中國聯通寬帶業務入戶裝維操作和服務規范標準[詳]

中國聯通寬帶業務入戶裝維

操作與效勞規

中國聯合網絡通信

二零一三年六月

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目 錄

前 言3

第一章總那么4

第二章入戶裝維操作規4

第一節 根本要求4

第二節 xDSL接入方式5

第三節 LAN接入方式8

第四節 FTTH接入方式8

第五節 平安操作要求12

第三章入戶裝維效勞規13

第一節 素質與儀容儀表要求13

第二節 行為要求14

第三節 入戶效勞語言規示例16

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前 言

隨著中國聯通“寬帶普與提速工程〞的推進，提高寬帶入戶

裝維效勞水平已成為增強公司競爭力的重要舉措，為深入落實寬

帶效勞承諾，持續提升寬帶效勞質量和客戶感知，保障集團寬帶

業務開展，特制定本規。

本規明確了公眾寬帶業務在客戶端入戶裝維時的施工操作

和裝維人員效勞行為的具體要求，各省應根據本省的實際情況，

以本規為基準，制定完善實施細那么，確保各項要求的有效執行。

本規的解釋和修改權屬中國聯合網絡通信網絡分公司運行

維護部。

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第一章 總那么

1.1 本規適用圍

本規適用于中國聯通公眾客戶有線接入終端的裝機、拆機、移機、修障等效

勞保障工作。目前寬帶業務在客戶端涉與的入戶作業主要有：引入線路敷設、客

戶端終端設備安裝、開通調測與客戶現場指導、故障處理。

1.2 入戶裝維工作圍

(1) 對于銅纜接入〔含PON＋xDSL/LAN〕，客戶端裝維效勞人員的工作圍包

括最后一個分線盒/LAN交換機到用戶端的線纜與設施的安裝和維護以與交接箱

跳線。

(2) 對于FTTH 光纜接入，客戶端裝維效勞人員的工作圍原那么上包括最后

一個光分纖盒到用戶端的線纜與設施的安裝和維護。

第二章 入戶裝維操作規

第一節 根本要求

在客戶端設備安裝時，要盡可能滿足客戶的合理要求，包括終端的安裝位置，

網線、線、電源線的布放等，當客戶的要求可能影響到業務質量或存在平安隱患

時，應向客戶做出詳盡的說明并給出合理建議。

基于銅纜的傳統業務裝維人員應攜帶的工器具：打線刀、電鉆、榔頭、剝

線器具、螺絲刀、語音別離器、銅線釘固卡扣、RJ45和RJ11接頭與壓線鉗、對線

器、xDSL測試儀、萬用表、筆記本電腦等。

基于光纜網絡的業務裝維人員應攜帶的工具與儀器儀表，除相關銅纜業務

所需工器具外，應根據需要攜帶：光纖熔接機或冷接頭制作專用工具〔原那么上

要求熱熔方式，特殊情況可使用冷接方式〕、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖

鉗、光纖清潔器具、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、頭戴式照明用具、紅

光源、PON專用光功率計、光時域反射儀〔OTDR〕等。

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用戶家中布線盡量利用預埋暗管或原有室分布，無暗管和預設的室分布時，

