孤兒單服務(wù)流程

孤兒單服務(wù)流程

孤兒單經(jīng)營的基本流程 電話約訪

客戶分類

上門拜訪

舉辦孤兒客戶活動(dòng)

輻射社區(qū)，區(qū)域開拓

統(tǒng)計(jì)孤兒單客戶

建立影響力中心

孤兒單經(jīng)營的基本原則

孤兒單客戶必須100%上門拜訪;

孤兒單客戶必須100%進(jìn)行保單檢查、整理; 孤兒單客戶必須在60天內(nèi)拜訪三

次以上。 一、電話約訪的內(nèi)容及目的

介紹自己;

對(duì)客戶的情況和態(tài)度進(jìn)行摸底;

確定拜訪時(shí)間和服務(wù)的重點(diǎn);

確定拜訪順序;

制定拜訪計(jì)劃

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一、電話約訪的內(nèi)容及目的

了解客戶的基本情況

客戶的地址是否變更,

客戶什么時(shí)間可以接受拜訪,

客戶對(duì)售后服務(wù)有無意見,

客戶對(duì)保險(xiǎn)是否認(rèn)同，是否有新需求,

客戶是否容易溝通,

客戶的態(tài)度基本分為兩類:

態(tài)度熱情， 較易溝通

此類客戶可以很快推薦新險(xiǎn)種，成交機(jī)

率大，可以做轉(zhuǎn)介紹。

態(tài)度不友好，抱怨多，牢騷大

此類客戶對(duì)商品不滿意，對(duì)理賠不滿意，

對(duì)公司存在偏見，一聽到保險(xiǎn)公司就煩。

此類客戶需要一定的時(shí)間進(jìn)行溝通。

一、電話約訪的內(nèi)容及目的

一、電話約訪的內(nèi)容及目的

根據(jù)電話約訪的情況，

安排拜訪時(shí)間，

安排拜訪順序，

制定拜訪計(jì)劃。

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1、電話約訪在分單后兩天內(nèi)完成

2、電話約訪前進(jìn)行電腦信息查詢，包括客戶個(gè)人資料、家庭成員資料、受

益人資料、客戶在太保投保的所有險(xiǎn)種及險(xiǎn)種狀態(tài)，前期有無進(jìn)行保全、理賠

操

作，初步了解客戶及保單情況。

3、電話約訪時(shí)注意了解客戶，體察客戶的情緒和態(tài)度

4、采用問候—自我介紹—寒暄贊美獲取信息—核實(shí)客戶住址—約定拜訪的

方式進(jìn)行;

電話約訪示范

電話約訪例1:

您好，我是太平洋保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，

今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)

在您的續(xù)期保費(fèi)已經(jīng)到繳費(fèi)期了，我想跟您約個(gè)時(shí)

間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費(fèi)服務(wù)，及其它保

全服務(wù)工作，您看定在什么時(shí)間比較好,

現(xiàn)在我把您家里的地址核實(shí)一下。

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電話約訪示范

電話約訪例2:

如果客戶說存銀行，那么就說“好的，今天打電話還想跟您約個(gè)時(shí)

間上門拜訪您，為您做其它售后服務(wù)，如保全工作，保障答疑等，您看定在什

么

時(shí)間比較好,

現(xiàn)在我把您家里的地址核實(shí)一下。

電話約訪示范

電話約訪例3:

如果客戶抱怨?? “您別生氣，有什么問題我來了解后幫您解決，您看

定在什么時(shí)間比較好,

現(xiàn)在我把您家里的地址核實(shí)一下。

二、上門拜訪的基本步驟及方法

出發(fā)前準(zhǔn)備

上門拜訪

自我介紹

續(xù)期收費(fèi)

為客戶服務(wù)

保單整理

公司近況介紹

收集客戶資料

約定下次服務(wù)時(shí)間

填寫準(zhǔn)保戶卡

其它保全服務(wù)

二、上門拜訪的基本步驟及方法

安排拜訪的基本原則是:

地址不詳、電話有誤的客戶先著手查找;為如期收費(fèi)準(zhǔn)備足夠的時(shí)間;

態(tài)度熱情， 較易溝通的客戶及時(shí)安排拜訪時(shí)間，早接觸，早開單; 態(tài)度不友

好，有意見的客戶做好多次接觸的準(zhǔn)備。 地址無法找到——查詢公司檔案;與前期

業(yè)務(wù)員或其擔(dān)保人聯(lián)系。

上門拜訪——第一次

第一次拜訪是接觸性拜訪，

主要目的是:

