溝通中的傾聽技巧

溝通中的傾聽技巧——會聽才會說之楊若古蘭創作

1.1做最有價值的“小金人”

故事：最有價值的小金人

傳說古代曾有個小國的使者到中國來，進貢了三個如出

一轍的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興.可是這小

國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最

有價值？”

大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然

來.因而，皇帝和大臣們又想出很多法子，他們請珠寶工匠來

檢查，結果是稱分量、看唱工，都是如出一轍的.

如何辦？使者還等著回去匯報呢.泱泱大國，不會連這個

大事都不懂吧？最初，有一名退位的老大臣說他有法子.皇帝

將使者請到大殿，老臣成竹在胸地拿來了三根稻草，拔出第

一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了.拔出第二個

金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草拔出第

三個金人的耳朵，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有.

老臣對皇帝說：“第三個金人最有價值！”皇帝贊成地

點了點頭，使者也默默無語，答案精確.為何會如許呢？

第一個小金人，把稻草拔出他的耳朵里，稻草就立刻從

另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進，右耳出

的人，根本不去關注他人的話.如許的人，在組織中經常表示

出心猿意馬的模樣，沉迷于自我的世界，不關注外界的事情.

第二個小金人，把稻草拔出他的耳朵里，稻草從他的嘴

巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判

斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳

播，不曉得什么事該傳播，什么事不該傳播.任何組織中，都

會有如許的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，

在傳播過程中添油加醋，四處散布.對于企業來說，如許的成

員，有時候會引來很多是非.

第三個小金人，稻草從耳朵進去后掉進了肚子，什么響

動也沒有.他是那種能夠做到 “善于傾聽，分辨是非，消化

在心”的人.是以，這就是最有價值的人.

可見，最有價值的人，紛歧定是最能說的人.經理人在溝

通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，看重傾聽，三思而

后說.

2、學會傾聽

傾聽是接收口頭和非說話信息、確定其含義和對此作出

反應的過程.

——國際傾聽協會說到“聽”，人們常常想到的就是人的聽

覺器官對聲音的生理反應，認為只需耳朵聽到對方的話音，

就達到了“聽”的目的.

其實，傾聽的內涵非常豐富.在古漢語中，聽的寫法為

“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是說

話中的信息大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、腔調的變

更都能體現出必定的信息，捕獲這些巨大的變更都要依附耳

朵.但是，僅僅用耳朵傾聽是遠遠不敷的，還須要全身上下積

極配合，共同來捕獲和解讀對方傳達的信息.其次是在偏旁

“耳”的上面有個“王”，指的是在傾聽的過程中，要關注

對方，以對方為主.在部首右側，有個“四”，這是“目”的

異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，必定要用到

眼睛，通過眼睛可以和對方堅持目光上的交流，傳達一些奧

妙的思想和情感.觀察對方的身體姿式，也能分析出一些有效

的談話信息.同時，在字的右下方，還有一個“心”，指的是

聽不但僅是內在器官的介入，更是內心的關注，要居心體察

對方的真實意圖，如許才干明白對方話語的意思.

東方諺語說：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽.”中

國也有句老話叫：“說三分，聽七分.”可見在說話溝通中，

“會聽”甚至比“會說”還次要.在對財富排行榜500強企業

的一項調查中，59%的被調查者回答他們對員工提供傾聽方

面的培訓.研討者還發現，在良好的傾聽技巧和工作效力之間

存在著直接的聯系，接受了傾聽能力練習的員工比沒有經過

這項練習的員工工作效力高得多.

傾聽是企業管理溝通中的關鍵環節，善于傾聽的管理者

可以給員工留下良好的印象，激勵他們各抒己見，如許不但

可以讓管理者獲得次要的信息，更有助于管理者作出精確的

決策.同時，對于缺乏經驗的管理者來說，傾聽還可以增加常

識和經驗，減少或防止因為不了解情況而出現失誤.

要想真正做到無效傾聽，就要先了解哪些妨礙會干擾到

傾聽，進而找出解決的法子.影響傾聽的身分很多，按其來源

可以分為客觀妨礙和客觀妨礙.

1客觀妨礙

在溝通的過程中，形成溝通效力低下的最大緣由在于傾

聽者本人.研討標明，信息的失真主如果在理解和傳播階段，

歸根到底是在于傾聽者的以下客觀身分：

（1）自我為中間.人們習氣于關注自我，總認為本人才

是對的.在傾聽過程中，過于留意本人的觀點，愛好聽與本人

觀點分歧的定見，對分歧的定見常常是漠然置之，如許常常

錯過了聆聽他人觀點的機會.