可采用明線墻面釘固或布放線槽的方式，要求平安結實、隱蔽美觀、橫平豎直、

走向合理，應盡量沿踢腳線、門框等進展線槽的布放，禁止纏繞，壓線卡間隔均

勻，不遮擋門窗，無拖磨現象。

穿墻打孔時應征得用戶的同意，并采取防塵措施。為了防止雨水的灌入以與盡

量減少用戶戶墻面的損傷，應從墻面向外墻面傾斜10°進展鉆孔，墻體開孔后，

為了確保鉆孔處的美觀，應在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板并采用封堵泥、硅膠等

填充物封堵，以防雨水滲入或蟲類爬入。墻體兩側外沿與過墻眼孔側需要做好相

應處理，以免有毛刺兒或凹凸不平處損傷線纜。

在安裝調測完畢后，應向客戶演示上網過程，驗證業務是否正常開通，通

過聯通官方測速平臺進展寬帶速率測試并向客戶出示測試結果。向客戶介紹設備

工作環境要求、平安使用等考前須知，使用的設備名稱與型號、聲光指示的含義，

對于FTTH用戶務必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸以與清潔要求，最后請客戶在

工單和征求意見函簽字。

第二節 xDSL接入方式

本節相關規適用于傳統xDSL以與FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。

室外用戶引入線的敷設

(1) 從電纜離用戶最近的分線設備到用戶門頭的這一段線路叫室外用戶引入

線〔又稱下戶線、皮線〕。

(2) 用戶引入線應采用銅芯雙絞線，同一條用戶引入線線徑須保持一致。

(3) 用戶引入線長度盡可能短且防止纏繞，最長不超過100m，實際敷設時應

根據用戶申請的業務帶寬結合現網銅線質量盡量縮短，帶寬越高或銅線

質量越差，引入線距離越短。

(4) 用戶引入線支撐點之間的跨距超過50m時應增加支撐物，下桿飛跨跨度不

超過50m。

(5) 用戶引入線出分線設備要有彎曲余留，余彎底部出分線設備大于15cm。

(6) 用戶引入線在室外墻壁用卡釘釘固時，假設同一方向敷設兩條以上，應

間隔約0.5cm，卡釘間應互相錯開約1cm。

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(7) 同一方向多條用戶引入線之間應間隔均勻、垂度一致，同一方向的用戶

