洗浴中心洗浴服務疑點難點解析

洗浴中心洗浴服務疑點·難點解析

1、 怎樣為客人預訂包房？

包房的預訂工作由大堂副理、接待員負責。

一般來講，客人的預訂信息有兩種情況：

(1) 外線電話預訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓

名、地址、聯系方式、洗浴人數及到達時間，然后做好預

訂登記。告之客人到達酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺說明

預訂的房間號，注意一定要告之預定的客人包房最多保留

的時間。

(2) 內線電話預訂：這時，我們需要問清客人的手牌號，及需

用房間的標準，做好預定登記，并告知客人該房間的保留

時限。

一般情況下，包房的保留時限為：內線電話預訂為1小時，

外線電話預訂為到達時間后1小時。

2、總臺接待員接待訪客的程序？

（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內某一職員)

a、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休

息區域大聲喊叫，同時，不允許非洗浴客人進入營業區域，

如有特殊情況，需非洗浴客人進入營業區域，必須脫下外衣，

披上睡衣，由服務員陪同一起，否則一律不得進入，尤其女

賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。(尋找時一定要征詢被

找人意見)。

b、首先問客人姓名、地址，經請示后再予以答復。

例如：有一位先生要找某一位經理。

員：先生您貴姓？

客：我姓劉。

員：方便留下您的單位嗎？

客：我是印刷廠的。

員：您留一下全名好嗎？

客：我叫劉長林。

員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找

他有什么事”之類的言語。)

