淘寶客戶

客服話術用語:

1.接待開場白:

親,您好，歡迎光臨泛亞國際食品生活館！非常高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢？

親,您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動,您看一下。（推出活動

特款)

2.是否有貨?

客服需先查看寶貝詳情頁，查庫存

（有現貨）親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O（_)O～

（沒有現貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，

兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢.。。

3.什么時候發貨？

親，您拍下1-2天內給您發貨的呢，倉庫會第一時間安排的呢,親請耐心等待哦

4.發什么快遞？

親，默認發合作快遞的，這邊給您發韻達快遞哦，不接受指定快遞呢（發順豐需要補郵費

20)

5.什么時候到貨？

江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠省份如新疆,西藏,青海，甘肅,寧夏,山西，陜西，內蒙古，東三省，貴州，4—6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點嗎？

親，非常抱歉,我們目前的活動價已經最低了呢，沒有優惠啦～~～

7.質量問題

親，我們是原裝進口，質量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦,請您耐心等待一下收貨，

如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~～祝您購物愉快【可以加些表情】

9。退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的,質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔土豆豆角 ,如果是非質

量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10。包郵吧

親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經是特價的了，不包郵的哦~～~

11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于

光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢,

基本都是一樣的哦。

12。什么材質的？

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13有什么贈品?

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦！(如果有其他的贈品一起說了~～~）

經典話術一丶顧客討價還價時?可用性：

您好，親。歡迎光臨＊＊*，請問有什么可以幫你嗎?關于魚的成語

如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請諒解，有什么需

要幫助呢?

經典話術二丶顧客討價還價時?可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕,買家覺得不近人情，如果馬上回

復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。

應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢,本店定價

都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;

目前店鋪內商品全部為最低價，原則上不接受議價

可以回復：親親抱歉的，目前價格已經是最低活動價的了，不議價的呢.

如果客戶繼續糾纏可以回復:親親，我們已經是給您最大讓利的了,親如果誠心需要的

話，這邊打敗英文 可以給您好評返現2元哦

經典話術三丶顧客拿便宜貨對比時可用：

我們不能保證自己所有的產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服

務.。.

經典話術四丶顧客提出不合理要求時可用:

親，很抱歉哦，您的要求我們針對每一位顧客都是一樣公平公正對待的呢，請您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折…

抱歉，親,老板規定每個客戶只能送一份禮品…如果多送您,那得我自己花錢補貼的呢,

親親我這里實在補不了呢

經典話術五丶當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時？?可用:

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也

許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著

占買家一分錢便宜，請caught 放心也請理解…"

經典話術六丶顧客猶豫不決時可用:

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢

選，有什么問題或者選好了您隨時聯系我”

經典話術七丶顧客拍下寶貝付款時可用：

A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會盡快為您安排發貨的啦

B丶發貨后：親，您好！店名(我們)已經為您發貨，運單號是：*＊*物流跟蹤查詢網

址是：＊＊*請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎？如果覺得滿意，

還請您確認收貨后打5分好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經典話術八丶顧客說售后質量問題時可用：

“親，請別著急,如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的…可以麻煩

親詳細說一下是什么情況嗎？

以上幾種呢草莓芝士 ,是比較常見的一些回復技巧，實際應用時請隨機應變,根據店鋪的實際情況

來加以更改,也可以適時的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精致裝修，

也許..。。。.但是請記住，服務永遠是營銷的第一位。

售后話術用語

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很

抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2.物流問題

親感冒了吃什么 ，非常抱歉，這家物流比較繁忙,發貨比較慢（容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系

一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況,應首先跟快遞公司協商，并確認責任人,讓快遞

公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品)。保證

客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題,就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是

先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況,并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果

找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要學詩 為客戶耐心，細心的解答

客戶的疑問.多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下:在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的

認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的

講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告

訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

4.質量問題(發錯、質量問題）退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍

張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

a.確認質量問題退：親，您要退是可以的,請您這邊先給我寄回來,在您寄回來的包裹里面放

上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨,您退回里的

郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元.

b。確認質量問題換：確認質量問題退:親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您

寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問

題換貨，您退回里個性結婚 的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費

10元。

5。非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家

要支付我們更換鮐鲅魚的做法 以后發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的

情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題

出在哪里,責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們.經過協商后要對退

貨產品進行備案并注明退貨原因！

6。售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯

示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送:親，您好,您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為

您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦,如果有任何問題

請您及時聯系我們在線客服為您處理,對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的

評價哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的

話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦,再次祝您購物愉快~～

顯示物流有異常:聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留

言。

7。回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質思維創新 ，對于有意見的客戶及時收集客戶

的意見，對于公司發展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去.態

度要有理并且堅定.