美容師服務流程話術

美容院接待流程

顧客對美容院的第一印象很重要，顧客花錢到美容院，是為了保養(yǎng)皮膚并精

神上得到放松和休息，所以，美容院不同于醫(yī)院，應該給人溫馨愉悅的服務。

因此，顧客進來以后，應該首先見到的微笑，聽到的是“您好!”的問候，

并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術語，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養(yǎng)、

有氣質(zhì)，專業(yè)水準高。

（一）前臺迎客人：

您好!歡迎光臨，很高興為你服務！里面（這邊）請。熱情迎接！

（二）美容顧問接侍客人：奉茶、填表、推薦護理療程、引見美容師

1

、入座奉茶:老顧客來了,請顧客先喝杯茶再做護理；

新顧客來了就一定要讓她先座下來，或者參觀帶講解。再奉上一杯茶水，讓

她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談

（溝通），你才會有為她服務的機會。

2

、配制茶單：花茶可以根據(jù)季節(jié)或者節(jié)氣來調(diào)制養(yǎng)生茶.統(tǒng)一沖泡花茶，花

茶記得差不多沒有味道要及時更換。美容師遞給顧客，并說明這種茶是專門

針對顧客的目前所需配備的。

3

、填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮

膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫(yī)生填寫病

人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護理后，要填寫護理程

序及注意事項,因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接

待的美容師做參考。顧客卡的資料，進行一問一答真實的填寫好.

4

、推薦護理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提

供一套最合理，最科學的護理建議給客人。

5

、引薦美容師：措辭得當，竭力推薦。

【相關話術】

1

、開門迎客，道歡迎詞.顧客距前門三米之內(nèi)，前臺應相視而笑，略微笑躬

腰點頭，并說：“您好!歡迎光臨！”引導入座。

2

、客人坐好，立即倒茶.顧客進門,美容師應熱情主動上前問候；“您好！

我們名琪店，現(xiàn)在新店隆重開業(yè)！回饋老顧客，有很多的禮品和優(yōu)惠！先帶

您跟隨我參觀！

319810

、選優(yōu)惠方案。告知，進店即可享受元的超值體驗項目.消費每滿

元即可參與抽獎一次獎品超級豐富有項目?產(chǎn)品?家居套~面部水療?明

，（

星單品）如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好!”引導入座，奉茶，請問有

什么可以幫到你呢？現(xiàn)在我們新店開業(yè)有超值優(yōu)惠！

4

、客戶體驗護理，美容師推崇并介紹老師進房間配合溝通了解客戶解決客

戶問題鋪墊銷售卡項或者產(chǎn)品.最新優(yōu)惠，新店開張購買格林緹任意套盒即

送（身體或水療家居護理一套）購買格林緹任意套盒套即送任意養(yǎng)生套盒

3

一套。

5

、詢問并了解客戶提樣后的感受，認可客戶并對客戶提出的意見予以肯定，

增強顧客的信心。促成銷售卡項或者產(chǎn)品

6

、收款。若當時不能全款也要收定金，總之能收錢時一定要收錢。

7

、預約下次護理時間，送客人出門。“歡迎下次光臨!請慢走!”

當美容師為顧客服務時

在美容師為顧客服務的過程中,美容師應保持和顧客的隨時溝通，了解顧客

在護理過程中的需要。

1

、接待客人

2

、更衣

3

、存物

4

、沐浴

5

、護理準備（物品）

6

、做護理（告訴客人護理步驟及功效）

顧客第一次來做護理，一般是不會睡覺的。她希望對你美容院的技術、產(chǎn)

品、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產(chǎn)

品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序

的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話

了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效

果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩.

7

、推薦護理療程

居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打

鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一

些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營

養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在

家進行家居保養(yǎng)，加以保護皮膚的彈性及水份.

8

、預約下次護理

9

、結束護理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10

、交給美容顧問：

11

、帶客人到前臺咨詢室交給顧問

【相關話術】

1

、“您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一

下!”

2

、“我們院特地設立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋恚瑩Q上美容

服.”

3

、“我們護理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……”

4

、“這套護理一共需要一個小時時間。我們首先作清潔工作,然后是調(diào)理、

去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護膚等，過程中您有任何需求,您可隨時告訴

我."

