服務承諾函
致：
軟件應用系統最重要的是服務，XXXX電子技術有限公司有著強大專業的技術隊伍，把對用戶的服務作為公司發展的基礎，只有優秀的服務和良好的信譽才是公司得以成長的關鍵。
本著一切從用戶出發的經營理念，XXXX電子技術有限公司制定如下服務條款，并承諾實施。
本規范適用范圍：與XXXX電子技術有限公司有緊密關系的合作伙伴。
聯系方式：
售后技術支持熱線電話：0371－XXXX 轉 技術支持部
(周一至周五,9:00am 至 18:00 pm),次數不限.
7×24小時支持熱線: XXXX
書面傳真: 0371—XXXX 注明 轉技術支持部
事件等級：
●緊急事件： 波及到系統內多數個人用戶的正常數據交換， 對一個或多個用戶的業務有重大影響
●一般事件： 對系統內少數個人用戶造成影響，需要維護人員干預，以維持系統正常運行
●咨 詢： 協助系統過渡、升級、擴容或增強的工具和手段。
服務流程：
1．辦公時間電話支持：客戶可每周一至五（9:00am 至 18:00pm）， 撥打信貝客戶服務熱線請求提供支持， 支持次數不限。
2．非辦公時間請撥打24小時服務熱線。
3．服務的優先順序及回應時間：撥打電話請求支持時，客戶應說明時間優先順序：緊急，嚴重，及不嚴重：
?緊急情況：指系統不能正常使用的情況。電話支持人員將立即做出響應，并由專人在30分鐘內通過遠程撥號訪問對系統進行維護。
?嚴重情況：指系統受損嚴重的情況。電話支持人員將立即做出響應，并由專人在30分鐘內通過遠程撥號訪問對系統問題進行解決。
?一般情況：支持人員將在受到請求之后的1小時內做出響應。
4．遠程撥號訪問：指通過客戶提供的網關進行系統的遠程檢查與診斷。
5．遠程系統監測：指信貝公司通過遠程監測工具定期，即每三月一次，從客戶的指定系統采集數據，進行分析并整理成報告提供給客戶。
違約責任：
在合同規定保證期內，由于我方原因造成系統服務中斷，我方承諾兩小時內排除故障，恢復正常服務。如不能在承諾時間內排除故障，服務每中斷一天我方向XXXX單位支付合同總價的0.25%的違約金，最終違約金不超過合同總價的5%。
免責條款：
1.協議任何一方因戰爭、火災、水災、臺風、地震、傳染病、政變等國際慣例視作不可抗力受阻，而無法履行其協議義務時，本協議執行時間將延長與上述事故持續相等日數。
2.由于客戶方停電,進水,UPS電力中斷導致的硬盤/硬件損壞,信貝公司將協助客戶將用戶數據盡量找回,但是不承諾百分之百恢復。
由于服務器硬件問題、操作系統問題、誤操作問題、網絡環境問題等因素引起的故障，不在信貝公司免費維護范圍之內。
XXXX電子技術有限公司
2014年12月2日