（2）先入為主的偏見.先入為主具有巨大的影響力.如果

你臆斷某人笨拙或能干，你就不會對他們說的話給予關注.

（3）急于表達本人的觀點.很多人認為只要說話才是表

達本人、說服對方的獨一無效方式，若要把握自動，便只要

說.在這類思維習氣下，人們容易在他人還未說完的時候，就

迫不及待地打斷對方.

（4）心猿意馬，轉移話題.如果留意力不集中，那么你

只會把一部分留意力放在傾聽上；如果你覺得對方的話無聊

或讓你感到不安閑，可能會改變話題或者講笑話，終止對方

談話的思路.

認識到傾聽過程中的主客觀妨礙后，要自動采納措施予

以克服.上面是一些在傾聽中要特別留意的細節：

（1）創造有益的傾聽環境，盡量選擇寧靜、平和的環

境，使傳遞者處于身心放松的形態.

（2）擺出有愛好的模樣，端詳對方的臉、嘴和眼睛，

特別要諦視眼睛，將留意力集中在傳遞者的表面.如許能幫忙

你聆聽，同時，這是讓對方信任你在留意聆聽的最好方式.

（3）盡量把講話時間縮到最短.當講話時，你便不克不

及聆聽他人的良言，可惜很多人都忽略了這一點.

（4）平和的心態，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息

的人.誠實面對、承認本人的偏見，并能夠容忍對方的偏見.

（5）堅持耐性，不要打斷對方的談話，按捺爭辯的念

頭.留意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭辯對溝通沒有

好處，只會惹起不須要的沖突.進修控制本人，按捺本人爭辯

的沖動，放松表情.

（6）不要過早作出結論或判斷.當你心中對某事已作判

斷時，就不會再傾聽他人的定見，溝通也就自愿停止.

（7）不要以自我中間.在溝通中，只要把留意力集中在

對方身上，才干夠進行傾聽.但很多人習氣把留意力集中在本

人身上，不太留意他人，這容易形成傾聽過程的混亂和矛盾.

（8）隨時做筆記.做筆記不單有助于聆聽，而且能集中

話題，并使對方覺得受到看重.

傾聽是人自動介入的過程.在這個過程中，人不竭在思

考、接收、理解，并作出須要的反饋.要居心、用眼睛、用耳

朵去聽.正如在西醫中經常使用的

“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只要

做好了這個步調，才干實現無效的傾聽.

3、傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”

傾聽是人自動介入的過程.在這個過程中，人不竭在思

考、接收、理解，并作出須要的反饋.要居心、用眼睛、用耳

朵去聽.正如在西醫中經常使用的

“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只要

做好了這個步調，才干實現無效的傾聽.

3.1“望”

《靈樞·本臟篇》說，“視其外應，以知其內臟，則知

所病矣.”望，是西醫四種診斷中的第一診，指的是大夫應用

視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態的變更，進而

來判斷病情.“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不但指的是

要觀察對方的愛好所在，情緒如何，也包含著通過目光，向

說話人傳遞你的關注，你有愛好聽他說話，你正在認真了解

他談話的內容.

在傾聽中，“望”對于觀察對方的真實意圖，縮短與溝

通者間的情感距離，都起著相當次要的感化.孔子曾說過“未

見色彩而言之，謂之瞽.”就是指，如果一個人不克不及夠鑒

貌辨色，了解他人情緒形態，而胡亂地說話，與他人溝通，

就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁.

3.2“聞”

中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”.“聞”就是用

耳朵聽對方說話，不但僅要去聽對方說話的內容，更要去聽

他人在語音、腔調上表達出來的真正意圖.

想要做到無效的“聞”也不容易，須要有足夠的耐心.

善于聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方說話，而是控制

好本人的情緒，把留意力都放在積極傾聽對方的談話上面.

如果溝通者不具備這些控制力，談話就會間斷，甚至會發生

破壞性的爭論.是以，既要沉著冷靜地去聽，又要毫不勉強地

去聽，還要懷有同理心腸去聽，只要如許，才干做好“聞”

這個步調.

“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶淺笑，

時不時地給予鼓勵和贊成的點頭等，是全身心都在接受信息.

