中國移動通信集團公司客戶服務標準(2011)
1、總則
1．1為加強中國移動通信集團公司服務質量管理，不斷提高整體服務水平，樹立良好的企業形象，根據《中華人民共和國電信條例》及《電信服務標準(試行)》，特制定中國移動通信集團公司客戶服務標準。
1．2本標準適用于各級移動通信公司(以下簡稱“各級公司”)。
1．3本標準包括總則、通用服務規則及各項服務質量指標。
1．4本標準是各級公司提供客戶服務時，應達到的服務質量標準，是集團公司對各級公司實行監督和考核的基本依據。
1．5各級公司應根據實際情況，制定不低于本標準的實施細則，建立健全服務質量保證體系，并按照規定的時間和內容，向集團公司報告本公司的客戶服務質量狀況。
1．6中國移動通信集團公司將根據客戶需求、業務發展和服務水平的改變，調整本標準的指
標項目和指標值。
1．7中國移動通信集團公司負責監督、檢查本標準的執行情況。
1．8本標準由中國移動通信集團公司負責解釋。
1．9本標準自發布之日起施行。
2、通用服務規則
2．1各級公司必須遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規。樹立以客戶為核心的服務理念，把“追求客戶滿意服務”的經營宗旨貫徹于服務的始終。
2．2各級公司必須嚴格執行國家制定的各項電信業務資費政策和標準，做到明碼標價，嚴禁亂收費，并應以多種方式為客戶繳費提供方便。
2．3各級公司應合理設置服務網點或代辦點、合理安排服務時間和開設電話受理業務。
2．4“窗口”服務人員應為客戶提供熱情、周到的服務，為客戶當好參謀；應耐心、準確地
解答、受理客戶的咨詢及投訴。各服務渠道對客戶的答復應統一，嚴禁使用服務忌語。上門服務人員應遵守預約時間，愛護客戶設施，保持環境整潔。
2．5客戶申告服務障礙的，各級公司應當自接到申告之日起，城鎮48小時、農村72小時內修復或者調通；不能按期修復或者調通的，應當及時通知客戶，并免收障礙期間的月租費用。屬于移動終端設備的原因造成服務障礙的除外。
2．6因各級公司檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因影響客戶在24小時內使用通信的，應提前72小時告知所涉及的客戶；超過24小時或影響重要客戶使用通信的，應事先報主管部門批準。各級公司應當相應減免客戶在移動通信服務中斷期間的相關費用；未及時告知客戶的，應當賠償由此給客戶造成的損失。
2．7移動通信客戶出現異常的高額話費時，各級公司一經發現，應當盡可能迅速告知客戶，并采取相應的措施。高額話費是指移動客戶在一段時間內所有通話費累計超過其歸屬運營者所規定的額度。
2．8各級公司應免費向客戶提供火警、匪警、醫療急救、交通事故報警等緊急電話的接入服務。
2．9由于國家對號碼資源調整或各級公司原因需要號碼升位或更改客戶電話號碼的，各級公司應至少提前20日告知客戶升位改號時間和更改后的電話號碼，號碼升位或更改后，應至少在30日內連續播放提示音。
2．10各級公司應建立與客戶溝通的多種渠道，采取各種方式聽取客戶的意見和建議，自覺改善服務工作。各級公司應向客戶提供業務咨詢和障礙申告受理等業務，應設置專門的客戶投訴受理臺席或采取公布監督電話等多種形式，認真受理客戶投訴。
2．11各級公司在服務中，不得以不正當理由拒絕、拖延或者中止對客戶的服務；禁止刁難客戶或者對投訴的客戶打擊報復。
2．12各省、自治區、直轄市移動通信公司應在省會城市向客戶提供夜間緊急業務(停機、補卡等)辦理服務。
2．13為維護客戶的合法權益，應確保客戶的通信自由、通信秘密不受侵犯。
3、服務質量指標
3．1業務辦理
3．1．1各級公司應通過自辦營業廳、合作營業廳、1860客戶服務中心、網上營業廳、流動營業廳等各種渠道向客戶提供相關業務辦理服務。
3.1．2業務辦理時限：最長3分鐘。
業務受理時限指客戶通過營業廳或1860客戶服務中心辦理各種
業務時，自客戶遞交合理登記手續且結清帳務時起，營業員或1860話務員實際辦理該項業務所需的時間。
3．1．3業務生效時限：即時。
業務生效時限指自業務辦理完畢后，至客戶實際獲得該業務所需的時間。此處業務包括入網開戶、過戶、合戶、分戶、基本資料變更、SIM卡補換、停機保號、停機保號恢復、國際漫游申請、主叫顯示、語音信箱、移動秘書、開通移動電話WAP或GPRS。
