火車票網絡購票須知

1．在互聯網購買了兒童票，如何在售票窗口換取紙質車票？

在互聯網購買兒童票時，可以使用同行成年人的有效身份證件信息，也可以

用乘車兒童本人的有效身份證件信息。除使用兒童本人二代居民身份證購票且乘

車站、下車站都具備二代居民身份證檢票條件，可以使用二代居民身份證直接通

過車站自動檢票機（閘機）檢票進出站外，其他情形都必須在購票后、乘車前換

取紙質車票。

使用同行成年人或兒童本人有效身份證件信息購買兒童票的，須提供該同行

成年人或兒童本人的有效身份證件原件和訂單號碼；如兒童未辦理居民身份證，

而使用居民戶口簿所載兒童的身份證號碼購買兒童票的，可將居民戶口簿原件或

車站鐵路公安制證口開具的臨時身份證明作為有效身份證件，憑以換票。

成年人持兒童票進站、乘車時，車站發現的，應當拒絕其進站、乘車；列車

發現時，按無票處理。

2．訂票后沒有接收到短信或郵件通知怎么辦？

由于在電信運營商、電子郵件服務商的處理過程中可能發生信息丟失，請使

用本網站訂票查詢功能及時確認訂單狀態，購票、改簽和退票的交易結果以訂單

查詢結果為準。

3．購買實名制車票后丟失了怎么辦？

如果旅客購買實名制票后丟失車票時，可不晚于票面發站停止檢票時間前

20分鐘到車站售票窗口辦理掛失補辦手續。辦理時，須提供購票時所使用的有

效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱等，經車站確認無誤后，須

按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票。旅客持新車票乘車時，應向列

車工作人員聲明；到站前經列車長確認該席位使用正常的，將開具客運記錄交給

旅客。旅客應在到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效

身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續，按規定核收補票的手續費。超

過規定時間提出的、原車票已經退票的或者已經掛失補辦的，不辦理掛失補辦手

續。辦理時，原車票已經改簽的按改簽后的車票辦理掛失補辦手續。

4．網上購票由于安全警告無法登錄問題說明

用戶在點擊客運服務后常出現IE瀏覽器報出的安全警告，“Internet

Explore已阻止此網站顯示有安全證書錯誤的內容”、“內容被阻止，因為該內

容沒有簽署有效的安全證書”等。其原因是沒有導入網站首頁所載的根證書。為

了保證用戶順利進行網站的使用，請先將根證書按說明進行導入即可。

5．我在網站購票時，扣款成功但購票不成功怎么辦？

這可能是由于支付時間過長導致的。遇到這一問題后，首先，請不要多次重復購

票，以避免多次扣款；其次，請點擊附件，下載表格，正確填寫相關內容后，將

表格以附件方式發送郵件至kyfw@，我們將盡快核實后，按銀行規定將

所扣款項返還至您的銀行卡。

附件：互聯網購票投訴信息表.zip

6．我在網站購票時不小心重復支付了，重復扣的票款沒有及時到帳，怎么

辦？

由于銀行系統故障、網絡傳送不及時等原因，可能在第一次支付后未收到網

站回應的情況下，又點擊第二次支付，從而出現網站提示支付成功并出票，銀行

清算時又出現兩次都支付成功的情況，形成同一訂單重復支付。遇到這一問題時，

請點擊附件，下載表格，正確填寫相關內容后，將表格以附件方式發送郵件至

kyfw@，我們將盡快核實后，按銀行規定將所重復扣款返還至您的銀行

卡。

下次購票時，請耐心等待網站回應，切勿多次點擊支付，以避免同一訂單重

復扣款的問題再次發生。

附件：互聯網購票重復支付信息表.zip

7．我在網站購票后改簽時，扣款成功但改簽不成功，或者不小心重復支付

了，款項未到帳怎么辦？

可能是由于支付時間過長、銀行系統故障、網絡傳送不及時等原因造成的。遇到

這一問題時，首先，請確認您的車票是否改簽成功。其次，請點擊附件，下載表

格，正確填寫相關內容后，將表格以附件方式發送郵件至kyfw@，我們

將盡快核實后，按銀行規定將所扣款項返還至您的銀行卡。

下次購票時，請耐心等待網站回應，不要多次重復改簽，切勿多次點擊支付。

附件：互聯網購票重復支付信息表.zip

8．我在網站購票又退票后，為什么錢沒有及時退還給我的銀行卡?