3.3“問”

問診，在西醫中是指通過扣問來了解病情和病史的次要

方法，在四種診斷中據有次要的地位.傾聽中的“問”，對了

解真實情況，和與對方良性互動，也有側次要的感化.傾聽中

要適時擇機來提出讓對方感愛好的成績，而不是挑剔對方沒

說清楚什么東西.

如果提問的時機不當，很可能會使溝通間斷，或者達不

到終極溝通目的，同時還可能會惹起對方的反感，所以提問

時必定要謹慎當心.

1理解對方的談話，須要設身處地為對方著想

（1）要理解對方的談話.提問的前提肯定是認真傾聽對

方的談話內容，而且理解它.不單要理解對方的談話內容，還

要理解對方傳達出的情感，有時甚至還須要精確掌控對方的

弦外之音.做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎.

（2）思考須要提出的成績.當你在傾聽對方的談話時，

根據談話內容和其他信息，肯定會有一些疑問或者須要確認

本人的理解是否精確，這就須要你把這些疑問或者本人的理

解表達出來，得到對方的解答或者確認.

（3）提問要掌控好恰當的時機.當你理解了對方的談話

內容，精確掌控了對方的情感，明確了你要提問的成績時，

必定不要焦急，等對方充分表達完后，再提出來.如許可以暗

示出你對對方的尊敬，同時也防止打斷對方談話的思路.提問

的時機也不成太遲，如果某個話題曾經說過很長時間了，你

再反過來提問，對方的思路會從頭被打斷，認為你沒有認真

傾聽，而且也會耽誤溝通的時間，勢必對你的溝通發生欠好

的影響.

2提問要留意適度

任何事情都有必定的適用范圍，如果超出了這個范圍，

事情就會蛻變.提問也不例外，如果你的提問超出了必定的限

制，不單容易使對方發生反感，而且還會影響到你的溝通后

果，所以在提問時須要把握一些技巧.

（1）提問的內容要適度.提問須要結合對方的談話內容，

來提出相干的成績.所有的成績都必須緊緊環繞談話的主題，

如果你提出的成績和對方的談話內容有關，或者關系不大，

對方會認為你沒有認真傾聽，從而對你發生欠好的印象或者

某種曲解，對雙方的無效溝通和人際關系也會有負面影響.

即使對方不介意這些，一些漫無邊沿的成績也會大大耽誤溝

通時間，且毫無溝通后果.

（2）提問的數量要適度.提問的數量不成過多，如果你

提出的成績沒完沒了，肯定會使對方膩煩；與此同時，成績

也不成以太少，如果沒有什么成績，對方因得不到相干的信

息反饋，同樣會對你的傾聽后果和態度發生疑問.是以，提問

時如果疑問過多，可以根據成績的相干內容和邏輯關系把它

們整合在一路；如果沒有疑問時，為了配合對方，也能夠把

本人理解的意思用成績的方式表達出來，以得到對方的確認.

（3）提問的速度要適度.提問的速度也會影響溝通的后

果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的成績，來不及對

成績作出及時反應，還會營建一種緊張的氛圍；如果速度過

慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的愛好和決定信念.

是以，提問的速度既要包管能讓對方聽清楚你提出的成績，

又必須做到根據溝通的場合和特定的情境及提問的對象來

確定速度的快慢.

（4）提問的語氣要適度.說話的語氣也能傳遞一些次要

的信息，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的后

果.語氣的輕重緩急能表達出你當時的表情與感受，有形中傳

遞給對方更多的信息，所以提問時必定要留意本人的語氣要

和想要表達的感情相吻合，如許會使提問更加無效.

（5）提問的方式要適度.提問有兩種方式：一種是開放

式提問，另一種是封閉式提問.開放式提問給對方回答的空間

比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時間也比較長；

明顯分歧的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得

到的答案比較明確，回答的時間也比較短.是以，在提問時要

根據具體須要和時間安插來確定哪一種是你最須要的提問

方式，也能夠將兩種提問方式結合起來一路使用，充分利用

兩種提問方式的獨特上風，來分別彌補各自的缺乏.請看上面

的兩個案例.

案例：沖在最前面的記者

美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女配角費雯麗一鳴驚人.

