客服管理

客戶服務(wù)管理制度

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客戶服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)

《XXXXXXX》要求，特制定本制度。

1、總則

隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的不斷提高，顧客購(gòu)

買(mǎi)能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已

逐漸取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸。有服務(wù)的銷(xiāo)售才能充分地滿足

客戶需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品。現(xiàn)今的服

務(wù)應(yīng)是全過(guò)程的服務(wù)，即售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服

務(wù)。

從表面上看，企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和費(fèi)用支出增加了企

業(yè)的成本，但它發(fā)揮的促銷(xiāo)作用會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利

潤(rùn)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立客戶服務(wù)制度是一

個(gè)重要環(huán)節(jié)。

本客戶服務(wù)管理制度主要包括客戶關(guān)系管理制度、

售后服務(wù)管理制度、客戶投訴管理制度等。

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2、客戶關(guān)系的管理

2.1客戶資料的管理

2.1.1建立歷年往來(lái)客戶資料，作為企業(yè)銷(xiāo)售管理活

動(dòng)的參考。

2.1.2本客戶資料分為“客戶檔案”、“客戶狀況一

覽表”兩種（見(jiàn)附表1、2）。客戶檔案是將往來(lái)客戶的

名稱(chēng)、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客

戶狀況一覽表則將這些簡(jiǎn)單地列入記錄。

2.1.3客戶檔案由業(yè)務(wù)室信息管理員專(zhuān)人保管。客戶

狀況一覽表則分配給各有關(guān)業(yè)務(wù)人員使用。

2.1.4信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料。

公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得業(yè)務(wù)

負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意。

2.1.5客戶資料如有變化，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。

2.2新客戶的選擇

2.2.1選擇新客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查。包括一

般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。

2.2.2新客戶的選擇必須符合以下原則

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A、具有較高的經(jīng)營(yíng)管理水平、財(cái)務(wù)能力，較好的信

譽(yù)和履約能力等。

B、具有積極合作的態(tài)度。

C、遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。

2.2.3新客戶選定后，應(yīng)當(dāng)將客戶資料存檔。

3、客戶服務(wù)的管理

3.1為加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹(shù)立企業(yè)的良好形

象，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，特制定本管理制度。

3.2本文所指的服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、

委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

3.3客戶服務(wù)的范圍

3.3.1巡回服務(wù)活動(dòng)

A、對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。

B、對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研

究。

C、對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及提供服務(wù)的批評(píng)、建議、

希望和投訴的調(diào)查分析。

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D、收集對(duì)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)

向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。

3.3.2市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)

A、向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，

對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

B、征詢(xún)新客戶的使用意見(jiàn)，發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查

表”（見(jiàn)附表3）。

3.3.3服務(wù)活動(dòng)

A、對(duì)客戶申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。

B、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。

C、幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等

方面的難題。

D、定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信

息。

E、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。

F、向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

G、開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。

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3.4公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。拜訪客

戶目的有：

3.4.1示范推銷(xiāo)技術(shù)。

3.4.2收逾期應(yīng)收帳款。

3.4.3業(yè)務(wù)員開(kāi)拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，

經(jīng)理前往促成交易。

3.4.4協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。

3.4.5處理客戶抱怨。

3.4.6與客戶培養(yǎng)感情。

3.4.7探詢(xún)客戶對(duì)本公司印象。

3.4.8探詢(xún)客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)員印象。

3.4.9協(xié)助業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售新產(chǎn)品。

3.5根據(jù)本單位工作實(shí)際，制訂年度、月度客戶巡訪

計(jì)劃，并組織落實(shí)。

3.6走訪客戶必須填寫(xiě)“走訪客戶報(bào)告”（見(jiàn)附表

4）。寫(xiě)明走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、走訪目的、走訪主要

收獲、客戶反映意見(jiàn)、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

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3.7對(duì)于如果需要贈(zèng)送紀(jì)念品或禮品的客戶，應(yīng)事先