引入線最多不超過6條，超過6條時應改用全塑電纜引入。

(8) 在敷設過程盡量不要產生接頭，各級必需的接頭要規、嚴密、牢靠，不

能直接把兩根芯線扭絞在一起，應該采用規的接續方式，保證接觸點連

接可靠。示意圖如下：

(9) 敷設應避開高壓、高溫、潮濕、易腐蝕和有強烈振動的區域。

(10) 用戶引入線與電力線、播送線三線交越時，穿插間距不得小于0.4m，

并在穿插敷設時對用戶線外加保護管，保護套管長度應超過交越線兩側

20cm，確保無市電侵入危險。

(11) 用戶引入線和電力線平行敷設時，最小水平凈距不小于150cm。

(12) 跨越街、院落時，纜線最低點距地面應不小于4.5m，跨越檔不得有

接頭，跨越障礙物無拖磨現象。

(13) 用戶引入線敷設不遮擋門窗。

(14) 引入線入戶前應余留5cm滴水彎。

用戶家中銅線的布放

(1) 室線不超過5m 時，用戶引入線可直接引入室，否那么應在入戶后通過轉

接盒轉為室平行線，以便于室走線。

(2) 室線應當盡可能短，余留不宜過長，3－5米為宜，需保證寬帶測速結果

合格。

(3) 室線敷設應遠離220V電源傳輸線和有線電視傳輸線以與電冰箱、空調、

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電視等容易產生電磁干擾的家用電器。

(4) 室線敷設的路由，應盡量避開潮濕的地方和暖氣設備。

(5) 明線墻面釘固時豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm，轉彎

處卡釘距轉角5cm。

(6) 用戶線壓接的RJ11和RJ45插頭應當確保壓接可靠，線序正確。

用戶引入線的維護

(1) 保持支撐件結實、綁扎合格，無拖磨現象，無市電侵入危險。

(2) 凡引入線絕緣層龜裂、老化不起絕緣作用時，不管年限多久，均要更換。

(3) 凡引入線與電力線穿插接近，不符合規定與拖磨建筑物均要加裝保護裝

置。固定物缺損或松動應填補、安插結實。

(4) 廢棄引入線與不使用的支撐物必須拆除。

(5) 引入線接頭有銹蝕的應與時改接。

(6) 引入線受力較大或有磨損隱患的、松弛或空距不合要求的，應與時調整。

(7) 有樹枝刮碰引入線時應修剪。

分線設備的裝維操作規

(1) 分線設備安裝后應將其編號(按設計的編號)寫在分線設備的外表，字體

端正、大小均勻。

(2) 開啟分線設備必需使用專用工具或鑰匙，跳線必需使用專用跳線槍，禁

止使用不規的替代性工具。

(3) 分線設備跳線應走線整齊、卡接結實、長短適度、絕緣層完整，不得出

現線芯暴露、飛線現象。

(4) 布、跳〔拆〕線施工后，應與時鎖閉分線設備。

DSL MODEM與別離器的安裝

(1) ADSL MODEM與語音別離器應遠離電視機、冰箱等易產生干擾的電器。

(2) ADSL MODEM電源適配器嚴禁混用。

(3) ADSL MODEM防止與空調等大功率設備共用同一電源插座；安裝位置需通

風、防曬、防潮、遠離其他熱源；應防止放置在密閉狹小空間，防止影

響散熱導致設備不穩定。

(4) 語音別離器各端口確保連接正確，LINE口應接進戶線，之前禁止連接任

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何音頻設備。

(5) 語音別離器不能放在潮濕的地方，防止銹蝕產生故障。

第三節 LAN接入方式

本節相關規適用于傳統LAN以與FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。

五類線的布放

(1) 五類線布放距離要盡量短，總長度不超過100m。

(2) 五類線施工中不能出現死彎、背扣。

(3) 五類線布放應避開大功率電器與其它干擾。

(4) 用戶家中余量應盡量短、不超過5米為宜，且禁止出現環繞、纏繞現象。

(5) 明線墻面釘固時，豎向、橫向走線卡釘距離最長分別為100cm和50cm；轉

彎處卡釘距轉角10cm。

(6) 兩端RJ45頭壓接要嚴密、RJ45接頭網線要平整不能有彎曲現象。

五類線的維護

(1) 五類線絕緣層有破損時，應立即更換。

(2) 五類線受力較大或有磨損隱患的，應與時調整。

(3) 室外五類線與電力線交越或存在同向路由時應做好保護，必要時調整路

由。

(4) 兩端RJ45頭如有松動、接觸不良等故障隱患，應與時更換。

第四節 FTTH接入方式

本節相關規適用于FTTH接入方式。

從光纜離用戶最近的分纖設備到用戶家中ONU的這一段線路叫引入光纜

〔又稱入戶光纜〕。

引入光纜建議采用接入網用單芯蝶形引入光纜〔又稱蝶形光纜、8字光纜、

皮線光纜〕。

原那么上，引入光纜接續時應采用熱熔方式。

在室環境下，通過垂直豎井、明/暗管、線槽或室釘固方式敷設的引入光纜，

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建議采用普通蝶形引入光纜，以提高施工的靈活度。

在室外環境下，通過架空、沿建筑物外墻、室外釘固方式敷設的光纜，建

議采用自承式蝶形引入光纜，以增加光纜機械強度。

戶門外引入光纜布放

(1) 應盡量利用建筑物已有的暗管敷設引入光纜，對無暗管或暗管不可利用

的住宅樓，宜通過在樓布放明管或明線槽的方式敷設引入光纜，從光纜

平安和布線美觀的角度考慮，不建議使用墻面釘固方式布放引入光纜。

(2) 明管選用時，垂直明管可選用PVC管，管外徑不大于50mm；水平明管選用

波紋管或PVC 管，管外徑不大于25mm。

(3) 樓道水平波紋管和線槽應敷設較高位置，距離樓層頂30cm左右。引入光

纜一般不適宜直接在地下管道中敷設。

(4) 在管道中敷設引入光纜時，可采用石蠟油、滑石粉等無機潤滑材料。豎

向管中允許穿放多根引入光纜，水平管宜穿放一根引入光纜以便于牽引。

(5) 對于建有垂直布線橋架的住宅樓，宜在橋架安裝明管用于穿放引入光纜

或采用纏繞管對敷設在的引入光纜進展包扎，以起到對光纜的保護作用。

(6) 波紋管需使用塑料管卡固定在墻面或使用扎帶固定在橋架，兩個管卡之

間的間距約為50cm。在轉彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩

邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm

的彎曲半徑；假設波紋管敷設路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向

外約10cm處加裝管卡。示意圖如下：

約50cm

約30cm

過路盒

波紋管

R≥20cm

管卡

(7) 使用波紋管布放引入光纜時，應在以下位置設置過路盒：入戶口處、水

平和垂直管的穿插處、水平管直線段長超過30m處、水平管直線段長超過

15m并且有2個與以上彎角時。

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(8) 敷設線槽時，應根據線槽與其配件上標注的螺釘固定位置，將線槽與其