這部電影獲得了11項奧斯卡提名.當在歐洲巡演的時候，費

雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在上面圍

著.有這么一個沒有眼色的記者，很激動地沖到最前面，采訪

剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影里面飾

演了什么角色？”

聽了這一句話，費雯麗回身就進了機艙，不再肯上去

了.費雯麗之所以會生氣地回身回了機艙，就是因為一鳴驚人

后的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她

的影迷，是因為愛好她的扮演，才來機場迎接的.可她如何也

沒想到，這個沖在最前面的人，連她飾演了什么角色都不曉

得，這實在是太打擊費雯麗的自負心了.從中我們也能看出，

一個笨拙的成績會帶來多么大的惡果.等待已久，難得的一個

采訪機會，就如許被一個笨拙的成績斷送.同時，也讓被采訪

者受到很大的傷害，以致于她不肯意再面對其他的記者了.

案例：采訪活動員

趙東升是上海電視臺的一名記者.在他剛開始做記者時，

曾采訪過一名華裔英國女活動員，因為了解到她的老家在北

京，所以在采訪時趙東升連續問道：

“您父親是北京人嗎？”

“您此次打算去北京嗎？”

“您籌辦去看望在北京的親戚嗎？”

面對記者提出的連續串成績，活動員只簡單地回答了

“Yes”或“No”.

為了能了解更多的信息，他不克不及不轉換了提問方

式，問道：“您籌辦如何把北京親戚的問候帶到英國去

呢？”面對這個成績，活動員滔滔不斷地談了起來.趙東升這

才如愿地了解到了她的很多設法，對這名活動員有了一個比

較全面的認識，此次采訪也因后一種恰當的提問方式而獲得

了成功.可見，“提問”是一門學問，問得好，可以讓溝通更

加無效，問得欠好，就會形成溝通妨礙，甚至是溝通間斷.

上面這個案例，則是一個精彩提問的典型.通過提問，林

肯成功地證人回答，完成了本人的使命.

案例：精彩的提問

亞伯拉罕·林肯接手的第一個案子，是一名叫蓋瑞森的

年輕人被指控在 1837 年 8 月 9 日早晨的野營傳教會上槍

殺了克拉伍，目擊證人是蘇維恩.作為蓋瑞森的辯白律師，林

肯在法庭上一言不發，直到默默聽完目擊證人的證詞，待到

法庭已漸漸平靜上去時，林肯這才緩緩開始提問：

林肯：“在看到槍擊之前你與克拉伍曾在一路嗎？”◆

證人：“是的.”

林肯：“你站得非常靠近他們嗎？”◆ 證人：“不，約

有20m遠.”

林肯稍微沉默了一會，繼續問道：“不是10m嗎？”◆

證人遲疑了一下，又接著說：“不，有20m或更遠.”

林肯：“在寬闊的草地上？”◆ 證人：“不，在林子里.”

林肯：“什么林子？”◆ 證人：“榛木林.”

林肯：“在 8 月里，榛木林的葉子很密實吧？”◆ 證

人：“是的.”

林肯：“你認為這把手槍就是兇手當時用的那把

嗎？”◆ 證人：“看起來很像.”

林肯：“你能看到被告開槍射擊，那么能看到槍管的情

形嗎？”◆ 證人：“是的.”

林肯：“這距離傳教會的場地有多遠？”◆ 證人：

“750m.”

林肯：“燈光在哪兒？”◆ 證人：“在牧師的講臺上.”

林肯：“有750m遠嗎？”◆ 證人：“是的.我曾經回答

你兩遍了.”

林肯：“你是否看到克拉伍或者蓋瑞森所在的地方有燭

光？”◆ 證人：“沒有，要燭光干嗎？”

林肯：“那么，你如何看到的這起槍擊事件呢？”◆ 證

人：“借著月光呀！”

林肯：“你在22：00看到槍擊；在榛木林里；離燈光750m

遠；你看到了手槍槍管；看到那人開槍；你距離他有20m遠；

你看到的這一切都是借著月光？離營地的燈光幾乎一里以

外看到這些事情？”◆ 證人：“是的，我之前都告訴你了.”

聽完了證人說的最初一句話后，林肯從大衣口袋里拿出

了一本天文歷，翻到其中的一頁高聲念道：“1837年8月9

日早晨根本看不到月亮，月亮是在次日的凌晨一點才升起

的.”

因而林肯幫蓋瑞森完好打贏了這場官司.林肯為何能打

贏這場官司？如果你是目擊證人，應當如何應對林肯的提問

呢？可見在上述的案例中，林肯是在耐心而認真地傾聽后，

與本人把握的材料緊密相結合找出了證人證詞中的致命漏

洞.然后再成功地應用一系列14個成績的提問，證人沒

法自相矛盾，終極證人的證詞被頒布發表無效.

