客房主管分類、入帳專管，聯系財務部辦理交接手續，注冊登記，與

公司帳目一致;

⑵固定資產擺放按酒店標準；

⑶每個房間的固定資產統一備齊,機動資產由部門主管負責保管記錄種類、數量、調動去

向等;

⑷客人要求加減房內固定資產設施時,經經理或主管同意,由部門主管落實并做帳面反映，

任何人無權私自改變、增減固定資產;

⑸固定資產的使用，應嚴格遵守維修使用年限,對使用期不能使用的,由部門主管聯系財務

部辦理有關手續,并補充做帳面反映；

⑹固定資產的遺失、損壞,將按照公司有關規定報部門經理,由部門主管協助經理辦理索賠

交涉手續,并進行相應的帳務處理；

⑺每半年核對一次固定資產；

⑻各級管理人員和服務人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養．

6、獎勵條例

有以下情況者，將給予獎勵，并且可由當班領班、主管直接提出并記錄,在月底由

部門統一給予獎勵或在當月獎金中給予獎勵:

⑴一貫認真完成當班工作，無失誤,無差錯，且主動幫助他人者;

⑵提出合理化建議,努力鉆研業務，業務水平在部門起帶頭作用和示范作用者；

⑶積極參加部門及酒店各種組織各項培訓或競賽中成績優秀者;

⑷在突發事件發生時沉著應付或有突出表現者；

⑸積極向上,認真學習，并取得較大進步者;

⑹遵紀守規，處處表現出良好的個人素質，在同事當中樹立良好榜樣者;

⑺服從管理人員的工作安排,在完成本職工作之余仍主動協作其它工作者;

⑻長期從事一項工作,而能保持良好工作狀態者；

⑼工作中不計較個人得失,任勞任怨，具有高度工作責任感者;

⑽熱愛本職工作,具有敬業精神和愛崗精神者;

⑾在工作中拾金不昧，以優質服務獲得賓客表揚和感謝者;

⑿團結同事,關心同事,尊重上司,主動幫助他人者。

7、獎勵標準

⑴工作積極，遵守客房部規章制度,受到賓客好評者，獎勵2０元；

⑵工作中創造出優異成績,表現突出,受到同事、上司普遍贊揚者，獎20元；

⑶業務技術熟練,在部門比賽中取得優異成績者獎勵50元,并頒發榮譽證書；

⑷代表客房部爭得榮譽者，給予獎勵1００元；

⑸被評為“優秀員工”者,酒店給予獎勵２00元，并頒發榮譽證書。

⑹部門或酒店認為需要給予獎勵的，按有關規定進行獎勵。

8、處罰條例

⑴各班提前十五分鐘到達工作崗位，參加由主管、領班主持的班前會,無故遲到早退;

⑵當值期間未經領班同意，無固離開工作崗位或在非工作區域出現；

⑶無固不參加部門及酒店各種業務培訓和會議，按等同曠工或遲到上報人事部處理;

⑷事假或病假須提前一天以上以書面形式經主管同意后上報部門經理批準，對病假事后應

出示醫院有效醫療證明,否則按曠工處理；

⑸因特殊原因需換班，調休,雙方應以書面形式申請,經當班領班同意后方可換班、調休,

一月內需兩次換班,調休者須經主管同意并經部門經理批準，未經同意私自調休、換班按

曠工處理;

⑹員工餐用餐時間為30分鐘,無故超時或未按規定輪流用餐；

⑺嚴禁委托或代人刷卡、辦離職手續、出入酒店不主動接受檢查、不走員工通道；

⑻私自食用備用柜酒水、贈客之食品、飲品、水果、或自帶零食、飲品等;

⑼嚴禁在酒店營業區域內吸煙；

⑽私開客房使用，上班時看電視或睡崗;

⑾嚴禁搬弄是非,分裂員工及部門團結;

⑿上班期間嚴禁看書、看報、聽音樂、哼歌及聚眾閑聊及做與工作無關之事情.