以下是電話請示程序：

員：您好!我是某某，(報自己的崗位或姓名)，有一位印刷

廠的劉長林先生，要找某經理，請問他在不在？

注意：電話接通后，無論對方接電話是誰，一律用同樣的口吻

請示。當要找的客人不同意接見或要找的客人不在時，

要委婉地告知客人：對不起先生!某某不在，您有什

么事情，我幫您轉達好嗎？

3、 怎樣為客人寄存貴重物品？

首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯，客人持憑證聯。

然后把物品放進保險箱，保險箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品

在寄存前一律簽封。

4、 關于日清日結？

為了避免帳務積壓，對于超過24小時消費期限客人的帳單，

原則上實行日清日結。超過24小時，由大堂副理負責催單。

5、 怎樣處理顧客之間的相互買單？

(1) 先走未結

當要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時，須下轉帳

單，把先走客人的帳單結算出來，注明消費金額，經雙方確認簽

字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內。同時，微機帳單中，做

好轉帳處理。

(2) 兩伙客人不是一起進入，手牌沒有登記在一起，在雙方都

未結帳前通知總臺其中一方買單。首先填寫轉帳單，經買

單人簽字后把該帳單連同轉帳單一起放在客人的手牌盒內，

然后微機帳單上做好轉帳處理。當區域服務員遇到上述情

況時，分別問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉帳單，

由買單人簽字后送交總臺。

6、 結清未走時怎么辦？

由總臺填寫留房卡，根據實際情況，及時續手牌，續包

房單。當發生結清未走時，總臺應及時通知包房服務臺，告知結

清(未走)客人手牌號，以便包房服務對及時續包房單。

7、 結清未走，另外消費怎么辦？

服務員按原手牌號正常下單，總臺微機另行處理做二次消費

處理。

8、什么時候會發生續手牌，續包房情況？

客人在結清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結束，這

時總臺需續手牌，區域需續包房。

9、總臺如何計算包房費？

退房時間－入住時間=計費時間。根據計費時間計算包房費。

入房單由客房服務員填寫，退房單由客房服務員填寫主管簽字確

認。

10、及時報告空房

客人退房后，區域服務員填寫退房單的同時，要及時通知收

銀臺。如果是電話通知，須記下接線人姓名。收銀員做好相關程

序處理，區域服務臺及時填寫包房使用報告。

11、怎樣為客人轉包房？

填寫原包房的退房單，然后按進入原房間的時間重新填寫入

房單。原單據交由經理簽字確認。

注意：

① 無論由價格高的房間轉入價格低的房間，還是由價格低的

房間轉入價格高的房間，一律按價格高的房間收費。

② 由價格高的房間轉入價格低的房間，一般十分鐘之內可以

轉，超過十分鐘不可以轉，如轉按高價房收費。

12、客人結帳后，房間消費期限未到，須保留包房時間時怎么辦？

（1）一般情況下，包房不予保留。

（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺辦理保留手續。

13、如保辦理保留包房手續？

（1）由客人親自到房務中心辦理。

（2）房務人員填寫保留包房卡。

（3）由客人將保留包房卡交至總臺。

（以上適用于客人在房間出來后，想買單出去，還沒有下樓

之前。）

（4）如果客人結帳后，在總臺位置提出此項要求時，則由總

臺電話通知客房，直接下保留包房卡。

14、客人結帳后，要求保留手牌怎么辦？

婉言謝絕，不予保留。當發生保留包房時，可相應保留手牌。

15、何謂見單登記？

無論是總臺輸單員，還是吧臺輸單員，收到服務員送來的手

工單據后，要馬上輸入微機，凡是錯輸、漏輸，一律按單據實際

金額由當事人賠償。

16、怎樣核對空房？

（1）總臺不定期與包房電話溝通。

（2）包房主管不定期親自核對。

（3）值班經理不定期“三點”核對。

17、何謂客房“三點”核對？

由值班經理親自執行。首先確認實際房態，然后核對房態與

電腦錄入是否相符。

18、怎樣填寫單據？

（1）在填寫單據時，須按單據的格式如實填寫，不允許漏項。

（2）點菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、

搓澡單、商品單等一式單份。

（3）填寫單據須字跡工整、清楚，復寫紙不要漏墊，絕對不

允許勾勾抹抹。

（4）所有單據均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據。

凡須作廢單據須匯集齊所有聯后，交由經理簽字。

（5）單據上出現任何更正之處，須由主管確認簽字。

（6）改動單據（更正）須用“——”將原項劃去，原字跡要

能看清楚，在旁邊重新填寫。

19、怎樣傳送單據？

（1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺，經輸單員在存

根聯蓋章后，輸單員持核算聯輸單。并把此單交與財務。

（2）按摩單，由填單人持單到吧臺，經吧臺在存根聯蓋章后，

輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財務結賬。輸單員

把存根聯交與財務

（3）酒水單，由服務員到吧臺填寫，輸單員在酒水聯蓋章后，

輸入電腦，酒水員留酒水聯付貨，并把此單交與財物。

（4）更衣商品單，由更衣室服務填寫，然后到輸單處蓋章，

輸單員持存根聯輸入電腦，。（存根應留存記帳，核算交付財務。）

（5）擦鞋單，（一式單聯）由鞋吧服務員填寫，然后到輸單

員處蓋章，輸單員持存根聯輸入電腦。（存根聯自留，核算聯交

財務。）

（6）洗衣單，（一式單聯）由更衣室服務員填寫，到輸單處

該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在

存根聯上簽收后，存根聯由服務員帶回；取衣物時，服務員須持

存根聯，洗衣房驗證后，由服務員在洗衣房核算聯上簽收可付貨，

然后洗衣房持小票到財務提成，輸單員將存根聯保存交財務。

（7）搓澡單，（一式單聯），由技師自己填寫，輸單處蓋章，

輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯交財務。

（8）點菜單，（一式四聯），由服務員填寫，到吧臺蓋章后，

服務員留存根聯，傳菜聯及廚房聯由傳單員傳到傳菜部，核算聯

由吧臺輸單后送交財務。

20、怎樣為客人叫按摩？

首先問清客人需要按摩的種類，或是點鐘，然后打電話

****

注意：

（1）打電話時要說清需要按摩的人數、客人方位、按摩種類，

然后進行“服務確認”，再放下電話，把結果告之客人。

（2）如果客人點鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時，報務員

應委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩師今天休息（或正

在忙），我給您另叫一位手法好點，行嗎？”

21、當遇見客人手牌丟失時怎么辦？

1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費。

2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。

3)全力尋找，如找不到，經核實撬箱，客人賠鎖。

22、怎樣為客人提供提醒服務？

（1）堅持一客一提醒，一客多提醒。

（2）所有崗位，當客人離開時，要有提醒。“先生/女士慢走，

帶好您的隨身物品。”

（3）更衣室，當客人進入時要有提醒。“先生/女士帶好您的

物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請到總臺寄存。”

（4）休息大廳，隨時進行巡視，當發現客人把手牌或其他物

品隨處放置時，須及時提醒。“先生/女士，請保管好您的手牌（或

物品）。”

