銀谷美泉

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房地產(chǎn)客服工作總結(jié)

房地產(chǎn)客服工作總結(jié)

20年即將結(jié)束，在公司X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下公司有了一個(gè)

新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修，

發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，

在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及

個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力

和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我

這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如

下：

一、本年度個(gè)人工作情況

年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右?/p>

及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)

對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自

己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在

此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使

我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換

工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及

商鋪銷售工作的開展。

20年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪

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的銷售工作。

20年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸

底的工作。

20年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上

工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，

銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方

面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此

也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是

退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦

理退房客戶45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有

那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)

的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要

做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，

給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)

重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)

公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意

做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該

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靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方

法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是

一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來

應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后

的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工

作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司

還是個(gè)人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在

過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不

辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作

量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處

理一個(gè)客戶，一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題，改變過去的拖

拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、20年的工作計(jì)劃

20年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一

個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考

驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。年公司的銷售可以說是很不錯(cuò)，基本上完

成了公司年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)?/p>

時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行

的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成

很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象

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破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，

同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷

這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資

者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20

年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們

更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加

強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要

求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20年的工作。

銷售客服工作總結(jié)

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷

程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏

的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人

而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我08年來公司的

一些心得和體會。

一、個(gè)人銷售概況和體會

我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時(shí)由于對房

地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境,新事物也比較陌生.整

個(gè)人也很拘謹(jǐn).但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下,很快

了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和

資訊.也深深感覺到自己身肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”,

企業(yè)的一扇窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的

形象.所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己.在高標(biāo)

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準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能.此外,還

要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿.經(jīng)過

這段時(shí)間的磨練,我已盡自己的力量,努力成為一名合格的

銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。

面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩,在公司管理層指導(dǎo)下,銀谷

美泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年6

月份全市商品房銷售第二名，成為一時(shí)佳話，當(dāng)然這和我們

每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個(gè)人最后也取

得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過

這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識，更重要的是銀

谷人的精神面貌也無時(shí)無刻打動著我，使我自己在各方面都

有所提高。

2008年9月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，

憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量

的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在

大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)

可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕

名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

二、個(gè)人銷售工作中問題

崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的

標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)

準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求

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自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從

產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時(shí)認(rèn)真分析市場信息并

適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高。總之，這一年

得實(shí)踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要，

是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致

房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力

有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長

期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識

是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的

一點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客

戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

三、2009年工作計(jì)劃

總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，

在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長

補(bǔ)短。09年自己計(jì)劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重

點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作：

（一）依據(jù)08—09年銷售情況和市場變化，自己計(jì)劃將

更著手重點(diǎn)在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和

同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實(shí)

戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務(wù)求不斷提高自己

的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。

（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任

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務(wù)，平時(shí)應(yīng)積極搜集市場的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄，不僅如此，

對時(shí)事新聞和整個(gè)市場的動態(tài)也要時(shí)刻掌握，適時(shí)的情況

下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，

也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會使談判單一性，力爭比08

年上升到更高的一個(gè)層面上。

四、對銷售管理中的幾點(diǎn)意見

（一）09年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)

績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），

便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。

（二）由于市場萎縮、同行競爭激烈且價(jià)格下滑，09年領(lǐng)

導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出

合乎市場行情的三期價(jià)格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。

在銀谷的08年對于我來說，是有意義的、有價(jià)值的、有

收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年

中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的

市場競爭中，取得佳績。

2008年12月13日

房地產(chǎn)客服部年度工作總結(jié)

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到****集團(tuán)公司已經(jīng)有****有

余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的

時(shí)間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也

有很多的收獲。

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在這****個(gè)月中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、

創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到

了****同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。

我要特地感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們

對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和

指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對****有了較為深刻和

更進(jìn)一步的認(rèn)識

記得剛到****時(shí)，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也

處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完

成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會

就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這

段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上

日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工

作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事

們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。

來到****的第一天，我幸運(yùn)地趕上了”季度總結(jié)暨表彰

會”。在會上領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀

的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事

情。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

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對于一個(gè)客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)

會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果

到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻

試淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作

為一個(gè)客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地

探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶

所產(chǎn)生的這種”辣”味，這就是客戶服務(wù)專員。畢竟大多數(shù)

的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)。

剛進(jìn)入這個(gè)部門，因?yàn)閷@里的工作了解還不是很深，所

以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事

情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，

但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因?yàn)樗幍穆毼徊煌覀?/p>

所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房和日

常出現(xiàn)的投訴問題，********城中央辦公樓****北樓自2010

年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作

整體進(jìn)展順利，截止12月5日****世紀(jì)城共計(jì)交付：32戶。

隨著冬季到來，****世紀(jì)城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)

了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公

司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重

視同時(shí)對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)

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行匯總分類并每周對已維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努

力，維修的工作效率明顯得到提高，反復(fù)維修率降低業(yè)主滿

意度有所提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問

題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為

投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我

部連同工程部、項(xiàng)目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應(yīng)公司決策，現(xiàn)

場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計(jì)劃并接受業(yè)

主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極

地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題

逐步得以解決。

A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使

電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，

此問題現(xiàn)已修復(fù)完畢。同時(shí)在設(shè)計(jì)方面，出現(xiàn)大量的工作失

誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用，導(dǎo)致業(yè)主無法

收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)

對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，方才化解這

次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)

我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍

之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，

希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！

2011年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將

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努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：1、

學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。

我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)

踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多

學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉

自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工

作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每

一項(xiàng)工作

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位

置、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示

和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并

不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一

刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對

挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作。所有的目

標(biāo)要實(shí)現(xiàn)；追求的目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)！

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