首先，請確認您的車票已退。

其次，提交退款申請后，將按銀行規定將應退款額退還至原支付銀行卡。

如果您到時仍沒有收到退票款項，請聯系您的發卡銀行，或者請點擊附件，

下載表格，正確填寫相關內容后，將表格以附件方式發送郵件至kyfw@，

我們將盡快核實后，按銀行規定將所扣款項返還至您的銀行卡。

附件：互聯網購票重復支付信息表.zip

9．我在網站購票又在車站售票窗口改簽或退票后，為什么錢沒有及時退還

給我的銀行卡?

可能是銀行系統故障、POS數據傳輸問題造成的。首先，請咨詢車站售票窗口工

作人員；如果您到時仍沒有收到退票款項，請聯系您的發卡銀行，或者請點擊附

件，下載表格，正確填寫相關內容后，將表格以附件方式發送郵件至

kyfw@，我們將盡快核實后，按銀行規定將所扣款項返還至您的銀行卡。

10．旅客在12306網站購票成功，在窗口取票時為何系統提示錯誤？

產生這種情況,主要原因是旅客在網上購票時,訂票人將乘車人的有效證件

號碼輸入錯誤,或者在購買兒童票時，使用兒童戶口簿上的身份證號碼，但取票

時，使用了成人身份證件。

遇有上述情況時,請旅客到車站售票廳值班主任窗口辦理。

請旅客在網站購買車票時,正確錄入相關信息,認真核對乘車

人有效證件號碼。

11．網站提供哪些服務？

中國鐵路客戶服務中心網站（，以下簡稱“網站”）

提供用戶注冊、列車時刻表查詢、余票查詢、票價查詢、購票（含網上支付）、

訂單查詢、改簽、退票等服務。

12．網站是全天服務嗎？

網站互聯網售票時間原則為每日7點至23點。

13．在網站購票是否需要注冊？注冊需要填寫哪些信息？

網站只對注冊用戶提供購票服務。購票人購票前，必須注冊為網

站用戶。注冊時需要填寫基本信息（必須填寫用戶名、密碼）、詳細信息（必須

填寫真實姓名、證件類型和證件號碼）、聯系信息（必須填寫手機號碼和電子郵

件）。

14．填寫注冊信息后是否可以馬上訂票？

您填寫注冊信息并提交后，網站將立即給您提供的電子郵件信箱

發送激活郵件（發件人為12306@），請登錄您注冊時所提供的電

子郵件信箱收取激活郵件，并按提示激活用戶賬號后，才可以訂票。

15．如果用戶帳號無法激活或未收到激活郵件怎么辦？

如果您收到激活郵件但無法激活用戶帳號或者未收到激活郵件，請您嘗試通

過以下方法解決：

（1）檢查您電子郵件信箱中的垃圾箱或廣告箱，郵件有可能被誤認為垃圾

或廣告郵件。

（2）使用用戶名和密碼重新登錄網站后，網站將提示您“您的用

戶尚未激活”，請點擊“重發激活郵件”，網站將立即發送激活郵件，請重新收

取激活郵件，并按提示激活用戶賬號。

（3）使用用戶名和密碼重新登錄網站，修改“個人資料”中的“電

子郵件”，更換一個有效電子郵件信箱。

16．注冊可用的有效身份證件有哪些？

在網站注冊及購票時，可使用的有效身份證件包括：中華人民共

和國居民身份證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、按規定

可使用的有效護照四種。

17．我的姓名有生僻字如何錄入身份信息訂票？

姓名中有生僻字用小寫的漢語拼音代替。

18．我的名字是中文和英文組合而成，能辦理互聯網購票嗎？

可以。

19．注冊用戶時，系統提示身份信息重復怎么辦？

網站承諾不會向您所使用服務所涉及相關方之外的其他方公開或

透露您的個人資料（除非法律規定），但不擔保申請人所提供的身份信息一定被

注冊或他人使用與申請人相同的身份信息注冊。

申請人在網站申請用戶注冊時，如提示身份信息重復而不能被注

冊時，請重新確認所提供的信息準確、完整。如果還不能被注冊，請準確、完整

填寫以下“鐵路客戶服務中心用戶身份核對申請表”有關內容，并附本人近照、

有效身份證件正面和背面照片（均為電子版，須清晰特別是面部），以電子郵件

形式發送到12306yhhd@郵箱，網站接收后，處理結果將

回復至郵箱。

鐵路客戶服務中心用戶身份信息核對申請表

姓名 性別

身份證號碼

手機號碼 固定電話(含區號)

