銀行大堂經理職責(6篇)

銀行大堂經理職責

崗位職責說明

銀行大堂經理助理的作用主要表現在配合大堂經理做好對客戶的分流工作，

維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導客戶正確填寫各類業務流程單，向有需

求的客戶介紹營銷中行各類中間業務產品，向客戶解答各類關于中行的金融業務

產品。滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

大堂經理的崗位職責包括如下內容：

(一)嚴格按照規定，協助大堂經理完成工作。

(二)收業績表。

(三)對進出支行的客戶迎來送往，從客戶進門時起，應主動迎接客戶，詢問

客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

(四)耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

(五)協助大堂經理調解爭議，客戶辦理業務與柜員發生糾紛時，或是在大廳

等待不耐煩時(通常客戶會過來找大堂經理抱怨)，此時可把客戶請到不影響

其他客戶的場所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛

盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

(六)在大廳走動時，如果看到地面紙屑煙頭等及時清理，對設施等保持整齊

擺放和維護。負責領用和更換辦公用品，對客戶派發理財產品傳單。

(七)指導客戶使用ATM取款機，以及在自助終端為客戶辦理相關業務。為客

戶復印證件。

(八)為客戶取排號單，激活網上銀行以及手機銀行。

(九)為理財客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

(十)幫客戶開通、撤銷短信通知服務、轉賬、兌換外幣等。

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(十一)熟記中國銀行各項服務的相關手續及費用，熟悉使用相關計算機辦公

軟件。

其實作為一名合格的大堂經理助理，我認為有的不僅僅是辦理業務的能力，

更重要的是素質，首先就需要一定的親和力，具備一定的工作能力，做到遇事沉

著冷靜，能有條不紊處理應急事件，必須具備一定的文化修養，要不然客戶抱怨

或進行人身攻擊，你要跟客戶對罵？那是不可能的，這是服務行業的大忌。而且

要有一定的內涵，知識面要廣，做到有問必答。最關鍵的是要懂得理解客戶的需

求，要有調節內外的能力。處理好客戶與柜員之間的矛盾。說這么多，其實溝通

真的很重要，不會說話，不會表達，

銀行大堂經理職責（二）

(一)服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行

齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質

服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時

起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

(三)業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

(四)差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶

提供基礎服務。

(五)產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方

便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

(六)低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理

個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

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(七)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖

掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩

定的關系。

(八)調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發

生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規

定時間內及時回復。

(九)維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳

牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常

的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏

導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時，維護銀行

和客戶的資金及人身安全。

(十)工作要求。大堂經理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務)，做到眼

勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志(履行基本職責

情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況)；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，

不得空崗。

(十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本

網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主

管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，

行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

銀行大堂經理職責（三）

職位說明書(工商銀行大堂經理助理)

銀行大堂經理職責（四）

一、服務管理。

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協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規

范化服務標準的現象。

二、迎送客戶。

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主

動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

三、業務咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

四、差別服務。

識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

五、產品推介。

根據客戶的不同需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷

的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

六、低柜服務。

有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍

結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

七、收集信息。

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資

源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

八、調解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化

解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回

復。

九、維持秩序。

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保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、

意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客戶

遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密

切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安

全。

十、工作要求。

大堂經理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務)，做到眼勤、口勤、手

勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資

源信息簿(重點客戶情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

十一、定期報告。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優

質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責

人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責

人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

銀行大堂經理職責（五）

大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知

識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確保客戶在銀行網點

順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，

是銀行各網點名副其實的形象大使。

一是當好業務引導員

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理就主

地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確

地解答客戶的業務咨詢。

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二是當好營銷宣傳員

根據客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和

交易方式、方法，為其當好理財參謀。

三是當好信息收集員

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資

源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

四是當好環境清潔員

負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、

便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。

五是當好服務監督員

維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，

及時進行疏導，減少客戶等候時間。

六是當好矛盾調解員

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化

解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回

復。

七是當好安全檢查員

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及

人身安全。

大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為

中心轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對

激烈競爭的手段之一;而對于老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，

帶來的是實實在在的優質服務。

銀行大堂經理職責（六）

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銀行大堂經理的崗位職責和必備素質銀行大堂經理的重要作用主要表現在建

立和維護客戶關系上,如銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系

上如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、接待引

導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習

慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客留意客戶交易習慣、滿足重

點客戶特殊需求、戶辦理離柜業務等。戶辦理離柜業務等。

大堂經理的崗位職責包括如下內容：

(一)服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優服務管理。嚴

格按照規定，質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現

象。

(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從迎送客戶。熱

情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客

戶，詢問客戶需求，客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，

對客戶進行相應的業務引導。行相應的業務引導。

(三)業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨業務咨詢。

(四)差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，差別服務。

識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。為一

般客戶提供基礎服務。

(五)產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷產品推介。根

據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、我行先進、方便、快捷的金融產品和交易

方式、方法，為其當好理財我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方

法，參謀。

(六)低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證低柜服務。

(七)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶收集信息。

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(八)調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免調解爭議。快

速妥善地處理客戶提出的批評性意見，客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減

少客戶投訴。

(九)維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利維持秩序。保持

整潔的衛生環境;負責對網點的標識、率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣

傳資料、率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺

放和維護;維持正常的營業秩序。

(十)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶十一)定期報告。定

期歸納分析市場信息、客戶信息、需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方

面的意見，提出改進的需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，

建議，建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次遇重大問(題隨時

報告)。對大堂經理反映的問題，題隨時報告)。優秀的銀行大堂經理最重要的素

質：____要有很高的工作熱情____愛崗敬業要熟練掌握各種業務____要有親和力

____具備一定的工作能力____處理應急事件的能力____要懂得業務知識____必須

具備一定的文化修養____要有一定的內涵____知識面要廣____最關鍵的是要懂得

理解客戶的需求____要有調節內外的能力____處理好柜員于各個部門之間的矛盾

____處理好客戶與柜員之間的矛盾____要把柜臺矛盾在第一時間處理到位____要

有一定的與客戶溝通的能力。

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