9、處罰標準

⑴注意儀容儀表,未按要求進入崗位，女員工就餐完畢,應及時在非見客區域補上淡妝，違

者扣休一天；

⑵不按要求給客人更換棉織品、整理房間，未能將房間破損、重污客用品更換,違者處罰

計劃衛生房間兩間。如果引起客人投訴，外加最后警告一次；

⑶嚴禁使用布草當抹布，違者按客賠價處罰；

⑷上班串崗,脫崗，超時用餐,代打考勤者,扣休一天;

⑸私開客房使用，在酒店營業區域內吸煙，上班吃零食，私自食用備用柜酒水、贈客之食

品、飲品、水果者，扣休一天;

⑹上班時看電視或睡崗，看書、看報、聽音樂、哼歌及聚眾閑聊及做與工作無關的事情,

扣休半天；

⑺在走廊及酒店區域遇見上司及客人時，未讓步問候，每次扣休半天;

⑻未按要求使用托盤給客人遞送物品，發現一次處罰清潔空房衛生五間；

⑼未按要求使用服務敬語及正確使用對講機,提醒后,仍未改正,未按規定填寫報表、吧單

及未視情況放置告知單,給予扣休一天;

⑽在走廊吸塵,遇見客人或上司未及時關閉吸塵器，靠同一側向客人及上司問好,違者每次

扣休半天;

⑾發現待客不耐煩,怠慢客人,對客無禮,根據情況,給予書面警告或辭退處理。

⑿未按時，按質,按量完成本班衛生清潔工作，重復返工或提醒后仍未改正,出現兩次將取

消消值臺資格一個月。因清潔標準未達到要求,引起客人投訴，根據情況給予書面警告或

最后警告；

⒀未經核對客人身份私自幫人開門,引起客人投訴，將給予口頭警告，造成物品失竊者，

照全價賠償并給予辭退處理;

⒁未主動協助工程維修，并且未及時恢復,將情況反饋房務中心,違者根據情況給予扣休一

天。

⒂嚴禁在住客房內接打電話，違者扣休一天。

⒃查房時多報酒水及物品引起客人投訴,視情況給予扣除當月獎金或所報物品售價的１0

倍處罰。

⒄未按正確程序查報退房造成漏報，按進價賠償;

⒅清理房間漏補物品，導致客人退房時，誤報客賠償造成投訴者,給予做房人扣休兩天;

⒆清房時將賓客之衣物連同布草撤出,由當事人賠償其衣物之洗滌費用或照價賠償費用,

并給予扣休一天;

⒇下班之前未與部門核對暫借物品,經發現將給予扣休一天，如造成客人在退房時誤報賠

償給予扣休兩天;

〔21〕因交接不仔細,造成下班失誤,由當事人負全面責任,多次出現類似情況,將取消值臺

資格一個月并扣休兩天;

〔22〕房間鑰匙保管不善,造成鑰匙丟失，除負責賠償鑰匙相關賠償費用外,并扣除其當月

休假四天；

〔23〕未按規定程序報特殊房態以至住宿房未及時報給前臺導致客人投訴或拒付房租,由

當事人負責賠償酒店因此造成的損失。

〔24〕私拿、私藏或未及時上交客人遺留物品,立即開除處理，情節嚴重將移交公安機關

處理;

〔22〕竊取,翻閱客之物品，索取或暗示小費或介紹暗娼者立即開除，情節嚴重將移交公

安機關處理;

〔25〕搬弄是非，聚眾鬧事或帶頭罷工，分裂員工及部門團結者，扣休四至八天直至開除,

情節嚴重者將移交公安機關處理;

〔2６〕處罰細則中沒有涉及的違紀行為;按有關規章制度進行處罰，造成經濟損失的給予

賠償,情節嚴重者將移交公安機關處理。