家庭住址

郵政編碼 電子郵箱

本人近照

有效身份證件照片 有效身份證件照片

（正面） （背面）

注：（1）手機號碼與固定電話須必填其一。（2）照片可以電子郵件附件形

式發送。

20．為什么我無法登錄？

請您檢查您的網絡鏈接是否正常，如果正常，請您核對您輸入的登錄信息是

否正確，您可能輸入了錯誤的用戶名或者密碼。有時由于系統維護，可能會暫時

不能登錄，您可以稍后再試或者直接到車站窗口或代售點購票。

21．注冊用戶享受哪些優惠條件？

目前注冊用戶可以在網站辦理購票、改簽和退票業務。

22．為什么時刻表中有些車次，互聯網售票查詢不到？

用戶進入網站車票預訂頁面后可以查詢預訂車次的車票，包括各

鐵路局開通互聯網售票的各次列車，并未涵蓋全國所有車次。當某一車次車票銷

售完后，網站也查詢不到該車次信息。

23．我在網站查到的信息是實時的嗎？

在網站，您可以方便地獲取車次、席別和價格信息，余票10分鐘

刷新一次，票價一天刷新一次。

24．我在查詢某一天車票預定信息時，沒有車次可以預訂，怎么回事？

可能有以下幾種情形：該日車票還未開始發售，該日車票已售完，該日已過

期。

25．我在網站查詢有票，但預訂時就沒有票了怎么回事？

如果在網站查詢有票，而預訂不成功，出現錯誤信息，有以下可

能：

第一種可能：在預訂的同時，有其他旅客也在申請相同需求車票，特別是所剩

車票不多時，先發起請求的旅客將獲得剩余車票，這個時候當回到網

站再次查詢剛才的車次時，就會發現先前所選擇的車次已經沒有您想要的車票

了。

第二種可能：當上網的環境發生網絡故障時，網站對旅客訂票申

請的響應出現了問題。

第三種可能：由于其他未知原因導致預訂車票沒有成功，可以稍后再試一次；

當網站其他網頁訪問正常而訂票申請總是出現故障，且網站

沒有發布升級或停機通知時，可以根據頁面中的提示服務電話進行咨詢。

26．網站互聯網購票業務辦理時間有無限制？

在網站辦理互聯網購票、改簽、退票等業務，須不晚于開車前2

小時。

27．網站可訂的車票類別有哪些？

目前，在網站可購買的車票類別為成人票、兒童票、學生票以及

殘疾或傷殘人民警察優待票。

28．在網站是否可以購買返程車票？

可以。

29．國外能夠使用網站購票么？

可以，只要登錄網站，就可以辦理鐵路互聯網購票業務。

30．鐵路電子客票是否可以驗真？

能成功換票或檢票的即為有效的電子客票，不存在真假問題。

31．鐵路電子客票以什么作為報銷憑證？

鐵路電子客票以普通紙質車票作為報銷憑證，在網站購票且需報

銷憑證的旅客，可以于乘車前在車站售票窗口、鐵路客票代售點或自動售（取）

票機換取普通車票。

使用二代居民身份證在網站購票并在具備二代居民身份證檢票條

件的乘車站和下車站直接檢票乘車至到站后，應不晚于自車票所載乘車日期之日

起31日憑購票時所使用的二代居民身份證原件（或和訂單號碼）到鐵路售票窗

口換取紙質車票，逾期不予辦理，換取的紙質車票僅作報銷憑證。

32．為什么我不能同時打開兩個頁面登錄訂購車票？

在網站在，如您未完成訂單支付前，系統不允許再次查詢預訂車

票。

33．在網站購票一個身份證可以購多少張票？一筆訂單是否有購

票張數限制？

一個有效身份證件同一乘車日期同一車次限購一張車票（但使用同行成年人

的有效身份證件信息為乘車兒童購買兒童票的除外）。一筆訂單不能超過5張票，

網站可根據具體情況做適當限制。

34．我可以在網站幫助我的朋友購票嗎？

可以。購票時可輸入您或您朋友的姓名、有效身份證件號碼，然后按

網站的相應提示辦理即可。

35．是否可用自己身份證為他人代購車票？

不可以。購票時，必須準確填寫乘車人的有效身份證件信息。實行車票實名