3．4“切”

切診包含切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的

皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法.“切”

在日常生活中經常被人們稱之為“評脈”，常常是對成績的

最初診斷.在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”

以后的全體掌控，指的是綜合出全部信息，來找準成績根源.

只要切準關鍵，才干找到精確的解決方法.是以，“切”講究

準，要細心地分析，透過景象看實質.

綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，

“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”

則是用“心”介入的過程.所以，傾聽是全部身心介入的過程.

案例：傾聽客戶的回報

于聰是一家大型電器生產廠家的發賣部經理，比來他了

解到公司最新推出的一批產品有成績，接到客戶投訴的情況

特別多.為了能盡快解決這個成績，他把所有的客戶投訴都細

心分析了一遍，并訪問了部分投訴客戶.在傾聽客戶的埋怨

時，他暗示了極大的同情和理解，而且包管在最短的時間內

解決目前產品的質量成績.客戶感受到了廠家這類樸拙的態

度，暗示繼續撐持本產品.通過于聰的努力，不單沒有使公司

的名譽受到損害，而且為生產部分敏捷地解決產品質量成績

爭奪到了貴重的時間.一個月后，新產品的所有成績都被美滿

地解決，不單公司的發賣事跡沒有降低，而且博得了“想客

戶所想，急客戶所急”的好口碑.

4、提高傾聽能力

傾聽能力是可以通過進修和練習，進而得以提高的.在對

《財富》排行榜500強企業的一項調查中，59%的被調查者

回答他們對員工提供傾聽方面的培訓.

研討者還發現，在良好的傾聽技巧和工作效力之間存在

著直接的聯系.接受了傾聽能力練習的員工，比沒有接受傾聽

能力練習的員工工作效力高得多.上面讓我們了解傾聽的五

個條理，和實現無效傾聽的“三部曲”.

4．1傾聽的五個條理

傾聽是管理者與員工溝通的基礎.在理想中，很多人并沒

有真正把握“聽”的藝術.史蒂芬·柯維博士認為傾聽次要

有五種連續的條理.

傾聽的五個條理第一個條理，是聽而不聞，或是完好不必心

傾聽.可以用忽視對方來描述，心猿意馬，只沉迷在本人的世

界，對方的話如同耳邊風，完好沒聽進去.

第二個條理，是假裝在傾聽.可能會用身體說話假裝在

聽，嘴里還敷衍著，“嗯……喔……好好……哎……”，甚

至反復他人的語句當做回應，其實是心猿意馬.

第三個條理，是選擇性地傾聽.確實在聆聽，也能夠了解

對方，但會過分沉迷于本人所愛好的話題，只留心傾聽本人

有愛好的部分，與本人意思相左的一概過濾掉.

第四個條理，是專注地傾聽.能夠全心全意地凝神傾聽，

要專心聆聽確實要花費很多精力，可惜始終從本人的角度出

發，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本

意、真意，仍是值得懷疑.

第五個條理，是應用同理心腸傾聽.就是能夠設身處地傾

聽，撇下本人的觀點，進入他人的角度和心靈.普通人聆聽的

目的是為了作出最貼切的反應，根本不是想了解對方.是以，

同理心的傾聽的出發點是為了“了解”而非為了“反應”，

也就是透過交流去了解他人的觀念、感受.試比較上面情景

中，管理者的傾聽方式.

情景A：第一條理“忽視”地傾聽

部屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換色彩，那么我們剛

持續生產了30min，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不

情愿.

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說

了算.該做什么就做什么，別再埋怨了!

部屬：我們不會忘掉這事兒的!情景A中的老板，明顯在

拒絕傾聽部屬的建議.這是傾聽的第一條理——聽而不聞，或

是完好不必心傾聽，老板忽視部屬的話，完好沒聽進去部屬

的話，而且粗暴地打斷部屬的話，使部屬沒法說完本人的設

法.當然，這類做法形成了很壞的后果，部屬們對此次溝通非

常不滿意.

情景B：第五條理“應用同理心”地傾聽

部屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換色彩，那么我們剛

持續生產了30min，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不

情愿.

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

部屬：是的，如許我們得多做很多不須要的工作.

老板：你們是覺得這類事情實在沒須要經常做是嗎?

