態度的重要性

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服務態度重要性

1、同樣的藥商品、同個檔次的商品，賣主的態度好，

顧客更樂意光顧，因為同樣是花錢，但卻多買到一

個“舒心”！顧客對某個商店、商場，甚至于城市

服務態度所留下的印象，也會產生正面或是負面的

宣傳效應。

2、零售業界的專家指出：銷售賣的不是商品，而是一

個服務態度！

3、藥店工作是服務性工作，理所當然服務是首當其沖

的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，

我們要樹立“全心全意為顧客服務”的經營理念，

想顧客之所想，急顧客之所急，學會經常換位思考，

用心去服務，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，

真正服務到他們的心里。

4、作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著

藥店的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，

不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠

佳而把情緒發泄到顧客身上。

5、工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就

是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。

當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的

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知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的

過程中找到快樂。

員工服務規范

以服務帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務準則

1、在接待顧客的過程中始終保持良好的態度和適當的

言行。

2、仔細聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務

3、對顧客所做出的承諾，必須遵守。

4、幫助顧客解決其疑難問題

5、堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負責，對

公司負責。

二、服務過程中具體要求

1、門店工作人員應樹立為顧客服務，為顧客負責的思

想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗

旨。

2、門店員工上崗時要著裝統一，整齊清潔、微笑迎客，

站立服務，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，

解答問題耐心，樹立文明的形象和創造良好的服務

環境。

3、營業員上崗時講普通話，使用“請、您好、謝謝、

對不起、再見”等文明禮貌用語，接待顧客時應主

動熱情、耐心周到、態度和藹，不準同顧客吵架，

頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

4、店堂內設顧客意見薄、缺藥登記簿、顧客信息本，

公布監督電話，接待顧客投訴，并認真處理。對待

顧客的咨詢，任何營業員都要耐心解答。

5、備好顧客用藥開水，清潔一次性水杯，及時給顧客

送水。

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6、接待顧客實行“首問負責制”，和“一站式服務”。

從接待顧客起，必須全程服務顧客，直到收銀臺付

款，并送走顧客，中途如有事離開，應交代給其他

人。

7、做到小病當醫生，大病當參謀。正確介紹藥品的性

能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假

夸大和誤導顧客，指導顧客安全合理用藥。

8、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，

并叮囑顧客當面點清。

9、銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

10、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、

用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

11、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、

態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的

滿足和愉悅。

12、冬天時要隨時有人站在門口，有顧客來時要拉門，

“說您好，需要什么”，顧客走時，要拉門說：“請

慢走”。

13、在接待顧客的過程中始終保持良好的態度和適當

的言行。

14、當顧客進店時，要將視線迎向顧客，親切自然地

問好（正在接待其他顧客時，應點頭微笑致意，）

及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理

顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問：“您想買

什么?’這往往會把未拿定主意的顧客嚇退。

15、對顧客打招呼、服務時，應使用標準用語。對顧

客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老

伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。

16、對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應注意觀察，

給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服

務的狀態。

17、如果顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前

打招呼，并為購藥提供意見。

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18、與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，

并要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”

字不離口，表現出對顧客的尊重。與顧客對話時

要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但

不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對顧客

的說話要有反應，不要心不在焉，漫不經心，甚

至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復

一遍。

19、在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕巧，

切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌

的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊重。

20、在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務，不

要因為對方多次的發問或多次的挑選而不耐煩。

對顧客的詢問應圓滿答復，若遇不知道、不清楚

的事情應請店長或領班等對相關業務熟悉的人

盡快答復顧客，絕對不能以不知道、不清楚做答

復。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩

可，胡亂作答。

21、顧客要求我們幫忙時，我們應從語言及行動上體

現出樂意為顧客服務的態度，應說“好的，我馬

上過來”如果顧客很多，一時忙不過來時，一定

要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了。”

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或者說“請稍等一會，我馬上過來。”應該照顧

好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做

到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。

千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著

嗎？”，“你自己挑好了！”等。

22、當顧客提出某項服務要求而我們一時無法滿足時

應主動向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時

要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解

決,要讓顧客感到,雖然問題一時無法解決,但卻

受到了應有的重視,讓顧客感受到我們解決問題

的誠意。

23、顧客在選項購商品時,若損壞了商品,要主動上前

禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應

立即處理傷口,然后該事情進行妥善處理。

24、顧客離開門店時,不論其買的東西多還是少,或者

是否夠購買,店員或收銀員都應熱情地說“慢

走”。

25、交接時或者打烊時后,如有顧客希望購藥,要繼續

留崗.顧客在挑選商品時,不得有任何催促的行為,

決不訥訥感說:“能不能快點，我們要下班了”，

或“請你先結款好嗎？”此類的話，應像平時一

樣耐心為其提供服務。

三、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內去接聽電話并清晰、親切

的報出自己單位的名稱。

2、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，

請您稍等”。

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3、如接到的電話不在自己的工作范圍之內，應告知

相關的電話或報告上級。

4、通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷電話，方可

掛斷。

5、凡電話詢問價格，一般不講準確數字，如售價126

元的商品可回答120左右，售價15元的商品可回

答十幾元，依此類推，零星數字不說，例如13.8

元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價

格

6、如顧客打電話進行投訴，應先聽完顧客的訴說，

再進行解釋。先安撫好顧客，態度要溫和，避免

與顧客爭吵；同時應詳細記錄并及時向上匯報，

并留下顧客通話，約定答復時間，并查明原因后

按時答復顧客。

四、銷售時的八個一樣

領導在不在場一樣

本地顧客和外地顧客一樣

生客熟客一樣

大人小孩一樣

生意大小一樣

買與不買一樣

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購物與退貨一樣

心情好壞一樣

五、注意事項

與顧客對話時，運用標準用語

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客

不得高談闊論或大聲爭吵

不得模仿他人的語言、聲調、談話、舉止和行為習

慣等

不講有損藥店形象的語言

不得談論顧客病情。

執行要求：

1、以上服務標準請各店店長每兩周組織本店員工認真學

習、執行并做好監督責任，對違反本標準的員工，單

獨組織學習，輔導。

2、如在巡店檢查過程中發現有未按要求規范執行的員

工，員工5元，直接領導連帶處罰10元。同一員工

每月累計出現五次處罰以上者，公司將對該員工實施

辭退；