制時，乘車人須憑本人有效身份證件原件方可進站、乘車。

36．在網站訂票成功后，在多長時間內支付可以保留席位？

購票人在網站成功申請到席位后，應當在30分鐘內使用具備網上

支付功能的銀行賬戶支付票款，否則將取消預訂席位，席位將被釋放給其他旅客

使用。

37．在網站購票要支付票款嗎？

旅客在網站上申請車票成功后，必須在30分鐘內完成網上支付，

否則席位將被釋放給其他旅客使用。

38．我可以在網站預訂車票后，在車站窗口或代售點支付么？

不可以。在網站成功申請席位后，須在30分鐘內使用具備網上支

付功能的賬戶支付票款。

39．鐵路電子客票姓名或證件號碼等填寫錯誤，如何處理？

在鐵路售票窗口辦理鐵路電子客票換票、改簽、退票時，票、證一致的方可

辦理；實行車票實名制時，乘車人須憑本人有效身份證件原件，票、證、人一致

的方可進站、乘車。據此，您在網站注冊、購票時，請認真核對姓名、

身份證號碼等有關身份信息。如遇填寫錯誤，只能在網站辦理退票手

續（不晚于開車前2小時），并按規定收取退票費。

40．我已經預訂了車票是否可以更改姓名？

不可以。

41．鐵路電子客票可以在網站改簽、退票么？

可以。但須不晚于開車前2小時辦理，不符合此時間要求的改簽和退票須到

車站售票窗口辦理。

42．在網站如何辦理改簽？

在網站改簽時，新票與原票的發、到站必須為相同車站或同城車

站，可改簽項包括日期、車次和席別，票種不允許改簽，且須不晚于開車前2

小時，否則須到車站售票窗口辦理。

43．在網站購買的車票如何在車站窗口辦理改簽和退票業務？

在網站上購買的車票在車站窗口辦理改簽或退票時，須出具購票

時所使用的乘車人二代居民身份證原件，二代居民身份證無法自動識讀或使用其

他有效身份證件購票的還需訂單號碼，經售票人員驗證一致后辦理。

44．在網站購票后，在車站售票窗口改簽時，差額部分可以使用

現金么？

不可以。改簽后新票票價高于原票需補收票價差額的，應當使用銀行卡支付

新票全額票價，原票票款按銀行規定時限退回原購票時所使用的銀行卡。

改簽后新票票價低于原票或辦理退票的，應退票款按銀行規定時限退還原購

票時所使用的銀行卡。

45．我如何確認收到了退票或改簽的退還票款？

您可登錄發卡行的網上銀行進行查詢。

46．普通紙質車票是否可以在網站辦理改簽、退票？

不可以。普通紙質車票只能到車站售票窗口辦理改簽、退票。

47．在網站辦理退票手續后如何獲取報銷憑證？

可憑購票時所登記的乘車人有效身份證件原件在辦理之日起10日內到車站

售票窗口索取。

48．持鐵路電子客票旅客因傷、病需要中途下車，如何退票？

因傷、病或者承運人責任中途下車的，憑列車長出具的客運記錄在下車站按

規定辦理退票手續。

49．在網站購票后，哪些情況需要換取紙質車票？

旅客在網站購票后，遇以下情形，應當在購票后、開車前換取紙

質車票后進站乘車：

（1）使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢

票條件的。

（2）使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件

或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。

（3）使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票。

（4）使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。

（5）購買學生票、殘疾票的。

（6）按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。

