英語論文

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英語論文參考文獻精選3篇

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酒店總經(jīng)理年終總結(jié)范文

一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作

任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開

展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，

團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)

穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、

推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為

8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入

為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其

它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價

480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級

酒店的平均值。

(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用

工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡

導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤

率為48%，比去年分別增加900萬元。

(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、

微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0

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字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善

前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。

此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐

廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊

揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必

要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全

體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會，

對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，

嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬

無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為

先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員

工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場

競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改

觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、

小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣

神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。要害

是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)

精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通

過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引

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導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、

治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。

因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、

互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查

請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一

些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著

主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊

卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織

了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范

地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制

定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工

作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上

半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，

要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷

售部經(jīng)理，并將人員進行調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和

主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)

依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺

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少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整

了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有

協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，

拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人

負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分

解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激

勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，

以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團

隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成

功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后

予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前

臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，

合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待

活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大

利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)

帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓

客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣

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易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，

及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到

了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)

班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。

今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)

象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把

握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由

原來占客房總收入的60%提高到68%。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的草莓水果蛋糕 宗旨，

從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌

待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投

訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損

失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子

的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、

從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月

一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的

顯著回升。

(二)以改鄯為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治

理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推

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行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為

萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成

營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、

廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶

來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐

廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增

開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策服務(wù)器硬盤 作了改革，用人、用工

機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)

競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止。當然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)

班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為

力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出

幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)

務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出

新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技

術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯

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定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;

如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私

自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連

浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關(guān)部門接到投訴電話時從不

推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完

了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某

種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，

每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和

穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，

對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，

將安全知識培訓(xùn)開民主生活會發(fā)言提綱 成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從

酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要

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求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上

墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客

人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。

全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。客務(wù)部查出安

全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。

(五)以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。范本

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，

保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全

協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，

做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)

報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保

障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補

裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原

有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8

字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，

七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)

施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時

一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安

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排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店

配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低

成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價

格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，

凡是君子蘭怎么養(yǎng)才能開花 支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)

算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定cad激活步驟 編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、

高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由

店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒

店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，

調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照

《員工接待基本行為準則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門

經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解治理素

質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，

約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想

熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期

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組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重

點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進

了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計

劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，

天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前

臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班

每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容

包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理

等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)

水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組

織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培

訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、

練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常

業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。

但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反

饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的

標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)

導(dǎo)班子的議事日程。

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1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、

專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模

式”;三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，

酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比

較有優(yōu)有劣。白天與0加盟費 夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做

到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部

分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，

處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，

也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下

增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度

的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)XX年酒店及部門各

項工作的全面開展和具體實施。