部屬：或許像我們這類一線部分沒法兒防止臨時性變

動，有時我們不克不及不為某個特別顧客加班趕訂單.

老板：對了.在此刻的競爭情勢下，我們不克不及不盡一

切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的緣由.

部屬：我想你是對的，老板.我們會照辦的.

老板：感謝，Bubba.情景B中，老板采取的是第五條理

的傾聽方法，應用同理心來傾聽部屬的建議，收到了非常良

好的后果.既暗示出對部屬建議的理解，也讓部屬了解了當前

的情況，得到了部屬的撐持，是一次非常良好的溝通.

4.2完滿傾聽的“三部曲”

傾聽不但要把對方的話聽完好，還要分析對話中的次要

信息，最初綜合歸納出對方所要表達的真實意圖，并構成條

理化，便于理解和記憶.

1第一步，完好傾聽

（1）完好地接收表達者的信息：須要專注，不要二心

多用.

（2）不克不及隨意打斷對方的表達，不克不及隨意插

話等.

（3）把對方表達的次要信息論述出來，確認一下.

（4）接收信息時不克不及做評價、評論.特別是負面的

評論，不管對方是什么樣的請求.

2第二步，重點傾聽

（1）留意對方反復的話.

（2）識別有關的信息傾聽.

（3）留心不具體的信息.

（4）留意來訪者的情緒發生的信息.

（5）留意不明確的信息.

（6）看重漏掉的成績，隨時提出，求證.

3第三步，傾聽的條理化

對次要信息進行綜合歸納，找出成績的所在.完好地、有

重點地、有條理地去接受對方用內部說話表達的內容.

作為傾聽者，你可能根據講話者的信息來說話或者發出

聲音，這時候你的腔調顯得特別次要.它是你舉止的次要構成

部分，而你的舉止對你、對講話者的開放性或判斷和信息的

表達方式有側次要的影響.你的腔調的一個小小的變更，從接

納轉為惱怒或不高興，就能改變或打斷對話的流暢性.上面是

一些發生交流妨礙的腔調習氣：

使用刻薄的、反對性的腔調：你首先從他人那里聽到了

解釋，然后才作出反應，“你做了什么！”這類尖銳的語音

會讓講話者處于防御形態.經常在講話者沒說完就講這句話

時，這類腔調（通常充滿了憤怒或不滿）作為對所聽到的信

息的回應強烈地表達了出來.

尖銳地諷刺：這類行為通常是對講話者的一種反應.這類

情況下，聲音里夾帶著抬高的氣息和嘲弄的滋味，如“對，

是個好主見，喬.”或“聽起來好像你曾經盡力了.”這類評

論，盡管聽起來像是同意的，其實是用含有反義的諷刺腔調

來表達否定的意思，是對講話者或聽到的信息進行抬高的評

論.

單調地回應：這類用來回答講話者的腔調聽起來讓人感

到很膩煩或是沒有愛好.例如，當講話者正熱情彌漫地討論一

次難忘的經歷時，“嗯，這很好，”如許的回答會顯得沉悶

和消極.單調地回應讓講話者很快就氣餒了.

微軟公司首席履行官鮑爾默的領導藝術：再忙也要學會傾聽

◆ 記者問：“作為一名領導者，您還有哪些地方須要改

進？”

鮑爾默說：“我很忙.我的大腦時刻不斷，即使聽完一個

人說的事情，但不克不及真正消化理解這些東西，人們都會

認為你沒有在認真傾聽.有時就是如許，你忙于瑣事沒法傾聽.

這就是我大腦工作的方式，它老是在不斷地接受、分析、思

考、理解、反應.話說回來，如果你真想激勵人干好工作，那

就必須傾聽他們所說，并讓他們感覺到你是在傾聽.所以說，

我得學著適時慢上去，在這方面多作改進.這對我及四周的人

都有好處.”

影片賞析：《撞車》里的傾聽妨礙與同理心傾聽

1《撞車》里的傾聽妨礙

布景：一家小店的店主波斯老板，認為本人店里的鎖壞

了，叫來修鎖匠，來修鎖.修鎖匠完成修鎖工作后，開始了與

波斯老板的對話.

主人公：修鎖匠與波斯老板

修鎖匠與波斯老板的對話：

◆ 修鎖匠：“打擾了，師長教師.”

波斯老板：“你干完活了？”

◆ 修鎖匠：“我把鎖換了，但是你的門還有大成績.”