旅客換取紙質車票后，不能再在網站辦理改簽、退票手續，應憑紙質車票辦

理檢票、驗票、改簽、退票等手續。

50．哪些證件和票據可以進站乘車？

在網站使用二代居民身份證購票且乘車站和下車站均具備二代居

民身份證檢票條件的，乘車人可以持二代居民身份證直接通過車站自動檢票機

（閘機）辦理進、出站檢票手續，無需換取紙質車票。已經換取紙質車票，須憑

紙質車票辦理檢票手續。

遇以下情形，應當在購票后、開車前換取紙質車票后進站乘車：

（1）使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢

票條件的。

（2）使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件

或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。

（3）使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票。

（4）使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。

（5）購買學生票、殘疾票的。

（6）按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。

旅客換取紙質車票后，不能再在網站辦理改簽、退票手續，應憑

紙質車票辦理檢票、驗票、改簽、退票等手續。

51．在網站購票后，如何換取紙質車票？

旅客在網站購票后，需換取紙質車票的，按如下規定辦理：

（1）使用二代居民身份證購票的，可憑購票時所使用的乘車人有效二代居

民身份證原件到車站售票窗口、鐵路客票代售點或車站自動售票機上辦理換票手

續。

（2）二代居民身份證無法自動識讀或者使用二代居民身份證以外的其他有

效身份證件購票的，需出示購票時所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號

碼，到車站售票窗口或鐵路運輸企業授權的鐵路客票代售點，由售票員錄入證件

號碼和訂單號碼并核實后辦理換票手續。

（3）購票后、換票前，有效身份證件丟失的，乘車人本人應到乘車站鐵路

公安制證口辦理臨時身份證明，并第（2）項辦理換票手續。

（4）學生票憑購票時所使用的有效身份證件和附有學生火車票優惠卡的學

生證（均為原件）到安裝有學生火車票優惠卡識別器的車站售票窗口或鐵路客票

代售點辦理。

（5）殘疾票憑購票時所使用的有效身份證件和“中華人民共和國殘疾

證”、“中華人民共和國傷殘人民警察證”（均為原件）到車站售票窗口辦

理。

（6）有效身份證件信息、訂單號碼等經核實一致的，予以換票；不一致的，

不予換票。學生票、殘疾票同時核對減價優惠（待）憑證。學生票還應核減

優惠乘車次數。

52．鐵路電子客票在自動售（取）票機如何換成普通車票？

在自動售（取）票機換取普通車票時，只能憑乘車人的二代居民身份證原件，

放在指定位置由機器自動識讀換取車票。

53．購票后用于購票的身份證件丟失了怎么辦？

購票后身份證件丟失，如果來不及補辦，可以到車站鐵路公安制證口辦理臨

時身份證明后進站、乘車。

54．目前哪些車站可以使用二代居民身份證直接檢票乘車？

旅客在網站使用二代居民身份證購票，并且乘車站或下車站都具

備二代居民身份證檢票條件的，可以使用二代居民身份證原件直接在車站自動檢

票機辦理進、出站檢票手續，無需換取紙質車票。已經換取紙質車票的，只能憑

紙質車票辦理進、出站檢票手續。