提出申請(qǐng)，報(bào)公司審批。

4、售后服務(wù)的管理

4.1公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種：

4.1.1有償服務(wù)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的

商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。

4.1.2合同服務(wù)－凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售

的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)

定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。

4.1.3免費(fèi)服務(wù)－凡為客戶提供本公司出售的產(chǎn)品

的技術(shù)指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。

4.2根據(jù)本單位實(shí)際需要，制訂出有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)

用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。有關(guān)服務(wù)作

業(yè)所應(yīng)用的表單一般有以下幾種：

序號(hào)名稱(chēng)內(nèi)容

1服務(wù)憑證

產(chǎn)品提供時(shí)設(shè)立，作為該產(chǎn)品售后服

務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)人員的服

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務(wù)證明。

2客服登記本接到客戶的電話或函件時(shí)記錄。

3客戶產(chǎn)品領(lǐng)取收據(jù)

凡需要提交公司修理的商品，憑此收

據(jù)向客戶領(lǐng)取。

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客戶產(chǎn)品進(jìn)出登記

本

帶回客戶商品及交還時(shí)登記。

5維修卡懸掛于維修的產(chǎn)品上，以示區(qū)別。

6維修報(bào)表

記錄維修情況及耗用的材料工時(shí)等內(nèi)

容。

4.3業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)及時(shí)將

客戶的名稱(chēng)、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)等，登記于“叫修

登記本”上，并協(xié)同有關(guān)技術(shù)人員共同前往處理。

4.4技術(shù)人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，

凡可當(dāng)場(chǎng)處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字并帶

回歸檔。

4.5屬于有償服務(wù)的，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收

費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，將款上交公司財(cái)務(wù)，事后補(bǔ)寄發(fā)票。

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或事后憑“服務(wù)憑證”到公司會(huì)計(jì)處開(kāi)具發(fā)票，以便另

行前往收費(fèi)。

4.6公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家及行業(yè)有關(guān)規(guī)定，制訂服務(wù)作

業(yè)的有關(guān)承諾，以及服務(wù)受理后的抵達(dá)時(shí)限等相關(guān)內(nèi)

容。

4.7客戶意見(jiàn)的調(diào)查

4.7.1為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客

第一”的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行

客戶意見(jiàn)調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依

據(jù)。

4.7.2客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，以及對(duì)服務(wù)

人員的評(píng)價(jià)等。其中對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技

術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。每項(xiàng)應(yīng)按客戶的滿

意狀況分為幾個(gè)程度，以便客戶填寫(xiě)。評(píng)價(jià)資料作為服

務(wù)人員每月績(jī)效考核的依據(jù)。對(duì)客戶的建議或抱怨，服

務(wù)部門(mén)應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售

后服務(wù)的良好信譽(yù)。

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5.3.5客戶投訴意見(jiàn)處理完畢后，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴

情況，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，防止類(lèi)似事件發(fā)生。并根據(jù)

投訴原因及產(chǎn)生后果考核相關(guān)部門(mén)和責(zé)任者。

5.3.6如果客戶投訴不是由于我方責(zé)任引起或投訴

不成立，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況妥善處理并反饋客戶。

6、其它有關(guān)規(guī)定

6.1定期公布本公司客戶服務(wù)熱線電話。包括上班期

間辦公電話以及24小時(shí)值班電話（或手機(jī)），以利于

加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

6.2為加強(qiáng)客戶投訴的管理，公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將本人辦公

電話和手機(jī)列入客戶投訴電話范圍。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)發(fā)展部

是各多經(jīng)企業(yè)的職能管理部門(mén)。各單位和個(gè)人對(duì)多經(jīng)企

業(yè)在客戶服務(wù)方面有什么意見(jiàn)和建議，也可直接向經(jīng)營(yíng)

發(fā)展部反映，經(jīng)營(yíng)發(fā)展部將負(fù)責(zé)組織落實(shí)，并給予及時(shí)

答復(fù)。