波斯老板：“你修睦了鎖？”

◆ 修鎖匠：“不！我換了新鎖！但是你應當把門也修睦！”

波斯老板：“修睦鎖就完了！”

◆ 修鎖匠：“師長教師，聽我說，你須要換個新的門.”

波斯老板：“我須要一個新的門？”

◆ 修鎖匠：“是的.”

波斯老板：“好吧，多少錢？”

◆ 修鎖匠：“我不曉得，您得問修門的人.”

波斯老板：“你想騙我，是不是？你有個朋友會修門？”

◆ 修鎖匠：“不，我沒有朋友修門，老兄.”

波斯老板：“那么就去把鎖修睦，你這個騙子！”

◆ 修鎖匠：“那好吧，你就付我鎖的錢，我的工錢我不要

了！”

波斯老板：“你沒有修鎖就讓我付錢？你覺得我傻了

嗎？給我修睦鎖，你這個騙子！”

◆ 修鎖匠：“我會很感激，如果你叫我的名字.”

波斯老板：“那就去給我修睦鎖！”

◆ 修鎖匠：“我給你換了新鎖！你得把你的破門換了.”

波斯老板：“你是騙子！”

◆ 修鎖匠：“好，你不必付錢了.”

波斯老板：“什么？”

◆ 修鎖匠：“祝你晚安.”

波斯老板：“什么？不！等等！你給我回來，把鎖修睦！

回來！把鎖修睦！”分析：

故事的布景是，修鎖匠完成了本人的本職工作——換了

把新鎖，本來可以結賬，完成此次任務.出于好心，修鎖匠建

議波斯老板去換個新門.結果，因為他的溝通方式不當，讓波

斯老板覺得他是在存心欺騙他的錢，雙方發生爭論.最初修鎖

匠不單沒有拿到工錢，而且連換新鎖的錢也沒拿到.真可謂失

敗透頂！不單如此，波斯老板還給修鎖匠的公司打了投訴電

話，說他沒有完成工作，而且欺騙.

細看雙方的對白，我們可以看到一個明顯的景象，波斯

老板在不斷地說：“讓修鎖匠去修鎖”，修鎖匠則不斷地說：

“本人換了鎖，須要修門，才干真正解決成績.”雙方之間沒

有根本的利益沖突.但是，因為溝通不暢，修鎖匠的一番好意，

適得其反，給本人帶來巨大的麻煩.

在全部溝通過程中，雙方不斷都在自說自話，而沒有認

真去傾聽對方的話.每個人都只停留在本人的設法當中，對于

對方的話，經常采取“否定”的方式來反饋，而不是建設性

或是正面的反饋方式.其實，不管哪一方，如果能夠認真傾聽

對方的意圖，那么這個沖突完好是可以化解的.

與此同時，在溝通過程中，“成見”也影響了傾聽的后

果，曲解了他人的意圖.修鎖匠工作以后建議波斯老板修門，

波斯老板的理解是修鎖匠想多要錢，對修鎖匠有著深深的成

見.這或許是因為波斯老板曾有過上當受騙的經歷，或是本人

對修鎖匠如許的人，心存芥蒂.這類“刻板印象”影響了波斯

老板的溝通，讓他在理解對方話語時，處處都往壞處想.

故事發展下去，是波斯老板投訴了修鎖匠，在沒有得到

解決以后，氣憤的情緒更加高漲.然而，禍不單行的是，因為

真實的成績的確就是波斯老板的鎖，他的小店被人給偷了，

多年的積蓄化為烏有.波斯老板在震動中達到了沖動的最高

點，最初波斯老板采取了非常極端的做法，持槍去找修鎖匠

算賬.與客戶間的此次不暢的溝通，幾乎給修鎖匠釀成了大禍.

2《撞車》里的“同理心的傾聽與反饋”

同樣是修鎖匠，我們在上面的對話中可以看到，他在與

對四周環境“時常有槍擊”懷有恐懼癥的小女兒溝通時，應

用了“同理心的傾聽方法”，真正了解到女兒害怕的緣由，

用一個白色的謊言故事，成功地把女兒從床底下勸了出來.

修鎖匠與小女兒的對話：

◆ 修鎖匠：你如何樣啊？

小女兒：還好.

◆ 修鎖匠：你不是害怕吧？壁櫥里面沒有怪獸，對嗎？你

曉得我討厭怪獸.

小女兒：這里沒有怪獸.

