商業運營管理規劃
第?章運營管理部門的組建及?作職能
?、運營管理部門的組建
經營就是整個商場的經營管理。作業的基本特征是規范、細致、?效、協作、創新。只有做好商業地產的整體運營，才能體現真正的商業價值，實現開發商、管理者、投資者、運營商、消費者之間的利益，實現互利共贏。為了保證物業經營管理?標的?致性和統?性，在物業經營管理的形成過程中，不可能將商業經營管理的兩個主要部分服從于不同的企業實體。在經營管理公司的基礎上，建?以物業管理為主體，以物業經營為補充和圍繞為主體的物業管理。他的匹配功能。只有這樣才能實現商業地產經營的繁榮，充分挖掘和提升物業價值；履?發展商承諾，通過運營管理公司協調各??關系，開展優質運營管理服務，逐步實現發展商之前承諾的?的。
?、設?經營管理部門的必要性。
1、發展遺留價值的轉移與核算
在項?開發過程中，?量的財產和?財產資產將成為開發商的遺留資產。這些資產包括：市場初期的個體?出租商鋪、室內和室外?告空間、室外和地下停車場、各種經營攤位、配套倉庫和為市場運營?設計的
?站信息。這些資產不能由開發商獨?運營和
管理。建?專門的商業運營管理公司來管理這些資產，使這些資產能夠產?現?流，為開發商提供良好的收?來源。
2。確保項?的運營和可持續發展。
項?銷售和投資推?的成功還遠未結束。相反，這只是?個開始。要做好規劃和經營管理，確保商場開業后的穩定運營和繁榮，實現開發商、投資者、運營商的可持續發展和共贏。商業地產項?經營理念良好，任何短期利益?為，都會對整個項?帶來不可估量的負?影響。
因此，專業的運營管理團隊將使項?整體運營良好，使項?持續穩定發展。
3、系統各??的關系
商業物業銷售后，項?因產權分散，商業地產項?在開發運營過程中牽涉的關系和環節很復雜，其整體的運營管理將會遇到不少問題，這就需要專門的運營管理公司來協調好個??的關系，才能把商業物業整體的運營帶動起來。
4、開發商??可持續發展的需要
（1）令商業物業保值、增值，盤活開發商的固定資產。
（2）增加資?運作途徑。
（3）專職處理商業物業問題。
運營公司專業負責商業物業運作，處理可能發?的各種問題，避免房地產公司直接?對商業物業的問題，使房地產公司在后期的開發中輕裝前進。
（4）商業領域的長遠發展。
運營公司專業性強，專職于商業物業管理，能給租賃商戶信?，使商業項?能夠持續穩定發展，有利于公司在商業領域的長遠發展。
三、商業項?運營管理理念
商業地產項?從整體本質上來說，是社會商品進?銷售推?、商業服務開展的平臺和載體，所以，開發的最終?的是要進?運營管理；也只有通過整體運營，才能真正實現商業地產項?開發的核?，是商業地產收益和物業價值提升的根源，是產權所有者的利益得到最?提現的保障。從?實現招商旺、銷售旺和運營旺“三旺”，達到開發商、管理者、投資者、運營者多贏的開發?標。
四、運營部門?作職能
1．制度管理：制定商場?常?作的流程，?作秩序，制定相關的運營管理制度。
2．財務預算：參與商城的整體的運營成本費?，擬定店鋪整體租?收取及租?預算。
3．決策?作：分析各項?作任務及商戶的經營狀況，對運營中
出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。
4．協調?作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。
5．商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場?續，督促商戶服從各項管理制度。
6．監管?作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員??作表現、?員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善?作流程。
7．顧客服務：巡視店鋪員?提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細?聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。
8．促銷?作：配合制定全年促銷計劃，執?各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推?計劃及實施。9．培訓?作：對現場管理?員進?培訓，如?常?作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售?員進?基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。
10．培養員?團隊精神：倡導彼此信任、友好?致、團結互助、精誠合作的?作氛圍。
五、商業項?運營管理部門的功能
（?）商業運營管理兩??作內容
1、物業管理
★商場的硬件設施進?管理維護，包括建筑硬件設施、設備和?電?程等設備的維護和保養
★安保和消防系統?作的開展
★清潔、綠化及其他維護等?系列?作
★物業服務的相關?作
2、運營管理
★商場的?常管理服務?作
★商戶的維系和調整
★商場的形象包裝和推?