（5）如發現客人把手機等貴重物品隨處放置，可建議其放在

枕頭底下或寄存。

（6）客房服務員，提醒客人睡前鎖門。

23、怎樣為客人提供叫醒服務？

（1）要做好登記。（叫醒時間、包房號、床位號、手牌號等。）

（2）做好交接。

（3）按時叫醒。

24、午夜值崗須注意事項有哪些？

（1）防火、防盜、節電；

（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；

（3）注意可疑的人，可疑的事；

（4）提供叫醒服務，提醒服務。

（5）走路輕、說話輕、操作輕；

（6）做好交接班；

（7）做好客人交代的事情。

25、拾到客人遺留物品如何處理？

（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處

登記。

（2）嚴禁在個人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。

（3）能夠確定失主的，應馬上歸還失主。

26、當客人要求退掉包房（不收費）時怎么辦？

問清理由，找當班領導陳述理由，并將結果通知客人。如準

予退房，下退房單，請領導簽字。一般十分鐘內可退，超時不退。

27、怎樣作廢單據？

單據已填錯或商品退回單據未錄入，以及由于某種原因需要

作廢的單據，須匯集齊所有聯，找領導簽字，方可作廢。

28、商品退回，單據已下完錄入微機時怎么辦？

須按原單據的內容如實填寫退單，然后找領導簽字后，錄入

員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺。絕對不允許任何人

到吧臺私自抽取單據，或是沒有退單而隨便刪除微機帳目。

29、空包房后，服務員需做什么？

先填寫退房單，然后通知吧臺。檢查房間，關閉電視、空調，

然后按衛生標準打掃房間。

30、怎樣推銷，推銷時應注意什么？

了解客人的需求，介紹商品的特點、益處。

注意：引導消費不等于強制消費。

31、怎樣接洗客服？

（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣

時間。

（2）檢查衣內是否有遺留物品。

（3）檢查衣物是否有破損。

（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。

（5）下單時按要求填寫單據，如有情況要標清，請客人簽字，

告知價格。

32、客人不換睡衣想進入營業區怎么辦？

婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會不舒服，如客

人不聽勸阻，進一步闡述這是公司的規定。特殊情況，須客人披

上睡衣。

33、客人要求服務員出去買東西怎么辦？

婉言拒絕，向客人講明公司規定，員工當班期間不允許外出。

特殊情況上報領導。

34、服務員的最基本職責？

（1）接待和招呼客人。

（2）提供各種相應服務。

（3）回答顧客的詢問。

（4）為客人解決困難。

（5）以最佳的情緒和態度對待客人的不穩定情緒。

（6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復。

35、客人要求找某一位領導如何處理？

不能事先告知客人他要找的人在或不在。首先應該問清客人

的姓名，并承諾盡量尋找，上報領導，根據領導的意圖告知客人。

36、怎樣對待無理取鬧的客人？

盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細致、周到，

保護良好的態度。事態嚴重的，上報領導。

37、發現可疑人、可疑事如何處理？

注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負責對其進行監控，上

報領導。

38、工作期間，營業區內發生糾紛怎么辦？

迅速將客人隔開，勸阻客人，事態進一步發展的及時上報，

必要時候，報警處理。

39、客人要求特殊服務怎么辦？

解釋沒有此服務項目，打消客人的念頭。

40、客人把備品損壞怎么辦？

委婉向客人提出賠償，通知客人賠償的價格，按價下單。事

情較復雜的上報領導。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變

換一下口吻“收成本費”會更好一些。

41、發現設備、設施損壞怎么辦？

停止使用，不要擅自維修，及時找工程部維修人員，及時上

報領導。

42、關于備品報損的程度？

保留殘損備品，填寫報損單，陳述理由，請經理簽字。

43、怎樣接待醉酒的客人？

通知各崗位多加注意，保證客人財物安全，保證客人人身安

全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。

44、當客人在休息大廳大聲說話時怎么辦？

向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休

息。

45、如何對待客人的建議？

悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報上級

46、客人對公司物品認為過期或假冒怎么辦？

請采購員鑒定，如符事實，予以調換。

47、洗壞客人衣物怎么辦？

由當事人按價賠償。服務人員要向客人表示歉意，積極主動

提供更好的服務，感動客人。

48、客人讓服務員代取東西怎么辦？

盡量讓客人自己取，不允許服務員代取。特殊情況，要有主

管以上人員一同。

49、客人忘鎖更衣箱怎么辦？

要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。

注意：服務員應經常性的對所有更衣箱進行檢查。

50、客人丟失物品怎么辦？

穩定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真

實，盡量將客人從營業區引開，避免客人在營業區域內吵鬧，對

公司造成不良影響。

51、客人突然發病或突然暈倒怎么辦？

查清客人發病暈倒的原因，盡量不移動客人，尋找同來的人，

對于心臟病突發的客人，馬上提供“速效救心丸”，及時撥打急

救電話120。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。對于突發

腦出血的客人千萬不要移動。

52、怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？

找到小孩的家長，請其約束小孩不要打擾別人休息。

注意：不要隨便吆喝小孩。

53、發生火警怎么辦？

保持鎮靜，報火警119，疏導客人，搶險、搶救財物。