目前，京津城際及京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣深高鐵本線車站均已具備二

代居民身份證檢票條件。

55．持二代居民身份證通過閘機辦理進出站檢票手續時閘機不予通過怎么

辦？

持二代居民身份證原件進站檢票閘機不予通過時，請持證到售票窗口辦理換

票手續；出站檢票閘機不予通過時，請持證到出站到補窗口辦理驗票出站手續。

如果二代居民身份證無法自動識讀的，還需提供訂單號碼。

56．持二代居民身份證在列車上驗票出現信息不符時怎么辦？

列車驗票時，對使用二代居民身份證直接檢票進站的乘車人，核驗其二代居

民身份證原件及車票等信息。經確認沒有旅客鐵路電子客票信息的，應當先行補

票。票、證、人不一致的，交公安、客運部門按有關規定處理。成年人持兒童票

的，視為票、證、人不一致。

57．在網站購票后是否可以異地乘車？

旅客在網站購票后，可以到車票發站乘車，也可以在中途站乘車，

但在中途站乘車時，須于開車前換取普通紙質車票。

58．電話訂的票能否在網站查詢、支付？

電話訂票系統與互聯網售票系統，目前是相互獨立的系統，電話訂票信息無

法在網站查詢和支付。

59．網上支付安全嗎？

合理正確的進行網上支付可有效地規避風險：

仔細閱讀銀行的網上銀行相關條款并遵照提示進行相關操作。

避免在網吧等公共上網設施上使用網上銀行。

使用U-Key等工具進行網上支付。

不要向第三方泄露卡號，密碼等信息。

請您認準鐵路互聯網售票官方網址（中國鐵路客戶服務中心網站）：

。

60．網上支付需要提前做哪些準備？

仔細閱讀銀行的網上銀行相關條款并遵照提示進行相關操作。

需通過發卡銀行開通網上銀行。

確保網上支付額度授權可支持交易需要。

61．需要何種銀行卡進行網上支付？

請確認您的帳戶已開通網銀功能。

網站已開通中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、招商銀行

和銀聯的網上銀行功能，開通工商銀行、農業銀行、中國銀行和招商銀行網銀賬

戶的用戶直接使用相應銀行網銀支付，開通其他銀行網銀賬戶的用戶使用銀聯網

銀支付。

同一訂單只能使用一個網上銀行賬戶一次性支付。

62．如何開通網上銀行？

請聯系您的發卡銀行咨詢相關事宜。

63．我怎樣才能知道自己的銀行卡能不能支付我的票款？

（1）請聯系你的發卡銀行，確保您的銀行已開通網上銀行。

（2）您已經安裝發卡銀行支付控件，部分銀行卡需要U盾才可進行支付。

（3）需要確認其支付限額大于票款金額才可進行支付。

64．我的網上銀行額度低于我要購買的車票價格，我能分兩次付款嗎？

不可以兩次付款。如果您的銀行卡的余額不足，請及時存款。如果您的使用

額度限制，請聯系你的發卡銀行調整

65．我開通了網上銀行，但是為什么還不能支付呢？

請確認您安裝了發卡行支付控件，如沒有安裝可通過發卡行網站進行下載。

部分銀行卡需要U盾才可進行支付，需要確認其支付限額大于票款金額才可進行

支付。

如果以上都確認還不能支付，請聯系您的發卡銀行。

66．為什么我確認支付后，看不到任何支付網頁？

確保您上網環境安全；

確保您沒有安裝不必要的插件；

是否中毒；

以上都做到，若仍有問題，請聯系您的發卡銀行。

67．在付款的最后階段我該注意什么？

在付款的最后階段，請不要點擊“返回”鍵、“提交”鍵、“更新”鍵或關

閉窗口，以免資金賬戶被雙重扣減或資金賬戶付款后仍未能完成訂票手續。

68．提交退票后款項要多久到賬?

提交退款申請后，按銀行規定時限退還至原支付銀行卡。

69．不小心關掉了銀行支付頁面怎么辦？（或支付時斷電、斷網）？

請檢查自己的網銀帳戶是否扣款成功，如果扣款成功且未出票，請旅客致電客服

電話12306。