◆ 修鎖匠：啊，那是一件好事.

小女兒：我聽到“砰”的一聲.

◆ 修鎖匠：像卡車聲.

小女兒：像槍聲.

◆ 修鎖匠：這很可笑啊！我們曾經搬出那個欠好的街區了.

這里人比較少.

小女兒：槍彈能打多遠？

◆ 修鎖匠：能打很遠.但普通他們會被什么東西擋住.

小女兒：如果它們沒被擋住呢？

◆ 修鎖匠：你還在想那顆從窗戶里飛進來的槍彈嗎？我覺

得我們應當再搬一次嗎？

小女兒：我愛好這里.

◆ 修鎖匠：我也愛好，但如果那顆槍彈找到我們住在哪兒

了……哦，等等.

小女兒：什么啊？

◆ 修鎖匠：我簡直笨死了，我如何會健忘這事了？

小女兒：什么事啊？

◆ 修鎖匠：算了吧，你不會信任的.

小女兒：告訴我！

◆ 修鎖匠：好吧！當我5歲的時候，有個仙女早晨到我屋

里來了.

小女兒：你騙人.

◆ 修鎖匠：看吧，我就曉得你不會信我.好啦，去睡覺吧，

我的“小淘氣”？

小女兒：告訴我嘛！

◆ 修鎖匠：好吧！那個仙女到我屋里來.我們聊了很久.她在

我屋里飛來飛去，把我的海報什么的都弄掉了.

小女兒：她在飛？

◆ 修鎖匠：是啊，她有可愛的小翅膀，但是那可能是粘上

去的.我不太信任她是仙女，所以她說，她會證實給我看.然后

她伸到后面的背包里，取出一件看不見的斗篷.她把斗篷系在

我脖子上告訴我說這是打不穿的.你曉得什么叫打不穿嗎？

就是說什么東西也穿不過它.槍彈不成以，什么都不成以.她

說，如果我穿上這個就什么也傷害不了我了!因而我就穿上

了，我這一生從沒有中過槍或者被刺傷什么的，這是不是很

奇怪？只是她對我說，我應當在我女兒5歲生日的時候給她，

但是我健忘了.

小女兒：我可以摸摸看嗎？

◆ 修鎖匠：當然，摸吧！

小女兒：我摸不到它.

◆ 修鎖匠：當然啰，很棒，對吧？如果你想要，我可以解

上去穿在你身上，她告訴過我如何做的.除非你覺得這很蠢.

小女兒：你不須要嗎？

◆ 修鎖匠：不再須要了，你覺得如何樣？想要嗎？好吧，

我們從這里出來！好，抬一下頭.緊嗎？你有感覺到什么東西

嗎？

小女兒：我洗澡的時候可以解上去嗎？

◆ 修鎖匠：不成，什么時候都要穿著，直到你有了女兒，

她到5歲時，你再給她！好嗎？

小女兒：好的.

◆ 修鎖匠：好，晚安，親愛的.

小女兒：晚安.我們看修鎖匠父女的溝通過程，發現一開

始，面對小女兒的恐懼，修鎖匠再一次想到了搬場，但是他

本人立刻也認識到，搬場曾經沒法清除小女兒的恐懼了，何

況小女兒愛好此刻的地方.修鎖匠小女兒的恐懼是來源于以

往他們不斷生活的地區不太平，這類恐懼曾經深深地在小女

兒頭腦里扎了根，以致于她一聽到“砰！”的聲音，就鉆到

床上面躲了起來.小女兒還小，單純地告訴她此刻四周環境好

了，不會再有人開槍了，她是沒法理解的.是以為了讓小女兒

安心，修鎖匠編了一個童話般美麗的謊言——“仙女送的槍

彈打不穿的斗篷”，這才從心思上清除了小女兒的擔憂，讓

她敢于上床睡覺了.

這類成功的溝通，源于修鎖匠是在居心傾聽小女兒的設

法，他應用了同理心的方法，感受到小女兒恐懼的來源，進

而給她講述仙女的故事.他了解到小女兒怕槍彈，因此只要讓

她認為，當前不會有槍彈威逼了，她才會不恐懼.小女兒只是

個5歲的孩子，跟她講大道理是沒法讓她理解的，只要效孩

子愛聽，而且信任的童話故事，才干讓她安心.因為有了同理

心的溝通，所以成功地解決了小女兒不斷躲在床下的成績.