客服的語言技巧
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。
比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。
如果一個客戶就產品的一個問題幾次向你請教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個問題沒問題”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心讓這個問題不再發生”，是不是更順耳些？
又比如，你想給客戶以信心，于是說“這件產品并不比上次那個差”。按照我們上面是思路，你應當換一種說法：“這件產品比上次您購買的產品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“您遇到這種情況有點不一樣。”
你現在可以體會出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進行訓練：
習慣用語：您問的那個產品賣完了。
專業表達：由于需要的顧客多，您需要的這款產品我們暫時沒貨了。
習慣用語：您怎么對我們公司的產品老是有問題？
專業表達：您的這些問題很相似。
習慣用語：對不起、（在未征得他本人同意前）我不能給您他的手機號碼！
專業表達：您是否能向他本人詢問他的手機號碼呢？
習慣用語：我不想給您錯誤的建議。
專業表達：我想給您正確的建議。
習慣用語：您沒有必要擔心這些問題。
專業表達：您的這些問題我們都很好的解決，請您盡管放心。
2、善用“我”代替“你”
有些專家建議，在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向對方。：
習慣用語：您的名字叫什么？
專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？
習慣用語：你必須……做。
專業表達：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。
習慣用語：你錯了，不是那樣的！
專業表達：對不起我沒有說清楚，但我想這中間有些不同。
習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……
專業表達：我十分愿意為您提供幫助，但首先我需要……
習慣用語：你做的不正確。
專業表達：我得到了不同的結果，讓我們一起來看看到底問題出在什么地方，我們一同來解決這個問題。
習慣用語：聽著，不只這樣的。
專業表達：您的疑慮是正常的，專業人員和我們都按科學嚴格的方法檢查過了，您完全可以消除這些疑慮。
習慣用語：你的包裹我也不知到到那了，你把單號給我。
專業表達：讓您著急了，請能告訴我您的快遞號或是您的旺旺ID嗎？我來幫您查詢快遞的配送情況。
習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。
專業表達：不好意思也許是我說的不夠清楚，請您允許我再解釋一遍。
3、在客戶面前維護企業是形象
如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購買體驗，你已經不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？（顧客購買了特價的瑕疵品，購買后看到瑕疵心里有點不舒服）“我很理解你現在的心情，這些產品也不差勁，你出的是特價的價錢，買的又是瑕疵品，這樣的產品還是很不錯了”，可以這樣說嗎？這是絕對不可以的，這樣的做法通常會讓客戶對整個公司的誠信產生懷疑，甚至反感。適當的表達方式是“我完全理解您現在的感受，您購買的產品出現微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯，每件產品在發貨前我們都經過了詳細的檢查，請您放心使用，感謝您能來我們XX購物。”。
另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，您的問題我們暫時沒辦法解決”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當然對方看不見）。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“您的問題我試試看吧”，為什么不更積極些：“您的問題我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價，你可以根據公司的優惠業務或服務項目給客戶一些建議，應避免說“我不能，除非……”。
客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的規定，我也沒辦法”，不如
這樣表達：“根據多數人的需求情況，我們公司目前是這樣規定的……”。
如果客戶找錯了人，不要說“這事我不管，您還是找他好了”，換一種方式：“您的事有專人負責，我幫您來聯系他，請您留下聯系方式可以嗎？”。
另外，要注意有一些方言的表達方式當應用在普通話中時會不妥當。語言表達技巧是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。
你的每一個操作細節都是在代表XX，XX全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。XX的競爭對手每時每刻不想超越我們，它們比我們做的更多，它們比我們的顧客更關心我們的企業形象。
客戶投訴及處理
一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的
客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——有事加劇——投訴
二、什么是客戶投訴
當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴顧客的種類有三類。第一種是事務型的，就事論事。第二種是態度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶的意義
1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。
2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。
3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。
4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對待投訴客戶抱怨的準則
1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。
2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
六、客戶投訴處理要求
客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
（2）給予客戶足夠的重視和關注；
（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶；
（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；
（2）注意解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；
（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；
（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，避免出現“車輪戰”的局面；
（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
（1）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；
（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規定；
（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。
4、回訪階段的要求：
（1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；
（2）及時將處理結果向投宿的客戶反饋；
（3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對待
公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公平。
1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協商
的形式商定。
2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規定和時限公平。
3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延；
2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；
5、在方案上達成共識并采取行動；
6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；
7、跟蹤并監控問題的執行。
九、我們應該如何看待投訴者？
1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；
2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；
5、投訴電子商務公司的顧客都是一些收入，學歷相對較高的群體，也是我們的重點消費群體；
6、得當的處理顧客問題可以成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群；
7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在努力解決的事情；
8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。
有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；
9、投訴的出現正是我們XX與大型電子的商務企業縮小差距，與同級別電子商務企業拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；
10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關心我們、關愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。
客戶投訴的應對方法
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發泄
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