3．1.4移動電話復話時限：最長3小時。
移動電話復話時限指客戶辦理恢復開通手續，歸屬移動通信公司
自收到有關費用時起，至移動電話恢復開通所需要的時間。
3．1．5移動電話銷戶時限：最長為90天。
移動電話銷戶指客戶停止使用我公司移動電話服務，并與歸屬移
動通信公司終止合約的行為。移動電話銷戶時限是指自業務辦理完畢后，至實際銷戶所需的時間。
3．1．6移動電話號碼凍結時限：最短為90天。
移動電話號碼凍結時限指移動電話號碼被注銷后，至重新啟用所
需要的時間。
3.1．7資費計劃變更時限：最長為30天。
資費計劃變更時限指客戶重新選擇資費計劃，自業務辦理完畢
后，至新的資費計劃實際實施所需的時間。
3.1．8帳務變更時限：最長為30天。
帳務變更時限指客戶改變與移動通信公司約定的付費名稱、付費
方式、付費資料(銀行名稱、銀行帳號等)，自業務辦理完畢后至實際實現該業務所需的時間。
3．2客戶咨詢與投訴
3．2．1各級公司應通過自辦營業廳、合作營業廳、1860客戶服務中心及網上營業廳等各種渠道受理客戶的咨詢與投訴。
3．2．2各級公司的自辦營業廳、合作營業廳、1860客戶服務中心及其它服務渠道應對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制”。對于跨省投訴，應由最先受理的公司負責最終給客戶答復。
3．2.3各級公司對業務咨詢、客戶投訴應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并在與客戶約定的時間內按時給予答復。
3．2．4投訴解決時限：
1級：根據規定可直接解決或部門內部可協調解決的投訴：不超過2小時。
2級：需同一公司部門間協調或省內跨地區協調解決的投訴：不超過48小時。
3級：需跨省協調解決的投訴：不超過4個工作日
4級：需與其它單位(如其它電信運營商、簽約銀行等)協調解決
的投訴：不超過7個工作日
投訴解決時限指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。
3.2．5各級公司應建立對投訴客戶的回訪制度。
3．2.6客戶咨詢、投訴回復率
3．2．6．1客戶咨詢回復率：100％。
客戶咨詢回復率=(當月對客戶咨詢回復的數量／當月客戶咨詢的總數量)*100％。
3．2．6．2投訴回復率：100％。
客戶投訴回復率=(當月對客戶投訴回復的數量／當月客戶投訴的總數量)*100％。
3．2．7客戶咨詢、投訴回復及時率：100％。
客戶咨詢回復及時率=(當月在規定時間內對咨詢回復的數量／當月客戶咨詢的總數量)*100％；
客戶投訴回復及時率=(當月在規定時間內對投訴回復的數量／當月客戶投訴的總數量)*100％。
3．2．8客戶重復投訴率：不高于1％。
重復投訴率=［當月重復投訴事件總和／(當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和］*100％。
重復投訴指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。
3．2．9客戶咨詢、投訴滿意率
3．2.9．1客戶咨詢滿意率：不低于95％。
客戶咨詢滿意率=(當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量／當月客戶咨詢總量)*100％。
3．2．9．2客戶投訴滿意率：不低于90％。
客戶投訴滿意率=(當月投訴客戶對投訴處理感到滿意的數量／當月客戶投訴總量)*100％。
3．2．9．3客戶跨省投訴滿意率：不低于85％。
客戶跨省投訴滿意率=(當月跨省投訴客戶對投訴處理感到滿意的數量／當月跨省投訴總量)*100％。
3．2．9．4大客戶投訴滿意率：不低于95％。大客戶投訴滿意率=(當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量／當月大客戶投訴總量)*100％。
3.3客戶繳費
3．3．1各級公司應向客戶提供自辦營業廳、合作營業廳、銀行、網上營業廳等多種繳費渠道。