配件固定在墻面上，一般1米長的直線槽需用3個螺釘進展固定，由于線

槽蓋和底槽是配對的，切割直線槽時應同時切割槽蓋和底槽。關閉線槽

蓋時應注意不要使線槽的引入光纜受到擠壓。

(9) 敷設引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm；固定

后不應小于15mm。

(10) 應使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設光纜時使用放纜托架，

使光纜盤能自動轉動，以防止光纜被纏繞。

(11) 在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，防止

光纖被纏繞、扭轉、損傷和踩踏。

(12) 一般情況下，蝶形引入光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許力的

80%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許力的100%，且主要牽引力應加在

光纜的加強構件上。光纜敷設完畢后應釋放力保持自然彎曲狀態。

打孔入戶與戶門引入光纜的布放

(1) 打孔入戶應在墻孔套入過墻套管或用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以

防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應留有一定的弧度，從而

保證光纜的彎曲半徑。

(2) 防止將光纖和其他線纜混放穿入過墻眼。如果引入光纜帶金屬加強芯，

加強芯要在入戶穿墻前截斷，防止強電引入用戶終端。

(3) 用戶家中在沒有預埋暗管可以利用的情況下，可以采用墻面釘固或走線

槽的方式布放引入光纜，線槽可選擇釘固方式或雙面膠粘貼方式。布放

時注意避開潮濕地方和暖氣設備。

(4) 墻面釘固光纜時應采用絕緣卡釘扣，在確定了光纜的路由走向后，沿著

光纜路由在墻面上安裝卡釘扣，待卡釘扣全部安裝完成，將引入光纜逐

個扣入卡釘扣，不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘

扣?？ㄡ斂坶g距最長50cm，在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，

從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面上各用一個卡釘扣進展固定，

卡釘扣距轉角10cm。嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉彎或單釘過彎。示

意圖如下：

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約50cm

約50cm約10cm

約10cm

卡釘扣彎曲半徑大于15cｍ

蝶形引入光纜

(5) 在引入光纜敷設過程中，如發現疑似影響線路質量的情況，應與時對光

纜進展檢測，確認光纖是否良好。

(6) 引入光纜應在用戶設備終端處可余留適當長度以便用戶使用，不可過長，

3－5米為宜，且必須規綁扎并向用戶強調光纖的維護要求和考前須知。

(7) 引入光纜施工完畢后，需用戶簽署完工確認單，并在確認單上記錄引入

光纜段的光衰減測定值，供日后維護參考。

引入光纜的成端接續

(1) 光纜成端接續有冷接和熱熔兩種方式，為保證線路質量，原那么上要求

采用熱熔方式。

(2) 在條件允許的情況下，為節約本錢和便于操作，也可根據現場分纖盒到

用戶ONU的距離，不進展現場接續而直接使用長度適宜的兩端帶有成品接

頭的引入光纜。

(3) 應盡量在干凈的環境中制作光纖連接插頭，并保持手指的清潔。

(4) 連接損耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活動連接頭〔法蘭盤〕≤0.5dB。

(5) 引入光纜敷設完畢后，應使用光源、光功率計進展測試，如引入光纜段

光衰減值大于光衰計算理論值，需重新接續光纖或者重新敷設光纜。

(6) 測試完畢，光纖連接之前要使用無水酒精或專業清潔工具清潔尾纖端面，

防止灰塵等帶來不必要的衰減。

(7) 分線盒光纖光纜應有統一的標識，標識上宜注明對端連接的位置，標簽

書寫應清晰、端正和正確。標簽應選用不宜損壞的材料。確保標簽信息

動態更新、準確無誤。

引入光纜的維護

(1) 引入光纜外皮有破損時，應立即更換。

(2) 由于后期通信工程施工或物業施工造成引入光纜受力較大或有磨損隱患

的，應與時調整。

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(3) 在處理某一條用戶線路故障時，如發現存在前期制作的冷接接頭，應借