把自己介紹給客戶;

介紹服務(wù)項(xiàng)目，通知收費(fèi);

相關(guān)保全服務(wù);

了解客戶個(gè)性特征及家庭情況。

出發(fā)前準(zhǔn)備好客戶基本資料，如出生年月、

投保險(xiǎn)種等;

科學(xué)安排時(shí)間和拜訪路線;

著正規(guī)套裝，給客戶一種非常專業(yè)的形象。

上門拜訪示范

上門自我介紹:

我是太平洋保險(xiǎn)公司區(qū)域服務(wù)專員XXX(出示展業(yè)證)，今天專程

來拜訪您，主要是為您做售后服務(wù)工作，并征求您的意見和建議，敬請(qǐng)關(guān)照。

上門拜訪示范

服務(wù)性提問:

“請(qǐng)問，您對(duì)自己購買的保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任清楚嗎,

您家的電話，保險(xiǎn)收益人等有沒有變更,

您有沒有理賠方面的問題需要我?guī)椭?/span>,

您有沒有生存金到期需要領(lǐng)取,

請(qǐng)您將保單拿出來，我為您做一個(gè)保單整理，

看一下您辦了哪些方面的保險(xiǎn)，都享有什么樣的

保險(xiǎn)利益，存在什么問題??..”

邊看保單，邊進(jìn)行保單解說，自然導(dǎo)入—— 上門拜訪示范

新險(xiǎn)種介紹:

您過去買的都是傳統(tǒng)型險(xiǎn)種，險(xiǎn)種比較單一，而 我們公司現(xiàn)在推出一種非常

好的投資分紅型險(xiǎn)種， 您想不想了解一下,沒關(guān)系的，我們作為區(qū)域服 務(wù)專員有

義務(wù)將公司好 的險(xiǎn)種、發(fā)展的狀況向您 介紹，買不買都沒有關(guān)系，作為客戶您有

權(quán)力知 道，不是嗎,

介紹中注意觀察客戶是否感興趣，然后約定下次服務(wù)時(shí)間，上門遞

送保單體檢表收費(fèi)收據(jù)等

“這樣，我回去幫您把保單資料整理好，過幾天給您送一分完整的保單檢

查表來，您將清楚了解自己的保障情況，再次感謝您對(duì)我工作的支持”

上門拜訪——第二次

第二次拜訪是增加了解和感情的拜訪

主要目的是:

遞送收費(fèi)收據(jù)體檢表，

推薦新險(xiǎn)種、咨詢;

(轉(zhuǎn)介紹)??

出發(fā)前準(zhǔn)備好

收費(fèi)收據(jù)

為客戶整理好的保單體檢表

專門設(shè)計(jì)的建議書

展業(yè)資料

上門拜訪示范

“您好～我來給您遞送繳費(fèi)收據(jù)和保單檢查表 告之體檢表內(nèi)容:“這是我為您

整理的保單體檢表， 您的保障是??.您看，您購買的是XX傳統(tǒng)型養(yǎng)老 保險(xiǎn)，而缺

少XX，根據(jù)您的保障情況和經(jīng)濟(jì)狀況， 我建議您再購買一些XX保險(xiǎn)，這是我專

門為您設(shè) 計(jì)的XX建議書，您來看一下 ”

進(jìn)行建議書說明，根據(jù)情況進(jìn)行促成或收集客 戶意見，約定下次再訪

1、計(jì)劃周密，準(zhǔn)備充分，進(jìn)行訪前預(yù)演; 2、按時(shí)到達(dá)，態(tài)度和藹，禮儀到位;

3、拜訪工具準(zhǔn)備齊全

區(qū)域服務(wù)專員工作證、收費(fèi)卡、保戶卡、服務(wù)調(diào)查表、保單體檢表、

保全相應(yīng)工具、保單封皮、新契約展業(yè)工具

客戶資料;

4、服務(wù)工作要熱情、認(rèn)真，周到;

5、不要強(qiáng)行推薦新險(xiǎn)種，留給客戶一定時(shí)間; 6、回答問題要專業(yè)、準(zhǔn)確，不

能隨意，不能夸張。 建立孤兒單客戶影響力中心

定期舉辦社區(qū)孤兒單客戶活動(dòng)

輻射社區(qū)，區(qū)域開拓

統(tǒng)計(jì)社區(qū)孤兒單客戶，建立孤兒單客戶檔案