5

、“護理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，

我不會打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護理,全部護理

完留分鐘給我好嗎？我為您講解家居護理的手法和重點！再幫您做皮膚檢

5

測比較效果。”

當顧客離開美容院時當顧客離開美容院時，要她感覺到你的微笑，用眼神目

送著她離去。

1

、上茶

2

、詢問感覺

3

、預約服務流程締結交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容

院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

4

、動員辦理會員卡

5

、送客出門

版本二

1

、顧客進門：您好，歡迎光臨。請問有什么可以幫到您？（請問您是想咨詢

美容還是美體項目呢？）

2

、喝花茶（水果茶）：這邊請坐，我?guī)湍贡琛?/span>

3

、咨詢：擁有足夠?qū)I(yè)才能說服顧客。

美容：請問您想改善面部哪方面的問題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍鲆幌?/span>

皮膚鑒定，設計適合您的護理療程好嗎？

美體：請問您想改善面部哪方面的問題呢？還有呢？那好下面我?guī)湍O計適

合您的護理療程好嗎？

（溝通中了解顧客類型，以便溝通。視覺型顧客：喜歡東張西望，此時顧客

通過視覺找到安全感，帶領顧客看環(huán)境、顧客已購買的套盒、曾獲得的獎項

等.

聽覺型顧客：心平氣和、有板有眼、慢慢磨價格，多舉案例。）

4

、介紹美容師

您喜歡手法重一點還是喜歡手法輕一點？這是我們這里老美容師,叫

XXX,

手法、技術都非常好，很多像您一樣問題的顧客都是她調(diào)理好

的。

5

、引路

新顧客：美容師走在前方一米左右指引;老顧客：站在顧客身后攙著顧客手

臂，或者做親密的動作。

6

、更衣、換鞋

姐，在這邊先更衣，姐在這邊換鞋。這邊請，小心地滑.

7

、開始服務，簡單為顧客放松頭部、肩膀，自我介紹及寒暄交流.建立信任）

您好姐，我是號美容師,很高興今天由我來為您服務，您今天做的是項

XXXX

目

共有乂乂個步驟，整個服務流程時間為分鐘。期間如有不舒服的地方請一

XX

定要告訴我哦。

8

、卸妝建立信任、了解需求）

現(xiàn)在為您卸妝，很多人都認為今天又沒化妝，為什么要卸妝?其實這是一個

護理的誤區(qū)，為什么有些人天天用洗面奶洗臉，毛孔還是越來越粗？其實就

是還沒洗干凈，咱們臉上的污垢分為水溶性和油溶性（皮膚會分泌油脂），洗

面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妝才能洗掉，因此要想皮

膚好，卸妝不可少呀！

9

、潔面（建立信任、了解需求）

現(xiàn)在用洗面奶清潔，洗面奶起到的作用是清潔水溶性污垢，著重幫您清潔眼

角和鼻窩等容易藏污垢的地方.

10

、爽膚（建立信任、了解需求）

爽膚水主要作用是平衡皮膚的值酸堿度），促進精華、乳液的吸收，當咱

PH

們皮膚在清潔之后（甚至遇到水值都會改變，就會造成精華、各乳液的

）PH

不易吸收，因此日常生活中爽膚這個步驟一定不可以少。

11

、按摩、爽膚

盡量不要讓顧客睡著

12

、面膜（銷售時機）

確認顧客是否睡著可問顧客手法合適嗎？）幫助顧客放松頭、肩、

頸、手，中途不可離開顧客。

13

、爽膚

成交時機

14

、潤膚、隔離

成交時機

15

、起身動作（放松腰、肩）

姐，今天對我的服務感覺還滿意嗎？如果有哪些不到位的地方，您一定要提

出來哦！拿鏡子來給顧客引導效果。

促成時機（顧客問：你先拿那東西給我看一下，成交機會已有%；顧客問：

80

那東西多少錢？已有購買意向，借助店長及顧問說價成交，不可自己說“價

錢少不了了”）

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、更衣、梳妝

幫助顧客梳理頭發(fā)，是建立信任、增進感情最好時機，也是體現(xiàn)美容院服務

體貼的表現(xiàn)。

17

、喝甜品、辦理結帳手續(xù)（填滿意調(diào)查表）

預約下次護理時間。各美容師配合引導效果明顯。

1890

、送客出門：謝謝光臨、請慢走，（鞠躬度）歡迎下次光臨