機更換為熱熔接頭。

ONU設備安裝

(1) 安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源和電磁干擾源；防止與空

調等大功率設備共用同一電源插座，宜在環境較好、平安、方便、便于

進線〔光纜和電源線〕與出線〔語音線、 數據線等〕的地方、兒童不易

觸與的地方。

(2) 對于舊小區改造的FTTH用戶，那么在遵循上述原那么的情況下與客戶商

定ONU擺放位置。

(3) 對于新建FTTH接入小區，應安裝在預留的家庭信息箱。

(4) 如果有家庭綜合布線，ONU應與室分布的網線、線相連，如果無室分布，

那么由ONU引出帶有水晶頭的線、網線，布線規同LAN接入方式中相關要

求。

第五節 平安操作要求

上桿和上梯操作

(1) 上桿操作人員必需具有登高證。

(2) 遇到雷雨、大風天氣，嚴禁任何上桿作業。露天分線設備要確保良好接

地。

(3) 上桿前，必須認真檢查桿根埋深和有無折斷危險，并觀察周圍附近地區

有無電力線或其他障礙物等情況。

(4) 登高作業必須佩帶平安帽〔減震帽〕，上桿須使用腳扣或腳釘以與保安

帶。

(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設是否結實，有無斷裂危險。上桿邁出第

一步即扣好保安帶、下到最后一步才準取下保安帶。上桿到桿頂后，保

安帶在桿上放置位置應距桿梢50cm以下。

(6) 桿上有人工作時，在桿下以與相關纜線下的地段附近不許有人停留。如

工作在繁華街道，工作區域應用繩索圍截，顯示危險標志或專人看管。

(7) 在角桿上作業時，應站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈

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下摔傷。

(8) 沿電纜吊線工作時，不管用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線

在工作時不至中斷。

(9) 上梯前，觀察和確認放置梯子周邊環境，盡量選擇沒有行人或行車的地

方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。

(10) 一人上梯時，另一人必須扶穩梯子，同時注意觀察周邊的情況，防

止意外。

電力線附近操作

(1) 遇到雷雨天氣，嚴禁電力線附近作業。

(2) 在電力線下面或附近施工時，必須嚴防與電力線接觸。應與高壓線保持

最小空距：35kv以下線路為2.5m；35kv以上線路為4m，否那么必須聯系

相關電力部門停電前方可作業。

(3) 在供電線〔220V、380V〕上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，

一定要采取平安措施，以防萬一。

(4) 線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質時，一律按電力線處理。

(5) 電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時，應立即停止一切有關作業，

禁止一切人員入，指定專人負責排除事故。

第三章 入戶裝維效勞規

第一節 素質與儀容儀表要求

業務素質要求

(1) 上門效勞人員應熟悉本職工作容，具有一定的相關工作經歷，對本職工

作保有一定熱情。

(2) 具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作

效率。

(3) 掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應

用于實際工作中。

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技術能力要求

(1) 掌握接入網、PON 技術、計算機和計算機網絡、以太網、FTTx 裝維技術

等相關根底知識。

(2) 掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，

掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。

(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

儀容儀表要求

(1) 保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染奇異顏

色，發色以黑或深棕色為佳。

(2) 裝維人員在客戶端效勞時，應根據季節的不同穿著具有中國聯通標志的

統一服裝。對于勞務派遣人員或效勞外包人員，服裝應同時印有所屬勞

務公司或外包公司的名稱或標志。

(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐

扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。

(4) 上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈

異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。

(5) 裝維人員要配置統一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具

包，工具包應保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表與備件，當

不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

第二節 行為要求

為客戶提供相應的入戶效勞時，要實行預約效勞。與客戶預約時間時應誠

懇與客戶商量，尊重客戶的“時間優先選擇權〞，以客戶提出的預約時間為準。

入戶效勞人員應嚴格按照預約時間上門效勞，做到準時守信。 因特殊情況〔如

惡劣天氣等〕不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒

解，并視情況請客戶約定再次入戶效勞時間。除客戶原因外，對同一客戶的入戶

效勞不能出現兩次失約。

到達客戶端，如需按門鈴，按動次數不要過多、過長，敲門動作要輕。如

無人應答且與用戶聯系不上時，在留下書面到訪留言前方可離去，到訪留言上應

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寫明到訪時間、離開時間、聯系、聯系人等相關容。

經客戶同意入戶后，應主動做自我介紹，同時出示工作證，禮貌的請客戶

核對裝移機登記資料〔或其他資料〕，問清裝移機位置或障礙現象。入戶時需使