★租?收取和業主的關系維系等?作
（?）商業運營管理的?標
1、建??個?效?素質服務良好的商業運營管理團隊。
2、建??個具備良好贏商環境的商業中?。
3、建??個具備良好品牌形象的商業中?。
4、打造?個具有良好市場升值前景的商業中?。
第?章運營管理部門各崗位?作范疇及職能
運營管理總經理1名，運營管理副總經理2名、運營總監1名，下設?程部、管理部、財務部、運營部、策劃部、?政部六?部門，其中財務部由總經理直接副總監管。
財務部職能：①提報預算；②執?預算；③?常費??出控制管理；④商業管理軟件的運營管理；⑤公司整體運作財務監督。
?名副總負責?程部和管理部
?程部主要職責：商場公共設施、設備的?常維護、保養和保證所有設備的正常運?，商戶正常?程的維護和維修服務，各?主?店的?程維修服務（與主?店?員配合，協調?作）。
管理部的主要職責：商場24?時的安保?作以及配合主?店的安保?員做好整個商場的安保及?常安全監控、消防監控等?作。
?名副總分管運營部、策劃部、?政部
運營部的主要職責：負責商場整體招商及調整?作以及后期的現場管理??的?作，包括客戶服務（含總服務臺）；租?及物業管理費的收取和發放業主租??作；現場商戶經營秩序的管理；公共區域多種經營店租賃?作；停車場位、倉庫租賃等經營性質的?作。（注：由于運營部涉及部門職能及?作范圍較?，因此可適當考慮將部門?作內部細分，但需作為?個統?整體來操作，便于統?管理）。
策劃部門的主要職責：商場內外?告位招商和租賃；商場品牌形象推?，打造企業、客戶品牌；各種?型宣傳活動的推?；項?的銷
售分析，業務調研，收集各類信息，挖掘拓展新的業務和新的管理措施、?法，為公司領導出謀劃策。
?政部主要?作職責：協調公司對外關系，負責經營戶整體辦證登記等事務，商戶檔案資料按“?戶?檔”收集和整理，公司內部?政事務及?員招聘等?作。?政?事部職能：
保潔?作：可采取外包形式，聘請專業保潔公司，維護商場公共區域、餐飲區域、內外場?常的清潔、綠化、垃圾清運等?作。
各部門具體?數可根據公司內部對于??資源合理化配置的要求進?編制。
第三章?常?作流程及管理制度
?．總值班?員
運營經理（含）以上職務?員
?．總值班崗位職責
1.當?整個營業時間內商場的正常運作?作；掌握商場動態；及時
協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。
2.熟悉商場運作和?作程序，掌握各部門?員當班情況，并做好查
崗?作。
3.嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離
店清場?作，收市時和保安部組成清場?組，?上?下逐層清場，確保商場安全。
4.認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門
在第?時間內進?維修處理，確保營運正常秩序。
5.檢查各部門防?，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施
落實情況，保證商場安全經營。
6.認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄
中向下班交代清楚，并做好交接?作。
7.如遇重?事情，除及時到場組織處理外，要?即向項?總經理匯
報。
8.周?總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；?周??政班
后必須在店內巡場（巡場內容附后）。
9.解決好當?的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三．總值班?作流程
1.?總值班記錄本。總值班必須認真履?崗位職責，做好當?值班
記錄。當?未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。
2.總值班記錄本的交接，于次?將記錄本交總經理審閱。
3.商場收市清場結束后，總值班?員必須在防損清場登記本上簽字。
4.周?總值班實?打卡考勤，不得?故遲到，早退，脫崗。
5.總值班不得??調班，特殊情況需經總經理批準。
6.附。總值班巡場內容：
7.【2】開閉店流程管理規定
8.?．開店流程：
9.1．營業時間：9：00~22：00（周六、周?及節假?閉店時間順延半?時）
10.2．員?上班時間：
11.——A班：8：30~15：30
12.——B班：15：30~22：30
13.?．閉店流程：
14.1．【21：50】?播系統報時；
15.（如仍有顧客在本?作區域，則繼續為顧客提供優質?熱情的
服務）；
16.2．【21：55】?播系統報時；
17.（如仍有顧客在本?作區域，則繼續為顧客提供優質?熱情的
服務）；
18.3．【21：55】?播室播放送賓曲、送賓詞。
19.4．【22：00】（節假?22：30）收市，各商鋪員?開始整理
貨品，打掃衛?、盤點。
20.5．【22：02】（節假?22：30）?播播放員?致詞，感謝全
體員?今天的努?。
21.6．【22：02-22：30】（節假?22：30-23：00）各樓管理員
進?收市、清場?作。
22.7．【22：30】（節假?23：00）員?下班。
【3】運營部?常?作管理規定
——A班每??作流程：
B班每??作流程：
【4】周例會管理制度
1．運營部每周召開?次營運例會；
2．會議由運營部負責召集，運營經理主持；
3．參加?員包括各職能部門負責?和運營部各樓層主管以上級別?員；
4．會議主要內容：
（1）匯報上周營運?作和做下周?作計劃；
（2）研究解決營運?作中出現的問題；
（3）傳達公司本部的?作要求及新的政策規定；
（4）對?周營運?作情況進?總結，部署近期?作；
（5）其他事項。
5．參會?員必須準時參加會議，不得?故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持?請假；
6．會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7．運營部負責對會議做出的決定進?督辦。
【5】交接班管理規定
?．交接班時間：15：30-16：00
早班?員上班時間：9：30-16：30
晚班?員上班時間：15：30-22：30
?．交接班內容
1．早班?員不能完成，需要晚班?員繼續之事宜；
2．公司最新制度、政策及促銷活動傳達；
3．當天的?作、分配；
4．互相?勵、致謝。
三．交接班服務規范
1．晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、?鞋，??化淡妝，正確佩戴?牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進??作崗位，向早
班同事致?苦、道謝；
2．早班同事在晚班同事交接?作未完成的情況下，不可急于下班，置?作或商戶顧客不顧；在已完成交接?作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開?作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；3．對商戶顧客要做到“接?待?照顧三”，不可因交接?作?對顧客充?不聞、視?不見、埋頭不顧。
4．交接?作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；
5．當班?員在晚上下班前，應做好以下相關?作：
（1）?作交接記錄；
（2）?作臺的清理及衛?清潔；
（3）關閉電腦、電源等；
（4）晚班辦公室?員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。
【6】商鋪裝修管理規定
盡量實現商戶統?時間進場裝修，在規定的時間內完成裝修過程，保證商場如期開業。
【7】商鋪進場撤場管理規定
?．進場管理規定
1．招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單?運營部，運營部接單后負責協助商戶進場?作。
