客戶服務部

客戶服務中心組織架構及客戶服務中心門崗位職

責

一、基本職能

客戶服務中心立足服務，面向公司各業務領域客戶群，為客戶提供

各項業務咨詢和服務，維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良

好關系，提升客戶對公司服務、產品、銷售人員、技術服務質量等的美

譽度和忠誠度，塑造良好的企業社會形象；完成客戶滿意度調查，促進

客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集

客戶信息數據，建立客戶信息數據庫，并完成客戶信息數據分析；策劃

和組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規范，樹立公司的品牌，提高

客戶滿意，提升公司服務形象和社會聲譽；與公司各分子公司及其他部

門協同合作，共同推動公司各業務領域的服務質量提升和持續發展，為

打造最具競爭力和最具影響力的標桿企業做好客戶關系維護和服務。

二、組織架構及設置說明

1組織架構圖

銷售事業部

客戶服務中心

咨

詢

受

理

投

訴

受

理

業務受理

回訪調查

投

訴

回

訪

售

前

回

訪

售

后

回

訪

2編制人數

組建初期考慮各項運營業績及成本的比例關系，以及人員業務能力

的因素，初步擬定設置為2人，其中，客戶服務中心經理，1人；業務

受理組、回訪調查組由1人兼任。隨著業務領域的逐步開展、服務業務

能力的提高及業務量的逐步，再考慮增加人數。

3崗位說明

3.1客戶服務中心

客戶服務中心隸屬于銷售事業部，主要負責集團公司下屬銷售、爆

破服務等業務咨詢、投訴受理及客戶維護工作，并對其起到一定的監

督指導作用。

3.2業務受理組

業務受理組隸屬于客戶服務中心，主要負責集團公司下屬銷售、爆

破服務等的業務咨詢及投訴受理工作。

3.3回訪調查組

回訪調查組隸屬于客戶服務中心，主要負責集團公司下屬銷售、爆

破服務等業務的回訪、營銷及宣傳工作。

售前回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務等業務服務過程中出

現問題，針對業務受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工

作；

售后回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務等業務服務完成后出

現問題，針對業務受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工

作；

投訴回訪主要針對公司接到客戶關于銷售、爆破服務等方面的投訴

后，業務受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作。

4工作流程

4.1客戶來電流程

客戶來電之后根據語音提示選擇相應服務，

A．進入業務咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據客戶詢問問題選

擇是否轉接各專業技術部門；

B．進入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽

人員記錄，承諾客戶一定時間之內電話回訪，并將客戶投訴的問題反應

至相關部門處理完畢，回訪專員做回訪答復；績效考核小組隨機抽查電

話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。

4.2客戶投訴建議回訪流程

投訴回訪組依據客戶投訴處理情況，對客戶進行回訪，客戶滿意，

致謝客戶掛機，客戶不滿意繼續督導相關單位改進服務。績效考核小組

隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。

4.3售前回訪流程

售前回訪組依據銷售部門、爆破服務部門提供的數據參照回訪標準

話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核

小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。

4.4售后回訪流程

售后回訪組依據銷售部門、爆破服務部門提供的數據參照回訪標準

話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核

小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。

三、部門職責

1完成部門組織架構的構建和完善，實施內部員工的考核和管理；

制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、

客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執行和監督檢查。

2結合現有業務流程及業務戰略計劃，制定客戶服務標準、業務標

準和流程標準，規范客戶服務工作，為客戶提供優質服務，提高客戶滿

意度，塑造企業形象。

3完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；

保證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關系和

泄露客戶信息的的行為、過失收集證據，并提請處罰。

4及時總結客戶服務工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的

制定、業務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏

固和增進與客戶的合作關系，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化

需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

5處理客戶投訴并監督檢查，及時發現問題，完成投訴處理報告并

總結經驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高

服務效率和工作水平的目的。

6圍繞產品銷售、售后服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求

調查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以

促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及

時、公正。

7向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監督和投訴，塑造

企業良好的社會形象。

8圍繞公司銷售、售后服務目標，制作客戶開發計劃，制定客戶管

理策略并組織實施。

9客戶分析與行為調查，為企業制定科學的銷售策略、售后策略、

服務策略提供支持。

10其他相關職責。

四崗位職責

1客戶服務中心經理崗位職責

1.1在公司的領導下，全面負責客戶服務中心工作的領導、統籌工作，

率領本部門員工履行本部門職責。制定并不斷完善客戶服務中心各項制

度、工作流程和工作標準，規范客戶服務中心的各項工作。

1.2合理制定部門工作計劃并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工

作計劃，開展對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核工作。制定

客戶服務標準及各項工作規范，并對各崗位員工進行指導、培訓。

1.3管理、安排本部門的各服務項目的運作，實施客戶服務中心員工的

職業素質、職業道德和形象教育培訓。

1.4組織實施統計分析客戶資源信息，監督并完成客戶檔案資料的建立

和管理工作，并實施對客戶信息實施分級管理，及時高質量完成客戶回

訪工作計劃的制定和實施。

1.5按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪

工作。

1.6及時向相關業務部門反饋客戶有關產品或服務質量的投訴與意見，

并督促及時解決客戶投訴。

1.7結合公司業務戰略發展和社會關系維護要求，開展重點客戶關系維

護，維護客戶信息溝通與合作。

1.8負責發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理。

1.9建立并監控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，

為客戶提供即時服務。

1.10公司臨時交辦的其他工作。

2客服專員崗位職責

2.1嚴格執行各項服務工作標準和流程，遵守公司各項規章制度及服務

規范，遵守有關禮儀工作的各項規定。

2.2配合各業務部門實施產品宣傳、產品咨詢、客戶服務的支持工作，

準確地向咨詢、投訴客戶提供產品和服務業務信息。

2.3完成各業務領域支持工作——售前支持：產品介紹，引導說服客戶

達成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;售后服務：

客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4及時接聽和回復客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，

并做好電話記錄。

2.5按周期回訪公司產品客戶，統計現有客戶的產品使用情況，完成客

戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6以規范標準和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和

投訴事件的處理流程和標準及時、準確地予以答復。

2.7無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發現來電客戶的需求及意見，

記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反饋信息。

2.8接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給

予客戶反饋。

2.9對接聽電話和投訴事件，做好詳細文字和聲頻檔案記錄，建立并維

護客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴格保密。

2.10針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結果，建立

專門投訴處理檔案，每月統計整理后上報各級領導，妥善保管檔案資料。

2.11配合部門經理及各級領導完成相應工作，以及上級領導交辦的其

他工作。