提升品質

淺談高星級酒店抓好質量提升的途徑

酒店質量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發展的“質”，使

其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽”，從而不斷贏得更多

的客人滿意度和忠誠度，最終實現向質量提升要效益，向質量提升要品牌，向質

量提升要發展的結果。具體地說，質量提升主要應包括人員素質提升、產品質量

提升、服務質量提升、配合質量提升、保障質量提升和管理質量提升六大途徑，

解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍海”!

一．全力抓好“人員素質”提升，為酒店的發展夯實基礎。

酒店的服務對象是“人”，而提供服務的主體也是“人”，一個酒店員工素質的高

低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經過培訓的不夠專業的員工其實是酒

店最貴的員工，因為他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業額，所以“質

量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴格把好員工入口關。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編

制、缺編情況及崗位素質要求，要與各大專業院校建立良好關系，真實了解入職

員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側重的考評應聘人員形象、氣質、性格

以及專業能力，把合適的人放在合適的位置上，在用工上要做到與部門提前溝通，

提前預想，提前儲備；

二是用制度來引導員工提升。人力資源部應牽頭形成細致可行的培訓結果與晉升

工資掛鉤考核辦法，并嚴格執行。可以建立“英語、技能、訓導師”達到各層級

水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導人，真正做到學與不學不一樣，學好

學壞不一樣，使學以致用，學用結合，在酒店營造一個樂于學習、善于學習、比

學趕超的氛圍；

三是應不斷提高各級管理者專業能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培

訓者。作為管理者，既要有實踐經驗，更應有理論知識，不具備學習能力和培訓

能力的管理人員在酒店應逐步淘汰；

四是為愿意學習的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學院合作辦學，為員

工報銷一定比例學費的方式，鼓勵員工參加技能資格認證學習及學歷學習，同時

也可與部分旅游管理學院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強教師的實踐經

驗，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業知識，從而使培訓真正成為給員工

的最大福利；

五是應該加強與優秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進來”的

方式，通過向管理水平、服務水平高的同行學習取經，可以開闊眼界，不斷提高

全員的服務水平和管理水平。

二、全力抓好“產品質量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自

己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必須以產品質量提升為抓手，以過硬的產

品來贏得市場，要通過客人對酒店高質量出品的認可，形成客人對酒店的口口相

傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應做以下提升：一是對客人所點菜品要進行記錄及跟蹤，在

每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現場觀察菜品的消費情況，對很少動

的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點的菜要及時調整；二是要采用菜品

標準配方（菜品名稱、主料、輔料、調味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事

項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質量穩定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人

的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發團隊，定期組織去做的好的酒店

進行考察觀摩，結合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發為主，

借鑒為輔”，要通過原材料、調味品創新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力

爭在菜品研發和創新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費

者調查的基礎上，結合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節，努力創建餐飲知名

品牌，引導消費潮流；

從客房方面講，主要應做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房

不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內所有設施設備要始終處于良好狀

態；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務；三是對客房內

一次性用品進行調整，用裝在墻上質量更好洗護用品代替原來的小瓶裝沐浴液和

洗發液，既降低成本，又為客人提供更好的服務；四是對房間內銷售的商品進行

排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方

便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務質量”提升，創造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質的、充

滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創造顧客滿意，進而創造優

異的業績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正

真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏

得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優秀的服務，才能創造更大的顧客

滿意度，才能真正留住客人。在“服務質量”提升中，以下幾個方面應該切實加

以提高：

一是餐飲部應建立起一支專業的點菜師和營養師隊伍，要充分了解酒店菜品的特

點、價位、營養搭配相關知識，結合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意

的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固

化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特

別是大堂經理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好

“快速辦理通道”的運用與管理；

三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面

了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。

針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關注力度，要加強信息收集，

加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開

發，營銷營銷，就是要先“營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？

同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現飯店商品到貨幣那

“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒

店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通

接線員職能向指揮調度中心職能轉變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負

責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少

客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一

次提升服務質量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據權威機構研究，開發一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取

10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大

程度地決定著企業的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管

理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整

理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、

個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運轉的大聯動機，要想創造和留住每一位客人，必須依靠全酒店

各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有

分工不同，但目標一致，就是要在創造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發

展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤

棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求

(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客

服務質量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的

出發點，處處從方便客人的角度出發，全面加強各部門溝通、協調及配合。對于

在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協調會，會后開問題分析會，深入解

決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關政策、程序應經常進

行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親

的氛圍”。

五、全力抓好“保障質量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經營中，經營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經營部門為賓

客服務，保障部門為經營部門服務的意識，經營部門就是保障部門的“客人”。

從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助

各部門及時發現成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內，

盡可能簡化流程，為經營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現代信息技

術的追蹤及運用，變革更多手工統計方式為計算機統計，既提高準確度、運算效

率，又節省人力；四是要著手研究建立酒店內部市場結算制度，使酒店在內部形

成“客戶”關系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發揮；

從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉

狀態。要對經營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規定時間內給以解決，

一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及

維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極

對酒店大型用電設備進行節能技改，引入LED等新型節電光源；四是電腦房除

做好計算機系統日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發和應用，用

最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；

從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發生時能

隨時啟動；二是對酒店食品衛生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產安全、

工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發展營造一個安

全的環境；

從人力資源管理方面：一是應加強人力調配與儲備工作，最大限度地調動部門積

極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，

為每位員工提供合理的晉升空間，做到發現人才，留住人才，發揮人才的價值；

三是結合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦

法)，調動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質量”提升，為跨越式發展積累后勁。

一是應全面加強經營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以

年度經營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔

大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召

開經營分析會，著重就經營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢；

二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有

令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發現問題，暴露問題，解決問題，將各部

門影響對客服務的薄弱環節作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節管理的

跟進與服務；

三是要實施全方位、全過程質量管理。全方位質量管理就是對酒店所有的部門都

要進行質量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工

都要參加質量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不是把

質量管理看作僅是質檢部門的事；全過程質量管理是對酒店服務的三個環節：事

前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質量發生的隱

患，也就是預防；事中管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善；

事后管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質量不斷

提高；

四是應加強管理創新能力提升。各級管理人員要能夠將工作著眼點從市場角度、

賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產品開發的創新，服務理念的創

新，成本控制的創新，管理水平的創新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班

次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優化，最重要的是一

定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經營特點相

結合，在規范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”。

“路雖遠，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級酒店處于一

個充滿變數不夠景氣的經濟環境，但是，危機總是與轉機并存，困難總是與機遇

同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實“質量提升”這個主思路，以質量

提升這根主線來向市場要效益，要發展，筆者相信，就一定能夠進一步提升酒店

的形象和競爭力，開啟品牌發展的新篇章!