用自帶鞋套。工作證應貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維

代辦人員的應在工作證上明確標識。

入戶效勞時，要遵守工作效勞紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要〞行為。禁止

在客戶室吸煙、吃東西。不承受客戶的饋贈物品。

雙手與客戶遞送和接收物品，注意輕拿輕放，不拋不丟。

裝維效勞中，原那么上不使用客戶的，因特殊情況確實需要使用客戶的，

應向客戶說明并得到同意前方可使用，使用時間應盡量短。

在客戶端進展操作效勞時任何可能涉與影響客戶已有環境、設施等的操作

必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或

叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險與后果，盡量做好應急防

或數據備份措施，在征得客戶同意前方能實施操作。

裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，

裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制〞，在效勞過程中，對

客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門圍的事情，必須耐心聽取，

不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責圍的，能當場答復的，應當場

答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責圍的問題，應詳細記錄客戶

咨詢或投訴的容，留下客戶、地址、聯系等，待落實后與時答復客戶。對客戶提

出的超出本公司效勞圍以外的要求要給予合理解釋說明。

裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即

刻解決的問題，裝維人員應與時向派單部門匯報，協調相應部門進展處理。并向

客戶做好解釋工作，征得客戶同意前方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬

于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。

修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責

任的解釋，經客戶同意前方可離去。

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寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用與故障申告方法、交費方式

與考前須知等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料與贈品，要與時奉送。寬帶安

裝完畢，應提醒客戶與時修改上網密碼,以防被盜。

在與客戶接觸過程中使用規效勞用語，不得使用效勞禁語。

第三節 入戶效勞語言規示例

預約用語

(1) “您好，請問是*先生〔女士〕嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或

***()。〞

(2) “請問您現在講話方便嗎？〞

(3) “好的，我稍后再和您聯系，不好意思打攪了!〞

(4) “*先生〔女士〕，您辦理的**〔固話、寬帶等〕業務〔裝機、移機〕需

求，我們已經知曉，將由我為您提供后續效勞。〞

(5) “根據您辦理業務時約定的上門效勞時間：*日上午/下午*點，我將按時

上門為您安裝，您看可以嗎？〞

(6) “好的，我將在*日上午/下午*點上門為您效勞。〞

(7) “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？〞

(8) “我的聯系是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。〞

(9) “，再見！〞 〔須等對方掛斷后再掛機〕

入戶裝維效勞用語

(1) “您好！請問是**先生〔女士〕家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為

您〔裝、移、維修〕寬帶〔固話〕業務。〞

(2) “我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。〔出示

胸卡或工作證〕〞

(3) “非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！〞

(4) “您的理解！〞

(5) “請問您想將**業務終端按放在什么位置？〞

(6) “對不起，這個地方太潮濕〔或不平安、或容易發生故障、或影響上網

質量〕，您看能不能換個位置？〞

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(7) “由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？〞

(8) “請問您的**業務故障現象是***嗎？〞

(9) “對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您……，好嗎？〞

效勞完畢后用語

(1) “您的**業務已裝〔移〕完畢，〔您的**業務故障已經排除，簡要介紹

故障原因〔如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因

等問題〕，請您再試試看。〞

(2) “您的**業務暫時無法裝〔移〕〔故障暫時無法排除〕，還需要……〔說

明具體業務圍并解釋原因〕非常抱歉，我將在*時為您解決，您看可以

嗎？〞

(3) “這些是我們向您提供的效勞卡片和效勞手冊，請您收好。〞

(4) “感您使用中國聯通業務，祝您愉快〔或者節日好〕，再見！〞

效勞禁用語

(1) “不知道，這事不歸我們管。〞

(2) “我哪知道。〞

(3) “說了多少遍了，還不明白。〞

(4) “自己看說明書。〞

(5) “不知道什么時候能修好，等吧。〞

(6) “有意見，找我們領導去。〞

(7) “現在沒空。〞

(8) “我們不是為你一家效勞的。〞

(9) “你問我，我問誰？〞

(10) “你有沒有搞錯？〞

(11) “不想用就別用。〞

(12) “不是我們的問題，你自己想方法吧。〞

(13) 其他不文明用語

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